1.1 OpsRamp (le « Service ») est un logiciel as-a-service (software-as-a-service, SaaS) qui offre une plateforme de gestion des opérations informatiques (IT operations management platform, ITOM) pour les environnements IT modernes. OpsRamp peut gérer les actifs informatiques qui s’exécutent dans le datacenter, dans le cloud public et les environnements cloud-native. Intégrée au cloud, l’ITOM basée sur le SaaS OpsRamp offre une visibilité totale sur les environnements sur site et multicloud, centralise la surveillance d’infrastructures et la gestion des services critiques. En outre, elle optimise les opérations grâce à l’automatisation et à l’intégration avec les ITOM et outils ITSM existants.

1.2 Dans le cadre du Service, HPE autorise le Client à accéder au Service pendant la durée de validité conformément au Contrat.

2.1 OpsRamp propose les fonctionnalités suivantes.

• Détection : Permet aux clients de découvrir de manière automatique et de surveiller l’ensemble des ressources informatiques n’importe où sur site, sur les clouds hybrides et les multiclouds pour une seule et même source de système de santé et d’alertes incidents.
• Surveillance : Des options sans agent et basées sur agents flexibles permettent une surveillance des ressources natives via OpsRamp ou à travers les intégrations dans des outils existants.
• Gestion des alertes : L’intelligence artificielle (AIOps) et le machine learning dédupliquent et suppriment les alertes pour réduire le nombre d’alertes. La corrélation automatique des alertes en amont et en aval permet une identification et une résolution plus rapide des causes profondes.
• Restauration et automatisation : Les workflows de résolution basés sur la politique et la gestion du runbook améliorent le temps de fonctionnement, la fiabilité et la performance. L’application automatique de correctifs permet de gagner du temps tout en veillant à la mise en conformité des appareils. La base de connaissances personnalisable, les enregistrements d’audit et les suivis d’audit préservent les meilleures pratiques opérationnelles.

3.1 Le Service comprend certains composants logiciels téléchargeables qui doivent être déployés sur les serveurs des Clients et/ou d'autres actifs pour utiliser le Service. OpsRamp accorde par la présente au Client une licence non exclusive, non transférable et ne pouvant faire l'objet d'une sous-licence pour utiliser ce logiciel pendant la durée du Service en relation avec l'utilisation du Service uniquement.

4.1 Le Support technique assure les activités suivantes :

• Conseils et résolution des incidents concernant les composants cloud et sur site du Service pour :

  • Configuration du Service.
  • Installation des composants nécessaires au Service pour mettre en oeuvre les opérations de détection, de surveillance, de gestion des incidents et évènements, et de restauration.
  • Fonctionnement du Service.
• Maintenance. HPE déploiera des efforts raisonnables pour remettre au Client un préavis au sujet de toute maintenance programmée (sauf en cas de maintenance d’urgence) et ce dernier accepte de déployer des efforts raisonnables pour respecter tout prérequis de maintenance dont HPE informera le Client.
• Téléphone et e-mail.
• L’équipe du Support technique est joignable par téléphone, en ligne ou via la section « Aide » de l’application OpsRamp sur la plateforme Edge-to-cloud HPE GreenLake.
• HPE ou ses partenaires désignés pour le Support technique seront joignables vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept. Ledit Support technique sera proposé uniquement au Client ou au titulaire du compte associé au Service. HPE ne sera pas tenue d’accepter les appels et messages provenant directement d’individus autres que le Client ou le titulaire du compte associé au Service, ni d’interagir directement avec eux.
• Prérequis liés au Support technique
• Pour que HPE réponde à ses obligations en matière de Support technique, le Client devra respecter les instructions de HPE concernant l’utilisation du Service et fournir à la demande de HPE, un accès raisonnable aux membres du personnel, aux registres, au réseau, aux ressources et aux journaux de maintenance concernés. Le Support technique de HPE se limite au Service. HPE ne saurait voir sa responsabilité engagée au titre de l’exploitation et de la maintenance générale de l’environnement informatique du Client. Il incombe au Client de sauvegarder ses données. HPE ne saurait être tenue responsable de toute perte ou poursuite découlant de tout défaut des processus de sauvegarde de données.
• Délais de réponse

Définitions des termes relatifs au Support technique

5.1 Contenus pré-disponibles

HPE pourra mettre à disposition du Client des logiciels, caractéristiques, fonctionnalités, améliorations et perfectionnements avant leur disponibilité générale (Contenus pré-disponibles). Le Client accepte que les Contenus pré-disponibles : i) ne sont pas destinés à être utilisés dans un environnement de production ; ii) pourront ou non être rendus généralement disponibles par HPE dans le cadre d’une mise à jour ou autre ; iii) ne font l’objet d’aucune garantie ni d’aucun support technique ; iv) n’ont pas le niveau de compatibilité, de performance et d’évolutivité du Service selon le cas ; v) peuvent ne pas fonctionner correctement ; et ; vi) peuvent faire l’objet de conditions supplémentaires spécifiques auxdits Contenus pré-disponibles. Le Client accepte d’informer HPE des bogues, erreurs ou problèmes rencontrés avec les Contenus pré-disponibles.

5.2 Les obligations de Support technique de HPE ne s’appliquent pas en cas d’indisponibilité, de suspension ou de résiliation du Service, ou de problèmes de performance : i) découlant d’une suspension du Service ou du Support technique tel que décrit dans la présente Description du service et les Conditions relatives aux logiciels as-a-service de HPE à l’attention des Clients ; ii) engendrés par des facteurs indépendants du contrôle raisonnable de HPE, y compris tout évènement de force majeure, problèmes d’accès à Internet ou problèmes similaires en dehors du Service ; iii) découlant de toute action ou inaction du Client ou d’un tiers ; iv) découlant du matériel, du logiciel ou de toute autre technologie du Client, voire de tout matériel, logiciel ou autre technologie d’un tiers (autres que le matériel de tiers directement contrôlé par HPE) ; ou v) relatif à notre suspension et résiliation du droit du Client d’utiliser le Service conformément à la présente Description du service et aux conditions applicables (collectivement, les Exclusions relatives au Support technique).