Das Service Relationship Management ist ein wichtiger Bestandteil der HPE GreenLake Experience. Dazu gehören zugewiesene Ressourcen, die Ihre Geschäfts- und IT-Ziele verstehen und sich dafür einsetzen, dass diese Anforderungen erfüllt werden.

HPE GreenLake Basic

1. Zugewiesenes Account-Team Das zugewiesene Account-Team von HPE ist der Ansprechpartner für den Kunden und koordiniert die Bereitstellung aller Funktionen.

HPE weist der Organisation des Kunden die folgenden Account-Ressourcen zu:

• Account Support Manager (ASM)
• Service Advisor
• Consumption Services Specialist (CSS)

1. Account Support Plan (ASP) Der ASP wird vom Service Advisor in Zusammenarbeit mit dem IT-Personal des Kunden entwickelt und aktualisiert. Er dokumentiert den erworbenen reaktiven und proaktiven Support, die Geräte, die geografische Abdeckung und alle anderen Aspekte des Supports. Der ASP legt auch die Rollen und Zuständigkeiten auf der Grundlage der erworbenen Serviceleistungen sowie die Kontaktinformationen und Eskalationsverfahren fest, die mit dem Kunden abgestimmt werden. Der ASP wird proaktiv durch den Account Support Manager aktualisiert.
2. Service Implementation Management Zu Beginn des Service-Supportzeitraums koordiniert ein CSS das HPE GreenLake Service Onboarding. Dies kann die Kontaktaufnahme mit dem Kunden und dessen Vorstellung beim zugewiesenen Account-Team beinhalten, oder das Account-Team kann als Vermittler fungieren, während der CSS die Aktivitäten im Hintergrund koordiniert.
3. HPE GreenLake Central Experience Willkommens-E-Mail mit allen Informationen, die Sie benötigen, um HPE GreenLake Central optimal nutzen zu können.
4. HPE GreenLake Central Onboarding-Sitzung Personalisierte Sitzung zur optimalen Nutzung.
5. Berichte über Kapazitätsauslastung Nutzungsberichte werden vierteljährlich zur Verfügung gestellt.
6. Kapazitätsplanung Optionale monatliche Überprüfung – einschließlich Analyse des Wachstums und des zukünftigen Bedarfs, abgestimmt mit Trendinformationen, um die angemessene Kapazität für die Nachfrage sicherzustellen.
7. Analyse und Management von Server-Firmware und -Software Optional und konfigurierbar HPE veröffentlicht in regelmäßigen Abständen Firmware-Updates für Server. Diese Updates können mögliche Probleme beheben, zusätzliche Funktionen bieten oder die Leistung verbessern. HPE sorgt nicht nur für die richtige Planung, um die Unterbrechung des Kundenbetriebs so gering wie möglich zu halten, sondern kann auch die entsprechenden Updates bereitstellen. Vierteljährlich (oder in dem in der Vereinbarung vereinbarten Zeitrahmen) besprechen der Kunde und HPE die empfohlenen Updates.
8. Die Installation wird auch für Firmware angeboten, die von HPE als nicht vom Kunden installierbar definiert wurde. HPE installiert diese Firmware-Updates auf Wunsch des Kunden entweder während der normalen Geschäftszeiten von HPE oder außerhalb der normalen Geschäftszeiten von HPE ohne zusätzliche Kosten für den Kunden. HPE bietet telefonische Unterstützung bei der Installation von Firmware, die auf Wunsch des Kunden während des Servicezeitraums vom Kunden installiert werden kann.
9. Hinweis: Die Analyse und das Management von Server-Firmware und -Software ist für einige Lösungen möglicherweise nicht verfügbar.
10. Analyse und Management von Speicher-/SAN-Firmware und -Software HPE analysiert halbjährlich mögliche speicher- und/oder SAN-bezogene Software- und Firmware-Updates. Das HPE-Kundenteam gibt Empfehlungen zu geeigneten Software- und Firmware-Updates und unterstützt Sie bei der Planung von Upgrades für die Empfehlungen. Auf Wunsch des Kunden installiert HPE während der Gewährleistungszeit kritische Firmware- und Embedded Storage- und/oder SAN-Geräte-Software-Updates, die von HPE als nicht vom Kunden installierbar für die abgedeckten Hardwareprodukte definiert wurden. Kritische Firmware-Updates sind Firmware-Updates, die von der HPE Produktabteilung zur sofortigen Installation empfohlen werden. HPE bietet telefonische Unterstützung bei der Installation von Firmware und Software, die vom Kunden installiert werden kann, sofern der Kunde dies während des Servicezeitraums wünscht.
