Intelligent Operations for HPE GreenLake for Networking
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Intelligent Operations는 HPE GreenLake for Networking 또는 HPE Aruba Networking 고객이 이용할 수 있는 관리형 운영 서비스입니다. 이 서비스는 서비스 수준 목표("SLO")를 충족하기 위해 정보 기술 서비스 관리("ITSM") 방식에 따라 추가 운영 기능을 제공합니다. SLO는 고객이 가입한 HPE GreenLake for Networking (NaaS)를 구성하는 구독 서비스 전체에 공통적으로 제공됩니다.
Intelligent Operations 애드-온 서비스의 일환으로, HPE는 아래에 설명된 서비스에 따라 고객의 HPE GreenLake for Networking 또는 고객 소유 HPE Aruba Networkinig 배포가 시작되면 사전 모니터링 및 관리를 연중무휴 제공합니다.
Figure 1
Intelligent Operations 애드-온 서비스의 일환으로, HPE는 아래에 설명된 서비스에 따라 고객의 HPE GreenLake for Networking 또는 고객 소유 HPE Aruba Networkinig 배포가 시작되면 사전 모니터링 및 관리를 연중무휴 제공합니다.
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전제 조건
HPE Aruba Networking이 본 서비스 설명에 설명된 서비스를 이행하려면 그러한 서비스로 보장되는 시스템 또는 서비스 팩에 포함된 각각의 사이트를 HPE에서 “사이트 허용 체크리스트”에 따라 허용해야 하며(https://arubapedia.arubanetworks.com/arubapedia/images/4/41/HPE_NaaS_Delivery_Site_Acceptance_Checklist_and_Requirements.xlsx), 고객이 다음과 같은 항목을 보유하고 있어야 합니다.
- HPE Aruba Networking에서 승인 및 검증을 거친 네트워크 설계.
- HPE Services-Aruba Networking에서 공식적으로 검증하고 바로 사용하도록 승인하여 배포된 시스템 또는 서비스 팩.
- Active Foundational Care 또는 최소 다음 영업일(NBD)하드웨어 교환 및 소프트웨어 지원.
- 각 대상 시스템 또는 서비스 팩에 대한 “Central on Cloud” 라이선스.
- NaaS 경험 플랫폼을 통한 Digital CEM(Digital Customer Experience Management)(HPE GreenLake for Networking에 포함).
- 전담 프로젝트 관리자(“고객 PM”).
위의 내용은 HPE Aruba Networking Intelligent Operations Readiness Service의 사전 검증을 받아야 할 수 있습니다. 이것은 Intelligent Operations 서비스와는 별도입니다. 검증을 받은 후 Day 2 운영 서비스로 전환할 수 있도록 권장 사항에 부합하기 위한 문제 해결 절차를 거쳐야 SLO에 부합할 수 있습니다.
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핵심 요소
- 운영 전환: 운영 전환은 고객 환경의 시스템 인프라 관리 책임을 HPE Intelligent Operations 팀으로의 전환이 수반되는 핵심 요소 중 하나입니다. Intelligent Operations 서비스는 모니터링이 필요한 장치가 있는 NaaS 경험 플랫폼이 활성화되고 설정이 시작되면 시작됩니다.
- 모니터링 및 관리: Intelligent Operations의 일환으로, HPE는 운영 전환 후 고객의 비즈니스 요구 사항에 맞게 HPE GreenLake for Networking 배포를 사전에 모니터링하고 관리할 것입니다. 그러면 관리 대상인 HPE GreenLake for Networking 배포의 NaaS 경험 플랫폼을 통해 가시성이 제공됩니다.
- 서비스 수준 목표(SLO): SLO는 HPE GreenLake for Networking 배포의 모니터링 및 관리에 적용됩니다. SLO의 목표는 고객의 비즈니스 요구 사항에 부합하는 더욱 안정적이고 탄력적이며 대응력이 뛰어난 서비스를 제공하는 것이며, 이는 Intelligent Operations 서비스의 핵심 요소입니다.
기본 서비스 지원
- 고객 경험 관리(CEM): Intelligent Operations 서비스에서는 HPE GreenLake for Networking 고객에게 고객 여정의 모든 단계에서 고객 옹호자, 신뢰할 수 있는 조언자, 구심점, 가이드 역할을 하는 단일 연락 창구인 고객 성공 관리자(CSM)가 배정됩니다. 고객은 고객 경험 관리를 통해 NaaS 경험 플랫폼에도 액세스할 수 있습니다. 고객은 NaaS 경험 플랫폼에서 인시던트를 추적하고, 장치 가용성 및 추세를 관찰하고, 보고서를 수신하고, 담당 CSM에게 연락할 수 있습니다. NaaS 경험 플랫폼은 고객이 네트워크 운영에 대한 가시성을 유지하도록 지원하며, 고객의 비즈니스 의사 결정을 돕는 네트워크 운영 인사이트를 제공합니다.
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전환
Intelligent Operations 서비스를 활성화하고 시스템/서비스 팩의 인프라 관리 책임을 고객 환경에서 HPE Intelligent Operations 팀으로 전환하는 동안 고객 PM은 고객 성공 관리자(CSM)의 지침에 따라 HPE 제공 관리자와 협력하여 다음을 완료합니다:
- 계약을 시작할 때 고객의 현재 설계와 모범 사례 권장 사항을 비교 검토하여, 전환 승인 전에 완료해야 할 실행 목록을 작성합니다.
- HPE와 고객 간의 ITSM 프로세스, 커뮤니케이션 프로세스, 에스컬레이션 프로세스를 정의하는 운영 핸드북을 검토하고 마무리합니다.
- 모니터링 및 관리를 위해 고객의 네트워크 환경에 안전한 원격 액세스 연결을 설정합니다.
- HPE Intelligent Operations 팀에 관리자 액세스 권한을 제공하여 HPE Aruba Networking Central Cloud 및 UXI Dashboard와 같은 관리 및 모니터링 시스템에 액세스하는 등, 데이터 연결성을 구축합니다.
- 관리 대상 고객 환경("지원되는 환경")의 아키텍처를 검토하고 그 결과를 기반으로 HPE Intelligent Operations 팀에 승인을 요청합니다.
