HPE GreenLake Flex Solutions apporte les avantages d’un modèle de paiement à l’utilisation dans le cloud sur site. En s’appuyant sur les serveurs HPE, le stockage en réseau, les logiciels et les services de HPE, ainsi que sur ceux de leaders du secteur sélectionnés, le service est installé sur le site du client ou dans une infrastructure physique de colocation. Les services fournissent un support réactif et proactif complet pour les systèmes couverts. Les systèmes couverts sont pris en charge par le niveau de support des produits de base HPE sélectionné par le client, aidé d’une gestion des incidents améliorée pour offrir une expérience de support améliorée à HPE. Une couche de gestion des relations de service fournit un point de contact unique, une coordination de la livraison et une collaboration avec le client pour aider à atteindre les résultats informatiques souhaités.

2.1 Le démarrage comporte trois phases :

• 2.1.1La transition lors de l’exécution du contrat, la prestation de services commence par cette activité qui affecte l’équipe de compte responsable de la prestation du service. Une réunion de lancement avec l’équipe chargée des comptes dédiés est organisée et le transfert des ventes à la livraison commence. L’équipe chargée des comptes coordonne les activités préalables à la livraison, y compris la planification de la livraison de l’infrastructure nécessaire à la prestation des services.
• 2.1.2La mise en œuvre fournira la mise en œuvre physique des services dans un data center détenu ou géré par le client, ou dans une infrastructure physique de colocation HPE GreenLake sous contrat. La mise en œuvre offrira un environnement entièrement installé et prêt à être utilisé (sauf toute activité d’intégration dans les systèmes existants). Des services additionnels en option, y compris l’intégration dans les systèmes existants, peuvent être accordés entre les parties conformément à ce qui est requis par l’Acheteur.
• 2.1.3 Dans le cadre de l’intégration, les outils de mesure sont configurés pour surveiller régulièrement la consommation des services et fournir ces données sur le portail de la plateforme HPE. Les mesures périodiques des services sont utilisées comme base pour créer la charge mensuelle pour la consommation du client. Si des parties du service ne sont pas mesurées, un processus de facturation sera établi décrivant le processus de facturation convenu. Une séance d’orientation sera fournie sur la plateforme HPE afin que le client puisse utiliser les outils de mesure de capacité pour visualiser électroniquement leur utilisation et comprendre les processus afin de contacter le support.

2.2 Opération

• Une fois le démarrage terminé, les opérations commencent et comprennent plusieurs activités clés :
• 2.2.1Les services de capacité peuvent comporter deux éléments principaux :

  • 2.2.1.1Le rapport d’utilisation de la capacité dans la plateforme HPE examinant les tendances d’utilisation et utilisé comme entrée dans le processus de planification de capacité pour prévoir les prérequis de capacité de service.
  • 2.2.1.2 Planification de capacité : dans le cadre des niveaux de services HPE GreenLake standard, dirigés par les partenaires, Entry et Lite (facultatif pour les services de base), une réunion de planification de capacité aura lieu régulièrement avec le client et l’équipe chargée des comptes. Au cours du processus de planification de capacité, le client fournira à HPE une prévision de consommation prévue. Conformément au processus de gestion des changements convenu, HPE installera une capacité supplémentaire dans l’environnement du client.
• 2.2.2Gestion des changements pour le niveau de service standard HPE GreenLake, HPE peut fournir une capacité tampon supplémentaire convenue pour répondre à la demande imprévue et reconstituera la capacité tampon à mesure que la capacité tampon existante est consommée, sous réserve du processus de gestion des changements. Ce processus sera également utilisé pour activer d’autres systèmes et services qui ne font pas partie de l’entente initiale. Cela se ferait à la demande du client pour les niveaux de service de base, dirigés par les partenaires, Entry et Lite de HPE GreenLake.
• 2.2.3La plateforme HPE affiche l’inventaire de tous les services de l’environnement, ainsi que l’utilisation de chaque élément du service et la durée convenue de chacun des services. La tarification des services, les rapports d’exploitation et les dates de début/fin de chaque service peuvent être consultés.

