HPE Tech Care 서비스

운영 지원 서비스

HPE Tech Care 서비스 개요

HPE Tech Care 서비스는 HPE 하드웨어 및 소프트웨어 제품(온프레미스 및 서비스형 버전 포함)을 위한 운영 지원 서비스입니다. HPE Tech Care 서비스는 IT팀이 단순히 사후 대응에만 집중하기보다 사전에 효율성 있는 개선 방법을 찾아 비즈니스의 발전을 가속화할 수 있도록 해 줍니다.


HPE Tech Care 서비스는 고객이 위험을 줄이는 것뿐만 아니라 업무 효율을 높이는 방법을 계속 모색하는 데 도움이 되도록 제품별 전문가에 대한 직접 액세스를 지원하고, 보다 효율적으로 업무를 수행할 수 있는 방법을 찾을 수 있도록 지원합니다. HPE Tech Care 서비스 고객은 전화, 실시간 채팅 시설, 자동화된 장애 접수, 응답 시간이 정해진 HPE 포럼 등 다양한 채널을 통해 지원을 받을 수 있습니다. 고객은 특정 워크로드의 컨텍스트에서 하드웨어 및/또는 소프트웨어 관련 지식을 보유한 전문 기술 리소스에 액세스할 수 있으며, 고객이 장애 접수 관련 질문에 답하는 데 시간을 낭비하지 않도록 도울 수 있습니다. HPE Tech Care 서비스는 지원 대상 제품의 운영, 관리, 보안에 대한 일반적인 기술 안내를 제공함으로써 기존의 지원을 넘어섭니다.


기존의 기술 지원 외에도 HPE Tech Care 서비스에는 HPE 서비스 포털에 대한 액세스가 포함되며, 이 포털은 HPE 제품, 서비스 사례 및 지원 계약에 대한 실행 가능한 데이터를 제공하는 향상된 개인 맞춤형 디지털 경험을 제공합니다. 고객은 고객의(자사의) 환경에 설치된 다양한 제품과 이러한 제품이 상호 작용하는 방식을 인식하여 보다 쉽게자산을 관리할 수 있습니다. 새로운 셀프 서비스 툴을 활용하여 고객은 지원 인시던트를 열지 않고도 특정 활동을 수행할 수 있으며, 선별된 지식 리소스가 제공됩니다. HPE Tech Care 서비스는 HPE 리소스에 대한 액세스를 제공하며, HPE 리소스는 엣지부터 클라우드까지 우수한 운영과 성능 최적화를 촉진하도록 지원합니다.

  • HPE Tech Care 서비스 구조

    아래 내용과 같이 HPE Tech Care 서비스는 지원 대상 기술에 따라 제품에 하드웨어, 소프트웨어 또는 두 가지 모두 포함된 경우 하드웨어 및/또는 소프트웨어별 기능과 함께 일반적인 기능을 제공합니다. HPE 독점 (전용)서비스 툴을 사용하는 일부 고급 서비스 기능은 더 높은 수준의 기술 지침을 제공합니다. HPE 서비스 포털을 통해 온라인으로 등록한 고객은 개선된 디지털 기능을 이용할 수 있으며 관리 및 HPE의 직접 지원이 간편해집니다. 원격 및 현장의 응답 시간은 선택한 서비스 수준에 따라 달라지며, 가장 높은 서비스 수준은 서비스 중단이 발생할 경우 고객에게 추가 지원을 제공합니다. (Critical 서비스는 고객사 서비스 중반이 발생시 이를 관리 하는 서비스를 제공 합니다.


    표 1. 서비스 기능 요약

일반 기능

  • 전문가 전화 지원
  • 전문가 온라인 채팅%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A0%9C%EA%B3%B5%20%EB%82%B4%EC%9A%A9%EC%9D%84%20%ED%99%95%EC%9D%B8%ED%95%98%EB%A0%A4%EB%A9%B4%20HPE%20%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A7%80%EC%9B%90%20%ED%8F%AC%ED%84%B8%20%EB%93%B1%EB%A1%9D%20%EB%B0%8F%20%ED%99%9C%EC%84%B1%ED%99%94%EA%B0%80%20%ED%95%84%EC%9A%94%ED%95%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4.
  • 전문가 포럼 응답%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A0%9C%EA%B3%B5%20%EB%82%B4%EC%9A%A9%EC%9D%84%20%ED%99%95%EC%9D%B8%ED%95%98%EB%A0%A4%EB%A9%B4%20HPE%20%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A7%80%EC%9B%90%20%ED%8F%AC%ED%84%B8%20%EB%93%B1%EB%A1%9D%20%EB%B0%8F%20%ED%99%9C%EC%84%B1%ED%99%94%EA%B0%80%20%ED%95%84%EC%9A%94%ED%95%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4.
  • 일반 기술 안내
  • HPE 독점(전용) 서비스 툴 지원%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A0%9C%EA%B3%B5%20%EB%82%B4%EC%9A%A9%EC%9D%84%20%ED%99%95%EC%9D%B8%ED%95%98%EB%A0%A4%EB%A9%B4%20HPE%20%EB%8F%85%EC%A0%90%20%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%ED%88%B4%EC%9D%84%20%EC%82%AC%EC%9A%A9%ED%95%9C%20HPE%20%EC%97%B0%EA%B2%B0%EC%9D%B4%20%ED%95%84%EC%9A%94%ED%95%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4.
  • 사전 알림%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A0%9C%EA%B3%B5%20%EB%82%B4%EC%9A%A9%EC%9D%84%20%ED%99%95%EC%9D%B8%ED%95%98%EB%A0%A4%EB%A9%B4%20HPE%20%EB%8F%85%EC%A0%90%20%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%ED%88%B4%EC%9D%84%20%EC%82%AC%EC%9A%A9%ED%95%9C%20HPE%20%EC%97%B0%EA%B2%B0%EC%9D%B4%20%ED%95%84%EC%9A%94%ED%95%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4.
  • 자동화된 장애 접수%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A0%9C%EA%B3%B5%20%EB%82%B4%EC%9A%A9%EC%9D%84%20%ED%99%95%EC%9D%B8%ED%95%98%EB%A0%A4%EB%A9%B4%20HPE%20%EB%8F%85%EC%A0%90%20%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%ED%88%B4%EC%9D%84%20%EC%82%AC%EC%9A%A9%ED%95%9C%20HPE%20%EC%97%B0%EA%B2%B0%EC%9D%B4%20%ED%95%84%EC%9A%94%ED%95%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4.
  • 기술 팁 지식 라이브러리%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A0%9C%EA%B3%B5%20%EB%82%B4%EC%9A%A9%EC%9D%84%20%ED%99%95%EC%9D%B8%ED%95%98%EB%A0%A4%EB%A9%B4%20HPE%20%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A7%80%EC%9B%90%20%ED%8F%AC%ED%84%B8%20%EB%93%B1%EB%A1%9D%20%EB%B0%8F%20%ED%99%9C%EC%84%B1%ED%99%94%EA%B0%80%20%ED%95%84%EC%9A%94%ED%95%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4.
  • HPE 서비스 포털 액세스%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A0%9C%EA%B3%B5%20%EB%82%B4%EC%9A%A9%EC%9D%84%20%ED%99%95%EC%9D%B8%ED%95%98%EB%A0%A4%EB%A9%B4%20HPE%20%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A7%80%EC%9B%90%20%ED%8F%AC%ED%84%B8%20%EB%93%B1%EB%A1%9D%20%EB%B0%8F%20%ED%99%9C%EC%84%B1%ED%99%94%EA%B0%80%20%ED%95%84%EC%9A%94%ED%95%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4.
  • 서비스 중단 관리(Critical 서비스 수준 전용)

하드웨어 서비스 기능

소프트웨어 서비스 기능
  • 원격 문제 진단 및 지원
  • 하드웨어 현장 지원
  • 부품 교체
  • HPE VRG(Visual Remote Guidance)
  • HPE 디지털 대시보드%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A0%9C%EA%B3%B5%20%EB%82%B4%EC%9A%A9%EC%9D%84%20%ED%99%95%EC%9D%B8%ED%95%98%EB%A0%A4%EB%A9%B4%20HPE%20%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A7%80%EC%9B%90%20%ED%8F%AC%ED%84%B8%20%EB%93%B1%EB%A1%9D%20%EB%B0%8F%20%ED%99%9C%EC%84%B1%ED%99%94%EA%B0%80%20%ED%95%84%EC%9A%94%ED%95%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4./%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A0%9C%EA%B3%B5%20%EB%82%B4%EC%9A%A9%EC%9D%84%20%ED%99%95%EC%9D%B8%ED%95%98%EB%A0%A4%EB%A9%B4%20HPE%20%EB%8F%85%EC%A0%90%20%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%ED%88%B4%EC%9D%84%20%EC%82%AC%EC%9A%A9%ED%95%9C%20HPE%20%EC%97%B0%EA%B2%B0%EC%9D%B4%20%ED%95%84%EC%9A%94%ED%95%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4.
  • 선별된 제품의 펌웨어 업데이트%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A0%9C%EA%B3%B5%20%EB%82%B4%EC%9A%A9%EC%9D%84%20%ED%99%95%EC%9D%B8%ED%95%98%EB%A0%A4%EB%A9%B4%20HPE%20%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A7%80%EC%9B%90%20%ED%8F%AC%ED%84%B8%20%EB%93%B1%EB%A1%9D%20%EB%B0%8F%20%ED%99%9C%EC%84%B1%ED%99%94%EA%B0%80%20%ED%95%84%EC%9A%94%ED%95%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4.
  • 협력 지원 및 협업 도움
  • 주기적 유지보수(일부 제품)
  • 6시간 하드웨어 고장 접수 후 수리(Critical 서비스 수준 전용)
  • 소프트웨어 업데이트 사용을 위한 라이선스
  • 소프트웨어 지원
  • 설치 자문 지원
  • 소프트웨어 기능 및 운영 지원
  • 소프트웨어 제품 및 설명서 업데이트

추가 기능

  • DMR(Defective media retention 결함 미디어 보존(장애 미디어 미반환 서비스)
  • CDMR(Comprehensive Defective Material Retention 포괄적 결함 미디어 보존 (포괄적 장애 부품 미반환 서비스 )
  • 예방 유지관리(사전 시스템 점검 서비스 ) (HPE 계약 서비스만 해당)
  • 하드웨어 교환 서비스

  • HPE Tech Care 서비스 수준 옵션

    표 2. 서비스 수준 옵션 요약


    HPE Tech Care 서비스 대상인 HPE 제품의 경우 HPE는 고객의 운영 요구 사항에 최적화된 세 가지 서비스 수준을 제공합니다.

Critical

심각도 1의 인시던트에 대해 24x7(연중무휴, 하루 24시간

운영) 15분 이내 응답, 제품 전문가와 직접 연결(가능한 경우)

24x7 6시간 이내 하드웨어 수리 서비스(가능한 경우),

심각도 1의 인시던트에 대한 서비스 중단 관리

Essential

심각도 1의 인시던트에 대해 24x7 15분 이내 응답, 제품

전문가와 직접 연결(가능한 경우), 24x7 4시간 이내 현장

하드웨어 수리 지원

Basic

2시간 이내 응답 9x5(현지 표준 업무 시간), 하드웨어

수리에 대해 다음 영업일 현장 지원

모든 서비스 수준은 온라인 셀프서비스 및 자체 해결 기능에 대한 24x7 액세스, 24x7 장애 접수를 제공하며, 지원 대상 장비의 경우 HPE 독점(전용) 서비스 툴, 24x7 분석 및 자동화된 인시던트 접수를 지원합니다.


언급된 HPE Tech Care 서비스 수준 옵션은 제품마다 다릅니다. HPE는 지원 하드웨어 제품에 대한 하드웨어 지원 기능 및 지원 소프트웨어 제품에 대한 소프트웨어 지원 기능을 제공합니다. 일부 서비스 기능은 일부(특정) 언어가 지원되지 않거나 일부 지역에서 사용하지 못할 수 있습니다. 모든 지원 시간은 지역 상황에 따라 다양합니다. 제품의 적격성 여부는 다를 수 있습니다. 서비스 지원 및 제품 적격성에 대한 자세한 사항은 해당 지역 HPE 영업소 또는 HPE 영업 대표에게 문의하십시오.

  • 일반 기능

    표 3. 일반 서비스 기능

기능

제공 사양

전문가 전화 지원

고객은 연중무휴(24x7) 전화로 HPE 지원에 연락1하여 지원 인시던트를 접수할 수 있습니다. 응답 시간은 대상 제품의 서비스 수준에 따라 달라집니다.

강화된 24x7 15분 응답(Critical 및 Essential 서비스 수준)

심각도 1 인시던트의 경우 HPE는 고객을 제품 전문가와 연결하거나 15분 이내에 고객에게 회신하도록 노력합니다. 다른 모든 인시던트의 경우 HPE는 고객을 제품 전문가와 연결하거나 1시간 이내에 고객에게 회신할 수 있습니다.

2시간 표준 응답(Basic 서비스 수준)

Basic 서비스 계약 대상 제품 관련 통화에서 HPE는 지원 기간에 제품 전문가의 2시간 전화 응답을 제공합니다.

