2020年4月3日

進化を続けるITサポートサービスの現状

優れたITサポートを実現するためには、複数の選択肢を用意する必要があります。適切に組み合わされたオプションは、効率性と生産性の向上、問題解決の迅速化、運用インフラストラクチャの安定化、アジリティの向上などを可能にします。以下ではサポートエクスペリエンスの向上を目指すうえで考慮すべき事項を説明します。

企業におけるITサポートサービスの利用方法は、新たな時代を迎えています。ヘルプデスクと電話サポートのみで十分だった時代は過ぎ去りました。今日では、電話やチャットといった従来の手法から、単一窓口を備えたナレッジベース、さらには一般消費者向けデバイスで利用されているのと同様のセルフヘルプ (検索、ビデオ、カスタマーフォーラムなど) に至るまで、数多くのアプローチが存在しています。その他にも要件に応じてさまざまな手法を利用可能です。

実のところITサポートサービスは、大多数の企業が認識しているよりも急速に進化しており、サポートの大幅な改善が可能になっています。しかしながら、こうしたメリットを得るためには、サポートサービスの変革を積極的に受け入れる姿勢が必要です。今日の企業では、従来の手法から次世代の手法に至るまで、広範なサポートサービスが必要とされており、またニーズに応じたサービスの選択やサービス間の切り替えも容易でなければなりません。

以下では利用可能な各種サービスの概要と、それらのサービスの提供に役立つパートナーを見出す方法をご紹介します。

 

ITサポートサービスの主なチャネル

まずは利用可能な各種サポートチャネルの概要と、各オプションの最適な利用方法について説明します。

電話: 電話は今なお最も広く利用されているエンゲージメント手段です。重大な問題が発生した際は、電話で問い合わせをしようとするのが一般的で、電話ならではのアカウンタビリティと即時性が求められます。

チャット: チャットは人気上昇中のオプションです。状況によっては、電話サポートを得るための正式な手順を踏むよりも、チャットの方が担当者にすばやくアクセスできます。またチャットの場合は別の作業をしながらの対話も可能で、例えばコーヒーショップでコーヒーを注文しながら必要なサポートサービスを受けられます。

コミュニティフォーラム: コミュニティフォーラムは、同じ製品を使用している多数の人々が経験を共有し、互いに助け合うことで、問題の解決を図ることができる非常に優れた手段です。なかでも価値が高いのが、自身のアドバイスやガイダンスを提供可能な専門家により運営されているフォーラムです。

ベンダーフォーラム: ベンダーフォーラムでは、一般ユーザーおよび各分野の専門家が、当該ベンダーの製品やサービスに関する質問に答えます。

セルフヘルプ: 一般消費者向けのデバイスや製品向けのヘルプをベースとする、人気上昇中の新しいタイプのITサポートサービスです。この新しいチャネルは、ビデオと検索ツールによるセルフヘルプを基本としており、求める情報や回答をごく短時間で見つけられます。

ITサポートサービス: ITサポートエクスペリエンスを簡素化、向上、および改善しましょう。

こうした新しいサポートチャネルがどのように役立つかについて、私自身の経験をご紹介しましょう。

私は高性能な掃除機を譲り受けましたが、その掃除機は壊れており、私が住んでいるオーストラリアでは修理サービスを利用できなかったため、長い間戸棚にしまい込んだままになっていました。ある日私はインターネット上で、この掃除機の修理を専門とするフォーラムを発見しました。フォーラムを閲覧した結果、修理には新しい羽根車ファンが必要なことが判明しましたが、その取り付け方はわかりませんでした。そこで私はハウツービデオを提供しているベンダーにファンを注文しました。その後私は届いたファンと掃除機を作業台の上に並べて、ステップバイステップの説明ビデオに従って作業を行いました。スイッチを入れると掃除機は見事に復活しました。今ではこの掃除機は生活に欠かせないものとなっています。

この体験を通じて私はITサポートサービスも、今日の一般消費者が利用可能なヘルプ (サポートフォーラム、セルフヘルプビデオ、インターネット検索、操作しやすいナレッジベースなど) を提供する必要があることに気付かされました。言わばITサポートのコンシューマライゼーションです。人々は日常生活で利用可能なこうしたヘルプを、ビジネスの場でも求めるようになっています。

 