- HPE와 고객 간의 전반적인 프로그램 관리 및 거버넌스 모델을 수립합니다,
- 고객의 비즈니스 프로세스와 주요 서비스 프로세스를 통합하기 위한 초기 세트를 설정하지만, 여기에는 고객의 ITSM 플랫폼 또는 시스템과의 전자 결합(eBonding)은 포함되지 않습니다.
- 고객이 NaaS 경험 플랫폼에 액세스할 수 있는지 확인합니다.
아래 표에 전환을 완료한 후 서비스 계약과 관련된 고객과 HPE 간의 역할과 책임이 개략적으로 나와 있습니다.
| 설명/활동 | 고객 | HPE |
|---|---|---|
| Level 0 / 고객 서비스 데스크 – 최종 사용자 헬프 데스크 | X | |
| Level 1 운영 지원 | | X |
| Level 2 운영 지원 | | X |
| Level 3 운영 지원 | | X |
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제공 사양
Intelligent Operations 애드-온 서비스의 일환으로, HPE는 일관된 서비스를 제공하기 위해 표준화된 ITSM 프로세스에 정의된 방법과 절차에 따라 고객의 HPE GreenLake for Networking 또는 고객 소유 HPE Aruba Networking 배포를 연중무휴 사전에 모니터링하고 관리합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 이벤트 관리: HPE가 연중무휴로 이벤트를 관리하기 위해 사용하는 프로세스입니다. 이 프로세스는 HPE가 이벤트를 식별하는 즉시 시작되며, 이벤트의 의미와 영향에 대한 초기 평가가 포함되고, HPE가 제어 조치가 필요한지 결정하며 마무리됩니다. HPE가 제어 조치가 필요하다고 판단하는 경우, 제어 조치를 시작하기 위한 티켓이 생성됩니다.
제어 조치에는 두 가지 유형이 있습니다.
- 지원되는 환경의 구성 요소 중 하나에서 서비스에 발생하는 영향이 합의된 사전 정의 임계값을 초과하는 이벤트는 인시던트가 되며, 인시던트 관리 프로세스에 따라 처리됩니다.
- 지원되는 환경의 용량 또는 성능이 임계값에 도달했음을 나타내는 이벤트는 사전 예방적 문제 관리 티켓으로 이어집니다.
HPE에서 배포 및 관리하는 HPE Aruba Networking Central 및 NaaS 경험 플랫폼과 같은 모니터링 도구에서 생성된 알림 및 정보는 이벤트를 식별하는 데 사용됩니다.
- 인시던트 관리: HPE는 지원되는 환경과 관련된 인시던트에 대응하고 이를 해결하는 인시던트 관리 프로세스를 구현합니다. 인시던트는 정상적인 서비스 운영이 중단되는 것을 말합니다. 인시던트 관리는 다음과 같은 활동으로 구성됩니다.
- 계층화된 지원 프로세스를 통해 서비스가 중단될 시 적시에 대응할 수 있습니다. 인시던트는 심각도와 고객 환경에 미치는 영향에 따라 처리됩니다.
- HPE는 인시던트 등록, 분류, 중요도 , 조사, 진단, 인시던트 해결 및 종결을 포함하는 전체 라이프 사이클에 걸쳐 지원되는 환경, HPE 제공 제품 및 서비스에서 인시던트를 관리합니다.
- HPE의 풀스택 고객 솔루션(예: HPE dHCI에서 실행되는 HPE Aruba Networking의 ClearPass)에서 애플리케이션 서비스 계층에 기록된 인시던트는 솔루션 내의 인프라 서비스 계층으로 분류될 수 있습니다. 이 경우, 관련 인시던트 사례는 관련 HPE 서비스 운영 관리 팀에 재배정되며, HPE Intelligent Operations 팀은 사전 정의된 운영 런북에 따라 인시던트에 대해 보고합니다.
- 문제 관리: 시스템에서 반복되거나 중대한 인시던트를 기반으로 품질, 안정성 및 관리 기능을 해결하기 위해 HPE에서 사용하는 프로세스입니다. 문제 파악, 등록, 근본 원인 분석, 잠재적 해결 방법, 시정 조치, 확인된 문제 보고로 구성됩니다. HPE는 문제 등록 후 표준 근무일 기준 5일 이내에 문제 조사를 시작합니다. HPE는 매월 인시던트 보고 결과를 분석하여 개선을 위한 권장 사항을 제공합니다. 문제 관리 활동으로 인한 권장 사항은 변경 요청으로 기록되며, 변경 관리 프로세스에 따라 처리됩니다.
- 변경 관리: NaaS 인프라의 변경 사항을 관리하는 데 사용하는 프로세스입니다. HPE 또는 고객은 변경 요청(RfC)을 시작할 수 있습니다. 이 프로세스는 해당 변경 사항을 구현과 관련한 HPE의 활동을 조정하며, 고객은 고객 변경 자문 위원회("CAB")의 진행을 포함한 변경 승인에 대한 소유권을 유지해야 합니다. 모든 변경 요청은 CAB 프로세스에서 고객이 HPE와 협의하여 공식적으로 우선순위를 정하고 승인합니다. HPE가 개시한 RfC는 일상적인 유지 관리, 문제 해결 또는 비즈니스 개선을 수행하기 위해 만들어집니다. 변경 관리는 기본 기술 솔루션 설계나 서비스 설계를 변경하지 않고 기존의 프로덕션 서비스를 지원 및 유지하도록 설계되었습니다. 고객이 개시한 RfC는 네트워크 재설계, 추가 네트워크 기능 및/또는 중요한 릴리스 관리 노력과 관련이 있습니다. 이 서비스 내에서 고객이 개시한 변경 건수는 총 계약 금액을 기준으로 하며, 총 계약 금액 100만 달러당 연간 36건의 고객 개시 변경이 제공됩니다.
HPE Aruba Networking은 세 가지 변경 모델을 지원합니다.
- 일반 변경: 이 모델은 반복되지 않는 변경 사항이나 NaaS 인프라에 운영 위험 요소가 있는 변경 사항을 배포하는 데 사용하는 일반적인 변경 모델입니다. 이러한 변경 사항은 문서화, 테스트, 피어 검토를 거쳐 HPE Aruba Networking 및 고객의 승인을 받아야 합니다.
