HPE GreenLake Service Descriptions
HPE GreenLake Flex Solutions의 일부분인 HPE Managed Services
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HPE GreenLake Flex Soultions의 일부인 HPE Managed Services("MS")는 IT 서비스 관리 원칙 및 프로세스의 업계 표준에 따른 원격 인프라 및 애플리케이션 모니터링, 관리, 최적화를 제공합니다. HPE Managed Services는 본 서비스 설명에서 자세하게 설명되는 바와 같이 지원 대상 기술의 원격 온보딩 및 관리를 위한 자동화를 제공하는 툴의 활용과 HPE 모범 사례를 결합합니다.
제공되는 활동에 대한 설명은 다음과 같습니다.
- 모니터링: 기본 모니터링, 상태 확인, 보고서 생성 및 이벤트 에스컬레이션
- 운영: 표준 문제 해결, 인시던트 관리, 변경 관리, 백업 및 복원
- 관리: 근본 원인 분석, 문제 관리, 성능, 용량 및 가용성 관리
- 최적화: IT 및 비즈니스 요구 사항 충족을 향상할 수 있는 환경 개선을 위한 상황별 권장 사항
시스템 유형별 특정 활동에 대한 추가적인 세부 사항에 대한 설명은 HPE GreenLake 작업 명세서("SOW")의 "HPE Managed Services 시스템 운영 및 관리 활동" 섹션에서 제공됩니다.
본 서비스 설명에 설명된 HPE Managed Services는 작업 명세서에 포함되는 경우에만 사용할 수 있으며 별도로 구매할 수 없습니다. 본 서비스 설명에서 사용되는 정의된 모든 용어는 본 서비스 설명, 고객용 HPE aaS 약관, HPE GreenLake FLEX Solutions 서비스 설명 또는 상호 합의된 작업 명세서에 명시된 의미를 갖습니다.
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2.1 서비스 구현:
HPE는 단계적 접근법에 따라 HPE Managed Service를 구현합니다. HPE 및 고객은 본 서비스 설명에 명시된 고객 책임뿐만 아니라 필요한 활동과 소유자 및 일정에 대해 상호 합의하여 HPE가 MS를 제공할 수 있도록 지원합니다. 이러한 활동은 개별 단계 및 관련 워크스트림으로 구성된 개별 프로젝트(이하 “구현 프로젝트”)로 관리되며, 이는 지속적인 서비스 제공이 시작되기 전에 완료되어야 합니다. 아래에 설명된 바와 같이 각 단계의 상호 합의된 수락 기준을 포함한 각 단계의 일정 및 활동은 구현 프로젝트 계획에 문서화됩니다. 구현 기간은 범위에 해당하는 시스템에 따라 다르며 구현 프로젝트 계획에 정의됩니다. 구현 프로젝트를 시작하기 전 고객이 충족해야 하는 사전 요구 사항은 다음과 같습니다.
- 고객은 솔루션의 토폴로지 및 구성 등 HPE가 요청한 모든 정보 등 솔루션에 대한 세부 사항을 설명하는 고수준 서비스 설계(HLSD)를 제공해야 합니다.
- 고객은 HPE에 시스템 액세스 권한을 부여해야 합니다.
- 또한, 구현 프로젝트와 관련된 구체적인 가정 사항은 "주요 고객 책임" 섹션에 명시되어 있습니다.
적용되는 수락 프로세스를 포함한 구현 프로젝트에 대한 더 자세한 설명은 다음과 같습니다.
구현 프로젝트 단계별 수락: 상호 합의된 객관적인 수락 기준은 구현 프로젝트의 3개의 수락 중대 사건에 대한 구현 프로젝트 계획에 정의 및 문서화됩니다. 이러한 단계는 다음 단계로 진행됩니다.
- 공동 검증 단계가 종료되면 MS 제공을 위한 HPE의 솔루션 준비 상태에 대한 수락이 수행됩니다. 수락 프로세스 및 객관적 수락 기준에는 솔루션이 "주요 고객 책임" 섹션에 명시된 요구 사항을 충족하는지에 대한 검증이 포함됩니다. 공동 검증 단계에서 수락의 근거가 되는 객관적인 기준을 인프라 수락 기준이라고 합니다.
- 운영 수락 단계가 종료되면 솔루션의 운영 수락을 위한 객관적인 운영 수락 기준은 개별 워크스트림 내에 구현된 툴 및 프로세스에 대해 수행된 테스트를 기반으로 합니다.
- 서비스 수준 목표 운영 및 종료 단계가 종료되면 최종 수락이 수행됩니다. 양 당사자는 객관적인 수락 기준에 대한 상호 합의를 통해 HPE가 솔루션을 관리할 수 있는 모든 프로세스 및 툴이 마련되어 있고 작동하는지 확인합니다. 최종 수락의 근거가 되는 기준을 프로젝트 수락 기준이라고 합니다.
2.1.1 착수 단계:
- 착수 단계에서 HPE는 고객과 협력하여 구현 프로젝트의 구체적인 범위, 활동, 일정을 정의하며, 이는 구현 프로젝트 계획에 문서화됩니다. 합의를 통해 프로젝트 팀과 운영 위원회가 구성되며, 이후 초기 킥오프 미팅을 통해 세부 계획이 개시됩니다.
- 착수 단계가 완료되면 연결 워크스트림을 제외한 다음 단계가 다음 순서로 진행됩니다.
2.1.2 공동 검증:
- 이 단계에서는 고객과의 협의를 통해 모든 가정 사항을 HPE가 확인 및 검증합니다. 모든 시스템 및 모든 관련 프로세스도 다음 측면에 따라 평가 및 검증됩니다.
- 시스템 검증: 수량, 모델, 유형 및 구성 관리 데이터베이스(CMDB) 정보.
- 시스템 구성이 서비스 수준 목표(SLO) 목표를 달성하는 데 적합한지 검증.
- 시스템에 액세스할 수 있고, 최신 상태이며, 필요한 보안 기능이 있고, 문서화되어 있는지에 대한 검증.
- 시스템에 필요한 지원/유지 관리 계약이 체결되어 있는지 검증.
- 시스템이 위치한 환경이 온도, 습도, UPS, 보안, 액세스 규칙 등 HPE의 요구 사항을 준수하는지 검증.
- HLSD의 검증.
시스템이 정의된 인프라 수락 기준을 충족하는지 검증/점검하기 위해 합의된 수락 프로세스가 수행됩니다.
각 차이가 문서화되며, 모든 조치, 소유자 및 일정이 식별된 차이 문서에 영향이 정의되고 기재됩니다. 이 활동의 결과로 인해 변경이 필요한 경우 해당 변경은 작업 명세서 계정 지원 계획에서의 자세한 설명과 같이 변경 관리 프로세스를 통해 해결됩니다.
2.1.3 설계 및 구현 단계:
- 구현 프로젝트의 이 단계에서는 아래의 설명과 같이 특정 워크스트림이 시작되며, 각 워크스트림에는 구현 프로젝트 계획에 문서화된 작업과 일정이 있습니다. 각 워크스트림은 세부 수준 서비스 설계(DLSD) 문서를 개발하기 위한 정보를 제공하며, 해당 정보는 이 단계 중에 각 워크스트림에 필요한 정보와 함께 통합되어 문서화됩니다.
- 연결성 워크스트림: HPE는 고객과 협력하여 i) 전송 프로토콜 및 보안 조치를 포함하여 MS를 제공하기 위해 구현할 연결을 확인하고 상세한 설명을 제공하며, ii) 연결을 테스트하고 구현합니다. 연결에는 중요한 경로가 있습니다. 이 워크스트림은 프로젝트의 개시 이후에 가능한 한 빨리 개시됩니다.
- 모니터링 툴 워크스트림: MS 모니터링 툴의 구성은 DLSD에 정의되고 문서화됩니다. 고객 및 HPE의 검토 및 수락 이후에는 이벤트 분류 및 우선순위 지정과 같은 이벤트 관리 원칙이 포함된 DLSD에 따라 툴이 구축됩니다. 모니터링을 구현하기 전에 반드시 연결이 완료되어야 합니다.
- 서비스 관리 워크스트림: 서비스 관리 프로세스 및 절차는 고객과 협력하여 일일 합의 절차(DAP)에 문서화됩니다. 여기에는 인터페이스 문서와 변경 유형 정의 및 특정 서비스 수준 보고가 포함됩니다. 합의된 프로세스를 지원하기 위해 서비스 관리 도구가 구축됩니다.