11. Hinweis: Die Analyse und das Management von Storage-/SAN-Firmware und -Software sind für einige Lösungen möglicherweise nicht verfügbar.
12. Inventory Management Zu Beginn des Supportzeitraums für den Service führt das zugewiesene Account-Team eine Bestandsaufnahme aller Produkte durch, die von der HPE GreenLake-Umgebung des Kunden abgedeckt werden, und dokumentiert diese in einem Inventory Workbook. Das zugewiesene Account-Team unterstützt den Kunden bei der laufenden Verwaltung von Änderungen, um diesen Bestand während der gesamten Dauer der Serviceabdeckung aufrechtzuerhalten.
13. Serviceplanung und -review Das zugewiesene Account-Team führt halbjährlich (oder innerhalb des in der Vereinbarung festgelegten Zeitrahmens) Serviceplanungs- und Review-Meetings durch, bei denen der Kunde und die Account-Ressourcen die von HPE im vorangegangenen Zeitraum erbrachten Serviceleistungen überprüfen, einschließlich der wichtigsten Themen, die sich aus dem Bericht über die Supportaktivitäten ergeben. Diese Reviews bieten auch die Gelegenheit, Trends, aktuelle oder geplante Änderungen in der IT-Umgebung und im Unternehmen des Kunden sowie die möglichen Auswirkungen dieser Änderungen auf die Supportbedürfnisse des Kunden zu erörtern. Diese Review-Meetings bieten ein offenes Kommunikationsforum, das dem Kunden hilft, die Geschäfts- und IT-Ziele seines Unternehmens zu kommunizieren. Während dieser Review-Meetings können die Account-Ressourcen von HPE Best Practices von HPE weitergeben und Ratschläge zu den aktuellen und zukünftigen betrieblichen Anforderungen und Projekten des Kunden erteilen. Andere HPE-Ressourcen können nach Entscheidung des ASM an diesen Meetings teilnehmen.
14. Incident Report HPE stellt halbjährlich einen Vorfallsbericht zur Verfügung, der Informationen über reaktive Supportvorfälle im angegebenen Zeitraum dokumentiert.
15. Operative Unterstützung In Zusammenarbeit mit dem Kunden bietet das oben erwähnte Account-Team von HPE grundlegende operative Unterstützung bei der routinemäßigen Bereitstellung von Services für die abgedeckte Umgebung des Kunden. Dieser Service soll den Kunden eine kurze Orientierungshilfe bieten. Wesentliche Unterstützungsanfragen, die von HPE nach eigenem Ermessen festgelegt werden, fallen nicht in den Anwendungsbereich dieser Serviceleistung, können aber mit HPE Service Credits finanziert werden. Der Service Advisor informiert den Kunden, wenn eine Anfrage eine Finanzierung erfordert und wie hoch diese ist.
16. HPE Support Center HPE bietet eine umfassende Online-Ressource für verfügbares Wissen, Tools und Services. Diese zentrale IT-Website bietet Tools zur Selbsthilfe, personalisierte Unterstützung, Online-Hilfe und Foren sowie Zugang zu bestimmten umfassenden Multivendor- und Multiplattform-IT-Inhalten.
17. HPE Education Planning und Assistance Auf Wunsch des Kunden kann der Service Advisor eine umfassende Prüfung des Schulungs- und Entwicklungsbedarfs des Kunden durchführen. Der Service Advisor kann auch bei der Kontaktaufnahme mit HPE Customer Education behilflich sein. Der Kunde kann auf der Website von HPE Education Services unter hpe.com/ww/learn auf Schulungspläne und detaillierte Kursbeschreibungen zugreifen.
18. Liste der Dokumente, auf die in dieser Servicebeschreibung verwiesen wird