- 표준 변경. 표준 변경 모델은 위험도가 낮고, 자주 반복되는, 사전 승인이 필요한 배포에 사용됩니다. 표준 변경은 앞서 일반 변경 프로세스를 성공적으로 거친 후, CAB에 제출하여 승인을 받아야 표준 변경이 됩니다. 표준 변경에는 여전히 시간/요일과 같은 몇 가지 전제 조건이 있을 수 있습니다. 이 변경 모델은 포트 활성화를 지원하거나, 에지 포트 구성을 적용하거나, 이와 유사한 운영 지원을 제공하는 데 자주 사용됩니다.
- 긴급 변경. 긴급 변경 모델은 고객의 비즈니스 운영과 NaaS 인프라를 보호하기 위해 운영 관련 요구가 발생할 때 사용됩니다. 긴급 변경은 테스트, 검토 및 승인 기간이 단축되므로 위험도가 높은 것으로 간주됩니다. 긴급 변경은 잠재적 위험으로 인해 HPE NaaS 및 고객 IT 고위 경영진의 승인을 받아야 합니다.
명확한 설명을 드리자면, 신규 또는 업데이트된 기능을 지원하기 위해 서비스의 기존 설계를 변경하거나 발전시켜야 하는 고객의 요구 사항 등을 포함하여 HPE가 서비스의 범위, 또는 기본 내장된 설계에 영향을 미치는 것으로 합리적으로 판단하는 경우에는 해당 RfC는 가격에 영향을 미칠 수 있는 범위 변경 절차의 적용을 받습니다.
변경 관리 지원 시간은 변경 요청이 접수된 시점부터 배포까지입니다.
| 적용범위 | 설명 |
|---|---|
| 근무시간 | 표준 근무일 중 표준 근무 시간 |
| 서비스 제공 보장 시간(긴급 변경) | 연중무휴, 고객의 승인 기준 |
| 예약된 변경 리드 타임, 일반 변경 | 표준 근무일 기준 7일 이상, 고객 승인 기준 |
| 예약된 변경 리드 타임, 표준 변경 | 표준 근무일 기준 3~5일 |
| 긴급 변경 후 후속 조치 및 문서 업데이트 기간 | 표준 근무일 기준 2일 |
| 긴급 변경 | 긴급 변경은 고객의 IT 서비스 관리 정책에 따라 시행됩니다. 사전 합의된 운영 절차에서 고객의 서면 허가를 받았을 시, HPE는 상호 합의에 따라 가능한 한 신속하게 긴급 변경을 시행합니다. |
- 릴리스 관리: HPE가 HPE GreenLake for Networking 자산 하드웨어, 소프트웨어, 구성 및 설계 패키지 업데이트를 관리하는 데 사용하는 프로세스입니다.
지원되는 새로운 소프트웨어 버전은 필요한 기능과 향상된 네트워크 기능을 기반으로 한 변경 관리
소프트웨어 업그레이드를 통해 구현되며, 구성 변경은 모범 사례 규정 준수 검토를 기반으로 릴리스 관리를 통해 관리됩니다.
릴리스 관리는 시스템에 포함된 경우에는 다음 유형의 소프트웨어에 적용됩니다(지원되는 소프트웨어의 승인 및 테스트를 거친 버전만 해당).
- 시스템 소프트웨어: 시스템에서 실행되는 기술 소프트웨어를 의미합니다.
- OS 소프트웨어: 가상 어플라이언스 시스템에서 사용하는 운영 체제 소프트웨어를 의미합니다.
릴리스 관리는 모든 제품 공지 또는 권고를 검토하여 지원되는 환경에 적용 가능할지 결정하고 필요에 따라 권장 사항을 생성합니다.
고객의 요청이 있을 시 HPE는 운영 변경 관리 프로세스를 통해 고객 PM과 협력합니다. 즉, 안정성과 성능을 중요한 지원되는 NaaS 환경에서 인프라 업데이트의 N-1 버전 유지를 위해 노력할 것입니다.
- 구성 관리: 구성 관리는 주로 HPE GreenLake for Networking 하드웨어와 그 구성을 중앙에서 등록하고 고객 및 HPE 직원에게 필요한 세부 정보를 제공하는 데 도움이 되는 자동화된 프로세스입니다. Intelligent Operations 자산 데이터베이스 및 구성 관리 시스템은 자산 및 해당 구성의 변경 사항을 감지, 관리 및 추적하는 데 사용됩니다.
- 서비스 요청 관리: 고객은 서비스 요청을 사용하여 카탈로그를 통해 IT Day 2 서비스를 요청할 수 있습니다. 서비스 요청은 NaaS 경험 플랫폼을 통해 HPE GreenLake for Networking 고객에게 제공되는 Intelligent Operations 카탈로그에서 선택할 수 있는 표준 사전 정의 옵션입니다. 서비스 요청 유형의 예시로는 사용자 추가/삭제, 계약 변경 요청, 새 사이트 추가 트리거 등이 있습니다.
| 카테고리 | 설명 |
|---|---|
| 치명적(C) | 알려진 해결 방법이 없고 즉각적인 영향을 미칩니다. 예를 들어, 전체 사이트 또는 여러 사이트에 영향을 미치는 라이브 프로덕션 환경 서비스 전체가 중단되어 심각한 비즈니스 기능 장애가 발생하는 경우에 적용할 수 있습니다.