- 지식 이전 워크스트림: HPE는 고객과 협력하여 기존 운영 문서, 작업 및 활동에 대하여 필요한 정보를 수집합니다. 고객은 필요에 따라 효과적이고 효율적인 지식 이전 프로세스를 보장하기 위해 HPE가 요청하는 모든 정보를 제공할 책임이 있습니다. 여기에는 구축, 장애 조치, 복구 및 보안 절차와 같은 항목이 포함됩니다. 이전하는 동안 HPE는 프로세스 및 활동을 테스트하여 차이를 기록하고 소유자 및 일정과 함께 필요한 조치를 문서화합니다. 수집된 정보는 DLSD 문서에 기록됩니다. 상당한 추가적인 활동이 수반되는 차이의 경우 해당 활동을 수락하기 위한 계약 변경 요청이 필요합니다.
2.1.4 운영 단계로의 수락:
- 설계 및 구현 단계가 완료되면 운영 수락 단계가 시작됩니다. 이 단계에서 HPE는 프로젝트의 목표가 완전히 해결되고 서비스를 운영으로 전환할 준비가 되었는지 확인하기 위해 다양한 테스트 및 활동을 수행합니다. 이러한 테스트는 고객이 참여하는 실제 사례의 시뮬레이션을 통해 구현의 엔드 투 엔드 결과를 검증합니다(시뮬레이션 세션). 수락되지 않을 경우 각 차이가 기록되고 그 영향이 정의되어 차이 문서에 기재됩니다. 고객과 HPE는 차이를 검토하고 합의된 기간 내에 해당 차이를 해결하기 위한 다음 단계에 대해 상호 합의합니다. 합의가 완료되면 운영 및 종결 단계가 개시됩니다.
2.1.5 운영 및 종결:
- 이 단계에서 HPE는 정의된 서비스 수준 목표에 따라 MS를 제공하지만, 이러한 서비스 수준 목표와 차이가 있을 수 있습니다. 발생하는 모든 불일치는 조사 및 해결되며, 필요에 따라 HPE와 고객이 합의하여 서비스가 조정됩니다. 이를 사전 인수인계 기간이라고 하며, 필요한 경우 기존 운영 팀이 계속 지원을 제공하고 일반적으로 2개월 이상 동안 지속됩니다. 이 단계에 대한 자세한 일정은 착수 단계에서 수립되며 구현 프로젝트 계획에 문서화됩니다.
2.1.6 최종 수락 단계:
- 서비스 수준 목표 운영 및 종료 단계가 성공적으로 완료된 후 HPE의 결정에 따라, 합의된 프로젝트 목표 수락 기준에 따라 최종 수락 테스트가 수행됩니다. 수락이 완료되면 서비스 구현 프로젝트가 완료되고 본 서비스 설명서에 명시된 바와 같이 MS 프로비져닝을 담당하는 HPE와 공동으로 전체 MS 운영이 시작됩니다.
2.1.7 서비스 구현 결과: 구현 프로젝트에서 제공되는 작업 또는 결과물에 대한 개략적인 설명은 다음과 같습니다.
- 상호 합의 대상:
- 프로젝트 계획 및 계획 수립.
- 연결 요구 사항.
- 객관적인 인프라 수락 기준.
- 객관적인 프로젝트 수락 기준.
- 프로세스 인터페이스 문서(일일 합의 절차[DAP]).
- 표준 변경 사항 목록.
- 거버넌스 문서.
- 서비스 수준 보고서(표준 보고 기준).
- DLSD 문서.
- 다음의 성공적인 완료:
- 킥오프 미팅.
- 검증 작업 완료.
- 연결 구현.
- 모니터링 플랫폼 구현.
- 서비스 관리 도구 구성.
- 지식 이전.
- HPE Managed Services 시뮬레이션 세션.
- HPE 서비스 데스크 운영.
- HPE Managed Services 거버넌스 구축.
- 확인된 단계에서 수락 테스트 완료 및 승인.
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ITSM은 서비스 관리 도구로 지원되고 ITSM 규범 및 성공 사례에 기반한 고품질 IT 서비스의 구현 및 관리를 의미합니다. HPE가 제공하는 ITSM 프로세스는 다음과 같습니다. 구체적인 역할과 책임은 해당 테이블에서 확인할 수 있습니다.
IT 서비스 관리를 위한 HPE 서비스 수준 목표에 대한 내용은 섹션 7에서 자세히 설명되어 있습니다.
3.1 이벤트 관리
HPE는 시스템에서 생성된 이벤트를 수신, 대응, 분류 및 기록하는 이벤트 관리 서비스를 제공합니다. 추가적인 조치가 필요한 이벤트는 특성에 따라 인시던트 또는 변경 요청으로 기록됩니다. 테이블 1 은 수행될 구체적인 HPE 및 고객 활동을 보여줍니다.
서비스 설명에서 제공되는 테이블의 범례: R = 책임, A = 담당, C = 상담, I = 정보 제공
| 활동 | 고객 | HPE |
|---|---|---|
| 설계 서비스 모니터링 | C | A/R |
| 모니터링 설정 | C | A/R |
| 모니터링 및 이벤트 식별 | I | A/R |
| 알람 식별 및 관리 | I | A/R |
3.2 인시던트 관리
- HPE는 시스템과 관련된 인시던트에 대응하고 이를 해결하는 인시던트 관리 프로세스를 구현합니다. 이 프로세스는 인시던트 등록, 분류, 우선순위 지정, 조사 및 진단, 인시던트 해결, 종결 등 인시던트의 전체 수명주기 동안 HPE가 인시던트를 관리합니다. 이 프로세스는 인시던트의 전체 수명주기 동안 고객과의 커뮤니케이션 및 대화를 통해 합의된 방식으로 인시던트를 해결합니다. 테이블 2는 수행될 구체적인 HPE 및 고객 활동을 보여줍니다.
| 활동 | 고객 | HPE |
|---|---|---|
| 인시던트 로그 확인, 분류 및 중요도 지정 | R | A/R |
| 초기 진단 수행 | I | A/R |
| 인시던트 조사 및 진단 | I | A/R |
| 인시던트 해결 및 서비스 복구 | I | A/R |
| 인시던트 종료 | C | A/R |
| 주요 인시던트 관리 | C | A/R |
| 보안 인시던트 관리 | C | A/R |
3.3 문제 관리
- HPE는 시스템 내에서 발생한 반복적이거나 우선순위 1에 해당하는 인시던트를 해결하기 위해 문제 관리 프로세스를 구현합니다. 이 프로세스는 문제 파악, 등록, 근본 원인 분석, 잠재적 해결 방법, 시정 조치, 확인된 문제 보고로 구성됩니다. 테이블 3은 수행될 구체적인 HPE 및 고객 활동을 보여줍니다.
| 활동 | 고객 | HPE |
|---|---|---|
| 문제 기록 식별 | R | A/R |
| 문제 분류 및 확인 | I | A/R |
| 문제 조사 및 진단 | C | A/R |
| 문제 해결 | I | A/R |
| 문제 기록 종료 | C | A/R |
3.4 변경 관리
- HPE는 시스템 변경과 관련된 변경 관리 프로세스를 구현합니다. 이 프로세스는 해당 변경사항의 구현과 관련한 HPE의 활동을 조정하며, 고객은 변경 자문 위원회(CAB)의 진행을 포함한 변경 평가 및 승인에 대한 소유권을 유지해야 합니다. 시스템 변경으로 인해 본 서비스 설명서에 명시된 MS 범위가 영향을 받는 경우, 변경 사항에는 계정 지원 계획에 명시된 변경 관리 프로세스가 적용됩니다. 테이블 4는 수행될 구체적인 HPE 및 고객 활동을 보여줍니다.
| 활동 | 고객 | HPE |
|---|---|---|
| 변경 요청 시작 | R | A/R |
| RFC 평가/초기 승인 | I | A/R |
| 변경 계획 | I | A/R |
| 변경 수락 | R | A/R |
| 일정 변경 | C/I | A/R |
| 빌드/테스트 | I/R | A/R |
| 구현 | I | A/R |
| 종료 | I | A/R |
3.5 서비스 요청 관리
- HPE는 서비스 요청 관리 프로세스를 구현하여 전체 변경 관리 프로세스를 준수하지 않아도 되는 표준 사전 정의 변경을 구현하거나 발생할 수 있는 일반적인 요청을 처리할 수 있습니다. 테이블 5는 수행될 구체적인 HPE 및 고객 활동을 보여줍니다.
| 활동 | 고객 | HPE |
|---|---|---|
| 서비스 요청 시작 | R | A |
| 일반 서비스 요청 정의 | C | A/R |
| 요청 승인 | R | A |
| 요청 처리 | I | A/R |
| 서비스 요청 종료 | I | A/R |
3.6 릴리스 관리
- 릴리스 관리: HPE는 고객과 관련 소프트웨어 벤더 간에 체결된 계약에 따라 소프트웨어 릴리스 및 시스템에 대한 적용 가능성을 모니터링합니다. 이는 또한 계정 지원 계획에 문서화된 바와 같이 관련 HPE Complete Care 서비스에 포함된 운영 체제 패치 분석 및 관리 서비스를 따릅니다.
