2.1 サービスの実装：

HPEはフェーズ分けしたアプローチを基にHPE Managed Servicesを実装します。本サービス概要書に定めるお客様の責任に加え、HPEとお客様は、HPEがMSを提供できるようにするために必要なアクティビティについて、オーナーおよびタイムラインを相互に合意するものとします。これらのアクティビティは、個別のプロジェクト (ここでは初期準備作業と呼びます) として管理されます。このプロジェクトは、運用サービスを開始する前に完了する必要があり、各フェーズにおける一連のワークストリームで構成されます。各フェーズのスケジュールおよびアクティビティは、以下に説明する各フェーズについて相互に合意されたアクセプタンス基準と共に、初期準備作業の計画において文書化します。初期準備作業期間は、対象システムによって異なり、初期準備作業の計画において定義します。初期準備作業を開始する前に、お客様は以下の前提条件を満たす必要があります。

• お客様は、ソリューションのトポロジや構成など、HPEが要求するすべての情報を含むソリューションの詳細を記載したHLSD (High-Level Service Design：システム設計書) を提供する必要があります。
• HPEはお客様からシステムへのアクセス権を付与されている必要があります。
• さらに、初期準備作業に関する具体的な前提条件は、「お客様の主な責任」セクションに記載されています。

任意で適用可能なアクセプタンスプロセスを含む初期準備作業の詳細は、以下のとおりです。

初期準備作業フェーズの承認：初期準備作業の3つのアクセプタンスマイルストーンについて、相互に合意された客観的なアクセプタンス基準が初期準備作業において定義され、文書化します。これらは以下のフェーズで発生します。

1. 共同検証フェーズの終了時に、HPEがMSを提供するためのソリューションの準備に関するアクセプタンスが発生します。アクセプタンスプロセスと客観的なアクセプタンス基準には、ソリューションが「お客様の主な責任」セクションに記載されている要件を満たしていることの確認が含まれます。共同検証フェーズのアクセプタンスの根拠となる客観的な基準は、インフラストラクチャアクセプタンス基準と呼ばれます。
2. 最終的な運用受入フェーズでの、ソリューションを受け入れるための客観的なアクセプタンスは、個々のワークストリーム内で実装するツールとプロセスに対して実施するテストに基づきます。
3. SLOの運用および終了フェーズの最後に、最終アクセプタンスが行われます。両当事者は、HPEがソリューションを運用するためのすべてのプロセスとツールが実装され、運用可能であることの妥当性を確認するための客観的なアクセプタンス基準について、相互に合意するものとします。最終アクセプタンスのための基準は、プロジェクトアクセプタンス基準と呼ばれます。

2.1.1 開始フェーズ：

開始フェーズでは、HPEはお客様と協力して、初期準備作業の具体的な範囲、アクティビティ、タイムラインを定義します。これらは、初期準備作業の計画において文書化します。プロジェクトチームおよび運営委員会と合意、招集したうえで、詳細な計画を開始するための最初のキックオフミーティングを開催します。

開始フェーズが完了したら、接続性ワークストリームを除き、以下のフェーズが以下の順序で実施されます。

2.1.2 共同検証：

このフェーズでは、お客様と協議の上、HPEがすべての前提条件をチェックして妥当性を確認します。さらに、すべてのシステムとすべての関連プロセスが、以下の観点に基づいて評価および検証されます。

• システムの検証：数量、モデル、タイプ、構成管理データベース (CMDB) の情報。
• システム構成がサービスレベル目標 (SLO) のターゲットを満たすのに適しているか否かの検証。
• システムがアクセス可能かつ最新であり、必要なセキュリティ機能があり、文書化されていることの検証。
• システムで必要とするサポート契約/メンテナンス契約が締結されていることの検証。
• システムが設置されている環境が、温度、湿度、UPS、セキュリティ、アクセスルールなどのHPE要件に適合していることの検証。
• HLSD (High-Level Service Design：システム設計書) の確認。