2.3 Support produit de base

• Chaque produit au sein d’une HPE GreenLake Flex Solution nécessite une couche de support produit de base HPE Tech Care Service ou HPE Foundation Care Service (disponible sur certains produits).

2.4Gestion améliorée des incidents (EIM)

• EIM est un ensemble de processus réactifs et proactifs intégrés et accélérés conçus pour traiter les incidents matériels et logiciels. Ces processus, qui peuvent être adaptés aux besoins du client, font appel plus rapidement aux experts en produits HPE appropriés.
• 2.4.1Profilage de l’environnement : un profil type de l’environnement du client devrait comprendre une compréhension globale des produits inclus dans l’environnement HPE GreenLake (gestion des stocks de levier); tolérance aux incidents; politiques de gestion du changement; coordonnées clés; plan de communication pour les événements critiques; processus de planification et de confirmation de la répartition; coordination sur place; charges de travail ou activités opérationnelles. Le profil environnemental comprendrait les événements informatiques prévus afin d’éviter les activités non urgentes pendant ces périodes critiques.
• 2.4.2 Accès multicanal aux experts du savoir-faire : les agents experts HPE impliqués avec le client tireront parti du profil de l’environnement pour comprendre l’environnement du client et fonder leurs décisions sur ces connaissances.
• 2.4.3 Analyse des incidents et rapports : les clients au niveau d’expérience standard ou de base bénéficient de l’analyse et/ou de la génération de rapports d’incident personnalisée.
• 2.4.4Réponse à distance 24/7 : les clients peuvent contacter HPE 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, quel que soit le niveau de service. Pour les incidents de gravité 1 et 2, HPE s’engage à mettre le client en relation avec un spécialiste produit ou à le rappeler dans un délai de 15 minutes.
• 2.4.5Accès et acheminement prioritaires : lorsque cela est possible, les incidents des clients HPE GreenLake sont prioritaires (pour des niveaux de service et de gravité similaires) par rapport aux incidents des autres clients et sont gérés par les ressources les plus expérimentées de HPE. Les clients HPE GreenLake disposent d’un moyen simplifié de se connecter aux ressources HPE par téléphone ou par chat, par exemple avec un numéro de téléphone unique ou un arbre téléphonique express ou un processus de live chat.
• 2.4.6 Lien direct avec l’équipe chargée des comptes HPE : les ingénieurs HPE impliqués avec le client tireront parti de l’équipe chargée des comptes désignée et du profil d’environnement pour comprendre l’environnement du client, ce qui permettra une résolution plus éclairée des problèmes. Remarque : Les ingénieurs à distance HPE n’ont pas été affectés à un compte.
• 2.4.7 Gestion accélérée des intensifications : les clients HPE GreenLake bénéficient de procédures d’intensifications intégrées et accélérées pour traiter les incidents de support couverts complexes afin de les résoudre plus rapidement. Pour les incidents de gravité 1 et 2, un gestionnaire d’événements critiques (CEM) est affecté. Si la situation nécessite des ressources ou des compétences supplémentaires, le CEM coordonne l’intensification des incidents et recrute rapidement des spécialistes clés en résolution d’incidents dans l’ensemble de HPE.
• 2.4.8Expérience numérique personnalisée : l’équipe chargée des comptes travaillera avec le client au besoin pour lui fournir des connaissances précises sur l’expérience client numérique (p. ex., fournir des renseignements sur un tableau de bord d’incident).
• 2.4.9Gestion globale des appels (facultatif) : s’il est sélectionné et fait partie du contrat, Global Call Management permet au client de travailler avec une seule équipe mondiale pour enregistrer les cas pour tous les incidents matériels et logiciels. Pour plus d’informations, reportez-vous à la description du service de gestion des appels HPE Global.