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| 높음(H) | 즉각적인 영향을 미치지만 알려진 해결 방법을 통해 완화할 수 있을 듯합니다. 여러 사용자에게 영향을 미쳐서 비즈니스 기능에까지 영향을 미치는 간헐적인 서비스 중단 또는 서비스 성능 저하, 또는 사이트의 일부에 영향을 미쳐 비즈니스 기능을 손상시키는 부분적인 서비스 중단에 적용되며, 진단 기능의 손실도 포함됩니다. 예:
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| 중간(M) | 경미한 영향을 미칩니다. 비즈니스 기능에 중대한 또는 잠재적으로 중대한 영향을 미치지 않는 경미한 서비스 성능 저하이며, 단일 장치 장애에 적용됩니다. 예:
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| 낮음(L) | 영향이 거의 없거나 거의 없을 것으로 예상되며, 서비스 요청 제출에 사용될 수 있습니다. 네트워크 서비스 운영에 영향이 없습니다. 정보 요청, 문서 오류 또는 장비의 구성이나 기능에 대한 표준 질문에 사용될 수 있습니다. 예:
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- 고객 경험 관리(CEM)
Intelligent Operations 서비스가 시작되면 HPE는 고객 경험 관리(CEM)에서 고객 성공 관리자(CSM)를 지정합니다. CSM은 고객 여정의 모든 단계에서 고객의 옹호자, 신뢰할 수 있는 조언자, 구심점 및 가이드 역할을 하면서, 고객의 비즈니스 성과와 IT 목표를 달성하는 데 중점을두고 계약에 따라 제공되는 모든 측면과 기능에 협조합니다. CSM은 배포된 시스템의 운영 전환을 위해 고객 PM과 HPE Intelligent Operations 팀을 지원합니다. CSM은 클라우드 호스팅 제공 플랫폼에 대한 보안 액세스를 설명하는 필수 기술 문서를 포함하여, NaaS 경험 플랫폼에 대한 개요를 제공합니다.
CSM은 HPE Intelligent Operations 팀에게 관리 및 모니터링 시스템의 관리자 액세스 권한을 제공하는 등, 고객 PM이 데이터 연결 구축하도록 지원합니다.
배포 후 운영(CSM 활동) 서비스에 대한 지속적인 고객 경험 관리를 위해 담당 CSM은 다음을 수행합니다.
- 서비스와 관련하여 정기적인 계정 및 솔루션 성과 검토를 예약하고 주도합니다.
- 원하는 비즈니스 성과에 대한 진행 상황을 평가하는 데 초점을 맞춘 분기별 전략적 비즈니스 검토 회의를 개최합니다.
- 전술적인 월간 회의를 주최하여 정의된 KPI 대비 성과를 검토합니다.
- 서비스 성과를 다루는 정기적인 운영 회의에 참여합니다.
- 회의와 정기적인 CSAT 및 NPS 설문조사를 통해 피드백을 받습니다.
- 고객과 효과적인 커뮤니케이션을 진행하여 고객의 네트워크 상태에 대한 공통된 이해를 돕습니다.
- 고객과 협력하여 관계를 구축하고 협업을 강화합니다.
지속적인 비즈니스 조정:
- KPI와 설문조사, 피드백을 검토하는 지속적인 서비스 개선(CSI) 활동을 찾아서 추적합니다.
- 필요한 경우, HPE 네트워크 운영 센터에 커뮤니케이션을 제공합니다.
- 계정 팀과 협력하여 비즈니스 개발 노력을 지원합니다.
- HPE GreenLake for Networking 운영 팀과 협력하여 청구서 발행과 관련된 문제를 지원하고 해결합니다.
- 서비스 계약 범위를 관리하고, 필요한 경우에 범위 변경 요청을 관리합니다.
- 계약 종료 시 서비스 확장 기회 및 갱신을 위해 영업 팀 및/또는 파트너와 협력합니다.
CSM은 현지 시간 기준 표준 근무일 중 HPE 표준 근무 시간에만 원격으로 이용할 수 있습니다.
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- 고객의 IT 서비스 데스크
IT 서비스 데스크는 고객의 최종 사용자에게 다양한 문제와 문의 사항에 대한 IT 서비스 지원을 제공하도록 설계된 ITSM 기능입니다. 최종 사용자에는 고객사의 고객, 게스트, 직원, 계열사, 제휴사, 협력업체, 계약업체, 벤더, 서비스 공급자 및 고객의 내부 IT 직원이 포함될 수 있습니다. 고객은 지원되는 환경과 관련하여 최종 사용자를 지원하기 위한 서비스 데스크 기능을 제공할 책임과 의무가 있습니다. 지원 전환의 일부입니다. 고객은 Day 2 서비스가 지원되는 환경에 대해 제공하는 고객 IT 서비스 데스크와 HPE 서비스 데스크 간의 상호 작용을 간소화하는 워크플로를 정의하고 개선하기 위해 HPE와 협력합니다.
고객은 HPE의 정의된 지원 인터페이스를 통해 지원 대상 환경에 대한 지원 기록("사례")을 HPE에 기록하기 전에 IT 서비스 데스크에서 다음과 같은 결과물 및 활동에 대한 책임을 집니다.
- 고객 IT 서비스 데스크는 최종 사용자를 지원하기 위한 단일 프런트엔드 역할을 합니다. 모든 최종 사용자 지원 통화는 기록되고 고객 IT 서비스 데스크가 먼저 이를 분류함으로써, 보고된 문제가 (a) HPE 제공 서비스와 직접 관련이 있는지, (b) 서비스 및 지원 환경 외부의 문제인지, (c) 사전 정의된 프로토콜에 따라 추가적인 특정 문제 격리가 필요한지 판단해야 합니다. 고객은 HPE와 협력하여 고객 IT 서비스 데스크에서 사용할 관련 문제 분류 스크립트 및 절차를 통합하는 데 동의합니다.
- 최종 사용자 지원 통화는 가능한 경우에는 고객 서비스 데스크에서 해결합니다. 지원되는 환경으로 분류되고 고객 IT 서비스 데스크에서 해결할 수 없는 최종 사용자 지원 통화는 지원을 제공하기 위해 HPE로 이전됩니다. HPE는 Day 2 서비스 내에서 사례를 인정하고 적절한 NOC 운영 수준(예: Level 1)에 배정할 책임이 있습니다.
- 잘못 이전된 통화 및 지원 요청 사례 중에서 HPE가 지원 환경 외부의 문제와 관련된 것으로 판단하여 HPE로 이전한 경우, 해당 통화 및/또는 지원 요청은 (고객 IT 서비스 데스크를 통해) 고객에게 다시 이전됩니다.
