클라우드 서비스 지원 계획

이 문서는 표준으로 포함되는 서비스 및 선택한 옵션에 따라 계약 기간 동안 예상되는 서비스 제공 활동을 명시합니다.

HPE는 고객과 협력하여 시스템 유지 관리, 서비스 관리 프로세스 및 에스컬레이션 프로토콜 문서화와 관련된 표준 운영 절차를 문서화하고 유지합니다. 이 문서는 고객과 분기별로 원격 방식으로 검토되며, 필수 변경 사항은 변경 관리 프로세스를 통해 관리됩니다.

클라우드 서비스 운영 검토

고객 및 HPE 팀은 이전 기간 동안 제공된 서비스를 검토하고 동향, 향후 변경 사항, 잠재적인 영향에 대해 분기별로 논의합니다. 그리고 개방형 커뮤니케이션 포럼을 통해 비즈니스 및 IT 요건에 대한 공통된 이해를 지원합니다. 이 포럼에서 HPE 팀은 HPE 성공 사례를 공유하고 맞춤형 조언을 제공할 수 있습니다.

보고

HPE는 고객이 사용량 분석, 용량 계획 등의 툴을 이용할 수 있도록 하여 고객이 보고서를 작성하거나 다음 영역과 관련하여 HPE가 작성한 보고서를 확인할 수 있도록 합니다. 구체적인 보고 세부 사항은 서비스 이행 기간 중에 안내됩니다.

• 가용성
• 변경 관리
• 고객 보고 인시던트
• 용량

HPE는 표준화된 관리 툴와 업계 성공 사례를 활용하여 플랫폼 기본 속성까지의 서비스 운영을 관리합니다. 여기에 포함되는 사항은 다음과 같습니다.

이벤트/인시던트 관리

HPE는 시스템이 올바르게 작동하는지 확인하고 발생 가능한 모든 인시던트를 해결하기 위해 시스템에 대한 사전 모니터링을 수행합니다.

추가적인 조치가 필요한 이벤트의 경우 그 특성에 따라 인시던트 또는 변경 요청(RFC)으로 기록됩니다. 서비스에 잠재적 영향이 있거나 고객 상호작용이 필요한 경우, HPE는 고객에게 이를 통지하여 문제 해결을 위한 단계에 대한 동의를 구합니다. 인시던트 해결을 위해 고객과의 상호작용이 필요한 경우에는 고객과의 적시 연락 및 대화가 포함됩니다. 인시던트는 종료될 때까지 라이프사이클 전반에 걸쳐 관리됩니다. 고객은 필요에 따라 인시던트를 제기할 수도 있습니다. 지원 기간에 상관없이, 인시던트는 전화, 웹 포털, 채팅 또는 포럼을 통해 지역적으로, 또는 HPE 전자 원격 지원 솔루션을 통해 이벤트를 보고하는 자동화된 장비를 통해 연중무휴로 HPE에 보고할 수 있습니다.

구축 관리

HPE는 구축 전문가를 지정하여 서비스의 전반적인 구현과 운영단계 이전에 협력합니다. HPE 공장의 시스템을 사전 통합을 통해 시스템 설정이 시작됩니다. HPE는 고객과의 연락을 통해 다음 영역과 관련하여 필요한 정보를 수집합니다.

고객을 HPE GreenLake 플랫폼에 온보딩합니다.

HPE 공장에서 시스템을 사전 구성하고, DC 위치에서 시스템 배송 일정을 잡고, 사이트 설치 프로세스의 물류에 대해 합의합니다.

HPE는 고객과 협력하여 네트워크 연결 및 보안 등 특정 사이트 요건을 확인하고 상세하게 설명하여 서비스의 원활한 시스템 설치 및 운영을 지원합니다.

구축 전문가는 시스템이 배송되기 전 고객에게 연락하여 현장 준비 상태를 확인하고 상호 합의된 시간에 현장에 설치될 수 있도록 조율합니다.

