1. インシデント管理: HPEはサポート対象環境に関連するインシデントに対応し、それを解決するインシデント管理プロセスを実施します。インシデントとは通常のサービス運用における障害です。インシデント管理は次のアクティビティで構成されます。

• 階層型サポートプロセスを使用して、タイムリーにサービス障害に対応します。インシデントへの対応は深刻度とお客様の環境への影響に基づき行われます。
• HPEはサポート対象環境でのインシデント、HPEが提供する製品とサービスのインシデントをクローズするまでのライフサイクル全体で管理します。これには、インシデントの登録、分類、優先度判定、調査、診断、インシデント解決、クローズなどがあります。
• HPEのフルスタック・カスタマー・ソリューション (HPE dHCI上で動作するHPE Aruba NetworkingのClearPassなど) では、アプリケーションサービスレイヤーに記録されたインシデントが、ソリューション内のインフラストラクチャサービスレイヤーにトリアージされる場合があります。その場合、当該インシデントケースは関連するHPEサービス運用管理チームに再度割り当てられ、HPEインテリジェントオペレーションチームが事前に定義された運用ランブックに基づいてインシデントを報告します。

1. 問題管理: HPEが、システムで繰り返し発生するインシデントや重大なインシデントに基づき、品質、安定性、管理性に対処するために使用するプロセスです。このプロセスは問題の特定、登録、根本原因の分析、ワークアラウンドの可能性、是正措置、特定された問題の報告で構成されます。HPEは問題の登録から5標準稼働日以内に問題の調査を開始します。HPEは月次インシデントレポート結果を分析し、改善のための推奨事項を提示します。問題管理アクティビティ結果として特定された推奨事項は、変更要求として記録され、変更管理プロセスに従って処理されます。

1. 変更管理: NaaSインフラストラクチャへの変更を管理するために使用するプロセスです。HPEまたはお客様のどちらかが変更要求 (RfC) を主導します。このプロセスは変更の実装におけるHPEのアクティビティを調整するものであり、お客様の変更アドバイザリーボード (CAB) のファシリテーションを含む変更の認可のオーナーシップはお客様が維持することが期待されます。すべての変更要求は、CABプロセスの一環として、HPEと協議の上、お客様によって正式に優先順位が付けられ、承認されます。HPE主導のRfCは、定期メンテナンス、問題解決、業務改善を行うために作成されます。変更管理は基盤となる技術的なソリューション設計またはサービスの設計を変更することなく、既存の本番サービスをサポートし維持することを目的としています。お客様主導のRfCは、ネットワークの再設計、ネットワーク機能の追加、大規模なリリース管理の取り組みに関連します。本サービスでお客様が主導できる変更回数は、契約総額に基づいており、契約総額100万ドルあたり年間36回のお客様主導の変更を行うことができます。

HPE Aruba Networkingは3つの変更モデルをサポートしています。

• 通常の変更: これは一般的な変更モデルであり、繰り返し発生しない変更のデプロイや、NaaSインフラストラクチャに運用のリスク要因がある変更に使用されます。この変更は文書化、テスト、ピアレビューを行い、HPE Aruba Networkingとお客様が承認する必要があります。
• 標準の変更: 標準の変更モデルは、リスクが低く、頻繁に繰り返され、事前承認されている変更を展開するために使用されます。標準の変更にするためには、事前に通常の変更のプロセスを経て、その後、標準の変更とする要求をCABに提出し承認を得る必要があります。標準変更では、日時など、実行するための前提条件が適用される場合があります。この変更モデルは通常、ポートの有効化、エッジポート構成の適用、類似の運用サポートに使用されます。
• 緊急の変更: 緊急の変更モデルは、お客様の事業運営とNaaSインフラを保護するための運用上の要求が発生した場合に使用されます。緊急の変更はテスト、レビュー、承認期間が短いために高リスクとみなされます。緊急の変更には潜在的なリスクがあるため、HPE NaaSとお客様のITシニアマネジメントの承認を得る必要があります。

明確にするために、RfCが本サービスの範囲または基本的な構築時設計に影響を及ぼすとHPEが合理的に判断した場合 (新機能または更新機能をサポートするために本サービスの既存の設計を変更または進化させるお客様の要求を含みますが、これに限定されません)、かかるRfCは、価格設定に影響を及ぼす可能性のあるスコープ変更プロセスの対象となります。