- 고객 IT 서비스 데스크는 문제 및 인시던트에 대한 최종 사용자 지원 요청 외에도 RFC 또는 서비스 요청(해당되는 경우)을 제출할 수 있는 인터페이스도 제공합니다. 이 인터페이스에서 서비스 관리를 위해 케이스를 기록할 수 있습니다. 관련 운영 런북에서 HPE와 고객이 공동으로 달리 정의하지 않는 한, RfC 및 서비스 요청에 해당하는 사례는 승인된 고객 인력(네트워크 운영 및/또는 네트워크 엔지니어링)만이 변경 및 요청을 담당하는 HPE 서비스 제공 팀과 협력하여 개시할 수 있습니다.
- 변경 자문 위원회
변경 자문 위원회("CAB")는 절차적 플레이북과 함께 고객이 소유하고 지휘하는 기능입니다. 고객 CAB, 그리고 고객 CAB와 HPE 간의 변경 이행 조정은 지원 환경의 기존 생산 서비스와 관련된 특정 측면을 변경하는 것에 대한 비즈니스 요구 사항과 고객의 사용자 경험 및 전반적인 생산 서비스에 대한 위험을 최소화할 필요성 사이에서 균형을 찾기 위해 설계되었습니다. 고객 CAB는 Day2 서비스 제공과 연동하여 고객의 비즈니스 및 시설 수준에서 변경 승인을 검토, 승인 및 예약하며, 그 후에 HPE가 RfC에 해당하는 변경 구현을 제공합니다.
- 고객 CAB는 승인 및 예약된 변경 사항의 변경 관리를 위한 HPE의 운영 런북에 지침과 피드백을 제공할 뿐만 아니라, 변경과 관련된 고객 사이트와 함께 변경을 검토, 승인하고 중요도를 지정하여 예약해야 할 책임이 있습니다.
- HPE는 고객과 협력하여 변경 자문 위원회와 상호 작용할 수 있는 제공 프로세스를 설정할 것입니다.
- HPE는 CAB 승인이 필요한 변경 사항에 대해 CAB에 대리인을 파견합니다.
- HPE는 변경 사항을 실행하기 전에 CAB 승인 및 고객 일정이 마련되어 있는지 고객의 CAB 플레이북에 따라 확인합니다.
- CAB는 아래 표에 설명된 대로 HPE의 변경 관리 제공과 연동됩니다.
범례: R = 담당, A = 책임, C = 상담, I = 통지
| 책임 | 고객 | HPE |
|---|---|---|
| 고객의 CAB와 HPE의 변경 관리 제공 프로세스 간 상호 작용을 위한 설정 프로세스 통합 | R/C/I | A/R |
| 고객의 CAB와 상호 작용하기 위한 합의된 프로세스를 지원하는 절차 방법을 정의하고 전달 | C/I | A/R |
- 고객 ITSM 시스템
Intelligent Operations는 NaaS 경험 플랫폼을 Day 2 서비스 제공을 위한 ITSM 시스템으로 사용합니다. 고객이 ITSM 시스템을 NaaS 경험 플랫폼에 통합하기로 선택하는 경우, 애드-온으로 제공되는 선택적 구성을 선택해야 합니다. HPE는 고객과 협력하여 요구 사항을 공동으로 정의하고, 아키텍처 옵션에 합의하며, 통합하는 양측에서 합의된 설계를 개발 및 구현합니다. 이러한 통합을 하는 가장 큰 목표는 HPE와 고객(고객의 제삼자 벤더 및 제공업체 포함) 간의 서비스 관리 커뮤니케이션에 필요한 수작업 개입을 줄이는 것입니다.
인시던트 기록, 변경 기록, 자산 정보는 HPE와 고객 간에 교환할 수 있습니다. 인시던트 기록은 고객의 ITSM 시스템과 통합된 다른 고객 벤더 또는 공급업체와도 교환할 수 있습니다. 자산 정보 동기화는 일반적으로 HPE가 소유한 시스템에 대해 고객 쪽으로 수행하는 단방향 동기화입니다.
고객과 HPE는 모두 자체 시스템에서 작업하여 합의된 설계에 따라 ITSM 서비스 관련 메시지를 교환하고, 시스템 간 필드 매핑에 필요한 인터페이스를 생성합니다.
고객이 ITSM 사례 기록 이외의 다른 IT 사용 사례를 목적으로 동일한 시스템(예: ServiceNOW)을 사용하는 경우, HPE와의 통합에 대한 해당 고객 요구 사항(있는 경우)은 앞서 언급한 ITSM 시스템 통합과는 별도로 해당 사용 사례의 맥락에서 평가 및 관리되어야 합니다.
범례: R = 담당, A = 책임, C = 상담, I = 통지
| 책임 | 고객 | HPE |
|---|---|---|
| 사용자 지정 통합 없이 표준 API를 사용하여 게이트웨이 기능(ITSM 시스템 통합 목적) 제공 | I | A/R |
| 사례 관리 및 디지털 디스패치를 위해 HPE ITSM 시스템에 대한 고객 포털 액세스 권한으로 NaaS 경험 플랫폼 제공 | I | A/R |
| ITSM 시스템의 통합 활동, 테스트 및 문제 해결 지원을 공동으로 제공 | R | A/R |
| 고객 ITSM 시스템에서 e본딩을 통해 인시던트 기록을 열 수 있도록 HPE에 권한 부여 | A/R | C/I |
| 인시던트 기록을 고객 ITSM 시스템으로 전송하여 고객의 다른 서비스 공급자의 참여 유도 | A/R/C/I | R/C/I |
| 고객의 다른 서비스 제공업체와의 인시던트 해결에 대한 책임 소유, HPE의 벤더 관리에서 관리하는 다른 서비스 공급자는 예외 | A/R | C/I |
| 고객의 다른 서비스 제공업체가 HPE의 벤더 관리에서 관리되는 경우, 고객의 다른 서비스 공급자가 문제를 해결할 때까지 HPE 티켓 소유권 유지 | C/I | A/R |
| 문제 해결이 확인되면 HPE ITSM 시스템에서 인시던트 기록 종결 | C/I | A/R |
- 서비스 범위 외 오류
서비스 범위 외 오류 인시던트의 경우 SLO 제외 대상입니다. 서비스 범위 외 오류에 대한 문제 해결은 고객의 중단 심각도를 감안하여 타당한 노력을 기울이는 것을 원칙으로 이행합니다. HPE에서는 가능한 경우 유한 손실 요청(Limited Loss Request) 상황에서 지원 서비스 수준 타이밍을 유지하기 위해 부품을 출고하고 서비스를 파견하는 데 타당한 수준의 노력을 기울입니다. HPE는 고객과 협력하여 피해가 발생한 서비스 팩 또는 시스템 종료를 처리하고, 피해 서비스 팩 또는 시스템이 90일 이상 오프라인 상태가 됨으로써 관리 대상인 사이트의 일부 또는 전체에 피해가 발생한 경우, 범위 외 오류 인시던트로 인해 발생한 일부 또는 전체 손실의 문제 해결을 위해 관련 주문을 처리합니다. 고객은 범위 외 오류의 문제 해결 시간을 유연하게 조율할 수 있는 시기가 언제인지 HPE에 알려 일정을 조정하도록 돕습니다. 손실의 유형이나 문제 해결 타이밍은 인시던트가 보고된 후 HPE에서 판단하여 수량화합니다.