설치 및 시동

• HPE 현장 배송 전문가가 사전 통합 및 구성된 솔루션을 설치하고 전원을 켜며 외부 주변 장치 네트워크에 연결합니다. 유효성 검사를 통해 배송 중 손상이 없는지, 솔루션이 고객의 환경에서 올바르게 연결 및 작동하는지에 대한 확인이 수행됩니다.
• 연결 유효성 검사를 통해 지속적인 모니터링 및 관리를 위해 시스템에 원격으로 연결할 수 있는지 여부가 확인됩니다. HPE 원격 모니터링, 지원, 관리 도구를 구성, 활성화, 테스트합니다. 최종 솔루션 구성 및 검증을 통해 서비스가 올바르게 작동하고 지속적인 운영을 위한 준비가 되었는지 확인됩니다.
• 고객 온보딩 HPE는 고객이 제공한 세부 정보에 따라 고객을 온보딩합니다. 이를 통해 고객은 셀프서비스 포털 및 기타 프로그래밍 방식 인터페이스에 액세스하여 서비스와 상호작용하고 서비스를 이용할 수 있습니다. 그 일환으로, 서비스 사용량을 정기적으로 측정할 수 있는 서비스 측정이 활성화됩니다.
• 원격으로 제공되는 오리엔테이션 세션을 통해 서비스, 고객의 서비스 이용에 도움이 되는 리소스, 용량 측정 툴에 대한 상세 설명이 제공되어 고객의 사용량을 전자적인 방식으로 확인하고 고객 지원에 문의하는 절차에 대해 이해할 수 있습니다. 고객 온보딩이 완료되면 서비스를 사용할 준비가 된 것입니다.

확장 서비스(선택 사항)

이 서비스는 필요한 서비스 계획과 추가 컴퓨팅 노드의 물리적 설치와 함께 VCF 클러스터에 필요한 HPE 관리 툴 및 스위치 구성 변경을 수행하도록 설계되었습니다. 이 서비스는 원격 및 현장 HPE 리소스를 통해 단일 물리적 사이트에서 단일 이벤트, 즉 1개의 HPE GreenLake for VCF 통합 시스템 랙에서 제공됩니다.

서비스 혜택:

• HPE 기술 전문가의 설치 및 시작 수행
• 서비스 제공 중 기본적인 질문에 답변을 제공하는 HPE 서비스 전문가 이용 가능
• 상호 예약된 편리한 시간에 조직에 서비스 제공
• 설치 전 모든 서비스 전제 조건의 충족 여부 확인

확장 서비스 기능 및 사양:

기능

제공 사양

서비스 계획 수립

• HPE 서비스 전문가는 HPE와 고객이 상호 합의한 시점에 전제 조건과 서비스 제공 일정을 파악하는 등 필요한 모든 활동에 대한 계획을 수립합니다. 달리 합의되는 경우를 제외하고 이 시간은 HPE 공휴일을 제외한 현지 HPE 표준 업무 시간에 해당합니다. HPE 표준 업무 시간 외에 제공되는 모든 서비스에는 추가 요금이 부과될 수 있습니다.

하드웨어 설치

• HPE 전문가가 고객의 기존 HPE GreenLake for VCF 환경에 추가 확장 노드를 설치합니다. 서버 설치에는 서버의 포장을 풀고 손상 여부를 검사한 후 HPE GreenLake for VCF 사양에 따라 설치하는 작업이 포함됩니다.

설치 검증 테스트(IVT)

• HPE는 이 서비스에 필요한 적절한 IVT를 실행합니다.

확장 서비스 자격

이 서비스가 고객에게 제공될 수 있는 전제 조건은 다음과 같습니다.

