HPE Managed Services (MS) 隶属 HPE GreenLake Flex Solutions，根据行业标准，为 IT 服务管理原则和流程提供远程基础设施，以及应用监控、管理和优化。HPE Managed Services 将 HPE 的最佳实践与 HPE 在利用工具方面的优势相结合，这些工具实现了要支持的技术远程登录和管理自动化，详情见本服务说明。

所提供的活动特征如下：

• 监控：基本监控、运行状况检查、报告生成和活动上报
• 运营：标准补救措施、事件管理、变更管理、备份和还原
• 管理：根本原因分析、问题管理、性能、功能和可用性管理
• 优化：针对具体情境的建议，帮助改善环境，更好地满足 IT 和业务需求

针对不同的系统类型，HPE GreenLake 工作说明（简称“SOW”）的“HPE Managed Services 系统运营和管理活动”章节提供有关特定活动的更多详细信息。

本服务说明中所述 HPE Managed Services 仅能包含在 SOW 中，不能单独购买。本服务说明中使用的任何定义术语应具有本服务说明、HPE 即服务客户术语、HPE GreenLake Flex Solutions 服务说明或双方同意的 SOW 赋予的含义。

2.1 服务实施：

HPE 采用分阶段方法来实施 HPE Managed Services。除了本服务说明中规定的客户责任之外，HPE 和客户双方还将就必要的活动以及所有者和时间表达成一致，以便 HPE 提供 MS。这些活动将作为一个独立的项目（本文称为实施项目）进行管理，该项目由单独的阶段和相关工作流组成，这些工作流必须在开始持续服务交付之前完成。每个阶段的时间表和活动，包括如下所述的双方共同商定的这些阶段的验收标准，均将记录在实施项目计划中。实施期会因范围内的系统而异，并在实施项目计划中进行定义。在开始实施计划之前，客户必须满足以下前提条件：

• 客户必须提供详细说明解决方案的高级服务设计 (HLSD)，包括 HPE 要求提供的所有信息，例如解决方案的拓扑和配置。
• HPE 必须从客户处获得系统的访问权限。
• 此外，“主要客户责任”章节提供了与实施项目相关的具体假设。

下文进一步说明了包含任何适用验收流程的实施计划：

实施计划项目阶段验收：将在实施项目计划中针对实施项目的三个验收里程碑定义并记录由双方商定的客观验收标准。这些将在以下阶段进行：

1. 在联合验证阶段结束时，HPE 将对 MS 交付内容解决方案就绪度进行验收。验收流程和客观验收标准将会包含确认解决方案是否能达到“主要客户责任”章节中所述的要求。联合验证阶段验收所依据的客观标准称为基础设施验收标准。
2. 运营准入阶段验收结束时，解决方案运营准入的客观验收标准将基于对各个工作流中实施的工具和流程进行的测试。
3. 在服务等级目标运营结束和结束阶段，将会进行最终验收。双方将共同商定客观验收标准，验证所有流程和工具均已就绪，可供

HPE 用以管理解决方案。最终验收所依据的标准称为项目验收标准。

2.1.1 发起阶段：

• 在发起阶段，HPE 将与客户合作，定义实施项目的特定范围、活动和时间线，这些内容将记录在实施项目计划中。召开启动会议，开始进行详细规划，然后共同商定并建立项目团队和指导委员会。
• 发起阶段结束后，连接工作流以外的后续阶段将按以下顺序进行。

2.1.2 联合验证：

• 在此阶段中，HPE 将咨询客户，核实所有假设并进行确认。所有系统和所有相关流程均将基于以下方面进行评估和验证：
• 系统验证：数量、模型、类型和配置管理数据库 (CMDB) 信息。
• 验证系统配置是否适合会议服务等级目标 (SLO)。
• 验证系统是否可访问，处于最新状态，配备了所需的安全功能并进行了记录。
• 验证系统是否有所需的支持/维护合约。
• 验证系统所处的环境是否符合 HPE 要求，包括温度、湿度、UPS、安全性、访问规则等。
• HLSD 验证。
• 将执行商定的验收流程，验证/检查系统是否满足定义的基础设施验收标准。
• 将记录每一处偏差，定义影响并将其与已确定的任何操作、拥有者和时间线一起列入偏差文档。如果此活动导致需要进行任何变更，则通过变更管理流程执行，SOW 客户支持计划中对此进行了详细说明。