전문가 온라인 채팅

고객은 전문 기술 리소스와 온라인 채팅을 시작하여 질문을 하거나 도움 또는 일반 기술 안내를 받을 수 있습니다. 전문가 온라인 채팅이 제공되어 고객은 HPE 제품의 기술 관련 질문에 대한 답을 빨리 얻을 수 있습니다. 상세한 답변이 필요한 복잡한 질문은 필요에 따라 지원 인시던트로 엘리베이션될 수 있습니다. 전문가 온라인 채팅은 영어로 제한되며 사용자의 HPE 서비스 포털 등록이 필요하고 서비스 지원 시간에 제공됩니다. 이용 가능 여부는 특정 제품에 따라 달라질 수 있습니다. 자세한 내용은 hpe.com/services/expertchat을 참조하거나 현지 HPE 영업 상담원에게 문의하세요.

전문가 포럼 응답

고객은 HPE 커뮤니티 포럼에서 질문 또는 문제를 게시하거나 제품 사용 관련 논의를 할 수 있습니다. HPE 제품 전문가가 HPE 지원 서비스 대상 제품과 관련하여 공식 HPE 커뮤니티 포럼에 게시된 모든 미해결 문제에 대해 영업일 기준 2일 이내에 응답합니다. 표준 지원 절차로 처리해야 할 주제가 게시글에서 제시된 경우 HPE가 공식 지원 인시던트를 생성할 것을 요청하고 표준 HPE 인시던트 관리 절차를 따릅니다. 전문가 기술 리소스의 응답은 영어로 제한되며 사용자가 HPE 서비스 포털에 등록되고 서비스 계약과 연계된 상태여야 합니다.

일반 기술 안내

HPE는 HPE Tech Care 서비스 대상인 제품의 운영 및 관리와 관련하여 다음에서 명시된 주제 영역과 관련 있는 고객의 질문에 대해 일반 기술 안내를 제공하기 위해 노력합니다. 일반 기술 안내는 전화, 웹, 채팅 커뮤니케이션 채널에서 이용할 수 있으며, 서비스 계약의 서비스 지원 기간이 적용되고, 심각도 3의 인시던트로 처리됩니다. 아래에서 상세히 설명한 주제와 관련하여 HPE는 지식 문서, 동영상, 지식 기반 문서를 파악하고 제기된 사안의 해결을 돕습니다.

본 데이터 시트에 명시된 제한 또는 제외 사항 이외에 HPE의 일반 기술 안내는 특별히 여기에 기술된 주제를 비롯하여 해당 서비스에 포함되는 제품과 관련해서만 제공됩니다.

  • 올바른 사용 또는 제품의 기능을 사용하기 위한 절차
  • 관련 문서 또는 지식 기반 문서를 확인하는 과정에서의 지원
  • 제품 관리 및 유지보수에 도움이 되는 HPE 성공 사례 조언
  • 제품 관리 인터페이스를 사용하는 기본 탐색
  • 제품 사용 동향(제품사용추세) 에 기반한 용량 관리 옵션 조언(가능한 경우)
  • 제품의 일반 구성에 관한 안내에 HPE 운영 경험을 토대로 한 성공 사례의 권장 사항이 포함될수 있음
  • 제품을 지원 구성에 포함하는 데 도움이 되는 잠재적 단계 안내
  • 앞에서 언급된 일반 기술 안내 주제는 이 서비스에서 지원하는 모든 하드웨어 및/또는 소프트웨어 제품에 적용되지 않을 수 있습니다

HPE 독점(전용) 서비스 툴 지원

HPE 독점 서비스 툴에서 지원하는 HPE 제품의 경우, HPE가 설정, 구성, 및 사용에 대한 지원과 자문을 제공합니다. 또한 연결된 제품의 경우 HPE는 일반 기술 안내를 확장하여 분석과 제공된 경고 및 권장 사항을 포함합니다. 구성된 HPE 제품에 대해 요청 시 HPE는 고객이 HPE 독점 서비스 툴에서 제공하는 문제, 이벤트, 정보를 이해하도록 도와드립니다. 분석에서 권장 사항을 제공할 경우 HPE는 분석의 적합성, 권장 사항, 일반 기술 안내에 따른 일반적인 차선의 조치를 제공할 수 있습니다.

사전 알림

서비스 계약 대상이고 HPE 독점 서비스 툴에 연결되고 HPE 독점 서비스 툴로 지원되는 HPE 제품은 다음과 같은 이점이 있습니다. 고객은 HPE 고유의 서명, 규칙, 판단 내용을 활용하여 잠재적 문제를 식별하는 개선된 자동 모니터링 루틴에 액세스할 수 있습니다. HPE 독점 서비스 툴이 식별하는 문제에 대해 HPE 독점 서비스 툴은 고객에게 시정 조치 기회를 식별하고 진단 및 수리 속도를 높이기 위해 진단 정보가 포함된 인시던트를 HPE에 자동으로 제출할 수 있습니다. 기능은 제품마다 다를 수 있습니다. 장치는 HPE 독점 서비스 툴과 연결이 필요합니다.

제품 인사이트를 얻고, 알림을 보내고, 사용 및 구성 기회를 식별하기 위해서는 HPE 독점 서비스 도구를 구성하여 사용해야 합니다.

자동화된 장애 접수

HPE 독점 서비스 툴을 사용하는 지원 대상 HPE 제품이 연결된 경우, 장치가 진단 및 수리 속도를 높이기 위해 진단 정보가 포함된 인시던트를 HPE에 자동으로 제출할 수 있습니다.

자동화된 모니터링 및 인시던트 제출로 HPE의 참여가 필요한 중요한 문제가 식별되면 구매한 서비스 수준에서 정의된 서비스 지원 기간에 HPE가 이전에 식별한 고객 연락처에 접촉하는 시도를 합니다. 고객 연락처가 없거나 고객의 요청이 있는 경우, HPE가 다음 영업일에 후속 조치 일정을 추가합니다. 중요하지 않은 모든 문제는 다음 영업일에 후속 조치가 진행됩니다. 고객은 어느 단계에서나 서비스 수준에 따라 HPE에 문제 진단 및 해결의 연속성을 요청할 수 있습니다. 자세한 내용은 hpe.com/services/getconnected를 참조하십시오.

HPE 서비스 포털

고객이 개인화된 통합 디지털 업무 공간에서 제공하는 HPE 서비스 솔루션 및 툴의 혜택을 받으려면 HPE 서비스 포털에 HPE 제품과 서비스를 등록해야 합니다. HPE 서비스 포털에서 고객은 사례(케이스)를 생성 및 관리하고, 경고와 알림(사용 가능한 중요 다운로드 및 보안 공지 포함)을 확인하고, 가상 에이전트, 전문가 채팅, 테크 팁 지식 라이브러리 등의 지원 툴에 액세스할 수 있습니다. 또한 고객은 현재 및 과거 인시던트 및 사례(케이스), 부품 소비량(해당되는 경우), 소프트웨어 및 펌웨어 업데이트 정보 등을 포함하여 등록된 HPE 제품 및 서비스에 대한 정보를 제공하는 다양한 동적 대시보드를 확인할 수 있습니다. 대시보드는 HPE 제품 지원과 유지관리 활동을 관리하는 데 도움을 주도록 설계된 HPE 분석 및 권장 사항을 제공합니다. HPE 서비스 포털 은 하루 24시간, 주 7일 이용할 수 있습니다.

기술 팁 지식 라이브러리

HPE는 전문가들이 기술 성공 사례와 기능 관련 팁을 제공하는 개선된 기술 팁 지식 라이브러리를 제공합니다. 기술 팁 지식 라이브러리는 고객이 HPE 제품을 최상으로 관리 및 운영하는 방법에 대한 이해를 돕고, 급부상하는 지원 동향과 기능에 관한 정보를 제공합니다.

기술 팁 지식 라이브러리는 HPE 서비스 포털을 통해 제공됩니다. 콘텐츠의 주제는 제품의 HPE 운영 경험과 제품 지원 및 유지관리 성공 사례에 따라 다릅니다.

서비스 중단 관리(Critical 서비스 수준)

심각도 1 HPE 서비스 인시던트 중에 고객이 비즈니스에 영향을 미치는 서비스 중단을 발견할 경우 HPE가 문제의 심각도와 복잡성에 따라 개선된 서비스 중단 관리 프로세스를 적용하여 비즈니스의 영향을 최소화하고 문제 해결을 가속화합니다. HPE가 비즈니스 중단 또는 중요한 워크플로의 중단을 확인하면 기술별 전문 리소스가 인시던트 해결을 위해 노력합니다. 중단 인시던트 기간 전반에 걸쳐 전문 리소스가 기술적 해결을 촉진하면서 지정된 고객 이해관계자에게 상태를 계속 알려줍니다. HPE가 식별한 경우 향후 비슷한 인시던트를 줄이기 위해 기술 인사이트 및 기회를 공유합니다. 중단 관리는 표준 HPE 에스컬레이션 프로세스에 더해 Critical 서비스 레벨 옵션 대상인 HPE 제품에 포함됩니다.

  • 하드웨어 서비스 기능

    표 4. 하드웨어 서비스 기능

기능

제공 사양

원격 문제 진단 및 지원

인시던트가 로깅되고 HPE에서 이 요청을 접수하면(일반 조항 내용에 따름) HPE는 지원 시간 안에 하드웨어 인시던트를 구별하고 고객과 함께 해당 인시던트를 원격으로 진단하고 해결합니다. 현장 지원에 앞서 HPE는 먼저 지원 대상 제품에 액세스할 수 있는 전자 원격 지원 솔루션을 사용하여 원격 진단을 수행하거나 가능한 다른 방법을 사용해 원격 인시던트 해결을 도모할 수 있습니다.

고객이 결함 있는 부품을 HPE가 제공한 교체 부품과 교환하기로 하는 경우(CSR(고객 자체 수리)), HPE는 서비스 적용 기간 동안 고객이 설치할 수 있는 부품 또는 HPE가 CSR 부품으로 분류한 펌웨어의 설치를 위한 원격 지원을 제공합니다.

하드웨어 현장 지원

HPE가 판단하기에 원격으로 해결할 수 없는 하드웨어 인시던트에 관해서는 HPE 공인 담당자가 현장 기술 지원을 통해 해당 하드웨어 제품을 작동 상태로 복원시킵니다. HPE 공인 담당자가 고객이 있는 현장에 도착한 후, HPE 재량에 따라 제품이 수리될 때까지 현장에서 또는 원격으로 계속해서 서비스를 제공합니다. 서비스 작업은 추가 부품이나 리소스가 필요한 경우 잠시 중단될 수 있으나 해당 필요 사항이 해결되면 재개됩니다.

수리는 HPE에서 하드웨어의 오작동을 해결했거나 하드웨어가 교체되었다고 확인한 시점에 완료된 것으로 간주합니다.

현장 기술 지원 제공과 함께 HPE는 다음 서비스를 지원합니다.

  • 지원 대상 하드웨어 제품에 대한 엔지니어링 향상 기능을 설치하여, 적정 수준으로 하드웨어 제품을 사용하고 HPE 제공 하드웨어 교체 부품과의 호환성을 유지하도록 보장할 수 있습니다.
  • 해당 제품을 운영 상태로 되돌리거나 HPE의 지원 가능성을 지속시키는 데 필요하다고 판단되는 경우, 지원 대상 하드웨어 제품에 대해 고객이 설치할 수 없는 것으로 HPE에서 정의한 펌웨어 업데이트를 설치합니다. 고객 요청 시 지원 시간 동안 HPE가 지원 대상 하드웨어 제품에 대해 고객이 설치할 수 없다고 정의한 주요 HPE 펌웨어 업데이트를 설치합니다. 주요 펌웨어 업데이트는 HPE 제품 부서에서 즉시 설치를 위해 추천하는 펌웨어 업데이트입니다.

부품 교체

HPE는 제품의 지원 가능성을 보장하기 위해 필요한 사용 가능한 엔지니어링 기능 향상용 부품 및 자재를 비롯해 해당 하드웨어 제품의 운영 유지에 필요한 HPE 지원 교체 부품 및 자재를 제공합니다.

HPE VRG (Visual Remote Guidance)

고객은 서비스 지원 기간 동안 HPE VRG(Visual Remote Guidance)를 사용하여 전문 기술 리소스와 연결하도록 선택할 수 있습니다. HPE VRG는 안전한 엔터프라이즈 협업 애플리케이션으로서 동영상 라이브 스트리밍과 Android™ 또는 iOS 스마트 기기를 사용한 음성 및 콘텐츠 공유를 지원합니다.

문제 진단과 해결은 실시간으로 수행 가능하며, 즉각적인 안내와 고객과 HPE 주제 전문가의 협업이 지원됩니다. 또한 HPE VRG를 활용하여 HPE가 지정한 CSR 부품 설치(교체) 시 도움을 받을 수 있습니다.

HPE 디지털 대시보드

서비스 계약에서 지원하는 대상이고 HPE 독점 서비스 툴에 연결된 HPE 제품의 경우, 고객은 장치 상태를 식별하거나 권장 또는 필수 펌웨어 업데이트를 식별하는 추가 분석 대시보드를 이용할 수 있으며, 여기에는 권장 또는 필수 드라이버 또는 소프트웨어 업데이트(플랫폼에 따라 다름)가포함될 수 있습니다.

선별된 제품의 펌웨어 업데이트

고객은 현재 HPE의 표준 영업 조건에 있는 적용 가능한 모든 라이선스 제약 조건에 따라 이 서비스의 대상이 되는 하드웨어 제품의 펌웨어 업데이트를 다운로드, 설치 및 사용할 수 있습니다.

