ITOM (Gestione delle operazioni IT)

Cos’è l’ITOM (Gestione delle operazioni IT)?

Un framework ITOM riunisce diversi tool e processi per fornire una visione chiara e centralizzata dei diversi sistemi IT. 

Il primo passo è scoprire e monitorare l'infrastruttura IT. Questo consente di individuare e mappare la propria infrastruttura, come server, storage e software e monitorarne integrità, prestazioni e disponibilità. Successivamente, la gestione delle prestazioni di rete verifica il modo in cui i dati si spostano nel sistema analizzando fattori quali latenza, larghezza di banda e perdita di pacchetti per garantire l’affidabilità delle connessioni. La gestione delle prestazioni delle applicazioni (APM) va più in profondità, analizzando le prestazioni del software e l'esperienza utente seguendo le singole transazioni.

Tutti questi dati confluiscono nella gestione degli eventi e nella correlazione, che funge da cervello di ITOM. Utilizza AIOps per eliminare gli avvisi non necessari, raggruppare i problemi correlati in un unico incidente chiaro e individuare rapidamente la probabile causa di un problema. Con queste informazioni, l'automazione e l'orchestrazione assumono il controllo, risolvendo automaticamente i problemi, come il riavvio di un servizio, o la gestione di attività più complesse, come la configurazione di un nuovo stack di applicazioni.

La relazione tra ITOM, AIOps e osservabilità può essere meglio compresa come una relazione di evoluzione e miglioramento. ITOM è la disciplina consolidata, l'osservabilità è la moderna filosofia di raccolta dati che la alimenta e AIOps è il motore intelligente che la potenzia.

ITOM, vale a dire gestione delle operazioni IT, è la disciplina che si occupa di mantenere i servizi IT efficienti, disponibili e performanti. In passato, gli operatori IT utilizzavano tool di monitoraggio specifici per rispondere a domande semplici, come "La CPU del server è oltre il 90%?" Tuttavia, questo metodo non funziona correttamente con i sistemi complessi e distribuiti di oggi. 

Ed è qui che entra in gioco l'osservabilità. Consente di comprendere cosa accade all'interno di un sistema osservandolo dall'esterno. Invece di rispondere a domande predefinite, l'osservabilità utilizza dati dettagliati quali metriche, eventi, registri e tracce. Questo ti aiuta a risolvere nuovi problemi, ad esempio "Perché solo i clienti di un’area geografica specifica riscontrano tempi di pagamento lenti dopo l'ultima distribuzione di microservizi?" L'osservabilità è la principale fonte di informazioni per l'ITOM moderno.

AIOps, o AI per le operazioni IT, è il livello smart che analizza enormi quantità di dati provenienti da tool di osservabilità e monitoraggio. Utilizza il machine learning per collegare eventi provenienti da diverse fonti, individuare i problemi prima che influiscano sugli utenti, identificare le cause principali e risolvere automaticamente i problemi. AIOps aiuta a dare un senso a tutti i dati e a trasformarli in azioni utili.

In breve, per funzionare correttamente, l’AIOps ha bisogno dei dati dettagliati forniti dall'osservabilità. Osservabilità e AIOps non sostituiscono l’ITOM. Al contrario, aiutano gli operatori IT a lavorare in modo efficace negli attuali ambienti basati su cloud in rapida evoluzione. L'osservabilità mostra cosa sta accadendo; l’AIOps spiega perché e come risolverlo; insieme, aiutano l’ITOM a mantenere i servizi digitali solidi e affidabili.

Vantaggi della gestione delle operazioni IT.

L’ITOM (Gestione delle operazioni IT) aumenta l'efficienza, riduce il downtime, migliora la sicurezza e ottimizza l'esperienza utente. L’ITOM consente alle aziende di mantenere un ambiente IT stabile e sicuro automatizzando le attività, fornendo visibilità in tempo reale e consentendo la risoluzione proattiva dei problemi; in questo modo si aumenta la produttività e si riducono le spese operative. 

Vantaggi principali 

1. Automazione e aumenti dell’efficienza 

• L’ITOM automatizza attività ordinarie come la gestione degli incidenti, il Change Management e le richieste di assistenza, consentendo ai team IT di concentrarsi su progetti strategici. 
• L’ITOM automatizza i flussi di lavoro, riducendo al minimo l'intervento manuale e gli errori, oltre ad accelerare le operazioni. 