合意されたアクセプタンスプロセスを実行し、定義されたインフラストラクチャアクセプタンス基準をシステムが満たしているか否かを検証/チェックします。

逸脱項目があれば記録され、必要なアクションがオーナーとスケジュールとともに文書化さ

れます。このアクティビティの結果、変更が必要な場合は、SOWのアカウントサポートプランに詳述されている変更管理プロセスを通じて処理します。

2.1.3 設計および実装フェーズ：

具体的なワークストリームは、初期準備作業計画の中で文書化され、それぞれタスクとタイムラインを持ちます。また、以下に説明されているように、初期準備作業の各フェーズで開始します。各ワークストリームは、DLSD (Detailed-Level Service Design：運用設計書) を作成するための情報を提供します。DLSD (Detailed-Level Service Design：運用設計書) は、各ワークストリームに必要な情報とともにこのフェーズで整理、文書化します。

• 接続性ワークストリーム：HPEはお客様と協力して、i)転送プロトコルやセキュリティ対策など、MSを提供するために実装される接続性を確認して詳細に記述し、ii)接続性を実装しテストします。接続性はクリティカルパスになります。このワークストリームは、プロジェクト開始後できるだけ早期に開始する必要があります。
• 監視ツールワークストリーム：MS監視ツールの構成はDLSD (Detailed-Level Service Design：運用設計書) 内で定義されて文書化します。お客様とHPEの双方によるレビューとアクセプタンス後、イベントの分類や優先順位付けなど、イベント管理の原則を反映したツールがDLSD (Detailed-Level Service Design：運用設計書) に従い実装します。監視を実装する前に、接続性が確保されている必要があります。
• サービス管理ワークストリーム：サービス管理のプロセスと手順は、お客様との協力の下、DAP (Daily Agreed Procedures：日常運用手順) に文書化します。これには、インターフェイスドキュメント、変更タイプの定義、および特定のサービスレベルレポートを含みます。サービス管理ツールは、合意されたプロセスをサポートするために実装されます。
• ナレッジトランスファーワークストリーム：HPEはお客様と協力して、既存の運用ドキュメント、タスク、アクティビティに関する必要な情報を収集します。お客様は、必要に応じて効果的かつ効率的なナレッジトランスファープロセスを確保できるように、HPEが要求するすべての情報を提供する責任を負います。これには、デプロイ、フェイルオーバー、リカバリ、セキュリティ手順などの項目が該当します。ナレッジトランスファー中には、HPEによってプロセスとアクティビティがテストされ、逸脱項目があれば記録され、必要なアクションがオーナーとスケジュールとともに文書化されます。収集された情報は、DLSD (Detailed-Level Service Design：運用設計書) に文書化します。大幅な追加作業を伴う逸脱項目が発生した場合は、追加作業に対応するための契約変更要求が必要となります。

2.1.4 運用に向けたアクセプタンスフェーズ：

設計および実装フェーズの完了の後、運用に向けたアクセプタンスフェーズを開始します。このフェーズでは、HPEが多数のテストとアクティビティを実施し、プロジェクトの目的が完全に達成され、サービスが本運用フェーズに移行できる状態であることを確認します。これらのテストは、お客様が関与する実際のケースをシミュレーションして実施され、実装のエンドツーエンドの結果を検証します (シミュレーションセッション)。アクセプタンスされない場合は、逸脱項目が記録され、その影響を確認したうえで文書化されます。お客様とHPEは逸脱項目を確認し、合意された期間内に逸脱項目に対処するための次のステップについて相互に合意します。完了すると、運用と終了フェーズが開始されます。

ITSMとは、サービス管理ツールによって実現され、ITSMの基準とベストプラクティスに基づく、高品質なITサービスの実装と管理を指します。HPEは、以下のITSMプロセスを提供します。具体的な役割と責任は対応する表に記載されています。

ITサービス管理に関するHPEサービスレベル目標は、セクション13に詳述されています。

3.1 イベント管理:

HPEは、システムによって生成されたイベントを受信、応答、分類、記録するイベント管理サービスを提供します。追加の対応が必要なイベントは、その性質に応じて、インシデントまたは変更要求として記録されます。表1には、HPEとお客様が実施する具体的なアクティビティが記載されています。