펌웨어 기반 소프트웨어 제품(별도의 소프트웨어 라이선스 제품 구입으로 활성화되는 펌웨어에 구현된 기능)에 대한 라이선스가 있는 고객은 관련 펌웨어 업데이트를 수신, 다운로드, 설치 및 사용하기 위해 펌웨어 기반 소프트웨어 제품에 대한 활성 HPE 서비스 계약도 가지고(유지되고) 있어야 합니다(해당되는 경우).

협력 지원 및 협업 도움

협력 지원 및 협업 도움은 HPE Tech Care 대상 하드웨어와 작동하는 일부 ISV(독립 소프트웨어 공급업체) 소프트웨어에 대해 전자 지원 또는 전화 지원(서비스 지원 기간 동안)을 제공합니다. 협력 지원 및 협업 도움은 해당 소프트웨어가 HPE 지원 대상이 아닌 경우 일부 ISV 소프트웨어에 적용됩니다. ISV 소프트웨어가 HPE Tech Care 서비스 지원 대상인 경우 이 문서의 소프트웨어 지원 섹션에 명시된 대로 지원이 제공됩니다. 협력 지원 및 협업 도움은 별도의 기능이지만 협업 도움은 협력 지원 대상인 모든 ISV 제품에 적용됩니다. 협력 지원이나 협업 도움 대상인 ISV 소프트웨어 제품 목록은 hpe.com/services/techcarecollaborativesupport를 참조하십시오.

Collaborative 지원

협력 지원은 일부 ISV 소프트웨어 제품에 대해 제공되며, HPE가 조사를 수행하고, 이용 가능한 또는 HPE에 알려진 수정 작업을 적용하도록 고객에게 요청함으로써 문제를 해결하기 위해 노력합니다. 경우에 따라 알려진 해결 방법에 액세스하기 위해서는 HPE 또는 각 소프트웨어 벤더와 별도의 서비스 계약이 필요하므로, 문제 해결 지원이 소프트웨어 업데이트 또는 패치 설치를 통한 알려진 해결 방법 전달로 제한될 수 있고, 고객은 적용 가능한 업데이트 또는 패치에 대한 사용 가능한 소스로 안내를 받습니다.

협업 도움

HPE가 HPE 제품이 문제의 원인은 아니지만, 문제가 일부 ISV 소프트웨어와 관련이 있을 수 있다고 판단할 경우, 고객이 요청하면 HPE가 협업 도움을 시작합니다. 협업 도움은 고객이 선별된 ISV와 적절한 활성 지원 계약을 체결하고, HPE가 고객을 대신하여 ISV와 상호작용하는 데 필요한 단계를 수행한 경우에만 제공 가능합니다. HPE는 ISV를 참여시켜 고객 문제에 대한 정보를 제공합니다. 인시던트가 ISV로 이전되면 고객의 문제 해결은 ISV의 책임이며 고객과 ISV가 합의한 지원 수준에 따라 달라질 수 있습니다. ISV가 개입되고 나면 HPE가 접수된 사례를 종결하지만 고객이나 ISV는 필요한 경우 원래의 사건 ID 번호를 참조하여 HPE와 지원 문제를 재개할 수 있습니다.

주기적 유지관리

본 서비스로 주기적 유지관리 서비스를 받을 수 있는 대상 제품에 대한 자세한 내용은 HPE 영업 대표에게 문의하십시오.

주기적 유지관리가 포함된 경우 HPE 공인 담당자가 고객에게 연락하고 HPE 공휴일을 제외한 현지 HPE 표준 영업 시간 중에서 서로 합의한 시간에, HPE가 서면으로 동의한 경우를 제외하고 제품 유지관리 일정에서 정의한 대로 필요한 일정에 따라 주기적 유지관리를 준비합니다.

HPE가 필요한 주기적 유지관리 활동을 계획하고, 서비스 일정을 위해 고객에게 연락했을 때 전제 조건을 고객에게 전달합니다. 고객은 제품에 대한 액세스를 제공하고 전제 조건을 이행했는지 확인하고 제품 유지관리에 필요한 필터나 화학물질과 같은 소모품을 모두 공급해야 합니다.

6시간 하드웨어 고장 접수 후 수리 (Critical 서비스 수준)

현장 지원 및/또는 원격 문제 해결 활동을 통해 HPE는 대상 하드웨어를 심각도 1 및 2의 인시던트 발생 후 6시간 이내에 운영 상태로 되돌려 놓습니다. 자세한 정보는 하드웨어 고장 접수 후 수리, 서비스 지원 가능 범위, 일반 인시던트 조항을 참조하십시오. 6시간 하드웨어 고장 접수 후 수리는 Critical 서비스 수준 옵션 대상인 HPE 제품에 포함되며, 일부 HPE 하드웨어 제품에서 지원됩니다.

  • 소프트웨어 서비스 기능

    표 5. 소프트웨어 서비스 기능

기능

제공 사양

소프트웨어 업데이트 사용을 위한 라이선스

고객은 원래 소프트웨어 라이선스를 정당하게 취득한 경우 원래 HPE 또는 원래 제조업체 소프트웨어 라이선스 약관에 허용된 대로, 이 서비스에 포함되는 각 시스템, 소켓, 프로세서, 프로세서 코어 또는 최종 사용자 소프트웨어 라이선스에 대하여 HPE 또는 HPE 지원 타사 소프트웨어의 소프트웨어 업데이트를 사용할 수 있는 라이선스를 받습니다.

라이선스 조건은 고객의 전제 조건 기본 소프트웨어 라이선스에 해당하는 HPE 소프트웨어 라이선스 약관에 설명된 대로이거나 해당되는 경우, 이 서비스에서 제공되는 해당 소프트웨어 업데이트를 수반하거나 이용 가능한 추가 소프트웨어 라이선스 조건을 포함하여 타사 소프트웨어 제조업체의 현재 라이선스 조건과 일치해야 합니다.

해당하는 경우 특정 타사 소프트웨어 업데이트, 라이선스 계약서 및 라이선스 키는 타사 벤더에서 고객에게 직접 배포할 수 있습니다.

설치 자문 지원

제한적 설치 자문 지원은 소프트웨어 제품을 설치하는 중 어려움을 겪거나 적절한 설치 방법 및 독립형 애플리케이션의 업데이트에 대한 자문이 필요한 고객에게 제공되며 기본 자문 지원으로 제한됩니다. 이러한 자문 지원의 범위는 HPE의 재량에 따라 결정됩니다.

이 자문 지원의 예외 사항은 다음과 같으며 이에 국한되지 않습니다. 전체 소프트웨어 패키지를 다운로드하거나 처음부터 끝까지 설치 과정을 살펴보십시오. 이러한 서비스는 추가 비용으로 제공되며 HPE로부터 별도로 구매할 수 있습니다.

소프트웨어 지원

서비스 계약에 포함된 소프트웨어 제품의 경우 HPE는 식별 가능하고 고객이 재현 가능한 소프트웨어 제품 문제를 해결하는 수정 지원, 재현이 까다로운 문제 식별 지원, 문제 해결 및 지원 대상 구성의 구성 매개 변수 결정에 대한 지원을 제공합니다.

소프트웨어 기능 및 운영 지원

HPE는 현 제품 기능, 알려진 문제 및 이용 가능한 해결 방법, 운영 자문 및 지원에 대한 상용 정보를 제공합니다.

소프트웨어 제품 및 설명서 업데이트

HPE는 HPE 소프트웨어의 업데이트를 릴리스함과 동시에 해당 소프트웨어의 최신 버전과 참조 설명서를 고객에게 제공합니다. 선택된 타사 소프트웨어의 경우 HPE는 타사로부터 해당 업데이트가 제공되어 있을 때는 소프트웨어 업데이트를 제공하고, 그렇지 않은 경우에는 타사에서 직접 소프트웨어 업데이트를 입수하는 방법에 대한 지침을 제공할 수도 있습니다. 최신 소프트웨어 개정의 다운로드, 설치 또는 실행에 필요한 경우 라이선스 키/액세스 코드 또는 라이선스 키/액세스 코드를 획득하기 위한 지침 또한 고객에게 제공됩니다.

대부분의 HPE 소프트웨어 및 선별된 HPE 지원 타사 소프트웨어의 경우 HPE 서비스 포털의 소프트웨어 업데이트 및 라이선스 포털을 통해 업데이트를 이용할 수 있습니다. 소프트웨어 업데이트 및 라이선스 포털에서는 고객에게 소프트웨어 제품 및 설명서의 업데이트를 받고 사전 대응적으로 관리할 수 있는 전자 액세스를 제공합니다.

다른 HPE 지원 타사 소프트웨어의 경우에는 고객이 벤더의 웹 사이트에서 직접 업데이트를 다운로드해야 할 수도 있습니다.

여러 HPE 및 타사 제품으로 구성된 솔루션에 대해 이 서비스가 제공되는 경우 소프트웨어 지원은 HPE의 솔루션을 위해 공개된 업데이트에 대해서만 제공됩니다.

  • 추가 기능

    표 6. 서비스 기능 옵션

기능

제공 사양

하드웨어 데이터 보안 옵션(현장 지원)

DMR (Defective media retention 결함 미디어 보존)

지원 대상 제품에서 하드웨어 장애가 발생한 경우, DMR 서비스 기능 옵션을 이용하는 고객은 이 서비스 범위에 해당하는 디스크(디스크 또는 SSD/플래시 드라이브)에 보관 중인 민감한 데이터로 인해 포기하길 원치 않는 경우 그러한 교체된 결함 있는 디스크나 SSD/플래시 드라이브 구성요소를 그대로 유지할 수 있습니다. 서비스 대상 시스템상에 존재하는 모든 디스크 또는 적격한 SSD/플래시 드라이브는 DMR 대상에 포함됩니다.

CDMR (Comprehensive Defective Material Retention 포괄적 결함 미디어 보존)

DMR 외에도, 하드웨어 장애가 발생한 경우, CDMR 서비스 기능 옵션을 이용하는 고객은 메모리 모듈과 같이 데이터 보존 기능이 있는 HPE가 지정한 추가 대체 구성요소를 유지할 수 있습니다. 서비스 대상 시스템에 존재하는 적용 대상 데이터 보존 구성요소 모두 CDMR(Comprehensive Defective Material Retention) 대상에 포함됩니다.

예방 유지관리(HPE 계약 서비스만 해당)

HPE 공인 담당자가 예정된 일정에 따라 정기적으로 현장에 방문합니다. 고객은 HPE에 요청해서 합의한 주기에 따라 예방 유지관리 방문 일정을 잡을 수 있습니다. 이용 가능 여부와 제공 내용은 지역마다 다를 수 있습니다.

예방 유지관리 서비스는 선택한 지원 기간과 상관없이 HPE 공휴일을 제외하고 현지 시간으로 표준 업무일 오전 8시~오후 5시 사이에 제공됩니다.

하드웨어 교환 서비스

모든 부품에 대해 고객 셀프 수리 및/또는 셀프 교체를 지원하는 제품의 경우, HPE의 재량에 따라 하드웨어 현장 지원을 대체하는 서비스가 제공될 수 있습니다. 하드웨어 교환 서비스는 기본 교환 및 필수 교환 서비스 수준에 한해서 HPE Tech Care 서비스에 제공되며, 쉽게 배송 가능하고 고객이 백업 파일에서 데이터를 복구할 수 있는 제품에 적용됩니다.

이 서비스를 모든 제품이나 장소에서 이용할 수 있는 것은 아닙니다. 자세한 정보는 하드웨어 교환 서비스 섹션을 참조하거나 현지 HPE 영업 대표에게 문의하십시오.

  • 서비스 수준 옵션

    지원 기간에 상관없이, 해당 하드웨어 또는 소프트웨어에 발생한 문제는 전화, 웹 포털, 채팅 또는 포럼을 통해 지역적으로, 또는 HPE 전자 원격 지원 솔루션을 통해 이벤트를 보고하는 자동화된 장비를 통해 연중무휴로 HPE에 보고될 수 있습니다.


    HPE는 비즈니스 요구와 민감도에 따라 HPE Tech Care 서비스의 현장 서비스 수준 옵션을 제공합니다. 서비스 수준에 하드웨어 및 소프트웨어 지원이 포함됩니다.


    표 7. 서비스 수준 옵션

서비스 수준 옵션

서비스 기능

서비스 가능시간(Coverage window)

기능 설명

Critical

개선된 전화 응답

24x7 원격 응답: 이 서비스는 HPE 공휴일을 포함한 연중무휴(24x7) 제공됩니다.

심각도 1의 인시던트에 대한 15분 회신, 심각도 2 및 3은 1시간: 이용 가능한 곳의 경우, 모든 심각도 수준에서 회신 필요 없이 제품 전문가에 대한 직접적인 전화 액세스가 제공됩니다.