従来のチャネルと新たなサポート手法の統合

今日の企業では、電話サポートなどの従来の手法からセルフヘルプビデオのような新しい手法に至るまで、ITサポートのための複数のエンゲージメントチャネルが求められています。従業員が、状況、問題の重大度、使用可能なツールと機能の種類などに応じて、最適な手法による支援をいつでも自由に選択して利用できるようにすることが必要です。

またこれらのチャネル間のシームレスな連携も大切で、関連情報が必要な場合や、別の手法による支援を得たい場合に、あるチャネルから別のチャネルに簡単に切り替えられなければなりません。さらに潜在的な問題が障害へと発展する前にアラートが発行されるように、チャネルはリアクティブではなくプロアクティブであることを求められます。

ここで、さまざまなチャネルが相互に連携することで、統合されたプロアクティブなITサポートが提供される様子をご紹介しましょう。

あるITスペシャリストが新しい仮想環境を構成しているところを思い浮かべてください。作業中にアラートがポップアップし、構成内容に潜在的リスクが存在することが警告されます。アラート内にはナレッジベース記事へのリンクが含まれています。この人物は当該記事を読み、より詳細な情報を得るために、記事内のリンクをクリックしてビデオにアクセスします。このビデオによって疑問の多くが解決しましたが、安全性に最大限配慮して仮想マシンを構成する方法について、まだいくつかの不明点が残っていました。そこでこの人物はビデオ内のリンクからフォーラムにアクセスし、同じ問題を経験したフォーラムメンバーから回答を得ることができました。しかしながら、特定の環境にリスクが及ぼす影響について不明瞭な点がまだ1つだけ残っていたため、この人物はフォーラム上のリンクをクリックしてエキスパートとチャットし、この1対1の対話を通じて問題を完全に解決できました。

こうした手順を通じて、ITスペシャリストは問題に関する非常に詳細な情報をすばやく得ることができ、また利用可能な多数のサポートチャネル間をシームレスに移動できるため、問題解決に必要な時間も大幅に短縮されます。先進的なチャネルと既存のチャネルが統合されていなければ、問題をこれほど迅速に解決することは不可能です。

 

現在および将来のサポートサービスにおいて目指すべきポイント

最適なサービスを提供するために、利用可能なツールや情報、および運用パートナーを把握して積極的に活用するようスタッフに奨励します。ただし多数のチャネルを提供するだけでは不十分で、パートナーと連携して、統合されたサポートエクスペリエンスを実現することが必要です。チャネル間の連携がスムーズでなければ、サポートの利用がかえって難しくなりかねません。
今日の組織は、新たな働き方を受け入れて活用するための進化を求められています。そのためには新たなエンゲージメント手法を積極的に採用するとともに、利用可能な新しいリソースを把握することも必要です。こうした新たな情報や知識のソースは、作業負荷の軽減や業務の効率化に役立ちます。

ただし、あらゆる情報や知識の価値が等しいわけではありません。新たなソースを利用する際は、そのソースの評判や信頼性を確認することが必要です。情報が「インターネット上で見つかった」からといって満足せずに、常に新しい情報を探し、ソーシャルナレッジや最先端のレポジトリを活用するようスタッフに奨励してください。

適切なパートナーが提供する適切なITサポートサービスを選択することは、効率性と生産性の向上、問題解決の迅速化、運用インフラストラクチャの安定化、アジリティの向上などにつながります。本質的にプロアクティブで予測型の新しいサポートオプションを利用すると、大きな障害に発展する前に潜在的な問題点を解決することで、緊急事態の発生を大幅に抑制できます。また従業員が、日常生活で一般消費者として利用しているヘルプと同様の方法で、より迅速に支援を得られるようにすることで、生産性の向上も可能になります。

 

ITサポートサービス: リーダーのためのアドバイス

  •  カギを握るのは選択肢の提供です。ITサポートサービスはさまざまな形で利用できなければなりません。
  • サービスオプションには従来の手法に加えて、(ビデオ、検索ツール、ナレッジベース、およびその他のツールによる) セルフヘルプを含める必要があります。
  •  サポートチャネル間の連携も大切です。チャネルを増やすだけで満足してはなりません。
  •  統合されたサポートエクスペリエンスを実現するためには、企業とサービスパートナーの連携が欠かせません。

この記事/コンテンツは、記載されている特定の著者によって書かれたものであり、必ずしもヒューレット・パッカード エンタープライズの見解を反映しているわけではありません。

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