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- 지원 시스템
고객은 HPE가 제공하는 제공 도구 및 지원 시스템을 호스팅하기 위해 특정 서버 인프라를 제공하고 유지 관리할 책임이 있습니다. 지원 시스템 목록은 아래와 같습니다.
- 원격 장치 액세스 – 고객 액세스 서비스
아래 표는 문제 해결 세션을 연결하기 위해 원격으로 로그인하는 데 사용하는 HPE Intelligent Operations 팀용 VPN 서버인 RDA-CAS(원격 장치 액세스 - 고객 액세스 서비스)에 대한 요구 사항을 보여줍니다.
원격 장치 액세스 - 고객 액세스 서비스(RDA-CAS), VPN 서버 요구 사항
| OS | 64bit RHEL 7.x/8.x (최신), Debian 10.x 이상. |
| vCPU | 4코어 |
| RAM | 4GB |
| 디스크 | 50GB |
| NIC | 1GbE 이더넷 포트 1개 이상 |
| 방화벽을 통해 필요한 포트 | 22, 32345(관리 서버 액세스) 22, 443(모니터링을 위한 네트워크 장치 액세스스) 443(인터넷 아웃바운드, 미드웨어 서버와 연결된 터널) 123(NTP) 참고: 프록시 아웃바운드 443을 통해 인터넷을 프로비저닝할 필요가 없을 경우, RDA-CAS가 프록시 서버를 지원합니다. |
- 관리 서버
관리 서버 인프라는 고객 배포/토폴로지가 다음과 같이 구성된 경우에만 필요합니다.
- ClearPass Policy Managers 및/또는
- 기존 WLAN 배포(AOS 10.x 이전)
관리 서버의 표준 사양은 아래 표와 같습니다. HPE는 서비스 기간에 사양을 변경할 수 있는 권리가 있습니다. HPE 담당자는 프로젝트 시작 시 고객과 협력하여 사양을 구체화하고 관리가 필요한 고객별 네트워크 배포에 따라 서비스 기간에 사양을 업데이트합니다.
관리 서버 —일반적 가상 플랫폼 요구 사항
| OS | Ubuntu 18.04.2 LTS 이상 참고: HPE는 설치용 OVA 파일을 제공하며, 이 서버에 대한 액세스 권한이 필요합니다. |
| vCPU | 8코어 |
| RAM | 16GB |
| 디스크 | 256GB |
| NIC | 1GbE 이더넷 포트 2개 이상(1G 관리, DPI 최대 1Gbps) |
| 방화벽을 통해 필요한 포트 |
참고: HTTP 프록시는 지원되지 않습니다. |
가상 플랫폼은 ESXI 6.0 하이퍼바이저 이상(데이터 센터/AWS)이어야 합니다. 중복성을 위해 추가 VM(가상 머신)을 사용할 수 있으며, 아키텍처 및/또는 토폴로지에 따라 추가 VM이 필요할 수 있습니다.
관리 서버에서 수집하는 데이터는 일반적으로 다음과 같이 구성됩니다.
- IP 주소, 호스트 이름, 펌웨어 버전, 모델 등의 장치 속성,
- 가동 시간, CPU, 메모리, 디스크 사용률, 팬 및 전원 공급 장치 상태, 데이터 경로 사용률 등의 메트릭/주요 성능 지표 및
- 라이선스 및 용량 메트릭
사용되는 프로토콜은 CLI, REST, AMON, Syslog 및 SNMP Poll/Traps입니다.
모든 프로덕션 이전 랩은 고객이 책임지고 설정해야 하며, 유지 관리는 추가 서비스로 요청할 수 있습니다.
상기 시스템:
- 서버 구성: 고객은 취약성 패치 적용을 포함하여 Intelligent Operations 서비스를 받으려면 서버를 HPE가 지정한 구성 및 수정 수준으로 유지해야 합니다.
- 데이터 백업: 손실되거나 변경된 파일, 데이터 또는 프로그램을 재구성하는 데 도움이 됩니다. 고객은 Intelligent Operations 서비스가 백업 이미지 보존을 위해 대상으로 삼을 수 있는 별도의 백업 시스템을 유지해야 합니다. 고객은 백업 시스템을 유지 관리하고 이미지 생성 및 복원을 위해 HPE에 해당 시스템에 대한 액세스 권한을 제공해야 합니다.
- 네트워킹: 네트워킹 제품의 경우, 고객은 설치, 구성 및 솔루션 테스트를 HPE와 함께 수행하여 HPE Aruba Networking NOC가 작동하는지 확인할 책임이 있습니다.
- 네트워크/통신: 고객은 HPE가 네트워크 데이터 통신을 통해 관리 도구에서 수집한 데이터를 전송하도록 허용합니다. 고객은 이메일 릴레이, 네트워크, 프록시 또는 방화벽을 변경하는 경우, 진단 도구 데이터 수집에 영향을 미치지 않도록 이를 HPE에 알려야 합니다.
- 변경: 고객은 모니터링 데이터의 전송 및/또는 수집을 방지하거나 방해하기 위해 장치 또는 네트워크 환경을 변경해서는 안 됩니다.