サービス概要書の表の凡例：R = 実行責任者、A = 説明責任者、C = 相談先、I = 報告先

HPEは、本システムをリモートで監視および管理し、適切な運用管理を行います。これらのアクティビティは、HPE GreenLake Flex Solutions Statement of Workで指定されているテクノロジーを活用し、以下を含む場合があります。

• ヘルスステータスと可用性の監視
• 重要なシステムログファイルのチェック
• 標準作業手順 (SOP) の作成と維持
• 合意されたSOPに従って、定期的なメンテナンス手順の実行
• ディスクメンテナンス (クリーニング、デフラグメンテーション)
• 可用性、キャパシティ、パフォーマンスの報告
• キャパシティの追加
• ハイパーバイザーとゲストVM管理
• ハイパーバイザーにおけるVMディストリビューションの最適化
• システムイメージの作成と維持
• パッチおよびファームウェアの管理
• システム/デバイス構成の変更
• ユーザーアカウントの追加/削除

リレーションシップ管理の目的は、お客様とHPEの関係を管理し、両者間の円滑かつ迅速な協力関係を確保することです。リレーションシップ管理において以下が提供されます。

5.1. マネージドサービスマネージャー (MSM)：

HPE MSMは、MSに関するお客様のHPEとの主な連絡先であり、サービス提供の調整を担当します。MSMは、お客様の重要なITサービスの日常的な提供、およびサービス管理プロセスとテクノロジーの運用に関するアドバイスとガイダンスを提供します。これらのサービスの提供を通じて潜在的なリスク要因が特定された場合、HPEは関連する推奨事項を提供し、お客様による検討と適切な変更管理プロセスによる実施を促します。HPE MSMは、お客様に提供されるサービス全体をサポートする、より広範な担当アカウントチームに所属します。

5.2. 運用サポート計画 (OSP)：

HPEはお客様と協力して、システムの維持に関するすべての標準作業手順 (SOP) を含む 、合意されたITSMプロセスとエスカレーション手順を文書化した運用マニュアルを作成および維持します。このドキュメントはお客様と四半期ごとにリモートでレビューされ、必要な変更は変更管理プロセスを通じて管理されます。

5.3. 運用サービス会議 (OSM)

OSMは、目標としているSLOに対するサービスパフォーマンス、HPEによるMSの日常的な運用作業の提供に関する体系化された運用 (傾向/予測)、サービスパフォーマンスに影響を与えるインシデン ト、運用変更要求に対する全体的な品質とパフォーマンス、運用変更の予測、サービスの改善につながる可能性がある推奨事項を確認する機会になります。

OSMは、表10に示すようにリモートで提供されます。

HPEチームは、標準的なサービス管理レポートパッケージを毎月メールでお客様に提供します。このレポートパッケージは、運用サービス会議の一部に含まれ、サポートプランニングミーティングでのレビューに使用されます。表11に、具体的な月次ITサービス管理 (ITSM) レポートを示します。

HPEは、SOWに記載されているサポート対象のテクノロジーに基づき、以下に示す最小限の測定値を含む標準レポートを作成します。HPEの標準レポートにおける具体的な内容は移行プロジェクト中に通知され、DLSD (Detailed-Level Service Design：運用設計書) にて文書化します。

• CMDBに基づくシステムの概要
• パッチおよびリリース管理 - 対象範囲内のリリース変更の概要
• パフォーマンスレポート
• システムの可用性：稼働時間、ダウンタイムの概要 (合計、計画中、実績、スケジュール)
• キャパシティ - テクノロジーごとの使用率の概要

HPE Managed Servicesを提供するには、ツールとデータを管理し保護するために使用する運用上のセキュリティポリシーとプロセスが不可欠です。HPEは、ビジネスデータのセキュリティに関連し、お客様が刻々と変化し、ますます高度化するグローバルな脅威に直面していることを認識しています。これに対応するため、MSにはリスクを軽減するための運用上のセキュリティ制御が数多く組み込まれています。以下のサービス/特性が提供されます。