• HPE GreenLake for VCF 확장 서비스는 기존 통합 시스템에 대해 HPE GreenLake for VCF 클라우드 모듈 인스턴스를 통해 공식적으로 주문한 하드웨어 구성요소에만 적용됩니다. 기존의
• HPE GreenLake for VCF 확장 서비스는 기존 통합 시스템에 대해 HPE GreenLake for VCF 클라우드 모듈 인스턴스를 통해 공식적으로 주문한 하드웨어 구성요소에만 적용됩니다.
• 다음의 경우 이 서비스는 제공되지 않습니다.

  • 고객이 IP 주소 및 사용자 자격 증명 등에 대한 최신의 정확한 정보를 제공하지 않는 경우
  • 고객이 전제 조건 작업을 완료하지 않은 경우
  • 물리적 하드웨어(서버, 스토리지 및 네트워킹)의 설치 시점까지

확장 서비스 제한 사항

이 서비스는 표 5에 나열된 작업으로 제한됩니다. 또한, 다음의 제한 사항이 적용됩니다.

• 이 서비스는 인스턴스 단위로 제공되며 최소 1노드 단위로 제공될 수 있습니다.
• 핵심 VCF 클러스터에 속하지 않고 이 문서에서 명시적으로 언급되지 않은 하드웨어 및 소프트웨어는 서비스 제공에 포함되지 않습니다.
• 서비스 제공은 모든 하드웨어가 고객의 기존 HPE GreenLake for VCF 랙에 물리적으로 설치되고 모든 전제 조건 작업이 완료될 때까지 시작할 수 없습니다.

이 서비스에서 제외되는 활동에는 다음이 포함되며 이에 국한되지는 않습니다.

• 기존 물리적 또는 가상 워크로드의 마이그레이션은 이 서비스에서 제외됩니다.
• 이 문서에 명시적으로 정의되지 않은 VMware 서비스와의 통합은 이 서비스의 구성요소로 포함되지 않습니다.

HPE는 본 문서에서 범위 외 서비스로 정의된 서비스와 같은 추가 서비스의 수행에 필요한 기술 및 서비스를 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 HPE 계정 팀 또는 서비스 담당자에게 문의하십시오.

HPE GreenLake with colocation — Equinix 또는 CyrusOne(선택 사항 서비스)

선택 사항으로 제공되는 서비스인 HPE GreenLake with colocation은 클라우드 환경의 이점을 결합하는 동시에 고객이 IT를 완전하게 제어할 수 있는 코로케이션의 이점을 제공하여 온프레미스 데이터 센터 운영과 관련한 고객의 자본 지출과 부담을 줄여줍니다. HPE는 HPE GreenLake with colocation을 통해 단일 계약으로 모든 코로케이션 파트너 위치에 VMware Cloud™ 서비스용 HPE GreenLake를 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 HPE GreenLake with colocation — Equinix 및 CyrusOne서비스 설명을 참조하십시오.

상태 및 가용성 모니터링

A/R

중대한 이벤트/인시던트에 대한 로그 파일 확인

A/R

보안 이벤트/인시던트 대응

A/R

사용자 계정 관리 제공

A/R

유지 관리 활동(종료/재부팅) 제공

A/R

컴퓨팅 또는 네트워크 구성 변경 관리

A/R

하드웨어 구성 추가, 변경 또는 제거

A/R

새 펌웨어 릴리스 확인/통지

A/R

사전 예방적 펌웨어 업데이트 구현(연간 최대 2회)

A/R

로그 수집 지원

A/R

인시던트 관리 및 조정 제공

A/R

HPE의 책임 범위 내에서 성능 인시던트 해결

A/R

네트워크 장치 구성 백업 수행(고객 설계 및 설정을 따름)