変更要求を受領してからデプロイまでの変更管理対応時間:

1. リリース管理: HPEがHPE GreenLake for Networkingのアセットハードウェア、ソフトウェア、構成、設計パッケージの更新の管理に使用するプロセスです。

サポートされるソフトウェアの新バージョンの実装は、変更管理ソフトウェアアップグレード経由で行われ、

必要な機能および改善されたネットワーク機能に基づいたソフトウェアアップグレードに基づきます。構成の変更はベストプラクティスのコンプライアンスレビューに基づき、リリース管理を通じて管理されます。

リリース管理は以下の種類のソフトウェアがシステムに含まれる場合に適用されます (サポートソフトウェアの認可済みかつテスト済みのバージョンのみ)。

• システムソフトウェア: システムで動作する技術的ソフトウェアを指します。
• OSソフトウェア: 仮想アプライアンスシステムの一部として使用されるオペレーティングシステムソフトウェアを指します。

リリース管理ではすべての製品リリースノートまたはアドバイザリーをレビューして、サポート対象環境への適用可能性を判断し、必要に応じて推奨事項を作成します。

お客様の要求に応じて、HPEは、運用上の変更管理プロセスを通じてお客様のPMと調整したプロセスを推進し、安定性とパフォーマンスを優先して、サポート対象NaaS環境のインフラストラクチャ更新のバージョン管理をN-1に維持するように努めます。

1. 構成管理: 構成管理は、主に自動化されたプロセスで、HPE GreenLake for Networkingハードウェアとその構成を一元的に登録し、必要な詳細レベルの情報をお客様とHPEの担当者に提供します。インテリジェントオペレーションアセットデータベースと構成管理システムはアセットとその構成に対する変更の検知、管理、トラッキングに使用されます。

1. サービスリクエスト管理: サービスリクエストでは、お客様はカタログでIT Day 2サービスをリクエストできます。サービスリクエストは標準の事前に定義されたオプションです。NaaSエクスペリエンスプラットフォームからHPE GreenLake for Networkingのお客様に提供されるインテリジェントオペレーションカタログから選択できます。サービスリクエストタイプの例としては、ユーザーの追加または削除、契約の変更要求、新規サイトの追加があります。

1. お客様のITSMシステム

インテリジェントオペレーションは、Day2サービスのデリバリで、ITSMシステムとしてNaaSエクスペリエンスプラットフォームを採用しています。お客様がITSMシステムをNaaSエクスペリエンスプラットフォームに統合することを選択した場合、アドオンとして利用できるオプションの構成を選択する必要があります。HPEはお客様と協力して、共同で要件を定義し、アーキテクチャーのオプションに同意し、インテグレーションの両サイドで同意済みの設計を開発し実装します。このようなインテグレーションの主な目的は、HPEとお客様 (お客様のサードパーティベンダーおよびプロバイダーを含む) 間のサービス管理のコミュニケーションで必要となるマニュアル作業による介入を減らすことです。

インシデントレコード、変更レコード、アセット情報は、HPEとお客様との間でやり取りできます。インシデントレコードはお客様のITSMシステムに統合されているお客様のベンダーやプロバイダーともやり取りできます。アセット情報の同期は通常、HPEが所有するシステムからお客様への一方向です。

お客様とHPEは、合意された設計に従い、それぞれのシステムで、ITSMサービス関連メッセージの交換とシステム間のフィールドマッピングを可能にするために必要なインターフェイスの作成に取り組みます。

お客様がITSMケースを記録する以外のITユースケースの目的で同じシステム (ServiceNOWなど) を使用する場合、HPEとのインテグレーションに対応するお客様要件 (ある場合) は、前述のITSMシステムのインテグレーションとは別に、当該ユースケースのコンテキストで評価および管理されるものとします。