2.5Expérience des services de gestion des relations de base

• 2.5.1 HPE GreenLake offre plusieurs niveaux d’expérience, y compris les ressources HPE affectées qui comprennent les activités commerciales et informatiques du client et travaillent pour s’assurer que ces besoins sont satisfaits. Nous offrons actuellement les niveaux d’expérience de services suivants :Le%20niveau%20d%E2%80%99exp%C3%A9rience%20de%20service%20achet%C3%A9%20sera%20indiqu%C3%A9%20dans%20l%E2%80%99entente.

  • 2.5.1.1 Expérience des services HPE GreenLake - services Lite
  • 2.5.1.2 Expérience des services dirigés par les partenaires de HPE GreenLake
  • 2.5.1.3 Expérience des services de saisie des données de HPE GreenLake
  • 2.5.1.4 Expérience des services de base HPE GreenLake
  • 2.5.1.5 Expérience des services standard de HPE GreenLake

3.1 Les services fournis dans le cadre d’un contrat de support sont limités à l’environnement IT dans le cadre de la gestion quotidienne directe d’un service informatique, dans un pays. La fourniture de fonctionnalités spécifiques sur les technologies dans l’environnement du client (serveurs, stockage, SAN et réseaux) dépend de l’achat préalable du ou des modules de services technologiques appropriés.

3.2 Le temps de réponse du support technique pour le matériel sur site, les délais d’intervention pour la réparation et certaines fonctionnalités de la gestion améliorée des incidents HPE GreenLake peuvent différer en fonction de la gravité de l’incident. Le client détermine le niveau de gravité de l’incident.

3.3 Pour obtenir les descriptions des niveaux de gravité, veuillez consulter la section Dispositions générales relatives aux incidents de la description du service de support applicable.

3.4 Systèmes HPE NonStop

• 3.4.1 Tout système NonStop HPE faisant partie de HPE GreenLake ne peut être utilisé que par l’utilisateur final indiqué dans le contrat.
• 3.4.2 Tout logiciel système NonStop HPE ne peut être utilisé qu’avec le système matériel sur lequel il a été installé par HPE.
• 3.4.3 Les systèmes NonStop HPE ne peuvent être utilisés que pendant la durée initiale du système. L’extension automatique indiquée dans la section 4.6 des Conditions pour le Client de HPE as-a-service ne s’applique pas aux systèmes NonStop HPE et un avis de non-renouvellement n’est pas nécessaire.
• 3.4.4 Le cahier des charges doit spécifier si le système NonStop HPE sera utilisé dans un environnement de production ou non lié à la production ; tout changement d’utilisation d’un environnement non lié à la production à un environnement de production est sujet à une modification de commande basée sur une entente mutuelle et incluant un nouveau prix.

4.1 Ce service est disponible pour certains serveurs, logiciels, périphériques de stockage, baies de stockage, périphériques réseau et SAN. Les fonctionnalités de ce service peuvent différer, ou être limitées, en fonction d’appareils ou de logiciels spécifiques.

4.2 L’équipe chargée des comptes HPE fournit les livrables proactifs requis pendant les heures d’ouverture standard HPE les jours ouvrables standard, à distance ou sur site, à la discrétion de HPE.

4.3 L’exécution d’un support proactif en dehors des heures d’ouverture standard de HPE les jours ouvrables standard peut être achetée séparément et est soumise à la disponibilité locale.

4.4 HPE peut fournir des conseils sur les pratiques de sécurité des clients, mais le client est entièrement responsable de la sécurité de son environnement IT.

4.5 HPE n’est pas responsable de la performance ou de l’inexécution des fournisseurs tiers, de leurs produits ou de leurs services de support. La liste suivante comprend, sans s’y limiter, des activités spécifiques exclues de HPE GreenLake :

• 4.5.1 Résolution des incidents pour des problèmes d’interconnectivité ou de compatibilité.
• 4.5.2 Services requis en raison de votre incapacité à intégrer une correction, une réparation, un correctif ou une modification du système fourni par HPE.
• 4.5.3 Services requis en raison de votre incapacité à prendre des mesures d’évitement préalablement conseillées par HPE.
• 4.5.4 Les services qui, de l’avis de HPE, sont requis en raison de tentatives non autorisées par le personnel non-HPE pour installer, réparer, entretenir ou modifier le matériel, le micrologiciel ou le logiciel.
• 4.5.5 Test opérationnel des applications ou tests supplémentaires demandés ou requis par le client.
• 4.5.6 Sauvegarde et restauration du système d’exploitation, d’autres logiciels, et des données.
• 4.5.7 Services qui, de l’avis de HPE, sont nécessaires en raison d’un traitement ou d’une utilisation inadéquate des produits ou de l’équipement.

