La gestion des relations de service est un élément clé de l’expérience HPE GreenLake y compris les ressources affectées qui comprennent vos objectifs commerciaux et informatiques et travaillent pour s’assurer que ces besoins sont satisfaits.

Système HPE GreenLake

1. L’équipe chargée des comptes dédiés L’équipe chargée des comptes dédiés de HPE est le représentant et référent opérationnel du client qui coordonne la réalisation de toutes les fonctionnalités.

HPE assigne les ressources de compte suivantes à l’organisation du client :

• Responsable de support de compte (ASM)
• Conseiller en services
• Spécialiste des services de consommation (CSS)

1. Plan de support de compte (ASP) L’ASP est développé et mis à jour par le conseiller en services, en collaboration avec le personnel informatique du client. Il décrit l’assistance réactive et proactive achetée, les appareils, la couverture géographique et tout autre aspect de l’assistance. L’ASP détaille également les fonctions et les responsabilités en fonction des caractéristiques des services achetés, ainsi que les informations de référence et les procédures d’escalade, qui seront confirmées avec le client. L’ASP sera mis à jour de manière proactive par le responsable du support de compte.
2. Gestion de la mise en oeuvre du service : Au début de la période de couverture du service d’assistance, un CSS orchestre l’intégration du service HPE GreenLake. Il peut s’agir d’une interaction avec le client et de la présentation de ce dernier à l’équipe chargée des comptes dédiés, ou bien l’équipe chargée des comptes peut jouer le rôle de facilitateur tandis que le CSS coordonne les activités à l’arrière-plan.
3. Expérience HPE GreenLake Central Email de bienvenue contenant toutes les informations nécessaires pour tirer le meilleur parti de HPE GreenLake Central.
4. Session d’intégration HPE GreenLake Central Session personnalisée sur la meilleure façon de l’utiliser.
5. Rapport sur l’utilisation des capacités Les rapports d’utilisation sont disponibles tous les trimestres.
6. Planification de la capacité Examen mensuel facultatif y compris l’analyse de la croissance et des besoins futurs, alignée sur les informations relatives aux tendances afin de garantir une capacité supérieure à la demande.
7. Analyse et gestion des microprogrammes et des logiciels du serveur facultatif et configurable HPE publie périodiquement des mises à jour du micrologiciel pour les serveurs. Ces mises à jour peuvent résoudre des incidents potentiels, apporter des fonctionnalités supplémentaires ou améliorer les performances. En plus de la planification adéquate pour réduire les perturbations des opérations des clients, HPE peut également apporter des mises à jour appropriées. Trimestriellement (ou selon le calendrier convenu dans le contrat), le client et HPE examinent les mises à jour recommandées.
8. L’installation est également disponible pour les microprogrammes définis par HPE comme ne pouvant pas être installés par le client. HPE installe ces mises à jour du micrologiciel, à la demande du client, soit pendant les heures ouvrables standard de HPE, soit pendant les heures ouvrables non standard de HPE et cela sans frais supplémentaires pour le client. HPE propose une assistance téléphonique pour l’installation des microprogrammes installables par le client, si celui-ci en fait la demande, pendant la période de couverture du service.
9. Remarque : l’analyse et la gestion du micrologiciel et du logiciel du serveur peuvent ne pas être disponibles pour certaines options.
10. Analyse et gestion des microprogrammes et logiciels de stockage/SAN Sur une base semestrielle, HPE analyse les mises à jour potentielles des logiciels et microprogrammes liés au stockage et/ou au réseau SAN. L’équipe chargée des comptes HPE recommande des mises à jour logicielles et micrologicielles applicables et apporte une aide à la planification de la mise à niveau pour les recommandations. À la demande du client, HPE installera, pendant les heures de couverture, les mises à jour critiques des micrologiciels et des logiciels de stockage intégrés et/ou des logiciels résidents des dispositifs SAN définis par HPE comme ne pouvant pas être installés par le client pour ce qui est des produits du matériel couverts. Les mises à jour critiques du micrologiciel sont des mises à jour du micrologiciel recommandées par la direction des produits HPE pour une installation immédiate. HPE apportera une assistance téléphonique pour l’installation des microprogrammes et logiciels installables par le client, si celui-ci en fait la demande, pendant la période de couverture du service.
11. Remarque : l’analyse et la gestion des microprogrammes et des logiciels de stockage/SAN peuvent ne pas être disponibles pour certaines options.
12. Gestion de l’inventaire Au début de la période de couverture du service de support, l’équipe chargée des comptes dédiés établira un inventaire de tous les produits couverts par l’environnement HPE GreenLake du client et le répertoriera dans un cahier d’inventaire. L’équipe chargée des comptes dédiés contribuera à la gestion des changements avec le client sur une base permanente afin de maintenir cet inventaire pendant toute la durée de la période de couverture du service de support.
13. Planification et examen des services L’équipe affectée au compte organise deux fois par an (ou selon le calendrier convenu dans le contrat) des sessions de planification et d’examen des services au cours desquelles le client et les ressources du compte examinent les caractéristiques des services offerts par HPE au cours de la période précédente, y compris les sujets clés découlant du rapport d’activité de soutien. Ces examens sont également une opportunité de discuter des tendances, des changements actuels ou prévus dans l’environnement informatique et les activités du client, et de l’impact potentiel de ces changements sur les besoins de support technique du client. Ces sessions d’examen constituent un forum de communication ouvert qui aide le client à partager les objectifs commerciaux et informatiques de son organisation. Au cours de ces sessions d’examen, les responsables de compte HPE peuvent partager les meilleures pratiques HPE et donner des conseils relatifs aux besoins opérationnels et aux projets actuels et futurs du client. D’autres ressources de HPE peuvent participer à ces rencontres, selon la décision de l’ASM.
14. Rapport d’incident HPE produit un rapport d’incident semestriel qui contient des informations sur les incidents de support réactif survenus au cours de la période spécifiée.
15. Assistance opérationnelle En collaboration avec le client, l’équipe chargée des comptes dédiés de HPE susmentionnée apportera une aide opérationnelle de base concernant la prestation de services régulière liée à l’environnement protégé par le client. Cette fonction de service est destinée à donner de simples indications aux clients. Les demandes d’assistance substantielles, telles que déterminées par HPE à sa discrétion, ne relèvent pas de cette fonction de service, mais peuvent être financées en utilisant les crédits de service HPE. Le conseiller en services informera le client lorsqu’une demande de crédit est nécessaire et lui indiquera le montant requis.
16. Centre de support HPE HPE offre une ressource en ligne complète pour les connaissances, les outils et les services disponibles. Ce site informatique unique offre des outils d’auto-résolution, une assistance personnalisée, une aide en ligne et des forums, ainsi qu’un accès à un contenu informatique complet, multifournisseur et multiplateforme.
17. Planification de la formation et assistance HPE À la demande du client, le conseiller en services peut procéder à un examen approfondi des besoins du client en matière de formation et de développement. Le conseiller en service peut également vous aider à contacter le service de formation des clients de HPE. Le client peut accéder aux programmes de formation et aux descriptions détaillées des cours sur le site Web des services de formation HPE à l’adresse hpe.com/ww/learn .
18. Liste des documents mentionnés dans la présente description de service