- IT 변경 알림: 고객은 모든 IT 변경 사항에 대해 HPE에 사전 통지해야 합니다.
- 원격 지원: 고객은 시스템 장애에 대응하는 데 사용할 원격 지원 솔루션에 구성된 연락처 세부 정보를 유지 관리할 책임이 있습니다.
- 최종 사용자가 보고한 문제는 고객 IT 조직의 책임입니다.
- 인프라 문제는 고객 IT 조직에서 HPE Aruba Networking NOC에 보고해야 합니다.
- 네트워크 배포 확장: 고객은 HPE 담당자가 제안한 네트워크 배포 확장에 따라 관리 서버를 업그레이드합니다.
- 일반 사항
고객은 다음 사항에 대한 책임이 있습니다.
- 시스템/서비스 팩의 장치 구성: 고객은 HPE가 지정한 구성 및 소프트웨어 수정 수준에서 시스템 또는 서비스 팩을 유지 관리할 책임이 있습니다.
- 데이터 백업: 고객은 시스템 또는 서비스 팩과 함께 사용할 특정 백업 스토리지 시스템을 제공하고 관리하며, 서비스에서 백업 및 복원 서비스를 수행할 때 백업 이미지 보존을 목표로 삼을 수 있도록 액세스 권한을 제공합니다.
- 데이터 통신: 고객은 해당되는 경우 HPE가 제공하는 제공 도구를 통해 장치 관리 데이터 통신을 HPE에 허용합니다.
- 설치: 고객은 HPE CSM과 달리 합의하지 않는 한, 시스템 또는 서비스 팩이 고객에게 제공된 날로부터 30일 이내에 서비스와 관련된 서비스 관리 도구를 설치 및 구성할 수 있도록 HPE 및/또는 HPE 공인 파트너에게 충분한 시간을 제공해야 합니다. 데이터 시트에 설명된 전력 요구 사항과 중복 전원 공급 장치를 권장합니다. 네트워크 케이블은 Cat6 유형 이상이어야 합니다. HPE 서비스 관리 도구는 서비스 기간이 종료되거나 만료되면 제거됩니다.
- 변경: 고객은 시스템 또는 서비스 팩 모니터링 데이터의 전송 및/또는 수집을 방해하거나 손상시킬 수 있는 시스템 또는 서비스 팩 또는 주변 네트워크 환경을 추가하거나 변경해서는 안 됩니다.
- IT 변경 알림: 고객은 모든 IT 변경 사항에 대해 HPE에 사전 통지해야 합니다. 서비스 설명에 정의된 적절한 변경 관리 프로세스를 사용하여 임박한 변경과 관련된 세부 사항을 전달합니다.
- 원격 지원: 고객은 HPE가 시스템 또는 서비스 팩 장애에 대응하는 데 사용할 운영 알림 및 에스컬레이션 조정 목적의 연락처 정보를 제공하고 유지할 책임이 있습니다.
- 최종 사용자가 보고한 문제 또는 최종 사용자 서비스 요청은 고객의 책임이며, Level 0, 고객 서비스 데스크 - 최종 사용자 헬프 데스크는 고객의 책임입니다.
- HPE Aruba Networking은 NaaS 경험 플랫폼의 SOC2 감사를 포함한 Intelligent Operations 서비스의 보안에 투자하고 있지만, Intelligent Operations 서비스는 네트워크 보안 솔루션이 아닌 네트워크 관리 솔루션입니다. 네트워크의 전반적인 보안 상태와 인프라에 대한 책임은 궁극적으로 고객에게 있습니다.
- 시스템 또는 서비스 팩과 관련된 인프라 수준 문제는 고객 IT 조직에서 HPE Intelligent Operations 팀에 보고해야 합니다.
- 이슈 및 문제의 식별과 해결을 지원하기 위해 HPE가 합리적으로 요청한 고객 활동을 수행합니다. HPE가 고객을 대신하여 고객의 제삼자 벤더와 협력할 수 있도록 필요한 경우에 LOA(Letter of Authority) 및/또는 기타 승인을 HPE에 제공합니다.
- 고객이 제공한 LAN/WAN, 네트워크 및 케이블 자산의 수리 또는 교체를 위해 고객이 제공한 벤더 서비스를 파견하거나, 해당되는 경우에는 HPE에 파견을 승인합니다.
- 운영, 지원 가능성 및 안정성을 개선하거나 변경 관리 프로세스를 통해 법적 요구 사항을 충족하기 위해 HPE의 요청에 따라 추가 비용 없이 시스템 또는 서비스 팩을 수정할 수 있도록 허용합니다.
- 고객의 긴급한 검토와 동의를 받아 HPE가 제공하는 임시 절차 또는 해결 방법을 지원하고 구현하는 동안, HPE Intelligent Operations 팀이 영구적인 솔루션을 개발합니다.
- 고객과 HPE 간에 별도의 합의가 없는 경우, 고객의 비즈니스 및 기술 데이터, 문서, 기타 프로젝트 관련 정보에 대한 HPE 요청에 1주일 이내에 응답해야 합니다. 여기에는 (i) 설계 개발, 평가, 설치 및 테스트에 필요한 문서 및 정보, (ii) 네트워크 구성 정보(IP 주소, LAN 및 WAN 연결 및 네트워크 토폴로지, 라우팅, VLAN, 방화벽 설정, DNS 및 DHCP 포함) 등이 포함됩니다.
- 필요한 경우, NTP, DNS, 기본 게이트웨이, 경로, 문제 해결과 같은 네트워크 서비스에 대한 액세스 권한을 HPE 및 공인 파트너에게 제공합니다.
- HPE 제품과 통합하는 데 필요한 제삼자 네트워크 장비에 대한 구성을 개발하고 적용할 책임과 의무가 있습니다.
- 시스템에서 현장 업무를 수행하는 데 필요할 수 있는 장비(예: 사다리, 리프트)에 대해 승인할 책임과 의무가 있습니다.
- 서비스 전제 조건의 섹션 A에 따라 배포된 시스템의 프로덕션 서비스 전환에 대한 책임과 의무를 다해야 합니다.
- 최종 사용자 및/또는 애플리케이션 테스트에 대한 책임과 의무를 다해야 합니다.