2. Downtime ridotti e maggiore affidabilità 

• L’ITOM impiega AI e machine learning per identificare possibili problemi prima che si ripercuotano sui consumatori, riducendo il downtime e le interruzioni del servizio. 
• L’ITOM consente una risoluzione degli incidenti più rapida con visibilità in tempo reale e flussi di lavoro automatizzati, riducendo al minimo i tempi di ripristino del servizio. 

3. Cybersicurezza ottimizzata 

• L’ITOM migliora la visibilità fornendo un quadro completo dell'infrastruttura IT, tra cui hardware, software e servizi, ottimizzando le attività di monitoraggio della sicurezza e rilevamento delle minacce. 
• L’ITOM consente di gestire le configurazioni, applicare le policy di sicurezza e identificare le vulnerabilità, migliorando il livello di protezione complessivo. 

4. Esperienza utente migliore 

• L’ITOM migliora l'esperienza dell'utente finale riducendo il downtime e risolvendo rapidamente i problemi. 
• L’ITOM offre tool self-service per le attività IT quotidiane, riducendo al minimo la dipendenza dal team IT e aumentando la soddisfazione degli utenti. 

5. Risparmi sui costi 

• L’ITOM previene i problemi costosi riconoscendoli e risolvendoli in modo proattivo, riducendo il downtime del sistema e i costi di riparazioni e sostituzioni. 
• L’ITOM migliora l'utilizzo delle risorse e riduce gli sprechi consentendo alle aziende di comprendere e gestire le proprie risorse IT. 

6. Maggiore flessibilità 

• L’ITOM consente alle aziende di apportare modifiche in modo rapido ed efficiente. 
• L’ITOM offre scalabilità consentendo alle aziende di adattare la propria infrastruttura IT per soddisfare le mutevoli esigenze aziendali.

L’ITOM (Gestione delle operazioni IT) è essenziale per l'infrastruttura IT e i servizi; tuttavia, gli attuali scenari IT dinamici e complessi presentano numerose problematiche. I responsabili devono gestire ambienti IT sempre più eterogenei, garantire la sicurezza, integrare i sistemi legacy, rispondere ai rapidi sviluppi tecnologici e superare le limitazioni delle risorse. Qui di seguito sono riportati alcuni problemi nel dettaglio. 

1. Gli ambienti IT moderni sono sempre più complessi a causa delle nuove tecnologie e delle infrastrutture ibride. 

• L'impiego di tecnologie eterogenee, come quelle on-premise, cloud, ibride, IoT ed edge computing, rende difficile gestire e monitorare l'ecosistema in modo efficiente. 
• Una visibilità insufficiente per i team IT può portare a inefficienze, a un'allocazione errata delle risorse e a difficoltà nell'individuazione e nella risoluzione dei rischi per la sicurezza. 
• Collegare sistemi, applicazioni e tool non correlati per garantire una comunicazione e un funzionamento fluidi è un compito complesso e laborioso. 
• Nei sistemi cloud, i carichi di lavoro dinamici possono rendere difficoltosa la pianificazione della capacità e l'ottimizzazione delle risorse a causa della loro imprevedibilità. 

2. Migliorare la sicurezza delle operazioni IT è fondamentale a causa della crescente complessità e frequenza degli attacchi. 

• L’ITOM deve rimanere vigile e aggiornato per affrontare attacchi in continua evoluzione come ransomware, phishing ed exploit zero day. 
• Gli aggressori prendono di mira i sistemi più obsoleti a causa della loro incompatibilità con i metodi e gli aggiornamenti di sicurezza moderni. 
• Tool e applicazioni non autorizzati nelle aziende creano lacune nella sicurezza per i team ITOM. 
• La compliance alle normative come GDPR e CCPA è complessa a causa della grande quantità di dati utente raccolti e archiviati dalle aziende. 

3. Budget e personale qualificato limitati possono compromettere gravemente l'efficacia dell'ITOM.  

• Molte aziende devono fare i conti con limitazioni di budget e personale che impediscono loro di investire in tool ITOM avanzati, di assumere lavoratori qualificati o di implementare procedure di manutenzione proattiva. 
• L’ITOM si trova ad affrontare una carenza di talenti nella gestione del cloud, nell'automazione e nella cybersicurezza, complicando il reperimento e il trattenimento di dipendenti con le giuste competenze professionali. 
• I team delle operazioni IT oberati di lavoro possono andare incontro a burnout e commettere errori a causa delle esigenze di gestione degli ambienti complessi. 