凡例: R = 実行責任者、A = 説明責任者、C = 相談先、I = 報告先

1. 範囲外の障害

範囲外の障害インシデントにSLOは適用されません。範囲外の障害に対する修復は、お客様の障害の重大度レベルを考慮し、合理的な努力に基づいて実施されます。損失制限の要求が可能な状況において、HPEはサポートサービスのレベルとタイミングを維持し、部品やサービスを迅速に発送するための合理的な努力を払います。管理下にあるサイトの一部またはサイト全体が影響を受け、影響を受けたサービスパックまたはシステムが 90暦日以上オフラインになるような範囲外の障害インシデントが発生し、部分的または完全な損失が生じた場合、HPEはそれを修復するためにお客様と協力し、影響を受けたサービスパックまたはシステムの終了および関連する注文の処理を行うこととします。範囲外の障害を修復するのに時間的な余裕がある場合、お客様はその旨をHPEに通知し、スケジュール調整を支援することとします。損失の種類と修復のタイミングは、インシデントが報告された後にHPEによって決定および定量化されます。

1. 管理サーバー

管理サーバーのインフラストラクチャが必要となるのは、お客様のデプロイ/トポロジが以下のような場合のみです。

• ClearPass Policy Managersや
• 既存のWLANデプロイ (AOS 10.x以前)

管理サーバーの標準仕様は以下の表のとおりです。HPEはサービス期間中に仕様を変更する権利を留保します。HPEの人員は、プロジェクトの立ち上げ時にお客様と協力して仕様を絞り込み、管理する必要のあるお客様固有のネットワーク導入に基づいて、サービス期間中に仕様を更新します。

管理サーバー — 一般的な仮想プラットフォームの要件

仮想プラットフォームはESXI 6.0 Hypervisor以降 (データセンター/AWS) とします。追加のVM (仮想マシン) は冗長性に使用できます。また、アーキテクチャーまたはトポロジによっては、追加のVMが必要になる場合があります。

管理サーバーにより収集されるデータには通常次のものがあります。

• IPアドレス、ホスト名、ファームウェアバージョン、モデルなどのデバイス属性
• 利用可能時間、CPU、メモリ、ディスク使用率、ファン、電源装置状況、データパス使用率などの評価基準やKPI
• ライセンスと容量の評価基準

使用されるプロトコルはCLI、REST、AMON、Syslog、SNMPポール/トラップです。

本番稼働前のラボはお客様の責任範囲となります。セットアップとメンテナンスは追加のサービスとしてリクエストできます。

上述のシステム:

• サーバー構成: お客様は、脆弱性に対するパッチの適用を含むインテリジェントオペレーションサービスを受けるために、HPE指定の構成およびリビジョンレベルでサーバーを維持する必要があります。
• データバックアップ: 失われたまたは変更されたファイル、データ、プログラムの再構築に役立ちます。お客様は、インテリジェントオペレーションサービスがバックアップイメージ保持のターゲットとすることができるバックアップシステムを別途維持する必要があります。お客様は、バックアップシステムを維持し、イメージの作成と復元を目的としてHPEにアクセス権を提供する必要があります。
• ネットワーキング: ネットワーク製品の場合、お客様はHPEと協力してインストール、構成、ソリューションテストを行い、HPE Aruba Networking NOCでの動作を確認する責任を負います。
• ネットワーク通信: お客様は管理ツールが収集したデータのHPEへのネットワークデータ通信を許可するものとします。診断ツールのデータ収集に対する影響を軽減するために、電子メール、ネットワーク、プロキシ、ファイアウォールに変更を加えた場合、お客様はHPEに通知する必要があります。
• 変更: お客様は監視データの転送または収集を妨げたり、損なったりするデバイスまたはネットワーク環境の変更を行わないものとします。
• IT変更通知: お客様はいかなるITの変更についてもHPEに事前に通知するものとします。
• リモートサポート: お客様は、HPEがシステム障害に対応する際に使用するリモートサポートソリューションに設定された連絡先の詳細を維持する責任を負うものとします。
• エンドユーザーが報告した問題はお客様のIT組織の責任範囲です。
• インフラストラクチャの問題は、お客様のIT組織からHPE Aruba Networking NOCに報告される必要があります。
• ネットワーク導入の拡張: お客様はHPEによって推奨されたネットワーク導入の拡張に基づき、管理サーバーをアップグレードするものとします。