-
- “사람의 행동”
사람이 악의 없이 저지른 각종 행동으로, 그로 인해 타당하게 예측할 수 없었던 결과를
초래한 경우를 말합니다.
- “Day0 서비스”
Day1 서비스보다 앞서 평가, 설계, 개념 증명, 파일럿 배포 및 마이그레이션 계획 활동과 결과물을 제공하는 전문 서비스 모음에 대한 일반적인 표현입니다.
- “Day1 서비스”
Day 2 서비스에 앞서 사이트 조사, 사이트별 설계, 설정, 준비, 초기 구성, 서비스 마이그레이션 및 서비스 종료 활동과 결과물을 제공하는 설치 및 시범 운영 서비스 모음에 대한 일반적인 용어입니다.
- “Day2 서비스”
HPE에서 제공하는 지속적인 운영 서비스 모음에 대한 일반적인 용어입니다.
- “불가항력”
관련 당사자의 통제력을 벗어난 사건 사고를 말합니다. 예를 들어 전염병, 자연재해, 지진, 홍수, 악천후, 국가 기관의 행동, 테러리스트 활동, 폭동, 내란, 악의적 훼손, 범죄 행위, 파업 또는 여타 조직적인 업무 중단/작업장 폐쇄 등이 있습니다.
- “유한 손실 요청”
고객이 서비스 범위 외 오류로 인해 피해를 본 중요 서비스 팩 또는 시스템에 대하여 긴급 문제 해결 서비스를 요청하는 것으로, 관리 대상인 특정 사이트(또는 사이트의 일부분)를 조속히 정상 작동 상태로 되살려야 하는 경우입니다. 유한 손실 요청 적용 범위와 문제 해결 타이밍은 HPE에서 판단하며, 이때 피해 시스템의 문제 해결을 위해 필요한 교체 부품을 HPE에서 제공할 수 있는지를 감안합니다. 유한 손실 요청은 HPE에서 리소스를 파견하고 부품을 제공했는데 문제 해결 과정 중에 서비스 범위 외 오류인 것이 판정되는 상황에도 해당합니다. 서비스 범위 외 오류 서비스와 교체 부품에는 추가 요금이 부과됩니다.
- “일부 또는 전체 손실”
서비스 범위 외 오류로 인해 피해를 본 서비스 팩 또는 시스템에 손상이 발생한 결과 관리 대상 사이트의 서비스 팩이나 시스템 기능을 일부 또는 모두 손실한 경우를 말합니다. 피해 서비스 팩 또는 시스템이 유한 손실 요청 해당 범위를 초과하거나, 서비스 팩 또는 시스템이 90일을 초과하여 오프라인 상태가 되는 경우 일부 또는 전체 손실로 분류됩니다.
- “운영 핸드북”
운영 핸드북은 HPE와 고객 간의 ITSM 프로세스, 커뮤니케이션 프로세스, 에스컬레이션 프로세스를 정의합니다.
- “운영 런북”
네트워크 운영을 관리하기 위해 일반적으로 반복되는 운영 작업 또는 절차를 완료하기 위한 '방법' 가이드에 대한 일반적인 참고 자료입니다.
- “서비스 범위 외 오류”
서비스 팩 또는 시스템이 지원되는 환경 내 서비스 팩 또는 시스템의 작동 또는 생략으로 인해 NaaS 기능 서비스를 수행할 수 없는 인시던트로, (a) HPE가 서비스 이행 시 적절한 주의를 기울이지 않아서 발생한 결과가 아니고 (b) 해당 서비스 팩이나 시스템이 HPE 관리하에 있는 동안 사람의 행동이나 불가항력으로 인해 발생한 결과가 아니며 (c) 시스템이 고객 관리하에 있는 동안 사람의 행동이나 불가항력 사건으로 발생한 결과가 아닌 경우에 해당합니다. 서비스 범위 외 오류는 서비스 수준 적용 대상이 아닙니다. 서비스 범위 외 오류 인시던트는 발생 시점을 기준으로 이벤트당 부과되는 현장 서비스에 대한 HPE 시간 및 재료 요율에 따라 요금이 부과됩니다.
- “서비스 팩”
온라인으로 주문할 수 있고 HPE GreenLake for Networking 서비스 팩에 설명된 HPE Aruba Networking의 통합 NaaS 서비스서비스입니다.
- “표준 근무일”
특정 연도 중 HPE 공휴일을 제외한 모든 평일(토요일과 일요일 제외)입니다.
- “표준 근무 시간”
표준 근무일의 HPE 표준 업무 시간(현지 시간 기준 오전 9시부터 오후 5시까지)입니다.
- “시스템”
자본 비용(CAPEX)으로 구매했거나, 작업 명세서(SOW)에 따라 HPE GreenLake for Networking 시스템으로 구독한 HPE Aruba Networking 하드웨어입니다.
-
이 서비스 설명은 HPE aaS 고객 약관에 솔루션 자료로 첨부되며, 해당 약관에 정의된 계약서의 일부이고 HPE aaS 상업 약관이 적용됩니다.
본 서비스 설명 자료에 정의되지 않은 모든 대문자로 표기된 용어는 본 계약의 다른 곳에서 부여된 의미를 가집니다.
서비스 과정에서 HPE가 고객 개인정보를 처리하는 경우, HPE는 계약에 따라 허용되는 범위 내에서만, 그리고 고객 개인정보의 서비스 제공자 및 처리자로서 HPE에 적용되는 관련 데이터 보호법과 본 서비스 설명 및 본 계약에 참조용으로 통합되어 있고 HPE 지원 및 프로페셔날 서비스("서비스") 법적 데이터 시트("DPSA")가 첨부된 당시의 HPE 데이터 개인 정보 보호 및 보안 계약 문서에 따라 해당 고객 개인정보를 처리할 것입니다.
| 약관 | 링크 |
|---|---|
| 데이터 개인 정보 보호 및 보안 계약 | |
| 데이터 처리 및 보안 조치 | 해당 사항 없음 |
| 하위 프로세서 목록 | 해당 사항 없음 |
| 고객용 HPE aaS 약관(변경 주문서에 별도로 명시된 경우 제외). |
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