4. Le tecnologie emergenti e le crescenti esigenze aziendali pongono degli ostacoli. 

• I team ITOM devono adattarsi alle nuove tecnologie, come l'intelligenza artificiale, il machine learning e l'edge computing, che richiedono competenze e tool nuovi. 
• Con la crescita delle aziende, l'infrastruttura IT deve essere scalabile senza compromettere le prestazioni, l'affidabilità o l'esperienza utente. Questo richiede pianificazione strategica e investimenti. 
• Talvolta i metodi ITOM faticano ad adattarsi alle mutevoli priorità e aspettative aziendali, soprattutto in settori molto dinamici. 

5. Nonostante le difficoltà intrinseche, il successo di un ITOM efficace richiede un'integrazione e un'automazione ottimali. 

• Una connessione insufficiente tra tool ITOM, piattaforme ITSM e altri sistemi aziendali può portare a silo di dati, inefficienze e flussi di lavoro non allineati. 
• L'automazione può migliorare l'efficienza e ridurre al minimo il lavoro manuale, ma un'implementazione non corretta può causare configurazioni errate, interruzioni ed effetti imprevisti. 
• Le organizzazioni possono utilizzare diversi tool per il monitoraggio, la gestione delle prestazioni e l'automazione, con conseguente proliferazione degli strumenti e mancanza di centralizzazione. 

6. L’ITOM deve affrontare ostacoli che vanno oltre le problematiche più semplici incidendo sull'efficienza operativa e sull'affidabilità. 

• I team ITOM devono proteggere costantemente i dati critici da accessi illegali, violazioni e minacce interne. 
• L’ITOM si trova ad affrontare problemi di compliance nel monitoraggio e nell'audit dei sistemi IT per garantire la conformità ai requisiti del settore (ad esempio HIPAA, PCI DSS) e alle regole aziendali. 
• Le soluzioni ITOM con flessibilità limitata e che rendono difficile il passaggio a un fornitore diverso possono aumentare i costi e i rischi. 
• La mancanza di formazione o il sovraccarico di lavoro dei professionisti IT può provocare interruzioni, configurazioni errate e incidenti, mettendo in evidenza la necessità di automazione e protocolli rigorosi. 
• Strategie efficaci di comunicazione, formazione e Change Management sono essenziali per implementare nuove soluzioni o processi ITOM che potrebbero incontrare resistenza da parte dei dipendenti. 
• I costi dei downtime sono enormi. Pertanto, sono necessari un monitoraggio e una manutenzione proattivi per mantenere un'elevata disponibilità e ridurre al minimo le interruzioni. 
• Trovare un equilibrio tra le spese ITOM e l'eccellenza operativa è un compito arduo, soprattutto con l'espansione dell'infrastruttura cloud e l'adozione di tecnologie avanzate.

Il futuro dell'ITOM è plasmato da quattro tendenze chiave.

La prima tendenza riguarda l'impatto dell'intelligenza artificiale sulle operazioni IT. Invece di inondare i team IT di avvisi, le piattaforme AIOps acquisiscono flussi di eventi, collegano automaticamente gli eventi correlati, individuano le probabili cause principali e avviano autonomamente le correzioni. Questa modifica rende l’ITOM meno incentrato sul monitoraggio manuale e più sull'automazione intelligente, che aiuta a risolvere i problemi in modo molto più rapido.

La seconda tendenza è la crescente adozione di tecnologie cloud-native e di cloud ibrido. Poiché i container e i microservizi hanno vita breve, il monitoraggio tradizionale non funziona più. Le soluzioni di osservabilità ibride individuano e mappano automaticamente le connessioni tra diversi cloud e sistemi on-premise. Questo ti mostra come funziona l'intero servizio aziendale, non solo le sue singole parti.

La terza tendenza riguarda il ruolo chiave che le FinOps svolgono nella gestione dei costi del cloud. Man mano che la tua azienda utilizza più servizi cloud, il monitoraggio dei costi diventa più importante. I tool FinOps offrono viste dettagliate delle risorse cloud e aiutano a prendere decisioni smart che controllano i costi mantenendo elevate le prestazioni.

La quarta tendenza riguarda l'impatto dell'analisi predittiva che aiuta i team IT ad agire prima che si verifichino i problemi. Mediante il machine learning, che analizza i dati sulle prestazioni passate, i tool ITOM possono prevedere le esigenze future, individuare i problemi prima che diventino gravi e avvisare di possibili guasti hardware o delle applicazioni. Questo consente ai team di mettere un freno alle interruzioni prima che gli utenti se ne accorgano, mantiene i servizi affidabili e agevola la pianificazione a lungo termine.