6시간 하드웨어 CTR(Call-to-Repair)%ED%95%98%EB%93%9C%EC%9B%A8%EC%96%B4%20CTR%28Call-to-Repair%29%20%EC%8B%9C%EA%B0%84%EC%9D%80%20%EC%B2%AB%20%EC%9D%B8%EC%8B%9C%EB%8D%98%ED%8A%B8%EA%B0%80%20HPE%EC%97%90%20%EC%88%98%EC%8B%A0%EB%90%98%EA%B3%A0%20%EC%A0%91%EC%88%98%EB%90%9C%20%EC%8B%9C%EA%B8%B0%20%EB%98%90%EB%8A%94%20%ED%95%98%EB%93%9C%EC%9B%A8%EC%96%B4%20CTR%28Call-to-Repair%29%20%EC%84%B9%EC%85%98%EC%97%90%20%EB%AA%85%EC%8B%9C%EB%90%9C%20%EA%B2%83%EA%B3%BC%20%EA%B0%99%EC%9D%B4%20%EA%B3%A0%EA%B0%9D%EA%B3%BC%EC%9D%98%20%EA%B3%84%EC%95%BD%EC%97%90%20%EB%94%B0%EB%9D%BC%20%EC%98%88%EC%95%BD%EB%90%9C%20%EC%9E%91%EC%97%85%EC%9D%98%20%EC%8B%9C%EC%9E%91%20%EC%8B%9C%EA%B0%84%EC%97%90%20%EC%8B%9C%EC%9E%91%EB%90%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4.%20%ED%95%98%EB%93%9C%EC%9B%A8%EC%96%B4%20CTR%28Call-to-Repair%29%20%EC%8B%9C%EA%B0%84%EC%9D%80%20HPE%EA%B0%80%20%ED%95%98%EB%93%9C%EC%9B%A8%EC%96%B4%20%EC%88%98%EB%A6%AC%EA%B0%80%20%EC%99%84%EB%A3%8C%EB%90%98%EC%97%88%EB%8B%A4%EA%B3%A0%20%ED%8C%90%EB%8B%A8%ED%95%9C%20%EC%8B%9C%EC%A0%90%20%EB%98%90%EB%8A%94%20HPE%EA%B0%80%20%ED%95%B4%EB%8B%B9%20%EC%82%AC%EC%95%88%EC%97%90%EB%8A%94%20%ED%98%84%EC%9E%A5%20%EA%B0%9C%EC%9E%85%EC%9D%B4%20%ED%95%84%EC%9A%94%ED%95%98%EC%A7%80%20%EC%95%8A%EB%8B%A4%EA%B3%A0%20%ED%8C%90%EB%8B%A8%ED%95%9C%20%EC%8B%9C%EC%A0%90%EC%97%90%20%EC%A2%85%EB%A3%8C%EB%90%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4.%20%EC%86%8C%ED%94%84%ED%8A%B8%EC%9B%A8%EC%96%B4%20%EC%9D%B8%EC%8B%9C%EB%8D%98%ED%8A%B8%EB%A1%9C%20%EC%9D%B8%ED%95%B4%20%EB%B0%9C%EC%83%9D%ED%95%9C%20%ED%95%98%EB%93%9C%EC%9B%A8%EC%96%B4%20%EC%82%AC%EB%A1%80%EC%9D%98%20%EA%B2%BD%EC%9A%B0%20CTR%28Call-to-Repair%29%20%EC%8B%9C%EA%B0%84%EC%9D%80%20HPE%EA%B0%80%20%EB%AC%B8%EC%A0%9C%EC%9D%98%20%EC%9B%90%EC%9D%B8%EC%9D%B4%20%EC%A7%80%EC%9B%90%20%EB%8C%80%EC%83%81%20HPE%20%ED%95%98%EB%93%9C%EC%9B%A8%EC%96%B4%EC%99%80%20%EA%B4%80%EB%A0%A8%EC%9D%B4%20%EC%9E%88%EB%8B%A4%EA%B3%A0%20%ED%8C%90%EB%8B%A8%ED%95%9C%20%EC%8B%9C%EC%A0%90%EC%97%90%20%EC%8B%9C%EC%9E%91%EB%90%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4.

24x7 현장 지원 응답: 이 서비스는 HPE 공휴일을 포함한 연중무휴(24x7) 제공됩니다.

심각도 1 및 2 인시던트의 경우, HPE는 6시간 내에 해당 하드웨어를 작동하는 상태로 복구합니다.%ED%95%98%EB%93%9C%EC%9B%A8%EC%96%B4%20CTR%28Call-to-Repair%29%20%EC%8B%9C%EA%B0%84%EC%9D%80%20%EC%B2%AB%20%EC%9D%B8%EC%8B%9C%EB%8D%98%ED%8A%B8%EA%B0%80%20HPE%EC%97%90%20%EC%88%98%EC%8B%A0%EB%90%98%EA%B3%A0%20%EC%A0%91%EC%88%98%EB%90%9C%20%EC%8B%9C%EA%B8%B0%20%EB%98%90%EB%8A%94%20%ED%95%98%EB%93%9C%EC%9B%A8%EC%96%B4%20CTR%28Call-to-Repair%29%20%EC%84%B9%EC%85%98%EC%97%90%20%EB%AA%85%EC%8B%9C%EB%90%9C%20%EA%B2%83%EA%B3%BC%20%EA%B0%99%EC%9D%B4%20%EA%B3%A0%EA%B0%9D%EA%B3%BC%EC%9D%98%20%EA%B3%84%EC%95%BD%EC%97%90%20%EB%94%B0%EB%9D%BC%20%EC%98%88%EC%95%BD%EB%90%9C%20%EC%9E%91%EC%97%85%EC%9D%98%20%EC%8B%9C%EC%9E%91%20%EC%8B%9C%EA%B0%84%EC%97%90%20%EC%8B%9C%EC%9E%91%EB%90%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4.%20%ED%95%98%EB%93%9C%EC%9B%A8%EC%96%B4%20CTR%28Call-to-Repair%29%20%EC%8B%9C%EA%B0%84%EC%9D%80%20HPE%EA%B0%80%20%ED%95%98%EB%93%9C%EC%9B%A8%EC%96%B4%20%EC%88%98%EB%A6%AC%EA%B0%80%20%EC%99%84%EB%A3%8C%EB%90%98%EC%97%88%EB%8B%A4%EA%B3%A0%20%ED%8C%90%EB%8B%A8%ED%95%9C%20%EC%8B%9C%EC%A0%90%20%EB%98%90%EB%8A%94%20HPE%EA%B0%80%20%ED%95%B4%EB%8B%B9%20%EC%82%AC%EC%95%88%EC%97%90%EB%8A%94%20%ED%98%84%EC%9E%A5%20%EA%B0%9C%EC%9E%85%EC%9D%B4%20%ED%95%84%EC%9A%94%ED%95%98%EC%A7%80%20%EC%95%8A%EB%8B%A4%EA%B3%A0%20%ED%8C%90%EB%8B%A8%ED%95%9C%20%EC%8B%9C%EC%A0%90%EC%97%90%20%EC%A2%85%EB%A3%8C%EB%90%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4.%20%EC%86%8C%ED%94%84%ED%8A%B8%EC%9B%A8%EC%96%B4%20%EC%9D%B8%EC%8B%9C%EB%8D%98%ED%8A%B8%EB%A1%9C%20%EC%9D%B8%ED%95%B4%20%EB%B0%9C%EC%83%9D%ED%95%9C%20%ED%95%98%EB%93%9C%EC%9B%A8%EC%96%B4%20%EC%82%AC%EB%A1%80%EC%9D%98%20%EA%B2%BD%EC%9A%B0%20CTR%28Call-to-Repair%29%20%EC%8B%9C%EA%B0%84%EC%9D%80%20HPE%EA%B0%80%20%EB%AC%B8%EC%A0%9C%EC%9D%98%20%EC%9B%90%EC%9D%B8%EC%9D%B4%20%EC%A7%80%EC%9B%90%20%EB%8C%80%EC%83%81%20HPE%20%ED%95%98%EB%93%9C%EC%9B%A8%EC%96%B4%EC%99%80%20%EA%B4%80%EB%A0%A8%EC%9D%B4%20%EC%9E%88%EB%8B%A4%EA%B3%A0%20%ED%8C%90%EB%8B%A8%ED%95%9C%20%EC%8B%9C%EC%A0%90%EC%97%90%20%EC%8B%9C%EC%9E%91%EB%90%A9%EB%8B%88%EB%8B%A4.

자세한 내용은 하드웨어 CTR(Call-to-Repair)를 참조하십시오.

서비스 중단 관리

24x7 원격 응답: 이 서비스는 HPE 공휴일을 포함한 연중무휴(24x7) 제공됩니다.

심각도 1 수준의 비즈니스에 영향을 미치는 상황에서 이용 가능하며, HPE는 인시던트 복구 전문가에 대한 우선순위 액세스 제공으로 서비스 복귀를 촉진합니다.

Essential

개선된 전화 응답

24x7 원격 응답: 이 서비스는 HPE 공휴일을 포함한 연중무휴(24x7) 제공됩니다.

심각도 1의 인시던트에 대한 15분 회신, 심각도 2 및 3은 1시간: 이용 가능한 곳의 경우, 모든 심각도 수준에서 회신 필요 없이 제품 전문가에 대한 직접적인 전화 액세스가 제공됩니다.

24x7 현장 지원

24x7 현장 지원 응답: 이 서비스는 HPE 공휴일을 포함한 연중무휴(24x7) 제공됩니다.

대상 하드웨어에 대해 4시간 현장 지원 응답이 제공됩니다.

Basic

표준 전화 응답

HPE와 별도로 합의한 경우를 제외하고 주말과 HPE 공휴일 외에 현지 HPE 표준 영업 시간HPE%20%ED%91%9C%EC%A4%80%20%EC%A7%80%EC%97%AD%20%EC%98%81%EC%97%85%EC%9D%BC%20%EB%B0%8F%20%EC%8B%9C%EA%B0%84%20%EB%B2%94%EC%9C%84%EB%8A%94%20%EC%A7%80%EB%A6%AC%EC%A0%81%20%EC%9C%84%EC%B9%98%EC%97%90%20%EB%94%B0%EB%9D%BC%20%EB%8B%AC%EB%9D%BC%EC%A7%88%20%EC%88%98%20%EC%9E%88%EC%8A%B5%EB%8B%88%EB%8B%A4.내 하루 9시간 원격 응답을 제공합니다.

제품 전문가의 2시간 회신이 제공됩니다. 지원 기간 외에 수신한 지원 인시던트는 다음 지원일에 접수됩니다.

다음 영업일 현장 지원

현장 출석 표준 다음 영업일, 지역 HPE 표준 영업 시간HPE%20%ED%91%9C%EC%A4%80%20%EC%A7%80%EC%97%AD%20%EC%98%81%EC%97%85%EC%9D%BC%20%EB%B0%8F%20%EC%8B%9C%EA%B0%84%20%EB%B2%94%EC%9C%84%EB%8A%94%20%EC%A7%80%EB%A6%AC%EC%A0%81%20%EC%9C%84%EC%B9%98%EC%97%90%20%EB%94%B0%EB%9D%BC%20%EB%8B%AC%EB%9D%BC%EC%A7%88%20%EC%88%98%20%EC%9E%88%EC%8A%B5%EB%8B%88%EB%8B%A4., 주말과 HPE 휴일을 제외, 별도로 HPE와 협의한 경우 제외.

지원 대상 하드웨어에 대해 다음 영업일 현장 지원 응답이 제공됩니다.%ED%98%84%EC%9E%A5%20%EC%9D%91%EB%8B%B5%20%EC%8B%9C%EA%B0%84%EA%B3%BC%20%EA%B4%80%EB%A0%A8%EB%90%9C%20%EC%9E%90%EC%84%B8%ED%95%9C%20%EC%A0%95%EB%B3%B4%EB%8A%94%20%ED%95%98%EB%93%9C%EC%9B%A8%EC%96%B4%20%ED%98%84%EC%9E%A5%20%EC%A7%80%EC%9B%90%20%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%A0%9C%ED%95%9C%20%EC%82%AC%ED%95%AD%20%EC%84%B9%EC%85%98%EC%9D%84%20%EC%B0%B8%EC%A1%B0%ED%95%98%EC%8B%AD%EC%8B%9C%EC%98%A4. 지원 기간 외에 수신한 지원 인시던트는 다음 지원일에 접수되고, 그다음 지원일에 서비스가 제공됩니다.%EC%A7%80%EC%9B%90%20%EA%B8%B0%EA%B0%84%20%EC%99%B8%20%ED%98%84%EC%9E%A5%20%EC%A7%80%EC%9B%90%20%EC%98%88%EC%95%BD%20%EC%9A%94%EC%B2%AD%EC%9D%80%20%EC%B6%94%EA%B0%80%20%EB%B9%84%EC%9A%A9%EC%9D%B4%20%EB%B0%9C%EC%83%9D%ED%95%A0%20%EC%88%98%20%EC%9E%88%EC%9C%BC%EB%A9%B0%20HPE%EC%9D%98%20%EC%A7%80%EC%9B%90%20%EA%B0%80%EB%8A%A5%20%EC%97%AC%EB%B6%80%EC%97%90%20%EB%94%B0%EB%9D%BC%20%EB%8B%AC%EB%9D%BC%EC%A7%88%20%EC%88%98%20%EC%9E%88%EC%8A%B5%EB%8B%88%EB%8B%A4.

하드웨어 교환 서비스의 경우, HPE는 HPE Tech Care 서비스에 대해 2가지 서비스 수준 옵션을 제공하며 하드웨어 및 소프트웨어 모두를 지원합니다. 표 8. 교환 서비스 수준 옵션


표 8. 교환 서비스 수준 옵션

서비스 수준 옵션

서비스 기능

서비스 가능시간(Coverage window)

기능 설명

필수 교환

개선된 전화 응답

24x7 원격 응답: 이 서비스는 HPE 공휴일을 포함한 연중무휴(24x7) 제공됩니다.

