HPE Tech Care Serviceは、HPEのハードウェアおよびソフトウェア製品 (オンプレミス、as a service製品を含む) 向けの運用サポートサービスです。HPE Tech Care Serviceにより、ITチームは問題が起きてから対応するのではなく、より効果的な方法をプロアクティブに見出すことができるため、ビジネス成長を目指して本来業務に専念することができます。
HPE Tech Care Serviceでは、お客様はHPE製品ごとの専門スタッフに直接連絡でき、一般的な技術ガイダンスも利用できるため、リスクを軽減するだけでなく、より効率的な方法を見出せるようになります。HPE Tech Care Serviceのお客様は、電話、リアルタイムのチャット機能、自動インシデントログ収集、HPEのモデレーターによって管理されているフォーラム (既定の応答時間が設定されている) などの複数の方法でサポートを利用できます。お客様は、特定のワークロードの枠内でハードウェアまたはソフトウェアの専門知識を備えたHPEの技術リソースのエキスパートと連絡を取ることができるため、インシデントの選別やステータス確認などのための質問に答えるために時間を費やす必要はありません。
HPE Tech Care Serviceでは、お客様はサポート対象製品の運用、管理およびセキュリティのための一般的な技術ガイダンスを利用できるため、従来のサポート以上のサービスを受けることができます。
従来のテクニカルサポートに加え、HPE Tech Care Serviceには、HPEサービスポータルへのアクセスも含まれます。パーソナライズされた強力なデジタルエクスペリエンスを実現するHPEサービスポータルは、HPE Tech Care Serviceの対象となるHPE製品、サービスケース、サポート契約に関する実用的なデータを提供します。お客様は、自社の環境に導入されている多様な製品と、これらの製品がどのように相互に作用しているかを認識できるため、IT資産管理をより簡単に実行できるようになります。新しいセルフサービスツールにより、お客様は、サポートインシデントを開いたり、厳選されたナレッジリソースのポータルを提供したりすることなく、特定のアクティビティを実行できます。HPE Tech Care Serviceでは、エッジからクラウドまでを対象としたオペレーショナルエクセレンスやパフォーマンスの最適化を支援するHPEのエキスパートと連絡を取ることができます。
機能
エキスパートによる電話サポートおよび対応時間
お客様は、24時間365日、HPEサポートに電話連絡してサポートインシデントをログに記録することができます。応答時間は、対象商品のサービスレベルによって異なります。
2時間以内の標準対応 (Basicサービス): ベーシックサービス契約の対象製品に関する電話での問い合わせの場合、サービス対応時間中にHPEの製品スペシャリストが2時間以内に電話で連絡します。対応時間外に受け付けたサポートインシデントは、翌営業日のインシデントとして扱われます。
該当地域のHPEの標準ビジネス時間帯で、日に9時間リモートで対応します。HPEと別途契約している場合を除き、週末とHPEの休業日の対応はありません。
翌営業日オンサイトサービス: 対象ハードウェアの翌営業日オンサイトサービス。対応時間外に受け付けたサポートインシデントは、翌営業日のインシデントとして扱われ、翌営業日のうちにサービスが提供されます。
その他すべてのインシデントについて、HPEはお客様が製品スペシャリストと連絡を取れるようにするか、1時間以内にお客様に折り返し連絡するように努めます。
エキスパートとのオンラインチャットとエキスパートによるフォーラム対応
エキスパートとのオンラインチャット: お客様はテクニカルスペシャリストとのオンラインチャットを開始して、質問をしたり、サポートまたは一般的な技術ガイダンスを求めたりすることができます。エキスパートとのオンラインチャットは、お客様がHPE製品についての技術的な質問に対する回答を迅速に得られるようにすることが目的です。
エキスパートとのオンラインチャットは英語のみの対応となります。ご利用には、HPEサービスポータルへの登録が必要で、サービス対応時間中にのみ利用できます。利用可能な時間帯は対象の製品により変わる場合があります。詳細については、hpe.com/services/expertchatを参照するか、最寄りのHPEの営業担当者にお問い合わせください。
エキスパートによるフォーラム対応: お客様は、HPEコミュニティフォーラムで、質問や問題を投稿したり、製品の使用法についてディスカッションしたりすることができます。HPE製品スペシャリストは、HPEサポートサービスの対象製品のHPE公式コミュニティフォーラムに掲載されている未解決の質問に対して2営業日以内に対応します。
標準のサポートプロセスで対応するべきトピックがあれば、HPEは正式なサポートインシデントの作成を依頼し、標準のHPEインシデント管理プロセスに従って対応します。
テクニカルスペシャリストは、英語でのみ対応します。また、ユーザーは、HPEサービスポータルへの登録と、サービス契約書の登録を完了している必要があります。
一般的なテクニカルガイダンス
HPEは、HPE Tech Care Serviceの対象となるお客様の製品の運用と管理に関して、以下に示すトピックについてのお客様の質問や問い合わせに対して一般的なテクニカルガイダンスを提供します。
一般的なテクニカルガイダンスは、電話、Web、チャットのコミュニケーションチャネルで提供されます。また、サービス契約書のサービス対応時間が適用され、重大度3のインシデントとして処理されます。
一般的なテクニカルガイダンスは、電話、Web、チャットのコミュニケーションチャネルで提供されます。また、サービス契約書のサービス対応時間が適用され、重大度3のインシデントとして処理されます。
以下に列挙/記述されているトピックに関連している場合には、HPEは対象のアドバイスリクエストに役立つナレッジドキュメント、ビデオ、ナレッジベース記事などを特定します。
HPE独自のサービスツールによる支援
HPE独自のサービスツールでサポートされているHPE製品については、HPEがセットアップ、構成、および使用に関してサポートとアドバイスを提供します。また、これらの関連製品について、HPEは一般的なテクニカルガイダンスを拡張して、分析、イベントおよび推奨事項を提供します。
構成済みのHPE製品については、HPEはお客様からのご要望に応じて、お客様が問題、イベント、HPE独自のサービスツールで提供される情報を理解できるように支援します。
分析によって推奨事項が提供される場合、HPEは分析の適格性、推奨事項、一般的なテクニカルガイダンスに沿った次に取るべき最善の行動を示すことができます。