Hewlett Packard Enterprise (HPE) è consapevole che la gestione delle operazioni IT (ITOM) è la base di qualsiasi organizzazione IT di successo. HPE OpsRamp, la nostra soluzione di gestione delle operazioni IT basata sull'AI (AIOps), consente alle aziende di soddisfare le esigenze degli ambienti ibridi, multi-cloud e cloud-native. HPE OpsRamp modernizza l'ITOM per garantire agilità, intelligenza e resilienza. 

1. Modernizzazione delle funzioni ITOM fondamentali: HPE OpsRamp ridefinisce i pilastri fondamentali dell'ITOM attraverso i tool e l’intelligenza per una gestione precisa e semplice di ambienti IT complessi. 
L'ITOM tradizionale si concentra sul monitoraggio delle infrastrutture, delle reti e delle applicazioni. HPE OpsRamp garantisce un'osservabilità unificata negli ecosistemi ibridi e multi-cloud. OpsRamp offre una visione a 360 gradi del tuo ambiente IT consolidando metriche, eventi, registri e tracce in un'unica piattaforma, supportando un processo decisionale più rapido e informato in un ambiente IT sempre più complesso. 
Gli elementi essenziali dell’ITOM includono la gestione di avvisi e incidenti. Tramite la potente correlazione e deduplicazione basate sul machine learning, le funzionalità AIOps di HPE OpsRamp riducono notevolmente il numero di avvisi non necessari. I team IT possono individuare le cause principali e indirizzare in modo intelligente gli incidenti ai team più appropriati per una risoluzione più rapida e una riduzione delle interruzioni del servizio. 
HPE OpsRamp consente l'automazione intelligente su vasta scala, riducendo il rallentamento delle attività di routine nelle operazioni IT. I flussi di lavoro basati su policy e l'automazione dei runbook automatizzano le tipiche attività di risoluzione dei problemi, applicazione delle patch software e gestione della configurazione. I team IT possono concentrarsi su obiettivi strategici orientati all'innovazione automatizzando le operazioni ripetitive e banali. 
Per un ITOM efficace è fondamentale la visibilità degli asset IT ai fini del rilevamento e dell'inventario. HPE OpsRamp automatizza l'identificazione delle risorse e l'inventario negli ambienti on-premise, cloud e cloud-native, proponendo una visione in tempo reale del panorama IT. La visibilità completa garantisce operazioni IT sempre agili e adattabili. 

2. Migliorare l’ITOM con AIOps: HPE OpsRamp utilizza l'intelligenza artificiale all'avanguardia per passare da una gestione ITOM reattiva a una proattiva. 
HPE OpsRamp utilizza analisi basate sull'AI per rilevare le anomalie e prevedere i problemi che incidono sui servizi prima che peggiorino. Questa strategia proattiva aiuta i team IT a prevenire i problemi degli utenti e garantire l'affidabilità del servizio. 
Gli algoritmi di machine learning di OpsRamp identificano rapidamente le cause degli incidenti a partire da enormi quantità di dati operativi. Questo riduce significativamente il mean time to resolution (MTTR), accelerando così i normali processi. 
HPE OpsRamp migliora l'efficienza e la produttività automatizzando le attività ripetitive e riducendo l’analisi degli avvisi, oltre a consentire al personale IT di lavorare in modo più intelligente. Dopo essere passati dalla gestione delle emergenze all'innovazione, i team possono concentrarsi sulla crescita organizzativa e sui progetti di trasformazione. 

3. Integrazione perfetta nell'ambiente ITOM: HPE OpsRamp si integra perfettamente nel tuo ecosistema ITOM, garantendo l'interoperabilità e fornendo una piattaforma unificata per le operazioni IT. 
HPE OpsRamp si integra perfettamente con i principali tool di gestione IT, come ServiceNow, APM Solution e i sistemi di gestione della sicurezza, con oltre 2.500 integrazioni. In qualità di "gestore di soluzioni di gestione", OpsRamp integra più tool in un unico framework operativo, semplificando e ottimizzando l'efficienza operativa. 
HPE OpsRamp facilita la comunicazione chiara e la condivisione del contesto mediante lo scambio di dati con altri tool ITOM. Questo migliora le procedure operative e fornisce ai team le informazioni di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno.