HPE Pointnext Tech Care (HPE Tech Care) は、HPEのハードウェアおよびソフトウェア製品 (HPE製品) 向けの運用サポートサービスです。HPE Tech Careにより、ITチームはビジネス成長に向けて本来業務に専念することができます。問題が起きてから対応するのではなく、より効果的な方法をプロアクティブに見出すことができるからです。HPE Tech Careでは、お客様はHPE製品ごとの専門スタッフに直接連絡できるため、リスクを低減できます。さらに、お客様はより効果的な方法を継続的に見出せるようにするための一般的な技術ガイダンスを利用できるため、従来のサポート以上のサービスを受けることができます。HPE Tech Careのお客様は、電話、HPEのモデレーターによって管理されているフォーラム (既定の応答時間が設定されている)、自動インシデントログ収集、リアルタイムチャット機能などの複数の方法でサポートを利用できます。
このサービスでは、特定のワークロードの枠内でハードウェアまたはソフトウェアの専門知識を備えたHPEの技術リソースのエキスパートと連絡を取ることができるため、お客様はインシデントの選別やステータス確認などのための質問 (不要な場合もある) に答えるために時間を費やす必要はありません。HPE Tech Careでは、お客様はサポート対象製品の運用、管理およびセキュリティのための一般的な技術ガイダンスを利用できるため、従来のサポート以上のサービスを受けることができます。HPEサポートセンターは、高度にパーソナライズされたデジタル環境を提供しています。そのためお客様は、お客様自身の環境にインストールされているさまざまな製品の依存関係を確認し評価することで、IT資産の効果的な管理を実現することができます。新しいセルフサービスツールによって、お客様は、サポートインシデントを開いたり、厳選されたナレッジリソースのポータルを提供したりすることなく、特定のアクティビティを実行できます。HPE Tech Careでは、エッジからクラウドまでを対象とした効果的な運用やパフォーマンスの最適化を支援するHPEのエキスパートと連絡を取ることができます。
機能
エキスパートによる電話サポート
お客様は、24時間365日、HPEサポートに電話連絡してサポートインシデントをログに記録することができます。応答時間は、対象商品のサービスレベルによって異なります。
24時間365日、15分以内の拡張対応 (CriticalサービスレベルとEssentialサービスレベル) 重大度1のクリティカルインシデントの場合、HPEはお客様が製品スペシャリストと連絡を取れるようにするか、15分以内にお客様に折り返し連絡することを目標にしています。
その他すべてのインシデントについて、HPEはお客様が製品スペシャリストと連絡を取れるようにするか、1時間以内にお客様に折り返し連絡するように努めます。
2時間以内の標準対応 (Basicサービスレベル) ベーシックサービス契約の対象製品に関する電話での問い合わせの場合、HPEは対応時間中に製品スペシャリストから2時間以内に電話で連絡します。
エキスパートとのオンラインチャットとエキスパートによるフォーラム対応
エキスパートとのオンラインチャット: お客様はテクニカルスペシャリストとのオンラインチャットを開始して、質問をしたり、サポートまたは一般的な技術ガイダンスを求めたりすることができます。エキスパートとのオンラインチャットは、お客様がHPE製品についての技術的な質問に対する回答を迅速に得られるようにすることが目的です。
きめ細かい対応が必要な複雑な質問は、必要に応じてサポートインシデントへ昇格される場合があります。エキスパートとのオンラインチャットは、英語のみの対応で、サービス対応時間中にのみ利用できます。
エキスパートによるフォーラム対応: お客様は、HPEコミュニティフォーラムで、質問や問題を投稿したり、製品の使用法についてディスカッションしたりすることができます。HPE製品スペシャリストは、HPEサポートサービスの対象製品のHPE公式コミュニティフォーラムに掲載されている未解決の質問に対して2営業日以内に対応します。
標準のサポートプロセスで対応するべきトピックがあれば、HPEは正式なサポートインシデントの作成を依頼し、標準のHPEインシデント管理プロセスに従って対応します。
テクニカルスペシャリストは、英語でのみ対応します。また、ユーザーは、HPEサポートセンターへの登録と、サービス契約書のリンクの設定を完了している必要があります。詳細については、hpe.com/services/expertchatを参照するか、最寄りのHPEの営業担当者にお問い合わせください。
一般的なテクニカルガイダンス
HPEは、HPE Tech Careの対象となるお客様の製品の運用と管理に関連して、以下に示すトピックについてのお客様の質問や問い合わせに対して一般的なテクニカルガイダンスを提供します。
一般的なテクニカルガイダンスは、電話、Web、チャットのコミュニケーションチャネルで提供されます。また、サービス契約書のサービス対応時間が適用され、重大度が高くないインシデントとして処理されます。
一般的なテクニカルガイダンスは、電話、Web、チャットのコミュニケーションチャネルで提供されます。また、サービス契約書のサービス対応時間が適用され、重大度3のインシデントとして処理されます。
以下に列挙/記述されているトピックに関連している場合には、HPEは対象のアドバイスリクエストに役立つナレッジドキュメント、ビデオ、ナレッジベース記事などを特定します。
HPE InfoSightアシスタンス
HPE InfoSightでサポートされているHPE製品 (リストは以下のリンクから入手可能) について、HPEはHPE InfoSightのセットアップ、構成、使用法に関するサポートとアドバイスを提供します。
さらに、これらの関連製品について、HPEは一般的なテクニカルガイダンスを拡張して、HPE InfoSightの分析、アラートおよび推奨事項も提供します。
構成済みのHPE製品については、HPEは、お客様からの求めに応じて、お客様が問題、アラート、HPE InfoSightで提供される情報を理解できるように支援します。
分析によってHPE InfoSightのワークロードに関する有益な情報に含まれる推奨事項が提供される場合、HPEは、分析の適格性、推奨事項、一般的なテクニカルガイダンスに沿った次に取るべき最善の行動を示すことができます。
HPE InfoSight、対象デバイスの範囲、機能の詳細については、infosight.hpe.comにアクセスしてください。