VMs, Anwendungen und Daten

Verantwortung des Kunden:

• Konfiguration von SDDC-Netzwerk und Sicherheitsfunktionen
• Implementierung und Bereitstellung von VMs
• Migration von VMs
• Bereitstellung von Anwendungen

Verantwortung des Kunden:

• Verwaltung von VMs
• Verwaltung von VM- und Anwendungsschwachstellen und Sicherheitspatches
• Sicherung und Wiederherstellung von Kundenanwendungen, Daten und VM-Konfigurationen

VCF-Plattform, Firewall und optionale vSAN-Erweiterungs-LCM-Updates und -Upgrades

Verantwortung von HPE:

• Bereitstellung der VCF-Management-Domäne
• Day N LCM der VCF-Plattform
• Bereitstellung von Hosts für die Workload-Domäne

Verantwortung des Kunden:

• Bereitstellung der Workload-Domäne
• Bereitstellung der ESXi-Cluster in der Workload-Domäne

Verantwortung von HPE:

• Verfügbarkeit von Domänen (Verwaltung und Workload)
• Verfügbarkeit aller VCF-Plattform-Tools, die für den Betrieb von Workload-Domänen erforderlich sind:
• VCF-Plattform-LCM-Updates und -Upgrades – vSphereEnt+, NSX Ent+, HCX. Aria Suite, AON/HCX, FW, vSAN-Add-on, DSM Day N LCM.
• Die HPE GreenLake Plattform für den Zugriff auf Managementtools
• Sicherung/Wiederherstellung der HPE Managed Management-Domäne und der VCF-Plattform: SDDC-Konfiguration (VMware vCenter Server®, NSX Manager)
• Bereinigung des Hosts für die erneute Bereitstellung
• Verfügbarkeit der zugrunde liegenden softwaredefinierten Hosts der Workload-Domäne

Verantwortung des Kunden:

• Stilllegung/Wiederinbetriebnahme von Clustern und Hosts in der Workload-Domäne

HPE standardisierte Compute-Instances-Infrastruktur:

• Compute-Instanzen
• Infrastruktur-Module: Rack und PDUs
• Netzwerk-Module: HPE Aruba Networking Top-of-Rack (ToR) und Out-of-Band-Management (OOBM)

Verantwortung von HPE:

• Bereitstellung: Werksintegration
• Vor-Ort-Installation

Verantwortung des Kunden:

• Physisches Hosting

Verantwortung von HPE:

• Lifecycle Management (Firmware-Aktualisierungen)
• Kapazitätsmanagement
• Consumption Analytics

Verantwortung des Kunden:

• Hosting und physische Sicherheit

Cloud-Service-Support-Plan

In diesem Dokument werden die erwarteten Servicebereitstellungsaktivitäten während der Vertragslaufzeit basierend auf den standardmäßig eingeschlossenen Services und eventuell ausgewählten Optionen erfasst.

Gemeinsam mit dem Kunden dokumentiert und pflegt HPE Standardvorgehensweisen für die Wartung des Systems und die Dokumentation der Servicemanagementprozesse und Eskalationsprotokolle. Das Dokument wird vierteljährlich per Fernzugriff mit dem Kunden überprüft, wobei alle erforderlichen Änderungen über den Change Management-Prozess verwaltet werden.

Betriebsprüfung des Cloud-Service

Der Kunde und das HPE Team besprechen einmal im Quartal die im vorangegangenen Zeitraum bereitgestellten Services sowie Trends, bevorstehende Änderungen und potenzielle Auswirkungen. Dieses offene Kommunikationsforum sorgt für ein gemeinsames Verständnis der Geschäfts- und IT-Anforderungen. In diesen Sitzungen kann das HPE Team Best Practices von HPE weitergeben und individuelle Ratschläge erteilen.