5.1 Outils de mesure

• 5.1.1 HPE fournira des outils de comptage pour mesurer l’utilisation des systèmes aux fins de la facturation mensuelle.
• 5.1.2 Les outils de mesure de HPE collectent les données nécessaires pour déterminer l’utilisation (par exemple, la consommation de mémoire sur/hors serveur ou sur machine virtuelle, le pourcentage d’utilisation du coeur physique ou la Go écrite)
• 5.1.3 Tout le comptage se fait à l’intérieur du pare-feu du datacenter du client et une communication cryptée (email ou API) avec les données d’utilisation envoyées quotidiennement à HPE.
• 5.1.4 Le comptage des systèmes commencera à la date d’achèvement de l’installation des outils de mesure par HPE.
• 5.1.5 HPE reste responsable de l’administration, des mises à niveau et de la maintenance des outils de mesure HPE. Cela comprendra l’identification et l’installation des correctifs d’outils de mesure.

5.2Vérification des outils de mesure

• 5.2.1 Chaque trimestre civil, avec un préavis de 3 jours ouvrables, HPE peut inspecter, vérifier et tester les scripts de mesure, toutes les données d’utilisation et les systèmes afin de valider les données d’utilisation appropriées.

Les inspections peuvent être immédiates en cas de défaillance apparente du script de mesurage, de divergence dans les données d’utilisation ou de manipulation présumée.

5.3 Questionnaire

• 5.3.1 Lorsque les services d’installation sont terminés, HPE exécute une opération de découverte de manière à établir l’inventaire détaillé du matériel et des logiciels et à collecter des informations sur la configuration du matériel et du système d’exploitation. Ces informations ont pour objet de faciliter les processus HPE de résolution des incidents, d’accompagner les opérations quotidiennes et de faciliter la planification.
• 5.3.2 À la discrétion de HPE, cette opération de découverte peut être exécutée à distance ou sur site.
• 5.3.3 Par la suite, l’étude du site peut être répétée à la fréquence convenue par les parties.

5.4Plateforme HPE

• 5.4.1 HPE fournira un accès en ligne à la plateforme HPE à l’aide des informations d’identification d’utilisateur autorisées fournies par HPE. Le client aura accès à des rapports quotidiens et mensuels sur l’utilisation de la capacité et pourra produire des rapports spéciaux standard et générés par le client.
• 5.4.2 Le client et HPE s’entendront mutuellement sur la liste des employés clients qui auront accès aux données d’utilisation.
• 5.4.3 L’utilisation mesurée des clients par unité de mesure est envoyée quotidiennement à la plateforme HPE et l’utilisation est résumée mensuellement.
• 5.4.4 HPE utilise uniquement les données de mesure pour la facturation, la planification de capacité, et l’analyse de consommation. HPE utilise uniquement les données de mesure pour les réunions de planification de capacité et la facturation.

5.5Services avec surveillance à distance

• 5.5.1 Outre les outils de mesure, HPE installera certains outils matériels et logiciels (Outils de HPE) pour fournir des services de surveillance à distance. Les outils de HPE sont la propriété de HPE et la fourniture de ces services est conditionnée par l’installation de ces outils en vue de leur utilisation par HPE. Le client ne peut pas utiliser, transférer, céder, mettre en gage ou de quelque manière que ce soit grever ou transmettre les outils. HPE supprimera les outils lors de la résiliation ou de l’expiration des services.
• 5.5.2 Tous les services de surveillance à distance (ou des parties de ceux-ci) seront fournis à partir d’emplacements déterminés par HPE, qui peuvent être situés en dehors du pays où les systèmes sont situés.