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1.1 OpsRamp(“서비스”)는 최신 IT 환경을 위한 IT 운영 관리 플랫폼(ITOM)을 제공하는 Software as a Service입니다. OpsRamp를 사용하여 데이터 센터, 퍼블릭 클라우드 및 클라우드 네이티브 환경에서 실행되는 IT 자산을 관리할 수 있습니다. OpsRamp SaaS 기반 ITOM은 클라우드에 구축되며 온프레미스 및 멀티클라우드 환경 전반에서 종합적인 가시성을 제공하고, 비즈니스 크리티컬 서비스의 인프라 모니터링 및 관리를 중앙 집중화하며, 자동화와 기존 ITOM 및 ITSM 툴셋과 통합하여 운영을 최적화할 수 있습니다.
1.2 HPE는 서비스의 일부로 고객이 계약에 따라 기간 동안 서비스에 액세스할 수 있는 권한을 부여합니다.
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2.1 OpsRamp가 제공하는 기능은 다음과 같습니다.
- 검색: 고객은 온프레미스, 하이브리드 클라우드, 멀티클라우드 어디에서나 시스템 상태 및 인시던트 알림의 단일 소스에 대한 모든 IT 리소스를 자동으로 검색하고 모니터링할 수 있습니다.
- 모니터링: 유연한 에이전트-리스 옵션과 에이전트 기반 옵션을 사용하여 OpsRamp를 통해 또는 기존 툴과 통합하여 기본 리소스 모니터링을 수행할 수 있습니다.
- 알림 관리: 인공 지능(AIOps) 및 기계 학습을 통해 알림의 중복을 제거하고 표시하지 않아 알림의 양을 줄일 수 있습니다. 업스트림과 다운스트림 알림의 자동 연관성을 통해 더욱 신속하게 근본 원인을 파악하고 해결할 수 있습니다.
- 문제 해결 및 자동화: 정책 기반 해결 워크플로 및 런북 관리를 통해 가동 시간, 안정성 및 성능을 향상할 수 있습니다. 자동 패치를 통해 시간을 절약하고 장치의 규정 준수를 유지할 수 있습니다. 사용자 정의 가능한 기술 자료, 감사 기록 및 감사 추적을 통해 운영 모범 사례를 보존할 수 있습니다.
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4.1 지원에 포함되는 사항은 다음과 같습니다.
- 다음과 관련하여 지침 및 서비스의 클라우드 및/또는 온프레미스 구성 요소에 대한 및 문제 해결 제공:
- 서비스 설정.
- 검색, 모니터링, 이벤트 및 인시던트 관리와 문제 해결의 오케스트레이션을 위해 필요한 서비스 구성요소 설치.
- 서비스 운영.
- 유지 관리. HPE는 예정된 유지 관리 (긴급 유지 관리 제외) 에 대해 고객에게 사전 통지를 제공하기 위해 합리적인 노력을 기울일 것이며, 고객은 HPE가 자신에게 통지하는 모든 유지 관리 요구 사항을 준수하기 위해 합리적인 노력을 기울일 것에 동의합니다.
- 전화 및 이메일.
- 지원은 전화, 온라인 또는 HPE GreenLake 엣지 투 클라우드 플랫폼의 OpsRamp 애플리케이션에서 제공되는 '도움말' 버튼을 사용하여 액세스할 수 있습니다.
- HPE 또는 지정된 지원 파트너가 연중무휴 24시간 지원을 제공합니다. 이러한 지원은 고객 또는 서비스 계정 소유자에게만 제공됩니다. HPE는 고객 또는 서비스 계정 소유자 이외의 직원으로부터 직접 전화나 메시지를 받거나 그 외 다른 방식으로 직접 상호 작용할 의무가 없습니다.
- 지원 요구 사항
- HPE의 모든 지원 제공 의무를 조건으로, 고객은 서비스 사용에 관한 HPE의 지침을 준수하고, HPE가 요청하는 경우 적절한 인력, 기록, 네트워크 리소스 및 유지 관리 로그에 대한 합리적인 접근 권한을 제공해야 합니다. HPE 지원은 서비스에 국한됩니다. HPE는 고객 컴퓨팅 환경의 운영 및 일반 유지 관리에 대해 책임을 지지 않습니다. 고객의 데이터 백업에 대한 책임은 고객에게 있습니다. HPE는 데이터 백업 프로세스의 실패와 관련하여 발생하는 어떠한 손실이나 책임에 대해서도 책임을 지지 않습니다.
- 응답 시간
지원 우선순위의 정의
| 심각도 | 문제의 유형 | 초기 응답 목표 | 진행 중 응답 목표 | 연락 방법(권장) |
| 블로커(P1) | "원격 콘솔, 사용자 세션 및 알림" 기능 중 하나에서 플랫폼 전체에 영향을 미치는경우 해당 플랫폼 문제는 "P1"으로 분류됩니다. | 15분 | 해결될 때까지 1시간마다 업데이트 | 전화만 |
| 심각(P2) | OpsRamp 팀에서 파악한 회귀 문제는 "P2"로 분류됩니다. | 업무 시간 기준 2시간 | 비개발 항목의 경우 영업일 기준 1일 모든 개발 사항은 다음 부 릴리스에 우선적으로 적용됩니다. | 포털 |
| 주요(P3) | 파악된 버그는 "P3"로 분류됩니다. | 영업일 기준 1일 | 2 영업일마다 검증 후 다음 주 릴리스에 우선적으로 적용됩니다. | 포털 |
| 사소(P4) | 큰 영향을 미치지 않는 문제는 사소한 문제로 간주됩니다. | 영업일 기준 1일 | 2 영업일마다 업데이트가 공유됩니다. | 포털 |
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5.1 사전 릴리스 자료
HPE는 특정 소프트웨어, 특장점, 기능, 개선 사항 및/또는 기능 향상을 일반 출시 전에 고객에게 제공할 수 있습니다 (사전 릴리스 자료). 고객은 사전 릴리스 자료가 (i) 프로덕션 환경에서 사용되어서는 안 되고, (ii) 업데이트 또는 기타 방식으로 HPE에서 전체적으로 제공할 수도 있고 제공하지 않을 수도 있으며, (iii) 보증 또는 지원 대상이 아니고, (iv) 경우에 따라 서비스의 호환성, 성능 및/또는 확장성 수준에 미치지 못하며, (v) 올바르게 작동하지 않을 수 있고, (vi) 해당 사전 릴리스 자료에 특정한 추가 약관이 적용될 수 있다는 것에 동의합니다. 고객은 사전 릴리스 자료와 관련된 버그, 오류 또는 문제를 HPE에 알리는 것에 동의합니다.
5.2 HPE 지원 의무는 (i) 본 서비스 설명 및 고객용 HPE aaS 약관에 설명된 서비스 및/또는 지원의 중단으로 인해 발생한 경우, (ii) 불가항력적 사건, 인터넷 액세스 또는 서비스 외부의 관련 문제를포함하여 HPE가 합리적으로 통제할 수 없는 요인으로 인해 발생한 경우, (iii) 고객 또는 제삼자의 행동 또는 부작위로 인해 발생한 경우, (iv) 고객 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술 및/또는 제삼자 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술(HPE가 직접 통제하는 제삼자 장비 제외)로 인해 발생한 경우 또는 (v) 본 서비스 설명 및 고객용 HPE aaS 약관에 따라 고객의 서비스 사용 권리를 당사가 일시 중단 및 종료(총칭하여 지원 제외 사항)함으로써 발생하는 경우로 인한 서비스의 사용 불능, 일시 중단/종료 또는 성능 문제에는 적용되지 않습니다.
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