Reporting (Berichterstellung)

HPE gibt Kunden Zugriff auf Tools wie Consumption Analytics, Kapazitätsplanung usw. Damit können Kunden Berichte generieren und/oder von HPE generierte Berichte zu den folgenden Bereichen nutzen. Spezifische Berichtsdetails werden während der Serviceimplementierung kommuniziert:

• Verfügbarkeit
• Change Management
• Von Kunden gemeldete Vorfälle
• Kapazität

HPE verwaltet den Servicebetrieb bis hin zu den plattformnativen Attributen anhand standardisierter Managementtools und branchenüblicher Best Practices. Dazu gehören die folgenden Aufgaben:

Ereignis-/Störungsmanagement

HPE wird das System proaktiv überwachen, um sicherzustellen, dass das System ordnungsgemäß funktioniert, und um eventuell auftretende Probleme zu beheben. Ereignisse, die weitere Maßnahmen erfordern, werden je nach ihrer Art als Vorfälle oder Änderungsanforderungen (Request for Change, RFC) protokolliert. Wenn eine Servicebeeinträchtigung möglich oder die Interaktion mit dem Kunden nötig ist, benachrichtigt HPE den Kunden, um die Schritte zum Lösen des Problems zu besprechen. Wenn eine Kundeninteraktion zum Beseitigen eines Vorfalls erforderlich ist, erfolgt die Kommunikation mit dem Kunden zeitnah. Die Vorfälle werden bis zu ihrem Abschluss durchgehend verwaltet. Kunden können Vorfälle auch nach Bedarf melden. Unabhängig vom Servicefenster können Vorfälle telefonisch, über ein Web-Portal, eine Chat-Funktion oder Foren (sofern lokal verfügbar) oder automatisiert mithilfe der elektronischen HPE Remote-Supportlösung rund um die Uhr gemeldet werden.

Erweiterte telefonische Reaktion

• Remote-Reaktion 24x7; Rund-um-die-Uhr-Service – auch an bei HPE arbeitsfreien Tagen
• 24x7 Support vor Ort
• Vor-Ort-Reaktion (24x7); Service 24x7 pro Woche – auch an bei HPE arbeitsfreien Tagen

Change Management

HPE implementiert einen Change Management-Prozess für geplante Änderungen am System. Der Prozess steuert die Aktivitäten von HPE bezüglich der Implementierung dieser Änderungen.

HPE kann Änderungen, die erwartungsgemäß keine Auswirkungen auf den Service haben, ohne Benachrichtigung des Kunden im Laufe des Standardbetriebs vornehmen.

Änderungen am System, die sich auf den in dieser Servicebeschreibung genannten Serviceumfang auswirken, unterliegen dem Change Management-Prozess, wie im Cloud-Service-Support-Plan erläutert.

HPE veröffentlicht alle erforderlichen Änderungen am System und vereinbart ein Zeitfenster für die Implementierung dieser Änderungen je nach ihrer zugewiesenen Priorität mit dem Kunden.

Änderungen sind in zwei Kategorien unterteilt:

1. Serviceverbesserung und -wiederherstellung: Deckt Änderungen am System ab, die erforderlich sind, um eventuell zugrunde liegende Serviceprobleme zu lösen oder die Gesamtleistung des Service zu verbessern. Diese Änderungen werden gemäß ihrer Priorisierung verwaltet.

• Normal Change: Empfohlene Änderungen am System, die nicht dringend sind und für eine vereinbarte Zeit geplant oder innerhalb von 60 Tagen vorgenommen werden können.
• Notfalländerung: Dringende obligatorische Änderungen am System, um ein kritisches Problem zu lösen, bei dem das normale Änderungsverfahren nicht die Anforderungen erfüllt. Diese Änderungen werden so bald wie möglich nach Absprache mit dem Kunden oder innerhalb von sieben Tagen vorgenommen.