심각도 1의 인시던트에 대한 15분 회신, 심각도 2 및 3은 1시간: 이용 가능한 곳의 경우, 모든 심각도 수준에서 회신 필요 없이 제품 전문가에 대한 직접적인 전화 액세스가 제공됩니다.

하드웨어 교환

24x7, 하루에 24시간, HPE 공휴일을 포함해서 일주일에 7일 서비스가 제공됩니다.

제품은 전화가 접수되고 HPE가 전화 접수를 인지한 후 4시간 이내에 배송됩니다. 모든 하드웨어 제품 교체 배송 시간은 현지의 가용 상태에 따라 달라집니다.

기본 교환

표준 전화 응답

HPE와 별도로 합의한 경우를 제외하고 주말과 HPE 공휴일 외에 현지 HPE 표준 영업 시간 내 하루 9시간 원격 응답을 제공합니다.%EC%A7%80%EC%9B%90%20%EA%B8%B0%EA%B0%84%20%EC%99%B8%20%ED%98%84%EC%9E%A5%20%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%98%88%EC%95%BD%20%EC%9A%94%EC%B2%AD%EC%9D%80%20%EC%B6%94%EA%B0%80%20%EB%B9%84%EC%9A%A9%EC%9D%B4%20%EB%B0%9C%EC%83%9D%ED%95%A0%20%EC%88%98%20%EC%9E%88%EC%9C%BC%EB%A9%B0%20HPE%EC%9D%98%20%EC%A7%80%EC%9B%90%20%EA%B0%80%EB%8A%A5%20%EC%97%AC%EB%B6%80%EC%97%90%20%EB%94%B0%EB%9D%BC%20%EB%8B%AC%EB%9D%BC%EC%A7%88%20%EC%88%98%20%EC%9E%88%EC%8A%B5%EB%8B%88%EB%8B%A4.

제품 전문가의 2시간 회신이 제공됩니다. 지원 기간 외에 수신한 지원 인시던트는 다음 지원일에 접수됩니다.

하드웨어 교환

HPE 공휴일은 제외하고 다음 표준 영업일에 교체 부품/제품 배송(지원 기간).

HPE 공휴일을 제외하고 현지 시간 HPE 표준 영업일 오후 2시 이전에 접수된 전화의 경우, HPE는 서비스 요청이 접수되고 접수를 인지한 후에 다음 영업일에 배송이 될 수 있도록 교체 제품을 고객이 계신 지역으로 배송합니다. 오후 2시 이후(현지 시간)에 서비스 요청이 접수된 경우, 다음 영업일로 이관되며 그 다음 영업일 이내에 서비스가 처리됩니다. 배송에 소요되는 시간은 지리적 위치에 따라 달라집니다. 모든 하드웨어 교체 제품 배송 시간은 현지의 가용 상태에 따라 달라집니다.

  • 서비스 지원 가능 범위

    모든 하드웨어 현장 지원 및 하드웨어 교환 서비스 응답 시간은 HPE 지정 지원 허브로부터 160km(100마일) 내에 위치한 지역에만 적용됩니다. \ HPE 지정 지원 허브로부터 320km(200마일) 내에 위치한 지역으로의 출장에 대해서는 추가 비용이 청구되지 않습니다. 그러나 HPE 지정 지원 허브로부터 320km(200마일) 이상 떨어진 지역에 위치한 경우에 대해서는 추가 출장비가 청구됩니다.


    해당하는 경우 파견지 및 출장 비용은 지리적 위치에 따라 달라질 수 있습니다. 해당하는 경우, 파견지(교환 서비스) 및 출장 비용은 지리적 위치에 따라 달라질 수 있습니다.


    HPE 지정 지원 허브로부터 160km(100마일) 이상 떨어진 지역에 대한 응답 시간은 다음 표 9에 나와 있는 대로 출장 지역 확장으로 인해 조정됩니다.

표 9. 서비스 지원 가능 범위(Critical 서비스 수준 제외)

HPE 지정 지원 허브로부터의 거리

필수 및 필수 교환 응답 시간

기본 및 기본 교환 응답 시간

0~80km(0~50마일)

4시간

익일 서비스 적용

81~160km(51~100마일)

4시간

익일 서비스 적용

161~320km(101~200마일)

8시간

1일 추가 서비스 적용

321~480km(201~300마일)

주문 시간을 기준으로 하며 리소스 가용성에 따라 설정

2일 추가 서비스 적용

480km(300마일) 이상

주문 시간을 기준으로 하며 리소스 가용성에 따라 설정

주문 시간을 기준으로 하며 리소스 가용성에 따라 설정

CTR(Call-to-Repair) 시간 약정은 HPE 지정 지원 허브로부터 80km(50마일) 내에 있는 지역에 적용됩니다.


HPE 지정 지원 허브에서 81~160km(51~100마일)에 위치한 사이트의 경우에는 아래 표 10에 표시된 바와 같이 조정된 하드웨어 CTR(Call-to-Repair) 시간 약정이 적용됩니다.


하드웨어 CTR(Call-to-Repair) 시간 약정은 HPE 지정 지원 허브로부터 160km(100마일) 이상 떨어진 지역에 대해서는 적용되지 않습니다.


표 10. Critical 서비스 수준 지원 가능 범위

HPE 지정 지원 허브로부터의 거리

중요 수리 시간

0~80km(0~50마일)

6시간

81~160km(51~100마일)

8시간

160km(100마일) 이상

사용할 수 없음

  • 일반 인시던트 조항

    HPE는 지원 사례를 기록하고, 고객에게 사례 ID를 전달하고, 수리 작업 착수에 필요한 고객 인시던트의 심각도 및 시간 요구사항을 확인하는 과정을 통해 지원 인시던트를 승인합니다.


    하드웨어 지원 현장 응답 시간 및 CTR(Call-to-Repair) 시간 약정, 원격 응답 시간은 인시던트의 심각도, 지원 가능 범위에 따라 다를 수 있습니다(자세한 내용은 표 9 및 10 참조). 다음 정의에 따라 고객은 사례 생성 시 인시던트의 심각도 수준을 판단하고, 이 내용은 HPE와 고객의 합의에 따라 검토될 수 있습니다.


    인시던트 심각도 수준은 다음과 같이 정의됩니다.

    • 심각도 1 — 중대한 비즈니스 영향: (예: 생산 환경 중단, 생산 시스템 또는 생산 애플리케이션 중단/심각한 영향, 데이터 손상/손실 또는 위험, 비즈니스에 심각한 영향, 안전 및 보안 문제)
    • 심각도 2 — 제한적인 비즈니스 영향 또는 비즈니스 위험: (예: 생산 환경은 이용 가능하지만 일부 기능이 제한 또는 성능 저하, 사용이 심각하게 제한, 중요한 비생산 환경 또는 시스템 문제)
    • 심각도 3 — 비즈니스 영향 없음: (예: 비생산 시스템(테스트 시스템 등)이나 중요하지 않은 문제, 우회/설치/질문 또는 정보나 안내 요청)

    HPE는 복잡한 문제 해결을 용이하게 하기 위해 정식 에스컬레이션 절차를 수립했습니다. HPE의 판단에 따라 현지 HPE 관리에서 인시던트 에스컬레이션을 조율하고, 적절한 HPE 리소스의 기술을 활용하여 고객의 문제 해결을 지원합니다. HPE에서 소프트웨어 지원 및 업데이트 서비스를 제공하고 있는 선별된 타사 소프트웨어 제품의 경우, HPE는 HPE와 타사 벤더 간에 합의를 토대로 마련한 에스컬레이션 프로세스에 따라 문제 해결을 지원합니다.

  • 서비스 지원

    HPE 서비스 계약 대상인 하드웨어 제품의 경우 HPE가 따로 명시한 경우를 제외하고 주요 제품 관련 서비스는 HPE 또는 공인 HPE 리셀러를 통해 구매한 HPE 하드웨어 옵션이 포함되며, 해당 제품뿐 아니라 HPE가 지원 및 공급하는 타워 UPS 제품도 적용됩니다. 포함된 항목은 주요 제품과 같은 서비스 수준으로 지원됩니다. 위험 물질과 배터리는 자체 보증 약관에 따라 별도로 지원되며 해당되는 보증 기간으로 제한됩니다. 별도의 지원이 필요한 구성요소에 대한 자세한 내용은 HPE 판매 사무소 또는 HPE 영업 대표에게 문의하시기 바랍니다.


    소모품에 이동식 미디어, 유지보수 키트 및 기타 소모품 등이 포함됩니다. 사용자 유지보수는 지원되지 않으며 본 서비스에서 제공되지 않습니다. 소모품에 표준 보증 약관이 적용됩니다. 소모품의 수리 또는 교체는 고객의 책임입니다. 예외 사항이 적용될 수 있습니다. 자세한 내용은 HPE에 문의하십시오. HPE의 판단에 따라 소모품이 지원 대상인 경우 CTR(Call-to-Repair) 시간 약정 및 현장 지원 응답 시간은 지원 대상 소모품의 수리 또는 교체에 적용되지 않습니다.


    본 문서 또는 HPE의 현재 표준 판매 약관에 반하는 사항이 있더라도 일부 엔터프라이즈 스토리지 어레이 및 엔터프라이즈 테이프 제품의 경우, HPE는 지원 대상 제품의 정상적인 작동에 매우 중요한 결함이 있거나 고갈된 배터리를 지원 및 교체합니다.


    최대 지원 수명/최대 사용이 적용됩니다. 제조업체의 작동 설명서, 제품 QuickSpecs 또는 기술 제품 데이터 시트에 명시된 최대 지원 수명 및/또는 최대 사용 제한에 도달한 부품 및 구성요소는 본 서비스로 제공, 수리 또는 교체되지 않습니다.

  • 하드웨어 현장 지원 서비스 제한 사항

    HPE가 판단하기에 원격으로 해결할 수 없는 하드웨어의 기술적 문제에 관해서는 HPE 공인 담당자가 현장 기술 지원을 통해 해당 하드웨어 제품을 작동 상태로 복원시킵니다. 현장 응답 시간은 첫 지원 인시던트를 HPE가 하드웨어 문제라고 확인한 시점에 시작됩니다. 현장 응답 시간은 HPE 공인 담당자가 고객의 위치에 도착한 시점 또는 HPE가 해당 사안에는 현장 개입이 필요하지 않다고 판단하여 문제를 완료하는 시점에 종료됩니다. 서비스가 상호 합의한 시간으로 연기되거나 서비스를 원격 진단 또는 위에 기술된 다른 서비스 제공 방식을 사용해 전달 가능한 경우에는 현장 응답 시간이 적용되지 않습니다. 특정 제품의 경우 HPE는 재량에 따라 수리 대신 교체를 선택할 수 있습니다. 교체 제품은 새 제품이거나 새 제품과 기능적으로 동일한 성능을 가진 제품입니다. 교체된 제품은 제거 후 HPE의 자산이 됩니다.


    하드웨어 지원을 통해 제공되는 부품은 전체 단위가 교체 또는 새 제품이거나 새 제품과 기능적으로 성능과 안정성, 보증이 동일한 제품입니다. HPE가 별도로 동의하거나 고객이 적용 가능한 비용을 지불하는 경우를 제외하고 교체 부품은 HPE의 자산이 됩니다.


    문제 해결을 위해 CSR 부품이나 교체 제품이 배송되는 경우, 고객은 업무일 기준 5일 이내에 결함이 있는 부품이나 제품을 반환하거나 HPE에 서면으로 알리고 사전 가입된 보험증을 얻어야 하며 이는 고객이 HPE에 배송을 보낸 증거로 보관해야 합니다. 단, HPE와 서면으로 별도의 소통이 있었던 경우는 예외로 합니다. HPE가 정해진 시간 내에 결함이 발생한 부품 또는 제품을 전달받지 못한 경우, 부품 또는 제품이 수취 시 소자되거나 물리적으로 손상된 경우에는 고객이 HPE에서 정한 내용에 따라 해당 결함 부품 또는 제품에 대하여 HPE 목록 가격을 지불해야 합니다.


    시스템을 운영 상태로 복구하기 위해 권장되는 CSR 및 CSR 부품의 제공에 고객이 동의한 경우에는 현장 서비스 수준이 적용되지 않습니다. 이러한 경우 HPE는 제품의 정상 작동에 중요한 CSR 부품을 고객이 있는 현장에 속달로 발송합니다. CSR에 대한 자세한 내용은 hpe.com을 참조하고, 해당 제품의 HPE 제품 사용자 및 유지관리 안내서를 확인하십시오.


    중단된 교체 부품 및 구성요소에 대해서는 업그레이드 경로가 필요할 수도 있습니다. 중단된 부품 또는 구성요소 업그레이드로 인해 추가 요금이 발생하는 경우도 있습니다. 교체가 필요한 경우에는 고객과 논의하여 처리합니다

    지역의 지원 능력에 따라 달라질 수 있기 때문에 모든 국가에서 모든 구성 요소에 대해

    교체가 이루어지지는 않을 것입니다. 다음과 같은 경우 고객은 추가 비용 결제에

    동의합니다.

    • 고객 설치가 가능한 펌웨어 또는 소프트웨어 업데이트나 패치의 설치를 고객이 HPE에 요청합니다.
    • 고객이 제공되지 않는 서비스의 지원 또는 선택한 서비스 지원 기간 외 지원 예약을 요청합니다.