2.1.3 设计和实施阶段：

• 具体工作流将在实施项目的这一阶段发起，如下所述，每个工作流的任务和时间表都记录在实施项目计划中。每个工作流都将交付其输入内容，用于编写详细的服务设计 (DLSD) 文档，该文档将在此阶段期间合并和记录每个工作流所需的信息。
• 连接工作流：HPE 将与客户合作，i) 确认并详细记录所实施的连接，允许包括传输协议和安全性措施在内的 MS 进行交付，并 ii) 测试和实施连接。众所周知，连接是重要的路径。此工作流将在项目发起后尽快开始。
• 监控工具工作流：MS 监控工具配置将在 DLSD 中定义并记录。在经过客户和 HPE 审核并验收后，将根据包括活动的分类和优先级等活动管理原则的 DLSD 实施工具。连接必须在能够实施监控之前就绪。
• 服务管理工作流：将与客户合作，在每日商定规程 (DAP) 中记录服务管理流程和规程。这些内容将包括界面文档和变更类型定义，以及具体的服务级别报告。将实施服务管理工具，为商定的流程提供支持。
• 知识传输工作流：HPE 将与客户合作，收集与现有运营文档、任务和活动相关的必要信息。客户负责提供 HPE 要求提供的所有信息，帮助确保必要的知识传输流程有效且高效。其中将包括部署、故障转移、恢复和安全性规程等项目。在传输期间，HPE 将测试流程和活动，识别任何偏差，并记录需要采取的操作，以及负责人和时间线。收集到的信息将记录在 DLSD 文档中。 任何涉及大量额外工作的偏差都将需要请求合同变更以涵盖额外工作。

2.1.4 运营准入阶段验收：

• 设计和实施阶段完成之后，将开始运营准入阶段验收。在此阶段，HPE 将执行大量测试和活动，帮助确保项目目标能够圆满达成，且服务已准备好进入运营状态。这些测试将在客户参与的情况下通过模拟真实案例来执行，以便确认实施的端到端结果（模拟会话）。 如果验收不成功，则记录每个偏差，明确影响并列入偏差文档。客户和 HPE 将审核偏差，并在商定的时间范围内，由双方商定后续处理步骤。完成后，将开始运营和结束阶段。

2.1.5 运营和结束：

• 在此阶段，HPE 将基于已定义的服务等级目标交付 MS；但是，可能会出现与这些服务等级目标存在偏差的情况。出现的所有差异都将得到调查和处理，并根据需要和 HPE 与客户之间的协议对服务进行任何调整。这是移交前的一个阶段，任何先前的运营团队仍会在必要时提供协助，并且通常会持续至少两个月。此阶段的详细时间线将在发起阶段期间建立，并记录在实施项目计划中。

2.1.6 最终验收阶段：

• 服务等级目标运营和结束阶段成功完成后，HPE 会决定使用商定的项目客观验收标准来进行最终验收测试。如果验收成功，服务实施项目即告完成，完整的 MS 运营将会开始，按照本服务说明所述，HPE 会负责 MS 的配置。

2.1.7 服务实施输出：在高级别中，所描述的实施项目会提供以下任务或交付项：

• 双方共同商定：
• 项目计划和规划。
• 连接要求。
• 客观基础设施验收标准。
• 客观项目验收标准。
• 流程界面文档（每日商定规程 [DAP]）。
• 标准变更的列表。
• 治理文档。
• 服务级别报告（基于标准报告）。
• DLSD 文档。
• 成功完成以下各项：
• 启动会议。
• 验证任务已完成。
• 连接已实施。
• 监控平台已实施。
• 服务管理工具已配置。
• 知识传输。
• HPE Managed Services 模拟会话。
• 运营 HPE 服务台。
• HPE Managed Services 治理已就绪。
• 验收测试完成，且在已识别的阶段完成签字核准。

ITSM 是指通过服务管理工具并基于 ITSM 规范和最佳实践，实施和管理优质 IT 服务。HPE 将提供以下 ITSM 流程。在相应表格中识别特定角色和职责。

可在章节 7 查看 HPE IT 服务管理的服务等级目标详情

3.1 活动管理：

• HPE 将提供活动管理服务，接收、回复、分类和记录由系统生成的活动。需要采取其他行动的活动将被记录为事件，或是根据其性质请求进行变更。表 1 显示将要执行的具体 HPE 和客户活动。

• 服务说明中的表格图例：R = 负责，A = 问责，C = 已咨询，I = 已知情

HPE 将远程监控和管理系统，从而执行特定的运维和管理活动。这些活动依赖于 HPE GreenLake Flex Solutions 工作说明中指定的技术，并可能包含以下内容：