1. Serviceerweiterung/-neukonfiguration: Deckt die Erweiterung des Systems ab, um zusätzliche Kapazität oder Änderungen an der Systemnutzung hinzuzufügen, wie z. B. Neukonfiguration der Workloads des Kunden. Diese Änderungen werden auf Planbasis in Zusammenarbeit mit dem Kunden verwaltet. Sie unterliegen dem vereinbarten Change Management-Prozess gemäß dem Cloud-Service-Support-Plan.

Verwaltung von Serviceanforderungen

Kunden können Serviceanforderungen über die Self-Service-Portale einreichen, die ihnen mit dem Service zur Verfügung gestellt werden. HPE prüft und kategorisiert die Anforderungen gemäß ihrer Art und Priorität und reagiert entsprechend.

Unter Umständen kann HPE weitere Informationen beim Kunden anfragen, um eine Serviceanforderung effektiv zu erfüllen.

Kunden sollten keine Vorfälle oder Ereignisse mit Auswirkungen auf den Service als Serviceanforderungen weiterleiten. Alle Vorfälle oder Ereignisse mit Auswirkungen auf den Service müssen über den weiter oben beschriebenen Ereignis-/Störungsmanagementprozess gemeldet werden.

Release-Management

HPE wartet das System kontinuierlich durch Aktualisierungen, Upgrades und Patching der verschiedenen Komponenten. Zur Bewahrung der Systemverfügbarkeit/-interoperabilität und Einhaltung der SLAs müssen die empfohlenen Wartungsebenen des Systems aufrechterhalten werden.

HPE spielt regelmäßig System-Updates ein.

Der Kunde ist dafür verantwortlich, den erforderlichen Plan für die Implementierung von Updates bereitzustellen.

Für von HPE als kritisch eingestufte Updates, die ein geplantes Wartungszeitfenster erfordern, muss der Kunde innerhalb von sieben Tagen ab dem Tag der Benachrichtigung durch HPE, dass ein Wartungszeitfenster benötigt wird, einen Zeitplan bereitstellen.

Für von HPE als Standard eingestufte Updates, die ein geplantes Wartungszeitfenster erfordern, muss der Kunde innerhalb von 60 Tagen ab dem Tag der Benachrichtigung durch HPE, dass ein Wartungszeitfenster benötigt wird, einen Zeitplan bereitstellen.

Kapazitätsmanagement

HPE pflegt einen Kapazitätsplan für das System, der auf der Kundenanalyse der Kapazitätsanforderungen hinsichtlich des geschäftlichen Bedarfs basiert. Der Plan wird dokumentiert und bei den vierteljährlichen Sitzungen zur Betriebsprüfung des Service durchgesehen.

Das Kapazitätsmanagement besteht aus zwei Hauptelementen:

1. Bericht über die Kapazitätsnutzung in HPE GreenLake Central, der die Nutzungstrends untersucht und als Input für den Kapazitätsplanungsprozess verwendet wird, um den Bedarf an Servicekapazität zu prognostizieren.
2. Kapazitätsplanung – Eine Kapazitätsplanungssitzung mit dem Kunden und dem HPE Team wird mindestens einmal im Quartal oder auf Ad-hoc-Basis abgehalten, wenn das HPE Team wesentliche Abweichungen feststellt. Sie kann auch vom Kunden angefordert werden. Während der Kapazitätsplanung gibt der Kunde HPE Auskunft über seinen zukünftigen Nutzungsbedarf. Gemäß dem vereinbarten Change Management-Prozess plant HPE zusätzliche Kapazität im System ein und stellt diese bereit.