• MSによる監視および運用管理を可能にする、安全なリモート接続ソリューション
• 「最小権限」の原則を採用し、HPE Managed Servicesのエンジニアリングチームからの接続を提供する包括的な監査機能を備えた、特権アクセス管理 (PAM) ソリューション
• セキュアなプロトコルの使用を保証する監視ツールのセキュアな構成
• 定期的なパッチ適用/更新を含む、監視ツールセットのソフトウェアライフサイクル管理
• お客様と合意されたセキュリティポリシーおよび基本構成の遵守
• ISO 27001:2013認定のITオペレーションセンター (ITOC)
• インシデント管理
• HPEのアサインプロセスに含まれる要員開示
• HPEの要員に対する定期的なサイバーセキュリティ意識向上トレーニング

これらの各サービスについては、以下のサブセクションで詳しく説明します

8.1. 安全なリモート接続ソリューション

MSを提供するには、主要なアクティビティと機能を実現するためのネットワーク接続モデルが必要です。これらのアクティビティと機能は、表12に示すように3つの分野に分けられます。

HPEは、HPE Managed Servicesの一部として、運用管理ツール (HPEツール) の包括的なスイートを提供します。HPEが使用するHPEツールを図1に示します。

10.1. MSは、本サービス概要書が組み込まれたSOWに規定されるシステムに限定されます。

10.2. MS (またはその一部) は、HPEが定める場所から提供され、購入国以外の場所から提供される場合もあります。HPEは、SOWの期間中に場所の変更がある場合は、必要に応じお客様に通知します。

10.3. MSをサポートするために提供するHPEの要員は、特定のお客様専用の要員ではありません。

10.4. HPEは、メータリングツールに加えて、MSを提供するために特定のハードウェアおよびソフトウェアツール (以下、「ツール」) をインストールします。ツールはHPEが所有またはライセンス供与するものであり、MSの提供は、HPEが使用するツールをインストールすることを条件とします。お客様は、ツールを使用、委譲、譲渡、質入れしてはならず、いかなる方法によっても ツールを担保とする、もしくはその権利を譲渡してはなりません。HPEはMSの終了または期間満了時にツールを撤去します。

10.5. HPE は、本サービスの期間中、HPEがMSの提供を準備する目的でのみ、ツールを使用しアクセスする限定的な権利をお客様に付与します。

10.6. お客様は、HPEがMSを実行するために必要なすべての承認、ライセンス、権限、同意、許可を取得する責任を (管理上および財政上) 負うことに同意します。

10.7. すべての納品物は、SOWに別段の定めがない限り、納品時に受理されます。

10.8. お客様は、HPEがHPE Managed Servicesを提供できるかどうかは、お客様が提供する情報とデータの正確性や完全性、およびお客様の協力とその義務の適時の履行に依存することを認めるものとします。それらのデータが不正確または不完全であることが判明した場合、またはお客様がその義務を履行しなかった場合、両当事者は、誠意を持ってHPE GreenLake Flex Solutions Statement of Workに公平な変更を加えること (HPE Managed Servicesのお客様に対する料金の変更を含むがこれに限定されない) を交渉することに同意します。HPEは、MSの提供にあたって、HPEに対するお客様の全面的かつ適時な協力を必要とします。

10.9. MSは日本語で提供します。

10.10. MSには、チケット送信など、お客様システムとのツールの統合は含まれません。この機能は、別プロジェクトとしてスコープに含めることができます。

10.11. MSMのアクティビティはリモートで提供され、標準営業日中に提供されます。

10.12. HPEは、お客様のアプリケーションおよびワークロードに関するサービスアクティビティには一切責任を負いません。

10.13. システムに対する変更のために提供されるITSM変更管理アクティビティには、最大16時間の作業時間が必要です。追加の作業が必要なリクエストはプロジェクト作業として扱われ、別途スコープの設定と費用が必要となります。

10.14. 製品サポート契約の利用を必要とするインシデントは、そのサポート契約に関連するサービスレベルに従います。