- 시스템에 포함된 경우 릴리스 관리가 적용되는 소프트웨어 유형은 다음과 같습니다.
- • 운영 체제 소프트웨어: Windows 및 Linux®와 같은 운영 체제 소프트웨어를 의미합니다.
- • 시스템 소프트웨어: 인프라 플랫폼을 실행 및/또는 지원하기 위해 구현된 기술 소프트웨어를 의미합니다. 그러한 예로는 VMware®, 모니터링 툴, (스토리지) 시스템 펌웨어 등이 있습니다.
- 릴리스 관리 서비스는 시스템 및 운영 체제 설명서와 업데이트에 대한 액세스를 제공하는 활성 유지 관리 계약이 적용되는 시스템에 설치된 모든 제품에 따라 달라집니다. 테이블 6은 수행될 구체적인 HPE 및 고객 활동을 보여줍니다.
| 활동 | 고객 | HPE |
|---|---|---|
| 릴리스 식별 | I | A/R |
| 릴리스 확인 | C | A |
| 릴리스 승인 | R | A |
| 구축 | I | A/R |
3.7 구성 관리:
- 구성 관리: HPE는 이러한 MS를 제공하고 ITSM 활동의 간소화를 위해 사용되는 CMDB를 생성 및 유지 관리합니다. CMDB에는 시스템과 관련된 관련 구성 정보가 포함됩니다. 고객은 CMDB 정보를 이용할 수 있으며, 요청 시 또는 구현 프로젝트 중에 정의된 바와 같이 고객이 사용할 수 있도록 표준 보고서가 작성될 수 있습니다. 그러나 CMDB는 고객의 IT 환경 전체를 포괄하는 더 광범위하고 종합적인 CMDB를 대체하는 것으로 간주되어서는 안 됩니다. 테이블 7은 수행될 구체적인 HPE 및 고객 활동을 보여줍니다.
| 활동 | 고객 | HPE |
|---|---|---|
| CMDB 구조 설계의 범위, 기준, 요구 사항 및 업데이트 | I | A/R |
| HPE CMDB의 CI 업로드 | I | A/R |
| 관계 정보 제공 | C | A/R |
| 베이스라인 HPE CMDB | I | A/R |
| CMDB 업데이트(새 기록 또는 기록 업데이트) | R | A/R |
| 감사 범위 정의 | A/R | C |
| 감사 수행 및 상태 제공 | C | A/R |
| 개선 계획 수립 | C | A/R |
3.8 용량 관리
- 고객의 용량 요구 사항과 핵심 성과 지표(KPI)를 기반으로, HPE는 비즈니스 수요와 관련한 고객의 용량 요구 사항 분석에 따라 시스템과 관련된 용량 계획을 유지합니다. 테이블 8은 수행될 구체적인 HPE 및 고객 활동을 보여줍니다.
| 활동 | 고객 | HPE |
|---|---|---|
| 비즈니스 용량 입력 관리 | A/R | I |
| 고객 서비스 용량 입력 관리 | A/R | C |
| 범위 정의 | A/R | C |
| 전체 용량 계획 문서화, 유지 관리 및 커뮤니케이션 | A/R | I/C |
| 초기 인프라(범위 내) 용량 계획 문서화 및 커뮤니케이션: 활용 및 성능 측정, 임계값, 툴 | I/C | A/R |
| 운영 중 인프라(범위 내) 용량 계획 유지 관리 | I/C | A/R |
| 활용 및 성능 향상을 위한 구성 업데이트 또는 관련 변경 사항 권장 | C | A/R |
| 권장 사항 승인 및 각 작업 트리거 | I/C | A/R |
3.9 가용성 관리
HPE는 고객과 협력하여 비즈니스 수요 및 예상과 관련된 가용성 요구 사항에 대한 고객 분석을 기반으로 시스템과 관련된 가용성 보고서를 문서화하고 이를 유지합니다. 다음 테이블은 수행될 구체적인 HPE 및 고객 활동을 보여줍니다.
| 활동 | 고객 | HPE |
|---|---|---|
| 인프라 가용성 요구 사항 정의 | C | A/R |
| 인프라 설정 및 각 가용성 계획 인계 | I | A/R |
| 구성요소 이벤트 데이터 수집 | I | A/R |
| 인프라 가용성 분석 | I | A/R |
| 인프라 가용성 옵션 및 비용 파악 | C | A/R |
| 가용성 옵션/비용 및 다음 단계 합의 | C | A/R |
| 인프라 가용성 계획 업데이 | C | A/R |
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HPE는 시스템을 원격으로 모니터링하고 관리하며 특정 운영 및 관리 활동을 수행합니다. 이러한 활동은 HPE GreenLake FLEX Solutions 작업 명세서에 명시된 기술에 따라 달라지며, 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 상태 및 가용성 모니터링
- 중요 시스템 로그 파일 확인
- SOP(표준 운영 절차)의 생성 및 유지 관리
- 합의된 SOP에 따라 정기적으로 예정된 유지 관리 절차 수행
- 디스크 유지 관리(정리, 조각 모음)
- 가용성, 용량 및 성능 보고
- 용량 추가
- 하이퍼바이저 및 게스트 가상 시스템 관리
- 하이퍼바이저 내 가상 시스템 배포 최적화
- 시스템 이미지 생성 및 유지 관리
- 패치 및 펌웨어 관리
- 시스템/장치 구성 변경
- 사용자 계정 추가/삭제
시스템에 대해 수행해야 할 특정 활동과 관련된 더 상세한 정보는 작업 명세서에 포함되어 있습니다.
운영 및 관리 활동은 원격으로 제공하도록 설계되었습니다. 그러나 특정 고객 운영 요구 사항을 충족하기 위해 일부 활동은 고객의 사내 사이트에 위치한 HPE 리소스를 통해 제공될 수 있습니다. 모든 사이트 활동은 작업 명세서에서 확인할 수 있습니다.
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관계 관리의 목적은 양 당사자가 원활하고 신속하게 협업을 수행할 수 있도록 고객과 HPE 간의 관계를 관리하는 것입니다. 관계 관리는 다음을 제공합니다.
5.1. 관리형 서비스 관리자(MSM):
- HPE MSM은 MS와 관련하여 고객이 HPE와 연락할 수 있는 주 연락 담당자이며, MS 제공의 조정을 담당합니다. MSM은 고객의 크리티컬 IT 서비스의 일상적인 제공과 서비스 관리 프로세스 및 기술 운영에 대한 조언과 지침을 제공합니다. 이러한 MS 제공을 통해 잠재적인 위험 요소가 파악되는 경우, HPE는 관련 권장 사항을 제공하여 고객이 이를 고려하고 적절한 변경 관리 프로세스를 통해 구현할 수 있도록 합니다.
- HPE MSM은 고객에게 제공되는 전반적인 서비스에 대한 지원을 제공하는 더 큰 전담 계정 팀의 일부입니다.
5.2. 운영 지원 계획(OSP):
- HPE는 고객과 협력하여 시스템 유지 관리와 관련된 모든 표준 운영 절차가 포함된 운영 핸드북을 개발 및 유지하며, 합의된 ITSM 프로세스 및 에스컬레이션 프로토콜을 문서화합니다. 이 문서는 고객과 분기별로 원격 방식으로 검토되며, 필수 변경 사항은 변경 관리 프로세스를 통해 관리됩니다.
5.3. 운영 서비스 미팅(OSM)
- OSM은 목표 서비스 수준 목표에 대한 서비스 성과, HPE의 일상적인 MS 서비스 활동 제공에 관한 체계적인 운영(추세/예측), 서비스 성과에 영향을 미치는 모든 인시던트, 운영 변경 요구의 전반적인 품질 및 성과, 운영 변경 예측, 가능한 서비스 개선 권장 사항을 검토할 수 있는 기회를 제공합니다.
- OSM은 테이블 10의 설명과 같이 원격으로 제공됩니다.
| 카테고리 | 설명 |
|---|---|
| 빈도 | 매월(원격) |
| 의장 | HPE Managed Services 관리자 |
| 참석자 | 고객 프로세스 관리자, HPE 제공 관리자 |
| 일정 | 고객 피드백 인시던트, 변경 사항, 문제 검토 리소스 계획 용량 계획 예정된 운영 이벤트 운영 개선 프로세스(진행 상황 및 모니터링) |
| 입력 | 다음의 설명과 같이, ITSM 및 시스템 운영와 관리 보고서.
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| 의도된 출력 | 전월 분석에서 발생한 모든 HPE 권장 사항 진행 상황 보고서 개선 프로세스 |
| ITSM 프로세스 | 측정된 매개변수 | 용도 |
|---|---|---|
| 인시던트 관리 | 긴급성 및 영향 카테고리/상태별 인시던트 수 | 인시던트 추세 관리 및 반복 인시던트의 추세 추적 |
| 경과 시간 분포 | 진행 중 인시던트의 진행 상황 관리 | |
| 카테고리별 대응 시간 | 서비스 수준 목표 측정 | |
| 카테고리별 해결 시간 | 서비스 수준 목표 측정 | |
| 문제 관리 | 진행 중인 문제 케이스 수 | 지원을 위해 할당된 미해결 케이스의 카테고리 추적 |
| 경과 시간 분포 | 미해결 문제의 진행 상황 관리 | |
| 대응 시간 | 대응의 서비스 수준 목표 측정 | |
| 변경 관리 | 카테고리별 변경 사항 수 | 카테고리별 진행 중/실행된 변경 사항 수 개요 |
| 변경 요청 등록 후 변경 시작까지의 리드 타임 | 필요한 리드 타임(서비스 수준 목표) 대비 측정 시간 | |
| 서비스 요청 관리 | 카테고리별 요청 수 | 카테고리별 진행 중/실행된 요청 수 개요 |
| 카테고리별 대응 시간 | 서비스 수준 목표 측정 | |
| 카테고리별 완료 시간 | 서비스 수준 목표 측정 | |
| 릴리스 관리 | 릴리스 및 예정 업데이트 | 릴리스, 패치 및 업데이트 계획 간소화 |
| 구성 관리 | CMDB 기반 관리형 장치 | 시스템 내에서 지원되는 장치 목록을 추적하고 변경 사항을 파악합니다. |
| 용량 관리 | 정의된 임계값 및 고객 계획 대비 용량 | 고객 용량 계획 수립 지원 |
| 가용성 관리 | 서비스 가동 시간, 중단 시간(총, 예정, 실제, 예약) | 시스템 가용성 수준 보고 |
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HPE Managed Services 제공의 필수 부분은 툴 및 데이터를 관리하고 보호하기 위해 사용되는 운영 보안 정책과 프로세스입니다. HPE는 고객이 비즈니스 데이터 보안과 관련된 지속적으로 변화하고 점진적으로 정교해지는 전 세계 위협 환경에 직면하고 있다는 것을 알고 있습니다. 이에 대응하여 MS에는 위험을 완화할 수 있는 다양한 내장형 운영 보안 제어를 포함됩니다. 제공되는 서비스/특장점은 다음과 같습니다.
- MS가 모니터링 및 관리 활동을 수행할 수 있도록 해주는 보안 원격 연결 솔루션.
- "최소 권한" 원칙이 적용되고 종합 감사가 포함된 HPE Managed Services 엔지니어링 팀의 연결을 간소화하는 PAM(권한 액세스 관리) 솔루션.
- 보안 프로토콜의 사용을 보장하는 모니터링 툴 세트의 보안 구성.
- 지속적 패치/업데이트를 포함한 모니터링 툴 세트에 대한 소프트웨어 수명주기 관리.
- 합의된 고객 보안 정책 및 구성 기준 준수.
- ISO 27001:2013 인증 IT 운영 센터(ITOC).
- 인시던트 관리.
- HPE 채용 절차의 일환으로 신원 확인 검사.
- HPE 직원을 대상으로 한 정기 사이버 보안 인식 교육.
이러한 각 서비스에 대한 자세한 설명은 아래 하위 섹션에서 제공됩니다.
8.1. 보안 원격 연결 솔루션
MS를 제공하려면 주요 활동과 기능을 지원하기 위한 네트워크 연결 모델이 필요합니다. 이러한 활동과 기능은 테이블 12의 설명과 같이 3가지 영역으로 나눌 수 있습니다.
| 활동 | 설명 | 연결성 |
|---|---|---|
| 시스템 모니터링 | 단방향 시스템 정보 및 알림 | SNMP, 443 포트를 사용한 보안 통신 |
| 시스템 운영 | 사이트 간 VPN 연결 | 표준 운영 절차에 따라 활동을 수행/운영하기 위한 SSH, IPSec, HTTPS |
| 시스템 관리 | 서비스 구현 중에 정의됨 | 고객은 시스템 수준에서 또는 필요에 따라 HPE 직원에게 액세스 권한을 제공하며, 모든 활동은 보고되고 감사 가능한 기록으로 기록됩니다. |
HPE는 필요한 연결 모델(S2S VPN, RDA 등)을 제안합니다. 이러한 각 솔루션에 대한 자세한 내용은 "툴 및 연결" 섹션에서 제공됩니다.
8.2. 권한 있는 액세스 관리(PAM):
- PAM은 관리 및 시스템 권한을 지속적으로 보호, 관리, 모니터링할 수 있도록 지원하는 프로세스로, 이를 통해 IT 시스템 및 관련 데이터의 기밀성, 무결성, 가용성을 보장할 수 있습니다.
- HPE는 PAM 솔루션을 구현하고 모든 HPE 시스템 엔지니어가 정책 및 기술 제어를 통해 이를 사용하도록 의무화할 것입니다.
- HPE의 PAM 솔루션은 레버리지 모드(기본 제공) 또는 온프레미스 고객별 구축 방식으로 구축할 수 있습니다. 또한, 이 솔루션은 애플리케이션 수준 및 데이터베이스 수준에서 AES-256 암호화가 포함된 관리, 서비스 및 기타 계정 자격 증명을 위한 보안 자격 증명 모음도 제공합니다. 이 솔루션은 기존 디렉터리 서비스와 통합할 수 있으며 MFA 기능을 제공합니다.
- HPE의 PAM 솔루션에는 인시던트가 발생하여 조사가 필요한 경우 재현이 가능하도록 세션을 기록하는 옵션 등 종합 감사 기능이 포함되어 있습니다.
8.3. 모니터링 툴의 보안:
- HPE 관리 환경의 일부로 고객 데이터 센터의 관리 구역 내에 여러 내부 및 타사 툴 세트가 구축됩니다. 이러한 툴은 정의된 반복 가능한 구성에 따라 구축되어 우수 보안 관행을 준수할 수 있도록 합니다. 여기에는 다음이 포함되지만, 이에 국한되지 않습니다.
- 보안 프로토콜 및 암호화 암호의 사용: 443, TLS 등
- 전송 중 데이터의 암호화 및 SaaS(Software as a Service) 애플리케이션(예: ServiceNow)의 미사용 데이터 분리.
- 최소 권한 및 RBAC 모델 사용.
- PAM 및 보안 자격 증명 모음 시스템 사용.
- 소프트웨어 수명주기 관리.
서비스 트랜지션 및 구현 단계에서 추가 세부 사항이 제공될 수 있습니다.
8.4. 합의된 정책 및 기준 준수:
- 트랜지션 단계에서 HPE는 보안 구성 및 기준선과 관련하여 합의된 고객 요구 사항을 이행합니다. 이러한 요구 사항은 이행 과정에서 문서화되며 작업 명세서에 부록으로 포함됩니다.
- 트랜지션 과정에서 확인된 추가적인 요구 사항은 검토 및 문서화되며 변경 관리 프로세스가 적용될 수 있습니다.
8.5. HPE Managed Services 툴의 수명주기 관리/업데이트:
- HPE SOP(표준 운영 절차)에는 벤더 보안 권고를 모니터링하고 중요도 및 영향에 따라 특정 기간에 보안 소프트웨어 패치를 배포하는 절차가 포함되어 있습니다. 패치 관리는 HPE가 '관리' 서비스를 제공하는 HPE가 관리하는 시스템 및 서비스의 운영 프로세스로 제공되며 체결한 계약에 따라 조정됩니다.
- 패치 구축에 필요한 기간을 결정하기 위해 HPE는 내부 및 타사 취약성 및 패치 심각도 데이터와 함께 NVD/NIST 등 외부 기관의 지원 정보를 검토하고 공통 취약점 등급 시스템(CVSS)과 같은 툴 세트를 활용합니다. 이 정보는 이미 사용 중인 보완 인프라 제어를 고려하여 관리 중인 환경에서 해당 취약점이 적용되는 방법을 평가하는 데 사용됩니다.
- 취약점이 공개되었지만 벤더 소프트웨어 패치를 이용할 수 없는 경우, HPE는 (가능한 경우 및 계약 계약 범위 내에서) 네트워크에서 임시 제거 또는 기타 합의된 조치와 같은 보완적 통제를 구현합니다. 모든 경우에 해당 활동에 대한 위험이 평가되고 적절한 조치가 취해집니다.
8.6. HPE IT 운영 센터 인증:
- HPE의 정보 보안 프로그램은 주로 국제 표준화 기구(ISO)/국제전기기술위원회(IEC) 27001 표준군과 정보 시스템 감사 및 제어 협회(ISACA), NIST, 인터넷 보안 센터(CIS) 등 기관의 업계 표준 및 성공 사례를 기반으로 구축됩니다. ISO/IEC 27001 및 그 이전 버전인 BS7799-2의 요구 사항에 따라 HPE는 위험 평가 기반 접근법을 선택하여 적절한 보안 제어를 선택하고 구현했습니다. 위험은 다양한 영역에서 평가되고, 잔여 위험을 허용 가능한 수준으로 줄일 수 있는 컨트롤이 선택됩니다. 그런 다음 선택된 컨트롤은 정책과 표준으로 작성됩니다. 정책 및 표준은 공식 비준 절차를 통해 승인됩니다.
- HPE의 ITOC(IT 운영 센터)는 ISO 27001:2013 인증을 획득했습니다.
8.7. 보안 인시던트 관리:
- 지원되는 시스템에 대한 표준 ITSM 인시던트 관리 프로세스의 일환으로, HPE는 보안과 관련된 인시던트를 포함하도록 확장할 예정입니다. 이러한 이벤트는 일반적으로 운영 인시던트와 유사한 방식으로 처리되지만, 서비스 수준은 테이블 13에 명시된 내용과 다를 수 있습니다.
- HPE가 이러한 이벤트를 인지하는 경우, HPE는 환경에 대한 이벤트의 적용 가능성을 평가하고, 잠재적 영향(서비스, 기밀성, 무결성, 가용성 등)을 파악하기 위한 초기 분석을 완료한 후 적절한 대응 우선순위를 설정합니다. 이 작업의 완료 이후에 통지된 이벤트는 정식 보안 인시던트로 업그레이드될 수 있습니다.
- 이후 인시던트는 수명주기 동안 여러 단계에 따라 근본적인 문제를 방지, 근절 및 복구합니다.
- 이후 프로세스를 추가적으로 개선하기 위한 추가 단계가 진행될 수 있습니다. 이러한 인시던트는 계정 인시던트 관리 프로세스에 포함되는 것이 고려됩니다.
그림 1. HPE Managed Services 운영 관리 툴 요소.
9.1. ITMS 통합:
- HPE는 HPE 운영 팀이 인시던트 해결에 걸리는 시간을 단축할 수 있도록 설계된 포괄적이고 완전히 통합된 IT 서비스 데스크 제품군을 프로비져닝합니다. ITIL 기반 성공 사례 및 확장성이 우수한 서비스 지향 아키텍처를 통해 HPE IT 팀은 IT 조직 전체에 일관적인 통합 프로세스를 구축할 수 있습니다.
- HPE ITSM 통합은 인시던트, 문제, 변경 관리와 같은 주요 IT 프로세스의 자동화 및 통합도 지원합니다. 모든 프로세스는 구성 관리를 통해 연결되고 향상됩니다. 이러한 통합은 고객과 HPE 운영 팀 간의 효율적인 커뮤니케이션을 지원하며, 여기에는 티켓 및 티켓 상태에 관한 실시간 또는 내역 보고서도 포함됩니다. HPE는 지정된 수의 사용자에 대한 액세스를 활성화하고 이러한 액세스를 허용하기 위한 사용자 계정을 제공합니다. HPE는 고객에게 Managed Services 계약 기간에 본 계약에 명시된 HPE의 서비스 제공 목적으로만 HPE ITSM 통합 도구를 사용할 수 있는 제한적 라이선스를 부여합니다. 고객은 HPE ITSM 통합 도구에서 사용할 수 있는 정보가 HPE 기밀 정보라는 데 동의합니다. 또한, 고객은 HPE Managed Services 프로비져닝을 목적으로 승인된 직원만 액세스하도록 보장합니다.
9.2. ITMS 통합:
- HPE는 HPE 운영 팀이 인시던트 해결에 걸리는 시간을 단축할 수 있도록 설계된 포괄적이고 완전히 통합된 IT 서비스 데스크 제품군을 프로비져닝합니다. ITIL 기반 성공 사례 및 확장성이 우수한 서비스 지향 아키텍처를 통해 HPE IT 팀은 IT 조직 전체에 일관적인 통합 프로세스를 구축할 수 있습니다.
- HPE ITSM 통합은 인시던트, 문제, 변경 관리와 같은 주요 IT 프로세스의 자동화 및 통합도 지원합니다. 모든 프로세스는 구성 관리를 통해 연결되고 향상됩니다. 이러한 통합은 고객과 HPE 운영 팀 간의 효율적인 커뮤니케이션을 지원하며, 여기에는 티켓 및 티켓 상태에 관한 실시간 또는 내역 보고서도 포함됩니다. HPE는 지정된 수의 사용자에 대한 액세스를 활성화하고 이러한 액세스를 허용하기 위한 사용자 계정을 제공합니다. HPE는 고객에게 Managed Services 계약 기간에 본 계약에 명시된 HPE의 서비스 제공 목적으로만 HPE ITSM 통합 도구를 사용할 수 있는 제한적 라이선스를 부여합니다. 고객은 HPE ITSM 통합 도구에서 사용할 수 있는 정보가 HPE 기밀 정보라는 데 동의합니다. 또한, 고객은 HPE Managed Services 프로비져닝을 목적으로 승인된 직원만 액세스하도록 보장합니다.
9.3. 이벤트 연관성/이벤트 통합:
- 모니터링 프로브 및 기타 SNMP 소스에서 발생하는 알림은 중앙 콘솔로 통합통합됩니다. 이를 통해 HPE Managed Services 에이전트에게는 이벤트 처리를 간소화하고 인시던트 개시와 같은 사전 정의된 절차를 시작할 수 있는 정보가 제공됩니다.
9.4. 시스템 모니터링 커넥터:
- HPE 시스템 모니터링/커넥터
- HPE는 시스템/장치 모니터링 소프트웨어를 지원되는 시스템에 구축합니다. 이 소프트웨어는 환경 내 이벤트에 대한 지속적인 에이전트 또는 에이전트리스 모니터링을 제공하며 사전 정의된 임계값 및 오류 조건에 따라 알림을 발생시킵니다. 구체적인 임계값/오류 조건 및 그에 따른 조치는 서비스 구현 과정에서 합의됩니다.
- 사용자 정의 시스템 모니터링/커넥터
- HPE 툴을 고객 시스템 모니터링 툴과 통합하여 환경 내 이벤트를 모니터링하여 사전 정의된 임계값 및 오류 조건에 따라 알림을 생성할 수 있습니다. 구체적인 임계값/오류 조건 및 그에 따른 조치는 서비스 구현 과정에서 합의됩니다.
- 시스템 모니터링 및 관리 툴 연결성
- HPE는 지원되는 시스템의 구현 및 지속적인 운영에 사용되는 표준 네트워크 연결 요구 사항 세트를 제공하여 HPE Managed Services의 제공을 지원합니다. 그림 2는 HPE의 표준 연결 접근법을 요약하여 보여줍니다.
그림 2. HPE Managed Services 표준 연결 아키텍처
참고: 고객에게 다른 모니터링 또는 연결 모델이 필요한 경우, HPE는 솔루션 설계 단계의 일부로 이를 지정 및 확인해야 하며 상호 합의된 HPE GreenLake FLEX Solutions 작업 명세서에 문서화되어야 합니다.
-
10.1. MS는 본 서비스 설명이 포함된 작업 명세서에 따라 제공되는 시스템으로 제한됩니다.
10.2. 모든 MS(또는 그 일부)는 HPE가 결정한 위치에서 제공되며, 이 위치는 구매 국가의 외부일 수 있습니다. HPE는 작업 명세서 기간 중 해당되는 경우 고객에게 위치 변경을 통지합니다.
10.3. MS의 지원에 활용되는 HPE 인력은 특정 고객으로 국한되지 않습니다.
10.4. HPE는 MS를 제공하기 위해 측정 툴과 함께 특정 하드웨어 및 소프트웨어 툴("툴")을 설치합니다. 툴은 HPE의 소유이거나 라이선스를 취득한 제품이며, MS의 제공은 HPE가 사용을 위해 설치되는 툴에 따라 달라질 수 있습니다. 고객은 툴을 사용, 양도, 위탁 및 담보 설정하거나 어떤 방식으로든 저당 대상물로 삼거나 양도할 수 없습니다. HPE는 MS의 계약 종료 또는 만료 시 툴을 제거합니다.
10.5. HPE는 고객에게 서비스 기간 동안 및 HPE의 MS 프로비져닝 목적으로만 툴를 사용하고 액세스할 수 있는 제한된 권리를 부여합니다.
10.6. 고객은 HPE가 MS를 수행하는 데 필요한 모든 승인, 라이선스, 인가, 동의 및 허가를 획득할 책임(행정적 및 재정적)이 고객에게 있음을 인정합니다.
10.7. 작업 명세서에 달리 명시되는 경우를 제외하고 모든 결과물은 납품 시 수락됩니다.
10.8. 고객은 고객이 제공한 정보 및 데이터의 정확성과 완전성, 고객의 협조 및 적시 의무 이행 여부에 따라 HPE의 HPE Managed Services 제공 역량이 달라질 수 있음을 인정합니다. 해당 데이터가 부정확하거나 불완전한 것으로 판명되거나 고객이 의무를 이행하지 않는 경우, 양 당사자는 HPE Managed Services에 대한 고객에 대한 요금 변경이 포함되지만 이에 국한되지 않는 HPE GreenLake FLEX Solutions 작업 명세서의 공평한 변경을 위해 성실하게 협상하는 것에 동의합니다. HPE의 MS 제공은 고객의 완전하고 시기적절한 협력에 따라 달라질 수 있습니다.
10.9. MS 는 영어로 제공됩니다.
10.10. MS에는 티켓 전송과 같은 고객 시스템과의 툴 통합은 포함되지 않습니다. 이 기능은 별도의 프로젝트로 범위로 이용할 수 있습니다.
10.11. MSM 활동은 원격으로 제공되며 표준 근무일 중에 제공됩니다.
10.12. HPE는 고객 애플리케이션 및 워크로드와 관련된 서비스 활동에 대한 책임을 지지 않습니다.
10.13. 시스템 변경을 이행하기 위해 제공되는 ITSM 변경 관리 활동에는 최대 16시간의 작업 시간이 필요합니다. 추가적인 노력이 필요한 요청은 프로젝트로 취급되며 별도의 범위를 지정하고 요금이 부과될 수 있습니다.
10.14. 제품 지원 계약을 사용해야 하는 인시던트에는 해당 지원 계약과 관련된 서비스 수준이 적용됩니다.
-
11.1. 일반
- HPE는 MS를 제공하기 위해 특정 하드웨어 및 소프트웨어 툴("툴")을 설치합니다. 툴은 HPE의 소유이거나 라이선스를 취득한 제품이며, MS의 제공은 HPE가 사용을 위해 설치되는 툴에 따라 달라질 수 있습니다. 고객은 툴을 사용, 양도, 위탁 및 담보 설정하거나 어떤 방식으로든 저당 대상물로 삼거나 양도할 수 없습니다. HPE는 MS의 계약 종료 또는 만료 시 툴을 제거합니다.
- 고객은 HPE가 MS를 수행하는 데 필요한 모든 승인, 라이선스, 인가, 동의 및 허가를 획득할 책임(행정적 및 재정적)이 고객에게 있음을 인정합니다.
- HPE는 고객에게 서비스 기간 동안 그리고 여기에 명시된 HPE의 MS 프로비져닝 목적으로만 툴을 사용하고 툴에 액세스할 수 있는 제한적인 권한을 부여합니다.
- 고객은 툴에서 제공되는 정보가 HPE 기밀 정보라는 것에 동의합니다.
11.2. HPE 브랜드가 아닌 툴의 사용 약관
- 작업 명세서, 고객용 HPE aaS 약관 또는 HPE aaS 상업적 약관에 규정된 기타 약관 외에도, 서비스의 일부로 제공되는 비 HPE 브랜드 툴(타사 툴)의 사용 및 액세스에는 아래 벤더별 약관이 적용됩니다. 타사 약관을 위반하는 경우 HPE는 타사 툴에 대한 액세스를 즉시 종료할 수 있습니다.
11.3. ServiceNow 통과 약관
- 고객은 ServiceNow가 본 계약의 제삼자 수혜자라는 것에 동의합니다.
- 고객은 ServiceNow 툴의 모든 지적 재산(소프트웨어, 서비스형 소프트웨어 및 MS의 기타 모든 ServiceNow 기술("ServiceNow 기술")에 대한 모든 권리, 소유권 및 이익을 ServiceNow가 독점적으로 소유한다는 것을 인정합니다.고객의 (i) 계약상 사용 제한을 의도적으로 우회하는 방식으로 외부 프로그램과 함께 ServiceNow 기술을 사용하는 행위, (ii) 본 계약에서 달리 명시적으로 규정된 경우를 제외하고 제삼자가 액세스할 수 있도록 라이선스 부여, 하위 라이선스 부여, 판매, 재판매, 임대, 대여, 양도, 배포 또는 시간 공유 방식이나 기타 방법으로 제공하는 행위, (iii) ServiceNow 기술과 경쟁하여 제삼자에게 제공하기 위한 제품 또는 서비스를 개발 또는 운영할 목적으로 액세스하는 행위, (iv) 분해, 리버스 엔지니어링 또는 디컴파일하는 행위, (v) 서면으로 허용된 경우를 제외하고 복사, 이를 기반으로 파생 저작물을 생성하거나 기타 수정하는 행위, (vi) 저작권 또는 기타 소유권 고지를 제거하거나 수정하는 행위, (vii) 저작권 또는 기타 지적재산권 (퍼블리시티권 또는 프라이버시권 포함)으로 보호되는 자료를 소유자의 사전 허가 없이 복제, 배포, 전시, 전송 또는 사용하는 행위, (viii) 바이러스 또는 기타 악의적인 컴퓨터 코드, 파일, 스크립트, 에이전트 또는 기타 프로그램을 생성, 사용, 전송, 저장 또는 실행하거나 기타 악의적인 행위를 하거나 보안, 무결성 또는 운영을 방해하기 위한 목적으로 사용하는 행위, (ix) ServiceNow 기술 또는 제삼자 데이터, 소프트웨어 또는 네트워크의 일부에 액세스하거나 비활성화하는 행위(본 계약에 따라 HPE가 제공한 ServiceNow 기술의 고객 인스턴스 제외)는 금지됩니다.
- 고객은 본 계약에 명시된 의도된 비즈니스 목적 내에서만 ServiceNow 기술을 사용해야 하며, 주식 거래, 금융 거래 처리, 위험 시설 관리 또는 장애 발생 시 사망, 부상 또는 심각한 신체적 또는 환경적 손상을 초래할 수 있는 애플리케이션("고위험 활동")을 포함하되 이에 국한되지 않는 장애 방지 성능이 필요한 목적으로는 사용하지 않아야 합니다. 그러한 사용에 대한 적합성에 대한 모든 보증은 이에 따라 부인되며, 고객은 고위험 활동에 ServiceNow 기술 사용함으로써 발생하는 책임으로부터 ServiceNow, 해당 라이선스 제공자 및 공급업체를 면제하고 면책해야 합니다.
11.4. 용어 정의
| 용어 | 정의 |
|---|---|
| 통지 | 시스템과 관련된 인시던트와 관련하여 고객이 HPE 서비스 데스크에 전달하는 통지입니다. |
| 긴급 변경 | 정상 변경 절차를 통해 요구 사항을 충족할 수 없는 시스템에 대한 긴급 RFC입니다. 변경 사항의 지연 제출은 긴급 변경으로 간주되지 않습니다. |
| 긴급 릴리스 | 보안상의 이유 또는 오류의 임박으로 인해 소프트웨어 벤더에서 제공하는 시스템 내 소프트웨어에 대한 사소한 변경입니다. |
| 이벤트 | 시스템 내에서 그리고 HPE가 확인한 MS의 범위 내에서 발생하거나 시스템 사용자로서의 고객 또는 MS를 제공하는 HPE와 관련된 통지의 결과로 발생하는 사항입니다. |
| 일반 가용성 | 관련 벤더 지원 제품의 가용성을 포함하여 일반 대중이 이용할 수 있는 제품의 릴리스입니다. |
| HPE 관리 어플라이언스 | 고객(또는 코로케이션) 데이터 센터에 위치한 필수 원격 관리 및 모니터링 툴을 호스팅하기 위해 HPE가 제공하는 표준 HW/SW 어플라이언스입니다. |
| 인시던트 | 시스템이 제공하는 기능의 예기치 않은 중단 또는 성능 저하를 초래하거나 시스템이 제공하는 기능 수준에 아직 영향을 미치지 않은(예: 미러 세트에서 단일 디스크에 장애가 발생하는 경우) 시스템 내의 이벤트입니다. |
| 인시던트 해결 | 인시던트를 해결하고 영향을 받은 기능을 복원하거나 해결 방법을 이행하기 위해 취한 조치입니다. |
| 인시던트 해결 시간 | 본 문서의 “일반 조항 및 예외 사항” 섹션에 명시된 서비스 수준 목표 예외 사항과 고객 또는 HPE가 인시던트 해결을 위해 협력해야 하는 제삼자의 귀책 사유로 인해 소요된 시간을 제외하고 인시던트의 해결을 위해 HPE에 소요된 시간입니다. 인시던트 해결 시간은 목표일 뿐이며, 공동 검증 단계에서 HPE가 검증한 복원력 조치 또는 구성의 구현에 따라 달라질 수 있으며 이를 포함할 수 있습니다. |
| 주요 변경 | 위험 인자의 수준이 중간이고 서비스 수준에 중대한 영향을 미칠 가능성이 있는 변경입니다. 이러한 변경을 위해서는 일반적으로 여러 지원 그룹 간의 광범위한 계획, 일정 및 활동 조정이 필요합니다. |
| 주요 릴리스 | 추가 기능 또는 기능을 제공하는 제품에 대한 중대한 업그레이드입니다. 일반적으로 제품의 신규 버전(예: 버전 1에서 2로) 업그레이드이며, 신규 설치와 유사한 방식으로 적용되고 일반적으로 구현 프로젝트의 일부로 수행됩니다. |
| 사소한 변경 | 위험 인자의 수준이 낮고(변경 관리 프로세스의 정의를 따름) 서비스 수준에 영향을 미치지 않을 가능성이 낮은 변경입니다. |
| 사소한 릴리스 | 개선 사항 또는 결함 수정을 제공하는 하위 버전 업데이트(예: 버전 1.2에서 1.3)입니다. 일반적으로 패치 릴리스로 적용되며 변경 관리 프로세스의 범위 내에서 수행됩니다. |
| 일반 변경 | 전체 변경 관리 프로세스를 준수해야 하는 RFC입니다. |
| 문제 | 문제란 하나 이상의 인시던트의 원인을 알 수 없는 경우를 의미하며, 유사한 여러 인시던트가 발생한 결과로 파악되는 경우가 많습니다. |
| 변경 요청(RFC) | 구조 또는 구성의 변경을 유발할 수 있는 시스템 변경에만 대한 구체적인 요청입니다. RFC는 다음 5가지 카테고리로 구분됩니다.
RFC는 RFC 양식을 사용하여 요청됩니다. |
| 대응 | 대응이란 HPE가 인시던트를 시작한 사람에게 연락을 하거나 적극적으로 인시던트 관련 작업을 시작하는 것을 의미합니다. |
| 대응 시간 | 대응 시간은 목표이며, 인시던트가 처음 제기된 시점부터 대응이 수행될 때까지 경과한 시간으로 측정됩니다. |
| 표준 변경 | 관리할 수 있는 위험 및 일상적인 작업이 명확하게 지정되었으며 표준 구현 작업이 있는 사전 정의되고 사전 승인된 RFC입니다. |
| 표준 근무일 | HPE 공휴일을 제외한 현지의 표준 업무일 및 운영 시간입니다. 구체적인 내용은 구현 프로젝트 중에 정의됩니다. |
| 시스템 가용성 | 서비스 수준 가용성 목표란 시스템과 관련하여 관련 인프라 구성요소에 대한 예정된 가동 시간의 백분율로 표시되는 값입니다(즉, 가용성 = [예약된 가동 시간 - 예기치 않은 중단 시간]/예약된 가동 시간). |
| 임시 해결 방법 | 아직 완전한 해결책을 찾을 수 없는 인시던트의 영향을 줄이거나 제거하기 위한 방법입니다. |
11.5. 원격 모니터링이 포함된 서비스
- HPE는 원격 모니터링 서비스를 제공하기 위해 측정 툴 이외에도 특정 하드웨어 및 소프트웨어 툴(HPE 툴)을 설치합니다. HPE 툴은 HPE가 소유하며, 이러한 서비스는 HPE가 사용하기 위해 설치하는
- 경우에만 제공됩니다. 고객은 툴을 사용, 양도, 위탁 및 담보 설정하거나 어떤 방식으로든 저당 대상물로 삼거나 양도할 수 없습니다. HPE는 MS의 계약 종료 또는 만료 시 툴을 제거합니다.
- 모든 원격 모니터링 서비스(또는 그 일부)는 시스템이 위치한 국가 외부에 있을 가능성이 있는 HPE가 결정한 위치에서 제공됩니다.
-
12.1. 일반
- HPE 및 기타 내부 이해관계자와 수행하는 거래에서 주요 연락 담당자의 역할을 수행하는 권한이 부여된 시니어 레벨의 단일 연락 창구(SPOC)를 지정합니다.
- 프로젝트 트랜지션 및 소요기간 동안 필요한 이해관계자를 지정합니다.
- HPE 계정 팀과 협력하여 작업을 수행하기 위한 구심점입니다.
- 작업 명세서에 포함된 MS의 모든 고객 측면을 담당합니다.
- 고객 리소스의 파악 및 할당 등 이 서비스 설명/작업 명세서와 관련된 결정을 내릴 수 있는 권한이 있습니다.
- 작업 명세서 변경을 승인할 권한이 있습니다.
본 데이터 시트에서 "서비스 수준" 섹션의 설명과 같이 모든 운영 지원 범위 시간 중에 고객의 연락 담당자 역할을 수행할 하나 이상의 기본 연락처와 하나의 백업 연락처가 포함된 연락처 목록을 HPE에 제공합니다.
- 운영 관리, 테이프 마운트, 오프사이트 테이프 스토리지, 기타 필요한 미디어 처리 및 기타 물리적 사이트 활동을 위해 적절한 사이트 인력을 제공합니다.
- 모든 소모품을 공급할 책임을 유지합니다.
- 서비스에 영향을 미칠 수 있는 환경 변경을 하는 경우에는 HPE에 사전에 통지해야 합니다.
- 시스템에 대한 자체 최종 사용자 서비스 데스크 기능을 계속해서 유지합니다.
12.2. 서비스 구현
구현 프로젝트 기간 동안 고객은 다음을 수행합니다.
- 원격 모니터링 및 관리에 필요한 IP 주소, LAN 연결, 네트워크 토폴로지를 HPE에 제공합니다.
- 프로젝트 시작 중 또는 HPE의 요청에 따라 시스템, 운영 절차, 지침 및 구성 정보와 관련하여 필요한 문서를 HPE에 제공합니다.
- 원격 연결 소프트웨어 및/또는 하드웨어의 초기 설치 및 테스트를 위해 사이트 위치에 대한 물리적 접근 권한을 HPE에 제공합니다.
- HPE Managed Services 제공과 관련된 모든 시스템 및 장비에 대한 원격 논리적 액세스를 HPE에 제공합니다.
- 전체 HPE GreenLake FLEX Solutions 작업 명세서의 기간 동안 시스템의 모든 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 관련 전화 연결 지침과 함께 적극적인 지원 계약이 체결되어 있는지 확인합니다.
- 시스템의 모든 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 라이선스를 제공합니다.
- HPE Managed Services 프로비져닝과 관련된 모든 장비를 고객 사이트에 제공합니다.
- 장비 및 시스템의 물리적 보안을 담당합니다.
- 지식 이전을 위해 고객은 모든 관련 시스템 및 위치에 대한 접근 권한을 승인된 HPE 담당자에게 제공하고, 필요한 지식과 기술을 보유한 직원을 배치하여 지식과 경험을 공유할 수 있어야 합니다.
12.3. 제품 지원 계약
- 고객은 검증 요구 사항 및 적용 범위 등 모든 타사 지원 및 라이선스 계약 정보를 HPE와 공유해야 합니다.
- 고객은 섹션 4.2에서 설명되는 바와 같이 인시던트 관리 활동을 제공하기 위해 벤더와 제삼자에게 지원 요청을 하는 제한적인 목적으로 HPE가 고객을 대신하여 서비스 요청을 제출할 수 있도록 필요한 조치를 취해야 하며, 고객은 전화 걸기에 필요한 적절한 정보를 HPE에 제공해야 합니다. 벤더가 요구하는 경우, 고객은 HPE가 고객을 대신하여 통화할 수 있도록 필요한 모든 조치를 취해야 합니다. 고객이 이러한 요구 사항을 충족하지 않는 경우, HPE는 고객을 대신하여 벤더와 통화할 수 없으며, 이의 불이행과 관련하여 어떠한 책임도 지지 않습니다. HPE의 의무는 지원 통화를 하는 것으로만 제한됩니다. 고객은 해당 계약에 따른 의무를 이행할 책임이 있으며, 여기에는 벤더와의 통화 기록으로 인해 부과될 수 있는 모든 수수료를 포함한 모든 관련 수수료의 지불이 포함됩니다.
12.4. 툴 및 연결성
- 서비스 구현 기간 동안 및 작업 명세서 기간 동안 고객은 다음을 수행합니다.
- 다른 위치의 시스템이 대역폭이 양호한 안정적인 연결을 통해 상호 연결되고 중앙집중식 모니터링 솔루션에서 모니터링할 수 있도록 합니다.
- 고객(또는 코로케이션)의 데이터 센터 내에 필요한 액세스와 공간을 제공하고, HPE 관리 어플라이언스를 호스팅할 수 있는 인터넷 연결을 제공합니다. HPE가 관리 어플라이언스를 설치하여 HPE에 연결할 수 있도록 지원합니다. 설치 작업(랙 작업, 스택 작업, 초기 구성)은 HPE 딜리버리 팀이 수행합니다.
- 테이블 12의 설명과 같이 HPE가 시스템에 액세스할 수 있는 네트워크 용량과 연결을 제공합니다.
- 원격 모니터링 및 관리에 필요한 IP 주소, LAN 연결, 네트워크 토폴로지를 HPE에 제공합니다.
- 원격 연결 소프트웨어 및/또는 하드웨어의 초기 설치 및 테스트를 위해 사이트 위치에 대한 물리적 접근 권한을 HPE에 제공합니다.
- 시스템의 물리적 및 논리적 보안을 담당합니다.
- HPE가 서비스를 제공하기 위해 시스템에 액세스할 수 있도록 네트워크 용량과 연결을 제공합니다.
- 사이트에서 HPE 설치 요구 사항이 준수되는지 확인합니다.
- 바닥 공간, 전력, 전기, 공기조절장치, 무정전전원공급장치(UPS), 디젤 발전기 백업 등 HPE의 서비스 프로비져닝 지원에 필요한 시설 환경 시스템을 갖추고 서비스 수준 목표를 충족하도록 유지 관리합니다.
- HPE는 이러한 서비스를 제공할 때 다음과 같은 관리 툴을 사용할 수 있어야 합니다.
- 서버용 HPE 컴퓨팅 운영 관리 또는 HPE OneView.
- 스토리지 장치용 HPE StoreServ 관리 콘솔(SSMC) 또는 HPE InfoSight.
- 네트워킹 장치용 HPE IMC(지능형 관리 센터).
| 이벤트 관리 | 서비스 수준 |
|---|---|
| 보장 시간 | 24x7 |
인시던트 관리
| 문제 관리 | 서비스 수준 |
|---|---|
| 보장 시간 | 표준 근무일 |
| 문제 조사 시작 시간 | 문제 등록 시점부터 표준 근무일 기준 5일 |
| 변경 관리 | 서비스 수준 |
|---|---|
| 보장 시간 | 표준 근무일 |
| 보장 시간(긴급 변경) | 24x7 |
| 정상 변경 계획 시작 | 5~7 영업일 |
| 표준 변경 계획 시작 | 2 영업일 |
| 긴급 변경 후속 조치 및 문서 업데이트 시작 | 24시간 이내 |
서비스 요청 관리
| 중요도 | 서비스 가능 시간 | 대응 시간 목표 | 완료 시간 목표 |
|---|---|---|---|
| 중요도 1/2 | 해당 없음, 우선순위 1 또는 2 상황은 인시던트 관리 프로세스를 사용하여 기록해야 합니다. | ||
| 중요도 3 | 월요일~금요일, 08:00~17:00 | 4시간 | 24시간 |
| 중요도 4 | 월요일~금요일, 08:00~17:00 | 8시간 | 48시간 |
| 릴리스 관리 | 서비스 수준 |
|---|---|
| 보장 시간 | 표준 근무일 |
| 운영 체제 및 시스템 소프트웨어 검토 빈도 | 분기별 또는 계정 지원 계획에 명시된 기간을 따름 |
| 구성 관리 | 서비스 수준 |
|---|---|
| 보장 시간 | 표준 근무일 |
| CI 변경 후 CMDB 업데이트 | 90% < 1 표준 근무일 |
| 문서 업데이트 | 90% < 2 표준 근무일 |
| 용량 관리 | 서비스 수준 |
|---|---|
| 보장 시간 | 표준 근무일 |
| 가용성 관리 | 서비스 수준 |
|---|---|
| 보장 시간 | 표준 근무일 |
13.1. 서비스 수준 목표 예외 사항
서비스 수준 목표에서 제외되는 사항은
다음과 같습니다.
- 고객 승인 프로세스의 지연.
- 고객의 애플리케이션, 하드웨어, 소프트웨어, 서비스 또는 시설로 인한 인시던트.
- 고객 사이트의 관리 스테이션 중단 시간.
- 고객 WAN/LAN 관련 문제로 인한 인시던트.
- 고객 또는 HPE 사이트의 불가항력적 상황.
- 계획된 정지 및 예약된 유지 관리.
- HPE가 합리적으로 통제할 수 없는 요인.
- 고객, 고객의 계약자 또는 벤더나 고객이 통제권을 행사하거나 통제권을 행사할 권리가 있는 기타 단체의 행위 또는 부작위(고객의 의무 또는 책임 불이행 포함)는 다음과 같습니다.
- 고객이 보고하지 않았거나 티켓이 개설되지 않은 중단 또는 인시던트.
- 인수인계 전 단계 또는 종료 지원 서비스 중에는 서비스 수준 목표 제외.
- 변경 관리 프로세스에 따라 MS에 추가되는 모든 제품에 대한 변경 주문 발효일로부터 처음 30일 동안은 서비스 수준 목표가 제외됩니다.
| 자귀 | 링크 |
|---|---|
| 데이터 개인정보 보호 및 보안 계약 | |
| 데이터 처리 및 보안 조치 | |
| 하위 프로세서 목록 | |
| HPE aaS Terms for Customers (변경 주문 양식에 달리 명시되지 않는 한.) |
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