S3au.N6

23

10 %

13,43

9,85

S3au.N12

27

10 %

25,22

21,35

S3au.N12d

37

10 %

25,22

21,35

S3i.N25d

64

10 %

47,08

46,05

S3i.N51d

64

10 %

92,52

93,74

S3i.N102d

64

10 %

179,97

192,56

S3i.N102q

102

10 %

179,97

192,56

S3i.N51vd

64

10 %

92,52

93,74

Inanspruchnahme des Erweiterungsservice

Kunden können diesen Service in Anspruch nehmen, wenn sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen:

• Der HPE GreenLake for VCF Erweiterungsservice gilt nur für Hardwarekomponenten, die offiziell über die HPE GreenLake for VCF Cloud-Modul-Instanz für ein bestehendes integriertes System bestellt wurden. Dasselbe Der HPE GreenLake for VCF Erweiterungsservice gilt nur für Hardwarekomponenten, die offiziell über die HPE GreenLake for VCF Cloud-Modul-Instanz für ein bestehendes integriertes System bestellt wurden.
• Dieser Service kann in folgenden Fällen nicht angeboten werden:

  • Wenn der Kunde keine aktuellen und korrekten Informationen zur Verfügung stellt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf IP-Adressen und Benutzeranmeldeinformationen
  • Wenn der Kunde keine Vorarbeiten durchführt
  • Bis zur Installation der physischen Hardware (Server, Speicher und Netzwerke)

Einschränkungen des Erweiterungsservice

Dieser Service ist auf die in Tabelle 5 aufgeführten Tätigkeiten beschränkt. Zusätzlich gelten folgende Einschränkungen:

• Dieser Service wird pro Instanz bereitgestellt und kann in einer Mindestabstufung von einem Node bereitgestellt werden.
• Hardware und Software, die nicht Teil des VCF-Kernclusters sind und in diesem Dokument nicht ausdrücklich erwähnt werden, sind nicht Bestandteil der Servicebereitstellung.
• Die Servicebereitstellung kann erst erfolgen, wenn die gesamte Hardware physisch im vorhandenen HPE GreenLake for VCF-Rack des Kunden installiert wurde und alle erforderlichen Aufgaben abgeschlossen sind.

Von diesem Service ausgeschlossen sind u. a. folgende Aktivitäten:

• Die Migration bestehender physischer oder virtueller Workloads ist von diesem Service ausgeschlossen.
• Die Integration mit VMware-Services, die nicht ausdrücklich in diesem Dokument definiert sind, ist nicht Bestandteil dieses Service.

HPE kann die für die Erbringung zusätzlicher Leistungen erforderlichen Kompetenzen und Services anbieten, die in diesem Dokument als „Out-of-Scope“-Services definiert sind. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem HPE Kundenteam oder Servicevertreter.

HPE GreenLake mit Colocation – Equinix oder CyrusOne (optionaler Service)

Als optionaler Service kombiniert HPE GreenLake mit Colocation die Vorteile einer Cloud-Lösung, bei der der Kunde die volle Kontrolle über seine IT behält, mit den Vorteilen der Colocation, die den Kunden von den Investitionskosten und dem Aufwand für den Betrieb eines Rechenzentrums vor Ort befreit. Mit HPE GreenLake mit Colocation kann HPE die HPE GreenLake für VMware Cloud™ Services an jedem unserer Colocation-Partnerstandorte im Rahmen einer einzigen Vereinbarung bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie in den Servicebeschreibungen von HPE GreenLake mit Colocation – Equinix und CyrusOne.

Überwachung von Zustand und Verfügbarkeit

A/R

Log-Dateien auf kritische Ereignisse/Vorfälle prüfen

A/R

Reaktion auf Sicherheitsereignisse/-vorfälle

A/R

Bereitstellung einer Benutzerkontenverwaltung

A/R

Durchführung von Wartungsarbeiten (Herunterfahren/Neustart)

A/R

Verwaltung von Änderungen der Compute- oder Netzwerkkonfiguration

A/R

Hinzufügen, Ändern oder Entfernen der Hardwarekonfiguration

A/R

Überprüfung/Beratung zu neuen Firmware-Versionen

A/R

Implementierung proaktiver Firmware-Updates (bis zu 2x pro Jahr)

A/R

Support-Protokollierung

A/R

Bereitstellung von Störungsmanagement und -koordination

A/R

Bearbeitung von Leistungsstörungen im Rahmen der Zuständigkeiten von HPE

A/R

Sicherung der Netzwerkgerätekonfiguration (je nach Kundenentwurf und -einrichtung)