1. 全般

お客様は以下についての責任を負います。

• システムまたはサービスパックのデバイス構成: お客様はHPEが指定した構成およびソフトウェアリビジョンレベルでシステムまたはサービスパックを維持する責任を負います。
• データバックアップ: お客様はシステムまたはサービスパックが使用する特定のバックアップストレージシステムを提供し管理します。また、バックアップおよび復元サービスの実行で、本サービスがバックアップイメージを保持するターゲットにできるようにアクセス権を提供します。
• データ通信: お客様は該当する場合、HPEが提供するデリバリツール経由で、HPEへのデバイス管理データの通信を許可するものとします。
• インストール: お客様は、HPEのCSMとの別途の合意がない限り、HPEやHPE認定パートナーが、お客様にシステムまたはサービスパックを引き渡した日から30暦日以内に、本サービスに関連するサービス管理ツールをインストールおよび設定できるように十分な時間を与えなければなりません。データシートに記載している所要電力と冗長電源装置が推奨されます。ネットワークケーブルはCat6タイプ以上とします。HPEサービス管理ツールはサービス期間の終了または期限切れになると削除されます。
• 変更: お客様は、システムまたはサービスパックの監視データの転送や収集を妨げる、または損なう可能性のあるシステムまたはサービスパック、または周辺周囲のネットワーク環境に追加または変更を加えないものとします。
• IT変更通知: お客様はいかなるITの変更についてもHPEに対して事前に通知するものとします。サービスのService Descriptionに定義された適切な変更管理プロセスを使用して、近い将来の変更に関する詳細を伝達します。
• リモートサポート: お客様は、HPEがシステムまたはService Packsの障害に対応する際に使用する、運用上の通知およびエスカレーション調整のための連絡先を提供し、維持する責任を負うものとします。
• エンドユーザーが報告した問題またはエンドユーザーのサービスリクエストはお客様が責任を持ちます。また、レベル0のお客様サービスデスク – エンドユーザーヘルプデスクはお客様の責任範囲です。
• HPE Aruba Networkingは、NaaSエクスペリエンスプラットフォームのSOC2監査など、インテリジェントオペレーションサービスのセキュリティに投資していますが、インテリジェントオペレーションサービスはネットワーク管理ソリューションであり、ネットワークセキュリティソリューションではありません。お客様は、そのネットワークの全体的なセキュリティ態勢とインフラストラクチャについて最終的な責任を負います。
• システムまたはService Packsに関連するインフラストラクチャレベルの問題は、お客様のIT組織からHPE インテリジェントオペレーションチームに報告する必要があります。
• お客様は、HPEから合理的な範囲で要求されたアクティビティを実施し、問題や課題の特定と解決を支援します。HPEがお客様に代わってお客様のサードパーティベンダーと協働するために必要な場合、HPEに対して委任状 (LOA) またはその他の権限を与えることとします。
• お客様が提供するLAN/WANおよびネットワーク、ケーブル資産を修理または交換するために、お客様のベンダーサービスをディスパッチする、または必要に応じ、HPEにお客様のベンダーサービスをディパッチする権限を付与します。
• 変更管理プロセスを通じて、HPEの要求に応じ、HPEが追加料金なしで、運用、サポート性、信頼性を改善するため、または法的要件を満たすために、システムまたはService Packsを変更することを許可します。
• HPE インテリジェントオペレーションが恒久的なソリューションに取り組む間、お客様の緊急レビューと同意に基づき、HPEが提供する一時的な手順またはワークアラウンドをサポートし実施します。
• HPEがお客様のビジネスおよび技術データ、ドキュメント、その他のプロジェクト関連情報を要求した場合、お客様とHPEの間で別途同意がない限り、1週間以内に対応します。次のものが含まれますがこれらに限定されません。(i) 設計の開発、評価、インストール、テストに必要なドキュメントと情報、(ii) IPアドレス、LANおよびWAN接続、ネットワークトポロジ、ルーティング、仮想LAN、ファイアウォール設定、DNS、DHCPなどのネットワーク構成情報。
• 必要に応じて、HPEおよびその認定パートナーに、NTP、DNS、デフォルトゲートウェイ、ルート、修復などのネットワークサービスへのアクセス権を提供します。
• HPE製品とのインテグレーションに必要なサードパーティ製ネットワーク機器の構成をデプロイし、適用する責任を負います。
• システムに関するオンサイトでの業務を遂行するために必要となる可能性がある設備 (はしご、リフトなど) の使用を承認する責任と義務を負います。
• サービス前提条件のセクションAに記載のとおり、デプロイされたシステムの本番サービスのカットオーバーに責任を負います。
• エンドユーザーやアプリケーションのテストに責任と義務を負います。