    구매한 지원에 포함되지 않는 추가 서비스를 고객의 요청에 따라 HPE가 수행한 경우, 서비스가 수행된 국가의 해당 게시 서비스 요율로 비용이 청구됩니다.


    제품 관련 지원이 소멸된 경우 HPE는 지원 재개 시 추가 요금을 청구하거나 특정 하드웨어 또는 소프트웨어를 지원 범위에 포함되도록 업그레이드할 것을 요구할 수 있습니다.


    HPE가 수행하지 않은 모든 재배치에 대해 재인증 요금 및 지속적인 지원 범위에 대한 비용이 해당 지원 대상 제품 재배치에 적용될 수 있습니다. 재배치 후 지원이 시작되려면 HPE에 대한 합리적인 기간의 사전 통지가 필요할 수 있습니다. 또한 제품의 경우에는 모든 재배치에 해당 제품의 라이선스 조건이 적용됩니다.


    HPE는 대체품에 대한 자격을 유지하며, 고객은 HPE가 재량에 따라 하드웨어 지원 또는 보증 서비스의 일부로 제공한 대체품의 분실 또는 손상 위험이 있습니다. 해당 제품은 대여 기간 종료 시 유치권 및 저당권 없이 HPE에 반환됩니다.

  • 하드웨어 교환 서비스

    선택된 Hewlett Packard Enterprise 제품의 경우, HPE는 완전히 자사의 판단에 따라, 하드웨어 현장 지원을 대체하기 위해 고객이 선택할 수 있는 교환 서비스 수준을 제공할 수도 있습니다.


    하드웨어 교환 서비스에서는 지정된 기간 내에 고객이 있는 곳까지 수하물 운임 부담 없이 교체 제품 및 부품을 제공합니다. 교체 제품 또는 부품은 신제품이거나 신제품과 동급의 제품입니다.


    Hewlett Packard Enterprise는 사용 가능하고 권고되는 엔지니어링 기능 향상용 부품 및 자재를 비롯해 해당 하드웨어 제품의 운영 유지에 필요한 HPE 지원 교체 부품 및 자재를 제공합니다.


    HPE는 하드웨어 교환 서비스 수준 내에서 결함이 발생한 부품 수령 전에 주문된 부품이 배송되는지 확인할 것입니다. 고객은 교체 제품이나 부품을 수령한 날로부터 반드시 5 영업일 이내에 결함이 발생한 제품이나 부품을 Hewlett Packard Enterprise로 보내야 하며 선납 보험 영수증을 받아 보관해야 합니다. 이 영수증은 HPE로 결함 제품이나 부품을 보냈다는 증명서에 해당합니다.


    교체된 제품은 제거 후 HPE의 자산이 됩니다. 고객이 교체된 부품을 보관하거나 디가우스 처리를 하거나 물리적으로 파괴를 하고 싶은 경우, 청구서를 받고 교체 장치에 대한 비용을 지불해야 합니다.


    고객이 교체 제품을 수령한 후 10 영업일 이내에 HPE가 결함이 발생한 제품이나 부품을 받지 못한 경우, 고객은 교체 부품에 대한 비용을 정가로 지불해야 합니다.


    사용자 유지보수뿐 아니라, 이에 국한되는 것은 아니지만, 이동식 미디어, 고객이 직접 교체 가능한 배터리, 유지보수 키트 및 기타 소모품을 포함하여, 소모품은 본 서비스에서 지원되지 않습니다.

    • 중단된 교체 부품 및 구성요소에 대해서는 업그레이드 경로가 필요할 수도 있습니다. 중단된 부품 또는 구성요소 업그레이드로 인해 추가 요금이 발생하는 경우도 있습니다. 교체가 필요한 경우 Hewlett Packard Enterprise는 고객과 논의하여 처리합니다.

    HPE는 고객이 충족하지 않은 서비스 전제 조건을 해결하기 위해 필요한 작업 또는 고객이 요청한 다른 활동 등 본 서비스 범위를 벗어나는 추가 작업에 대해 시간 및 재료별 요금을 청구할 권리가 있습니다. 뿐만 아니라, 현장 지원 요청 시 추가 비용이 발생할 수 있으며 HPE의 이용 가능 상태에 따라 달라집니다.

  • 하드웨어 CTR(Call-to-Repair)

    CTR(Call-to-Repair) 시간은 서비스 지원 가능 범위 섹션의 설명대로 고객의 현장과 HPE가 지정한 지원 허브의 거리에 따라 달라집니다. CTR(Call-to-Repair) 시간은 고객이 제출한 심각도 1 및 심각도 2 인시던트에 적용됩니다. 심각도 3의 인시던트 또는 요청에 따라 예약된 인시던트의 경우 HPE는 고객과 함께 합의한 시간에 예약하고, 이 시간에 문제 해결 조치가 시작되며 CTR(Call-to-Repair) 시간도 시작됩니다. 자동화되어 전자식으로 제출된 심각도 1 및 2인 인시던트의 경우 HPE는 지정된 고객의 연락처에 연락하고 수리를 시작하는 시도를 합니다. 자동화되어 전자식으로 제출된 심각도 3의 인시던트는 고객이 별도로 계약하지 않은 경우 다음 영업일에 접수됩니다. 인시던트 심각도 수준은 일반 인시던트 조항 섹션에 정의되어 있습니다.


    하드웨어 CTR 시간 약정에 대해 HPE는 서비스 제공이 가능하도록 고객에게 적절한 HPE 원격 지원 솔루션을 설치해 운영할 것을 권장합니다. 각종 요구사항, 사양 및 제외 범위에 관한 자세한 내용은 현지 HPE 담당자에게 문의하시기 바랍니다. 고객이 적절한 HPE 원격 지원 솔루션을 설치하지 않은 경우, HPE는 지정된 서비스를 제공하지 않을 수도 있으며 그렇게 할 의무도 없습니다. 권장 사항이고 이용 가능하지만 고객이 적절한 HPE 원격 지원 솔루션을 배포하지 않은 경우 고객이 설치할 수 없는 펌웨어의 현장 설치 시 추가 비용이 적용됩니다. 고객이 설치 가능한 펌웨어의 설치는 고객의 책임입니다.


    HPE는 언제든지 자체 판단에 따라 서비스 대상 제품의 CTR(Call-to-Repair)에 대한 감사를 요구할 수 있습니다. 그러한 감사가 요구되면 HPE 공인 담당자가 고객에게 연락해 동의를 구하고 30일 이내에 감사가 실시될 수 있도록 일정을 조정합니다. HPE의 단독 재량에 따라 감사는 현장에서 실시될 수도 있고, 원격 시스템 액세스, 원격 감사 툴 또는 전화를 통해서도 실시될 수 있습니다. HPE에서 감사를 요구할 경우 하드웨어 CTR(Call-to-Repair) 시간 약정이 발효되기 전에 먼저 완료해야 하는 감사 및 프로세스를 시작하고 수행하는 데에는 이 서비스를 구입한 시점에서 30일이 소요됩니다. 감사가 완료된 후 5번째 영업일까지 하드웨어 CTR 시간 약정이 적용되지 않습니다. 그때까지 대상 하드웨어의 서비스는 4시간 현장 응답 시간 서비스 수준으로 제공됩니다.


    또한 HPE는 중요한 감사 제안이 받아들여지지 않거나 감사가 지정된 시간 내에 수행되지 않는 경우, 그리고 해당 지연이 HPE로 인해 발생한 것이 아닐 경우 현장 응답 시간 수준으로 서비스를 다운그레이드하거나 서비스 계약을 철회할 권한이 있습니다.


    HPE는 고객의 특정 제품 구성, 위치 및 환경에 적용되는 경우 CTR 시간 약정을 수정할 권한이 있습니다. 이는 지원 계약 주문 시 이루어지며 리소스 가용성에 따라 달라질 수 있습니다.


    하드웨어 CTR(Call-to-Repair) 시간 약정은 소프트웨어 제품 또는 고객이 권장되는 복구 절차를 실행하지 않고 HPE를 통해 진단 기간을 연장한 경우에도 적용되지 않습니다.


    하드웨어 CTR(Call-to-Repair) 시간 약정과 현장 지원 응답 시간은 결함이 있거나 고갈된 소모품의 수리 또는 교체에 적용되지 않습니다. 소모품은 별도의 보증이 적용될 수 있습니다.


    하드웨어 CTR(Call-to-Repair) 시간 약정은 HPE에서 요청한 대로 시스템에 대한 즉각적이고 제한적이지 않은 액세스를 제공하는 고객에게 적용됩니다. 다음과 같은 활동 또는 상황으로 완료 또는 해결될 때까지 하드웨어 CTR(Call-to-Repair) 시간 계산(해당하는 경우)이 지연될 수 있습니다.

    • 수리 절차에 영향을 미치는 고객이나 타사의 활동 또는 비활동
    • 물리적/원격 문제 해결, 하드웨어 진단 평가를 포함한 시스템 액세스 요청 지연 또는 거부
    • 디스크 메커니즘 재구성, 스페어링 절차, 데이터 무결성 보호 조치 등 하드웨어 결함으로 트리거된 자동 또는 수동 복구 프로세스
    • 하드웨어 수리에 특정되지 않지만 하드웨어 결함이 수정되었다는 것을 확인하는 데 필요한 그 외 다른 활동(예: 운영 체제 재부팅)

  • DMR 및 CDMR

    DMR 및 CDMR 서비스 기능 옵션은 현장 지원 서비스 수준에서 사용될 수 있고 오작동으로 인해 HPE에서 교체해 준 적격한 데이터 보존 구성요소에만 적용됩니다. 이 옵션은 교환 서비스 수준이나 문제가 발생하지 않은 데이터 보존 구성요소의 교환에는 적용되지 않습니다. 본 서비스 기능으로 보존할 수 있는 구성요소는 hpe.com/services/cdmr의 문서에 포함되어 있습니다.


    HPE에서 소모품으로 정의하거나 제조업체의 작동 설명서, 제품 QuickSpec 또는 기술 데이터 시트에 나와 있는 최대 지원 수명 및/또는 최대 사용 제한 기간을 초과한 데이터 보존 구성요소는 본 서비스의 적용 대상이 아닙니다.


    HPE에서 별도 서비스 지원이 필요하다고 지정한 옵션의 DMR 서비스 및 CDMR 서비스(사용 가능할 경우)는 별도로 구성 및 구매해야 합니다.


    DMR 및 CDMR이 적용된 데이터 보존 구성요소의 오류율은 끊임없이 모니터링되며, HPE의 판단에 따라 고객이 DMR 또는 CDMR 서비스 기능 옵션을 남용하고 있다고 생각되는 경우 HPE는 30일의 사전 고지 기간을 주고 이 서비스를 취소할 권한이 있습니다(예를 들어, 결함이 발생한 데이터 유지 구성요소의 교체 횟수가 실질적으로 관련된 시스템의 표준 오류율보다 높은 경우).


    고객이 DMR 및/또는 CDMR 서비스 기능 옵션에서 지원되는 수리 부품을 보존할 경우 다음과 같은 책임이 있습니다.

    • HPE에서 지원을 제공하는 중에 교체되는 대상 데이터 유지 구성요소 보유
    • 보관 중인 구성요소에 저장된 고객의 모든 중요한 민감 데이터의 폐기 또는 안전한 보호 유지
    • 결함 있는 데이터 유지 구성요소 보존에 필요한 공인 담당자를 두고, 구성요소의 교체를 수용하며, HPE에 이러한 조건으로 보관 중인 각 구성요소에 대한 ID 정보(예: 일련 번호) 제공 및 HP의 요청에 따라 데이터 유지 구성요소의 보존을 인정하는 HPE가 제공한 문서 작성
    • 보관 중인 데이터 유지 구성요소를 파기하거나 다시 사용되지 않음을 보장
    • 관련 환경 법률이나 규제를 준수하며 보관 중인 모든 데이터 유지 구성요소 폐기

    HPE가 고객에게 임대 또는 임차 제품으로 제공하는 데이터 보존 구성요소의 경우, HPE 지원 기간이 만료 또는 종료되었을 때 즉시 교체 구성요소를 반환해야 합니다. 그리고 임대 또는 임차된 구성요소나 제품을 HPE에 반환하기 전에 모든 중요한 데이터를 제거해야 할 책임은 전적으로 고객에게 있습니다. HPE는 해당 구성요소에 남아 있는 모든 중요한 데이터의 기밀 유지나 정보 보호에 대해 책임을 지지 않습니다.

  • 타사 소프트웨어의 협업 도움

    HPE가 타사 ISV에 대한 협업 도움을 제공할 경우, 고객은 해당 소프트웨어 공급업체와 HPE가 고객을 대신하여 사례를 생성할 것을 허용하는 활성 지원 계약을 체결해야 합니다. ISV 업체가 요구할 경우, 고객은 HPE가 고객을 대신하여 인시던트를

    보고하도록 보장하는 데 필요한 조치를 수행합니다. 요청 시 고객은 HPE가 해당 소프트웨어 공급업체와 서비스 사례를 시작하는 데 필요한 정보를 HPE에 제공해야 합니다. 이러한 단계가 없다면 HPE가 사례를 해당 공급업체로 이전할 수 없으며, 실패에 대한 책임을 지지 않습니다. HPE의 책임은 지원 인시던트를 배치하는 것으로 제한됩니다. 벤더의 사례 기록에 따른 요금 및 모든 해당 요금의 지불과 같이 계약에 따른 모든 책임 이행은 고객의 몫입니다. HPE는 타사 벤더와 그 제품 또는 지원 서비스의 이행 또는 불이행에 대해 책임지지 않습니다.