A/R

Wiederherstellung der Netzwerkgerätekonfiguration aus der Sicherung

A/R

Überwachung laufender Services und Änderung des Status von Services

A/R

Log-Dateien auf kritische Ereignisse/Vorfälle prüfen

A/R

Reaktion auf Sicherheitsereignisse/-vorfälle

A/R

Erstellen von Volumes, Erstellen von Stretches, Schützen von Volumes, Erweitern von Volumes, Löschen von Volumes, Ersetzen von Laufwerken

A/R

Bereitstellung von Störungsmanagement und -koordination

A/R

Bearbeitung von Leistungsstörungen im Rahmen der Zuständigkeiten von HPE

A/R

Bereitstellung einer Benutzerkontenverwaltung

A/R

Überwachung der Zustandswarnungen von VI-Workload-Domänen-VMs

A/R

Überwachung von CPU, Arbeitsspeicher, Netzwerk, Festplattennutzung und Leistung von VI-Workload-Domain-VMs

A/R

Überwachung der Betriebszeit von VI-Workload-Domänen-VMs

A/R

Erstellung und Konfiguration einer VM

A/R

Zurücksetzen/Anhalten/Herunterfahren von VMs

A/R

Verschieben von VMs zwischen Servern und Clustern

A/R

Exportieren, Importieren und Klonen einer VM

A/R

Verbinden einer VM mit einer Active Directory Domain Services (AD DS)-Domäne

A/R

Konfiguration von Affinitäts- und Anti-Affinitätsregeln für VI-Workload-Domänen-VMs

A/R

Konfiguration des VM-Lastausgleichs für VMs der VI-Workload-Domäne

A/R

Konfiguration der GPU-Beschleunigung für VI-Workload-Domänen-VMs

A/R

Change Management-Bericht (Zusammenfassung aller durchgeführten Änderungen – monatlich)

A/R

Vorfallsbericht (erste Reaktionszeit und Lösungszeit der abgeschlossenen Vorfälle – monatlich)

A/R

Kapazitätsberichte (HPE GreenLake Verbrauchsanalyseberichte – monatlich, verfügbar über die GreenLake-Plattform)

A/R

Verfügbarkeitsbericht (Hypervisor-Bericht – monatlich)

A/R

Leistungsbericht (Hypervisor-Bericht – monatlich)

A/R

Gastbetriebssystem

Überwachung, Betrieb und Verwaltung von Gastbetriebssystemen

A/R

VMware Software-Lizenzvereinbarung

HPE GreenLake for VMware Cloud Foundation umfasst VMware-Softwarekomponenten.

Die Nutzung der in den Systemen enthaltenen Software durch den Kunden unterliegt den für diese Software geltenden Lizenzbedingungen. Dementsprechend unterliegt die Nutzung der in den Systemen enthaltenen VMware-Software durch den Kunden der Broadcom-Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (Broadcom EULA). Im Rahmen der gemäß der Leistungsbeschreibung erbrachten Installationsleistungen installiert HPE die VMware-Software und der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass HPE im Namen des Kunden die Bedingungen der Broadcom EULA akzeptiert, die in elektronischer Form, in der Software eingebettet oder in der Softwaredokumentation enthalten sein kann. Der Kunde erkennt an, dass die Broadcom EULA die Nutzung der VMware-Software durch den Kunden regelt, dass der Kunde für die Überprüfung der Broadcom EULA verantwortlich ist und ermächtigt HPE hiermit, die Broadcom EULA in seinem Namen zu akzeptieren. Unter dem folgenden Link zur Broadcom EULA kann der Kunde die Bedingungen nachlesen

https://www.broadcom.com/company/legal/licensing

Bei VMware-Software erhält der Kunde die VMware-Software-Aktivierungscodes direkt von Broadcom, wobei erwartet wird, dass der Kunde mit HPE zusammenarbeitet, um die Lizenz als Teil des Installationsprozesses zu aktivieren und der Broadcom EULA zuzustimmen.