• 运行状况和可用性监控
• 查看重要系统日志文件
• 创建并维护标准操作规程 (SOP)
• 根据商定的 SOP 定期执行常规维护规程
• 磁盘维护（清洁、碎片整理）
• 可用性、容量和性能报告
• 增加容量
• 虚拟机监控程序和来宾 VM 管理
• 在虚拟机监控程序内优化 VM 分发情况
• 系统映像创建和维护
• 修补程序和固件管理
• 系统/设备配置变更
• 添加/删除用户帐户

SOW 中包含更多与为系统执行的具体活动有关的详细信息。

运营和管理活动采用远程交付方式。但是，要满足特定客户的运营要求，部分活动可以由位于客户场所内的 HPE 资源提供。任何场所内活动都将在工作说明中确定。

关系管理的目的是管理客户与 HPE 之间的关系，帮助确保双方顺利快速地展开协作。关系管理涵盖以下各项：

5.1. 托管服务经理 (MSM)：

• HPE MSM 是客户与 HPE 有关 MS 的主要联系人，也负责协调 MS 的交付。MSM 将提供与客户重要 IT 服务，以及服务管理流程和技术运行的例程交付有关的建议和指导。如果在交付这些 MS 时识别到潜在的风险要素，HPE 将会提供相关建议以供客户考虑，并且通过适当的变更管理流程实施这些建议。
• HPE MSM 隶属更广泛的指定客户团队，为提供给客户的整体服务提供支持。

5.2. 运营支持计划 (OSP)：

• HPE 会与客户合作，编写并维护运营手册，其中包含适用于特定维护系统的所有标准运营规程，并记录商定的 ITSM 流程和上报协议。此文档将每个季度远程接受客户审核，所有需要进行的变更均通过变更管理流程进行管理。

5.3. 运营服务会议 (OSM)

• OSM 提供了相关机会，以供审核服务性能，以明确 SLO、有关 HPE 交付 MS 日常服务活动的系统运营（趋势/预测），以及影响服务性能、整体质量和运营变更需求、变更预测以及可能的服务改进建议的任何事件。
• 如表 10 所述，OSM 采用远程交付方式。

HPE 团队每月会以电子方式向客户提供标准服务管理报告包。此报告包是标准会议治理的整合部分，用于在支持规划会议中进行回顾。表 11 显示具体的每月 IT 服务管理 (ITSM) 报告。

基于 SOW 中确定的受支持技术，HPE 将会生成一系列标准报告，其中包括如下所列报告的最低限度措施。HPE 标准报告能力范围内的具体报告详细信息将在过渡项目期间沟通，并记录在详细的服务设计文档中。

• 基于 CMDB 的系统概述。
• 修补程序和发布管理：范围内发布变更概述。
• 性能报告。
• 系统可用性：运行时间和停机时间概述（总计、已规划、实际、已安排）。
• 容量 - 每项技术的利用率概述。

运营安全性策略和我们用来管理并确保工具和数据安全的流程是交付 HPE Managed Services 时不可或缺的部分。HPE 认识到，客户所面临的与业务数据安全相关的全球威胁形势正不断变化且日益复杂。为了应对这一情况，MS 内置了许多嵌入式运营安全控制措施来帮助降低风险。提供以下服务/特性。

• 安全远程连接解决方案使得 MS 可以执行监控和管理活动。
• 特权访问权限管理 (PAM) 解决方案可加快 HPE Managed Services 工程团队的连接，该解决方案融入了“最小权限”原则并包含全面审计。
• 监控工具包的安全配置可确保使用安全协议。
• 包含进行中修补程序/更新的监控工具包软件生命周期管理。
• 符合已商定的客户安全性策略与配置基线。
• 经过 ISO 27001:2013 认证的 IT 运维中心 (ITOC)。
• 事件管理。
• 作为 HPE 招聘流程一部分的背景验证检查。
• HPE 员工常规网络安全意识培训。

以下子章节会对每项服务进行更为详细的说明。

8.1. 安全远程连接解决方案

• 要提供 MS，需要使用网络连接模型来启用重要活动和功能。这些活动和功能可以划分到 3 个领域中，如表 12 所述。

作为 HPE Managed Services 的集成部分，HPE 将提供一整套运维管理工具（HPE 工具）。HPE 使用的 HPE 工具如图 1 所示