  • 소프트웨어 지원

    모든 소프트웨어 제품에 대해 소프트웨어 업데이트가 제공되는 것은 아닙니다. 일부 제품의 경우 소프트웨어 업데이트에는 약간의 향상된 기능만이 포함되므로 새로운 소프트웨어 버전을 별도로 구입해야 합니다.


    이 서비스를 구매하려면 고객이 지원 계약이 시작되는 시점에 소프트웨어의 최신 지원 버전을 사용할 라이선스를 보유해야 합니다. 그렇지 않은 경우 서비스 제공을 위해 고객에게 추가 비용이 부과될 수 있습니다.


    고객의 책임은 다음과 같습니다.

    • 지식 데이터베이스에 액세스하고 제품 정보를 획득할 목적으로 HPE 또는 타사 공급업체의 전자 서비스를 사용하도록 등록할 책임이 있습니다. HPE는 필요한 등록 정보를 고객에게 제공합니다. 특정 제품의 경우 고객은 전자 서비스 사용에 대한 공급업체별 약관을 수락해야 할 수 있습니다.
    • 모든 원본 소프트웨어 라이선스, 라이선스 계약서, 라이선스 키, 구독 서비스 등록 정보를 보유하고 요청 시 HPE에 제공해야 합니다
    • HPE 독점 서비스 툴이나 HPE 서비스 포털로부터 받은 소프트웨어 제품 업데이트 및 폐기 알림에 따라 조치를 해야 합니다.
    • 이 서비스에서 제공되는 해당 소프트웨어 업데이트를 수반하거나 이용 가능한 추가 소프트웨어 라이선스 조건을 포함하여 고객의 전제 조건 기본 소프트웨어 라이선스에 해당하는 현재 HPE 소프트웨어 라이선스 조건에 따라 또는 해당되는 경우 타사 소프트웨어 제조업체의 현재 라이선스 조건에 따라 모든 소프트웨어 제품을 사용해야 합니다.

    HPE가 서면으로 동의한 경우를 제외하고, HPE 소프트웨어에서 제공하지 않는 서비스에 대해 HPE 소프트웨어가 HPE가 지정한 구성과 버전 수준에 포함된 하드웨어 또는 소프트웨어와 함께 사용될 경우 HPE 소프트웨어의 최신 버전과 직전의 버전에 대한 지원만 제공합니다. 버전은 소프트웨어 릴리스로서 새로운 기능, 개선 사항 및/또는 유지관리 업데이트 등이 포함되며, 특정 소프트웨어의 경우 개정 사항의 집합이 단일 엔티티에 적용되어 고객이 이용할 수 있습니다.


    고객은 해당 제품의 HPE 라이선스를 합법적으로 확보했다는 증거를 제시할 수 있는 경우에만 HPE 소프트웨어 제품에 이용 가능한 제품 지원을 구매할 수 있으며, HPE가 승인한 경우를 제외하고 해당 제품을 수정할 수 없습니다. 펌웨어 및 소프트웨어 업데이트(이하 업데이트)를 사용할 고객의 권리는 HPE 지원 또는 보증을 통해 제공되며, 다른 방식으로 제공된 경우 기본 제품의 라이선스와 지원 범위가 동일합니다.


    하지만 다음은 불가능합니다.

    • 업데이트를 사용하여 타사에 서비스를 제공할 수 없습니다.
    • 업데이트를 타사에 복사 및 배포, 재판매하거나 2차 라이선스를 제공할 수 없습니다.
    • 업데이트를 복사하거나 대중 또는 외부의 분산된 네트워크에 제공할 수 없습니다. 즉 고객은 HPE 지원 대상이 아닌 제품의 업데이트를 복사할 수 없습니다.
    • 공식 사용자에게 제한되는 경우를 제외하고 인트라넷에서 업데이트에 대한 액세스를 허용할 수 없습니다.
    • HPE 지원 대상이 아닌 장치에서 업데이트 사본을 만들거나 업데이트를 배포할 수 없습니다.
    • 아카이브 목적으로 또는 공식 사용 시 핵심 단계인 경우 업데이트의 사본을 1개 만들 수 있습니다.
    • 업데이트 내용을 수정, 리버스 엔지니어링, 분해, 암호 해독, 디컴파일하거나 파생 저작물을 생성할 수 없습니다. 고객이 규정에 따라 이에 대한 필수 권한이 있는 경우 수정 행위를 하기 전에 HPE에 서면으로 알려야 합니다.
    • 고객이 관련 제품에 대한 복사 권한을 구매한 경우에만 설명서 업데이트를 복사할 수 있습니다. 복사본에는 적합한 HPE 상표 및 저작권 고지가 포함되어야 합니다.

    고객이 에이전트 역할을 수행하고, 고객의 권리를 사용하여 고객 대신 업데이트를 다운로드하도록 타사를 승인할 경우, 에이전트가 위에 설명되어 있는 라이선스 조건을 포함한 HPE와의 계약 조건을 이행하게 할 책임은 전적으로 고객에게 있습니다. 또한 모든 당사자는 타사의 액세스를 허용하려면 HPE 에이전시 계약을 수행해야 합니다.


    HPE는 고객이 해당 조건을 준수하지 못할 경우 서면 공지를 통해 업데이트 사용 라이선스를 중단할 수 있습니다.

  • 일반 조항 및 예외 사항

    고객은 서비스 기능 설명의 일부로 명시되지 않는 한 HPE에서 이러한 서비스 전달을 위해 구입 국가 외 지역의 리소스를 이용할 수 있다는 점을 인정하고 이에 동의합니다. HPE는 HPE가 직접적으로 활동하지 않는 국가에서 공인 서비스 제공 파트너를 이용할 수 있습니다. 지정된 현장 응답 시간, 부품 가용성, CSR 부품 프로비저닝은 해당 국가 수준에서 현지의 역량 및 부품 가용성에 따라 달라질 수 있습니다.


    일부 서비스의 경우 기능 및 적용 범위(및 관련 제품)를 일부 국가 또는 지역에서는 사용하지 못할 수도 있습니다. 또한 해당하는 HPE 지원 범위 외 지역에 대한 지원 제공에는 이동 경비 추가, 응답 시간 지연, 복원 및 복구 약정 축소, 지원 시간 단축 등이 적용될 수 있습니다.


    서비스는 HPE의 재량에 따라 원격 진단 툴 및 지원, 현장 제공 서비스 및 기타 서비스 제공 방식을 활용해 제공됩니다. 기타 서비스 제공 방식에는 특정 하드 디스크 드라이브 및 HPE에서 CSR 부품으로 분류한 기타 부품 또는 전체 교체 제품과 같은 고객 교체 가능 부품의 택배 배송이 포함될 수 있습니다. HPE는 효과적이고 시기적절한 고객 지원을 위해 그에 맞게 적절한 제공 방식을 결정하며 CTR(Call to Repair) 시간 약정(해당되는 경우) 요구사항을 충족할 수 있습니다.


    고객이 특정한 하드웨어 및/또는 소프트웨어 시스템, 네트워크 진단 및 유지관리 프로그램(독점 서비스 툴)뿐 아니라 시스템에 포함된 특정 진단 툴을 사용해야 할 수 있습니다. 독점 서비스 툴은 HPE의 독점 자산이며 있는 그대로 제공됩니다. 독점 서비스 툴은 고객의 시스템이나 현장에 상주할 수 있습니다. 고객은 적용 가능한 지원 기간에 HPE가 허용한 방식으로만 사용해야 할 수 있으며, 고객은 독점 서비스 툴을 판매, 이전, 할당, 약속하거나 어떤 방식으로도 저당 또는 양도할 수 없습니다. 지원이 종료되면 독점 서비스 툴을 반환하거나 HPE가 이러한 독점 서비스 툴을 삭제할 수 있도록 허용해야 합니다. 일부 서비스 기능은 고객이 다음을 수행해야 할 수 있습니다.

    • HPE가 고객의 시스템이나 현장에 독점 서비스 툴을 상주시키도록 허용하고 이를 실행하도록 돕습니다.
    • 필수 업데이트 및 패치 설치를 비롯해 독점 서비스 툴을 설치합니다.
    • 전자 데이터 전송 기능을 사용하여 소프트웨어가 식별한 이벤트를 HP에 알립니다.
    • 필요한 경우 시스템의 원격 진단 서비스를 위해 HPE가 지정한 원격 연결 하드웨어를 구매합니다.
    • 승인된 통신 회선을 통한 원격 연결을 제공합니다.

    고객은 독점 서비스 툴을 수정, 리버스 엔지니어링, 분해, 암호 해독, 디컴파일하거나 파생 저작물을 생성할 수 없습니다. 고객이 규정에 따라 이에 대한 필수 권한이 있는 경우 이러한 수정 행위를 하기 전에 HPE에 서면으로 알려야 합니다. 고객은 이 서비스에 포함된 모든 기본 펌웨어를 사용할 수 있는 라이선스를 합법적으로 구입해야 합니다.


    이 서비스를 제공하는 HPE의 능력은 고객이 HPE에 제공하는 모든 정보 및 데이터의 정확성과 완전성뿐만 아니라 고객의 전폭적이고 시기 적절한 협력에 따라 달라질 수 있습니다.


    고객이 지정된 고객 책임을 이행하지 않는 경우 HPE의 재량에 따라 HPE 또는 HPE 공인 서비스 공급업체가 i) 명시된 서비스를 제공할 의무가 없으며, ii) 일반적인 시간 및 재료 요율에 따라 해당 서비스를 수행합니다.


    HPE는 고객의 설치 기반을 감사하고 이러한 조건의 준수 여부를 검증할 권한이 있습니다. 합당한 공고가 있을 시 HPE는 정상 영업 시간 중 감사를 수행할 수 있습니다(HPE가 감사 비용 부담). 소프트웨어 라이선스 감사에 따라 수수료가 적게 지불된 사실이 드러나면 해당 금액을 신속히 HPE에 지불해야 합니다. 미지불 금액이 계약 가격의 5%를 초과한 것으로 드러날 경우 고객은 감사 비용을 HPE에 배상해야 합니다.


    HPE는 모든 지원 인시던트의 최종 해결에 대한 판단 권한이 있습니다. 다음 활동은 서비스 제외 대상이나 이에 국한되지는 않습니다.


    • 고객이 HPE로부터 받은 시스템 수정, 복구, 패치 또는 기타 변경 사항을 적용하지 않아 필요하게 된 서비스
    • HPE의 판단으로 타사 직원이 하드웨어, 펌웨어 또는 소프트웨어를 설치, 수리, 유지 관리 또는 수정하기 위해 검증되지 않은 방법을 시도한 결과 필요하게 된 서비스
    • 애플리케이션 작동 테스트 또는 고객이 요청 또는 요구하는 추가 테스트
    • HPE가 판단하기에 부적절한 제품 취급이나 사용 때문에 필요하게 된 서비스
    • 고객이 HPE로부터 사전에 전달받은 예방 조치를 이행하지 않아 필요하게 된 서비스
    • 운영 체제, 기타 소프트웨어 및 데이터의 백업 및 복구
    • 고객이 설치 가능한 모든 펌웨어 및/또는 소프트웨어 업데이트 설치
    • 상호 연결 또는 호환성 문제 해결
    • 네트워크 관련 문제 지원
    • 아키텍처 최적화, 성능 조정, 성능 관련 문제
    • HPE 하드웨어 또는 소프트웨어의 비표준 사용 또는 HPE 권장 사항에 위배되는 사용
    • 협력 지원 및 도움에 포함되지 않은 경우 HPE 제품에서 실행하는 또는 HPE 제품과 연결된 타사 하드웨어 또는 소프트웨어의 지원
    • HPE 제품 관리 또는 작동에 필요한 공식 또는 비공식 기술 개념 교육(가상화 포함)
    • 이 문서에 명확히 지정되지 않은 모든 서비스

    일반적인 기술 조언은 HPE 제품에 대한 일반 사용, 기술 및 HPE 성공 사례 조언으로 제한되며, 특정 고객 환경 또는 배포 고유의 구성에 종속되지 않습니다. 고객의 고유한 구현 요건과 관련하여 필요한 구체적인 조언은 이러한 서비스 범위를 벗어나며 별도의 구매가 필요할 수 있습니다.


    HPE는 펌웨어 업데이트를 고객 설치 가능 또는 고객 설치 불가능으로 지정합니다. 업데이트 지정은 제품 및/또는 업데이트마다 다릅니다. 자세한 내용은 제품 서비스 및 유지관리 설명서와 펌웨어 업데이트 릴리스 노트를 참조하십시오.


    하드웨어, 펌웨어, 소프트웨어의 상호 의존성으로 인한 복잡한 솔루션의 통합으로 HPE는 고객이 결합된 펌웨어, 드라이버, 소프트웨어의 업데이트를 개별로 구매할 것을 권장합니다. 고객이 수행하는 솔루션의 펌웨어 업데이트는 고객이 위험을 감수하며, 업그레이드로 인한 업그레이드 프로세스 또는 문제와 관련한 모든 지원은 HPE의 시간 및 자재 요율에 따릅니다. 자세한 내용은 현지 HPE 판매 사무소 또는 HPE 영업 대표에게 문의하십시오.


    고객은 HPE의 요청에 따라 추가 비용 없이 HPE가 작동, 지원 능력, 안정성을 개선하거나 법적 요구사항을 충족하기 위해 제품을 수정하도록 허용합니다.


    고객은 고객의 독점적 정보 및 기밀 정보의 보안을 유지할 책임이 있습니다. 고객은 수리 과정의 일부로 교체 또는 HPE에 반송하는 제품의 데이터를 적절하게 삭제하거나 제거할 책임이 있습니다. 고객 책임에 대한 자세한 내용은 HPE Media Handling Policy(hpe.com/mediahandling)를 참조하십시오.


    고객은 미국 HIPAA(Health Insurance Portability and Accountability Act)에 따라 보장 대상 기업 또는 동업자가 아니어야 하며, 보호 대상 상태 정보를 생성, 수신, 유지관리 또는 전송하지 않습니다. 고객이 대상 엔티티 또는 동업자라고 판단할 경우 HPE에 이를 알리고, 당사자들이 상호 합의 가능한 동업 계약을 협상하도록 합의해야 합니다.


    서비스를 제공하는 과정에서 고객을 대신해 HPE가 개인 데이터를 처리하는 범위에서 HPE 지원 서비스 - 데이터 개인 정보 보호 및 보안 계약hpe.com/info/customer-privacy.html이 적용됩니다.

  • 고객의 책임

    하드웨어 제품은 지원을 통한 배치 자격을 얻으려면 HPE의 합리적인 판단에 따라 정상적인 작동 상태에 있어야 합니다. 고객은 대상 HPE 제품을 HPE가 특정한 구성 및 개정의 최신 상태로 유지해야 합니다.


    HPE에서 요구하는 경우 지원을 받으려면 HPE가 제공한 설명서의 등록 지침 또는 HPE의 안내에 따라 서비스 구매 후 10일 이내에 고객이나 HPE 공인 담당자가 하드웨어 제품을 활성화해야 합니다.


    지원 대상 제품의 위치가 변경되면 변경 후 10일 이내에 활성화 및 등록(또는 기존 HPE 등록을 적절하게 조정)해야 합니다.


    고객은 HPE가 해당 현장에서 지원을 제공할 때 공인 담당자가 참석하도록 확인해야 합니다. 고객은 서비스를 제공하기 전에 그 어떤 방해도 없이 HPE에서 허가한 담당자가 해당 제품에 완전하고 자유롭게 액세스할 수 있도록 해야 합니다. 고객은 물리적 접근이 차단된 제품을 제거하고 추가적인 툴이나 장비 없이 지원 대상 제품에 바로 접근할 수

    있도록 해야 하며, HPE에서 허가한 담당자가 서비스를 이행할 때 잠재적 건강, 안전 위험에 노출되지 않도록 해야 합니다.


    고객은 지원 서비스가 적용되는 제품에 대해 적용 가능한 경우 제품으로부터 합리적인 거리 내에 있는 적합한 작업 공간 및 시설, 제품 서비스를 위해 HPE가 필요하다고 합리적으로 결정한 정보/고객 리소스/시설에 대한 액세스 및 사용, 관련 데이터 시트에 설명된 기타 액세스 요구사항을 HPE에 제공합니다. 고객이 이러한 액세스를 제공하지 못해 HPE가 지원을 제공할 수 없게 된 경우, HPE의 허가된 담당자는 HPE 게시 서비스 요율에 따라 해당 지원 요청에 대해 고객에게 청구할 자격이 있습니다. 고객은 HPE의 자문에 따라 HPE가 지원 서비스를 수행할 수 있도록 지원 대상이 아닌 제품을 모두 제거할 책임이 있습니다. 지원 대상이 아닌 제품으로 인해 지원 서비스 제공이 어려워진 경우 HPE는 HPE 게시 서비스 요율에 따라 추가 작업에 대해 고객에게 요금을 청구합니다.


    고객은 시기적절하게 중요한 고객 설치 가능 펌웨어 업데이트는 물론 고객에게 제공되는 CSR 부품 및 교체 제품을 설치할 책임이 있습니다.


    HPE의 요청이 있는 경우 고객은 HPE의 원격 해결 노력을 지원해야 합니다. 고객은 다음을 수행합니다.

    • 셀프 테스트를 실시하고 기타 진단 툴 및 프로그램을 설치하고 실행합니다.
    • 고객 설치가 가능한 소프트웨어와 펌웨어의 업데이트 및 패치를 설치합니다.
    • HPE 독점 서비스 툴을 사용하여 시작할 수 없는 경우 HPE 대신 데이터 수집 스크립트를 실행합니다.
    • HPE가 시기적절하고 전문적인 원격 및 현장 지원을 제공하고 지원 적격성 수준을 판단하는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다.
    • HPE의 요청에 따라 HPE에서 문제를 파악하거나 해결하는 데 도움이 될 그 밖의 적절한 활동을 수행합니다.

    고객은 지원 대상 하드웨어 제품을 제조업체의 작동 설명서에 따라 시스템과 호환되는 케이블 및 커넥터(해당하는 경우 광섬유 포함)와 연결합니다.


    제공되는 모든 HPE 권장 사항, 성공 사례 또는 일반 기술 안내는 일반 기술 안내에 명시된 영역에서 고객에게 도움을 주는 것이 목적이며, 고객이 제공한 정보를 바탕으로 합니다. HPE 권장 사항 또는 HPE 성공 사례의 구현은 해당 서비스 범위를 벗어납니다. HPE 권장 사항, HPE 성공 사례, 일반 기술 안내는 일반적인 내용이며 고객이 해당 환경이나 HPE를 통해 이용 가능한 추가 서비스에 적용할 수 있는지를 테스트해야 합니다.


    분실 또는 변경된 파일, 데이터, 프로그램 재구성을 위해 고객은 지원이 제공되는 제품에 의존하지 않는 별도의 백업 시스템이나 절차를 구비해야 합니다.


    HPE가 요청할 경우 고객은 HPE가 영구 해결책을 마련하는 동안 HPE가 제공한 임시 절차나 해결 방법을 구현합니다.


    HPE 직원이나 하위 계약자의 건강이나 안전에 잠재적으로 유해한 영향을 미칠 수 있는 환경에서 제품을 사용하는 경우 고객은 HPE에 이 사실을 알려야 합니다. HPE는 HPE의 감독하에 고객이 해당 제품을 유지 관리하도록 할 수 있으며 고객이 위험을 해결할 때까지 서비스를 연기할 수 있습니다.

  • Smart Spares Box

    다음 조건은 고객이 HPE 소유 및 HPE 제공 Smart Spares Box를 고객의 현장에 설치한 경우에만 적용됩니다. Smart Spares Box는 이 데이터 시트에서 설명한 대상 지원 서비스와 연계하여 원격으로 관리 가능한 제품의 예비 부품 재고(‘Smart Spares Box Content’)를 저장하도록 구성됩니다.


    고객의 책임

    1. HPE가 적시에 앞서 설명한 목적에 따라 당사자가 상호 결정한 위치의 고객 구역에 Smart Spares Box를 제공 및 설치(제3자로부터 임대하거나 제3자가 소유한 고객 현장에서의 배치 및 설치 권한 확보 포함)하도록 허용
    2. HPE가 HPE의 요청에 따라 Smart Spares Box에 적시에 제한 없이 접근하여 Smart Spares Box Content의 공급, 검사, 유지 관리, 수리 및 해체 또는 교체가 가능하도록 허용
    3. Smart Spares Box의 관리를 이전하거나 제거하지 않아야 함
    4. Smart Spares Box의 무단 사용이나 손상 또는 오작동을 고객이 발견한 후 가급적 빠르게 HPE에 통보
    5. 고객 현장에 설치되어 있는 동안 Smart Spares Box 및 Smart Spare Box Content의 관리 책임(손실 또는 손상 방지 조치 포함)
    6. HPE의 지원 종료 또는 만료 시 또는 HPE의 재량에 따라 HPE가 Smart Spares Box 및 Smart Spares Box Content를 제거할 수 있음. 고객은 60일 이전에 HPE에 통지하고 Smart Spares Box 제거를 요청할 수 있음

    추가 제한 사항

    Smart Spares Box는 HPE 지원 조건에 명시된 대로 모든 지원 자료를 포함하여 독점 서비스 툴로 간주합니다.


    고객은 이 조항이나 Smart Spares Box의 조항이 Smart Spares Box 또는 Smart Spares Box Content의 판매 또는 임대에 해당하지 않는다는 것을 인정합니다. Smart Spares Box는 어떤 종류의 명시적 또는 묵시적 보증 없이 법이 허용하는 한도 내에서 ‘있는 그대로’ 제공되며, HPE는 모든 보증을 부인합니다.

  • 서비스 업데이트 알림

    HPE는 이 서비스의 기능과 내용을 업데이트 또는 수정할 수 있습니다. 온라인에서 이 서비스에 등록한 고객은 온라인 고객 지원 포털 또는 HPE Tech Care 서비스 웹페이지를 통해 업데이트 및 변경 사항 알림을 받게 됩니다.

  • 주문 정보

    개별 판매 장치 및 지원 장치나 옵션이 포함된 제품의 경우, 모든 개별 판매 장치 및 지원 장치나 옵션은 계약 대상이어야 하며, 서비스 수준이 기본 제품의 서비스 수준과 동일해야 합니다(해당 장치나 옵션에서 서비스 수준을 사용할 수 있는 경우). 기본 제품 대상 서비스를 더 이상 구매할 수 없는 경우, 서비스 지원 기간이 일치한다면 기본 제품 서비스를 통한 애드온 및 업그레이드 지원 범위에 대해 HPE Tech Care 서비스를 애드온 및 업그레이드로 판매할 수 있습니다.


    소프트웨어 지원을 구매할 때 고객 환경에서 지원이 필요한 각 시스템, 프로세서, 프로세서 코어, 최종 사용자에 대해 기본 제품과 서비스 지원 범위가 동일하거나 더 높아야 합니다.


    서비스 기능 및 서비스 수준의 이용 가능 여부는 현지 리소스에 따라 다르며, 대상 제품 및 지리적 위치에 따라 제한될 수 있습니다.


    HPE Tech Care 서비스에 대한 자세한 내용을 알아보거나 이 서비스를 주문하려면 현지 HPE 영업 대표에게 문의하고, 다음 제품 번호를 참조하십시오(x는 서비스 기간(년)을 나타내며, 3년/4년/5년의 옵션이 있습니다. ‘C’는 계약 서비스를 의미합니다).


    • HPE Tech Care Critical SVC(HU4A3Ax)
    • HPE Tech Care Critical wDMR SVC(HU4A4Ax)
    • HPE Tech Care Critical wCDMR SVC(HU4A5Ax)
    • HPE Tech Care Essential SVC(HU4A6Ax)
    • HPE Tech Care Essential wDMR SVC(HU4A7Ax)
    • HPE Tech Care Essential wCDMR SVC(HU4A8Ax)
    • HPE Tech Care Basic SVC(HU4B2Ax)
    • HPE Tech Care Basic wDMR SVC(HU4B3Ax)
    • HPE Tech Care Basic wCDMR SVC(HU4B4Ax)

    구매 지점이나 요청한 서비스 수준 옵션에 따라 다른 제품 번호가 적용될 수 있습니다. 특정 요구에 가장 적합한 제품 번호와 관련한 내용은 현지 HPE 담당자 또는 HPE 리셀러에게 문의하십시오.

  • 자세한 정보

    HPE Tech Care 서비스 또는 기타 지원 서비스에 대한 자세한 내용을 보려면 전 세계 HPE 판매 사무소 중 한 곳에 문의하거나 다음 웹사이트(hpe.com/services/support)를 참조하십시오.

© Copyright 2023 Hewlett Packard Enterprise Development LP. 이 설명서의 내용은 예고 없이 변경될 수 있습니다. Hewlett Packard Enterprise 제품과 서비스에 대한 고유한 보증은 해당 제품 및 서비스와 함께 제공되는 보증서에서 명시적으로 규정하는 사항에만 적용됩니다. 이 문서의 어떠한 내용도 이와 관련한 추가 보증을 제공하는 것으로 해석할 수 없습니다. Hewlett Packard Enterprise는 이 설명서에 포함된 기술적 오류나 편집상의 오류에 대해 책임을 지지 않습니다.

본 데이터 시트는 Hewlett Packard Enterprise의 현재 표준 판매 약관(보충 데이터 시트 또는 해당되는 경우 Hewlett Packard Enterprise의 고객 구매 계약 포함)의 적용을 받습니다.


HPE Tech Care 서비스 데이터 시트는 고객이 서비스, 기능 또는 조항을 전반적으로 쉽게 이해할 수 있도록 여러 언어로 제공됩니다. 지역 법령에 따라 번역본이 우선하는 경우를 제외하고 영문 버전과 충돌이 있을 경우 서비스에 대한 정의 및 제공 내용은 영문 버전에 따릅니다.


Android는 Google LLC의 등록 상표입니다. VMware는 미국 및 기타 국가에서 VMware Inc. 및 그 자회사의 등록 상표 또는 상표입니다. 모든 타사 상표는 각 해당 소유자의 자산입니다.

a00108652kop, 제3차 개정판

Recommended for you