Design service monitoring

C

A/R

Monitoring setup

C

A/R

Monitoring und Identifizierung von Ereignissen

I

A/R

Identifizierung und Verwaltung von Alarmen

I

A/R

Überprüfung des Protokolls, Kategorisierung und Priorisierung von Incidents

R

A/R

Durchführung der Erstdiagnose

I

A/R

Untersuchung und Diagnose des Vorfalls

I

A/R

Lösung des Incidents und Wiederherstellung des Service

I

A/R

Abschluss des Vorfalls

C

A/R

Verwaltung großer Vorfälle

C

A/R

Verwaltung von Sicherheitsvorfällen

C

A/R

Identifizierung des Problemdatensatzes

R

A/R

Klassifizierung und Verifizierung des Problems

I

A/R

Untersuchung und Diagnose des Problems

C

A/R

Behebung des Problems

I

A/R

Protokollierung der Problemlösung

C

A/R

RFC-Initiierung

R

A/R

RFC-Bewertung/Erstautorisierung

I

A/R

Planung der Änderung

I

A/R

Genehmigung der Änderung

R

A/R

Zeitplan der Änderung

C/I

A/R

Erstellung/Test

I/R

A/R

Implementierung

I

A/R

Abschluss

I

A/R

Einleitung einer Serviceanforderung

R

A

Definition einer allgemeinen Serviceanforderung

C

A/R

Genehmigung der Anforderung

R

A

Erfüllung der Anforderung

I

A/R

Schließen der Serviceanforderung

I

A/R

Identifizierung des Release

I

A/R

Validierung des Release

C

A/R

Genehmigung des Release

R

A

Bereitstellung

I

A/R

Umfang, Kriterien, Anforderungen und Aktualisierungen für die Gestaltung der CMDB-Struktur

I

A/R

Hochladen von Konfigurationselementen in die CMDB durch HPE

I

A/R

Bereitstellung von Beziehungsinformationen

C

A/R

Grundlegende CMDB von HPE

I

A/R

CMDB-Updates (neue Datensätze oder Datensatz-Updates)

R

A/R

Definition des Auditumfangs

A/R

C

Durchführung von Audits und Angabe des Status

C

A/R

Planung von Verbesserungen

C

A/R

Verwaltung von Geschäftskapazitätsinput

A/R

I

Verwaltung des Kapazitätsinputs des Kunden für den Service

A/R

C

Definition des Umfangs

A/R

C

Dokumentation, Pflege und Kommunikation des gesamten Kapazitätsplans

A/R

I/C

Dokumentation und Mitteilung des ersten Kapazitätsplans für die Infrastruktur (im Umfang): Verwendungs- und Leistungskennzahlen, Schwellenwerte, Tools

I/C

A/R

Erhaltung des Kapazitätsplans der Infrastruktur (im Umfang) während des Betriebs

I/C

A/R

Empfehlung von Konfigurationsaktualisierungen oder damit verbundenen Änderungen zur Verbesserung der Nutzung und Leistung

C

A/R

Genehmigung der Empfehlungen und Einleitung entsprechender Maßnahmen

I/C

A/R

Definition der Anforderungen an die Verfügbarkeit der Infrastruktur

C

A/R

Übergabe der Infrastrukturkonzeption und des zugehörigen Verfügbarkeitsplans

I

A/R

Erfassung von Komponentenereignisdaten

I

A/R

Analyse der Verfügbarkeit der Infrastruktur

I

A/R

Identifizierung von Optionen und Kosten für die Verfügbarkeit der Infrastruktur

C

A/R

Vereinbarung von Verfügbarkeitsoptionen/Kosten und nächsten Schritten

C

A/R

Aktualisierung des Plans zur Verfügbarkeit der Infrastruktur

C

A/R