A/R

백업으로부터 네트워크 장치 구성 복원

A/R

실행 중 서비스 및 변경된 서비스 상태 모니터링

A/R

중대한 이벤트/인시던트에 대한 로그 파일 확인

A/R

보안 이벤트/인시던트 대응

A/R

볼륨 생성, 스트레치 볼륨 생성, 볼륨 보호, 볼륨 확장, 볼륨 삭제, 드라이브 교체

A/R

인시던트 관리 및 조정 제공

A/R

HPE의 책임 범위 내에서 성능 인시던트 해결

A/R

사용자 계정 관리 제공

A/R

VI 워크로드 도메인 VM의 상태 알림 모니터링

A/R

VI 워크로드 도메인 VM의 CPU, 메모리, 네트워크, 디스크 사용량 및 성능 모니터링

A/R

VI 워크로드 도메인 VM의 가동 시간 모니터링

A/R

VM 생성 및 구성

A/R

VM 재설정/일시 중지/종료

A/R

서버 및 클러스터 간 VM 이동

A/R

VM 내보내기, 가져오기 및 복제

A/R

VM을 AD DS(Active Directory 도메인 서비스) 도메인에 조인

A/R

VI 워크로드 도메인 VM에 대한 선호도 및 비선호도 규칙 구성

A/R

VI 워크로드 도메인 VM에 대한 VM 부하 분산 구성

A/R

VI 워크로드 도메인 VM에 대한 GPU 가속 구성

A/R

변경 관리 보고서(구현된 모든 변경 사항 요약 - 매월)

A/R

인시던트 보고서(초기 대응 시간 및 종료된 인시던트 해결 시간 - 매월)

A/R

용량 보고(HPE GreenLake 사용량 분석 보고 — 매월, GreenLake 플랫폼에서 제공)

A/R

가용성 보고서(하이퍼바이저 보고 - 매월)

A/R

성능 보고서(하이퍼바이저 보고 - 매월)

A/R

게스트 운영 체제

게스트 OS 모니터링, 운영, 관리

A/R

VMware 소프트웨어 라이선스 계약

HPE GreenLake for VMware Cloud Foundation에는 VMware 소프트웨어 구성요소가 포함됩니다.

고객이 시스템에 포함된 소프트웨어를 사용할 경우 해당 소프트웨어에 대한 해당 라이선스 약관이 적용됩니다. 따라서 시스템에 포함된 VMware 소프트웨어에 대한 고객의 사용에는 Broadcom 최종 사용자 라이선스 계약(Broadcom EULA)이 적용됩니다. HPE는 작업 명세서에 따라 제공되는 설치 서비스의 일환으로 VMware 소프트웨어를 제공하며, 고객은 HPE가 고객을 대신하여 전자 형식으로 제공되거나 소프트웨어에 내장되거나 소프트웨어 설명서에 포함된 Broadcom EULA의 약관을 수락하는 것에 동의합니다. 고객은 고객의 VMware 소프트웨어 사용에 Broadcom EULA가 적용되며 고객은 해당 Broadcom EULA를 검토할 책임이 있음을 인정하고, 이에 따라 HPE가 고객을 대신하여 Broadcom EULA를 수락할 수 있도록 권한을 부여합니다. 다음 링크는 고객 참조용 Broadcom EULA입니다.

https://www.broadcom.com/company/legal/licensing

VMware 소프트웨어와 관련하여 고객에게는 Broadcom으로부터 직접 VMware 소프트웨어 활성화 명령이 제공되며, 고객은 설치 과정의 일부로 HPE와 협력하여 라이선스를 활성화하고 Broadcom EULA에 동의해야 합니다.

통지

시스템과 관련된 인시던트와 관련하여 고객이 HPE 서비스 데스크에 전달하는 통지입니다.

긴급 변경

일반 변경 절차를 통해 요구 사항을 충족할 수 없는 시스템에 대한 긴급 RFC입니다. 변경 사항의 지연 제출은 긴급 변경으로 간주되지 않습니다.

이벤트

시스템 내에서 그리고 HPE가 확인한 서비스의 범위 내에서 발생하거나 시스템 사용자로서의 고객 또는 이러한 서비스를 제공하는 HPE와 관련된 통지의 결과로 발생하는 사항입니다.

일반 가용성

관련 벤더 지원 제품의 가용성을 포함하여 일반 대중이 이용할 수 있는 제품의 릴리스입니다.

인시던트

시스템이 제공하는 기능의 예기치 않은 중단 또는 성능 저하를 초래하거나 시스템이 제공하는 기능 수준에 아직 영향을 미치지 않은(예: 미러 세트에서 단일 디스크에 장애가 발생하는 경우) 시스템 내의 이벤트입니다.

인시던트 해결

인시던트를 해결하고 영향을 받은 기능을 복원하거나 해결 방법을 이행하기 위해 취한 조치입니다.

인시던트 해결 시간

본 문서의 “일반 조항/기타 예외 사항” 섹션에 명시된 서비스 수준 목표 예외 사항과 고객 또는 HPE가 인시던트 해결을 위해 협력해야 하는 제삼자의 귀책 사유로 인해 소요된 시간을 제외하고 인시던트의 해결을 위해 HPE에 소요된 시간입니다. 인시던트 해결 시간은 목표일 뿐이며 공동 검증 단계에서 HPE가 확인한 복원력 조치 또는 구성의 구현에 따라 달라질 수 있습니다.

사소한 변경

위험 인자의 수준이 낮고(변경 관리 프로세스의 정의를 따름) 서비스 수준에 영향을 미치지 않을 가능성이 낮은 변경입니다.

일반 변경

전체 변경 관리 프로세스를 준수해야 하는 RFC입니다.

문제

문제란 하나 이상의 인시던트의 원인을 알 수 없는 경우를 의미하며, 유사한 여러 인시던트가 발생한 결과로 파악되는 경우가 많습니다.

변경 요청(RFC)

구조 또는 구성의 변경을 유발할 수 있는 시스템 변경에만 대한 구체적인 요청입니다. RFC는 다음의 5가지 카테고리로 구분됩니다.

표준 변경

일반 변경

사소한 변경

주요 변경

비상 상황

변경사항

RFC는 RFC 양식을 사용하여 요청됩니다.

대응

대응이란 HPE가 인시던트를 시작한 사람에게 연락을 하거나 적극적으로 인시던트 관련 작업을 시작하는 것을 의미합니다.

대응 시간

대응 시간은 목표이며, 인시던트가 처음 제기된 시점부터 대응이 수행될 때까지 경과한 시간으로 측정됩니다.

서비스

이 계약에서 상세한 설명이 제공되는 HPE가 고객을 위해 수행하는 HPE GreenLake 서비스입니다.

표준 변경

관리할 수 있는 위험 및 일상적인 작업이 명확하게 지정되었으며 표준 구현 작업이 있는 사전 정의되고 사전 승인된 RFC입니다.

표준 근무일

HPE 공휴일을 제외한 현지의 표준 업무일 및 운영 시간입니다. 구체적인 내용은 구현 프로젝트 중에 정의됩니다.

시스템

시스템이란 인프라 구성요소, 장치 및 소프트웨어 제품을 의미하며, 관련 HPE GreenLake 작업 명세서에서 제공하는 시스템으로 구성됩니다.

임시 해결 방법

아직 완전한 해결책을 찾을 수 없는 인시던트의 영향을 줄이거나 제거하기 위한 방법입니다.

개인 정보 보호 및 데이터 보안 계약

https://www.hpe.com/psnow/doc/a50009396enw

데이터 처리 및 보안 조치

https://www.hpe.com/psnow/doc/a50009358enw?jumpid=in_pdfviewer-psnow

하위 프로세서 목록

https://www.hpe.com/psnow/doc/a50000947enw?jumpid=in_pdfviewer-psnow

고객용 HPE aaS 약관(변경 주문서에 별도로 명시된 경우 제외).

https://www.hpe.com/psnow/doc/a50009054ENW