HPE Spravované služby spravované služby ako súčasť riešení HPE GreenLake Flex Solutions

  • 1. Prehľad služby

    Ako súčasť riešení HPE GreenLake Flex Solutions poskytuje HPE Spravované služby (MS) vzdialené monitorovanie, správu a optimalizáciu infraštruktúry a aplikácií podľa priemyselných štandardov pre zásady a procesy riadenia služieb IT. HPE Spravované služby kombinujú osvedčené postupy spoločnosti HPE spolu s využívaním nástrojov spoločnosti HPE, ktoré zabezpečujú automatizáciu vzdialeného spúšťania a správy technológií, ktoré majú byť podporované, ako je podrobnejšie opísané v tomto popise služby.

    Poskytované činnosti možno charakterizovať týmto popisom:

    • Monitorovanie: Základné monitorovanie, kontroly stavu, generovanie protokolov a eskalácia udalostí
    • Prevádzka: Štandardná náprava, spravovanie incidentov, spravovanie zmien, zálohovanie a obnovenie
    • Spravovania: Analýza príčin, spravovanie problémov, spravovanie výkonu, kapacity a dostupnosti
    • Optimalizácia: Kontextovo špecifické odporúčania na zlepšenie prostredia, aby lepšie vyhovovalo potrebám IT a podnikania

    Ďalšie podrobnosti o konkrétnych činnostiach podľa typu Systému sú opísané v časti „HPE Spravované služby System Operations and Administration Activities“ v pracovnom výkaze HPE GreenLake Statement of Work (ďalej len „SOW“).


    HPE Spravované služby popísané v tomto popise služby je k dispozícii len na zaradenie na základe SOW a nedá sa zakúpiť samostatne. Akékoľvek definované pojmy použité v tomto popise služby budú mať význam, ktorý im je pripísaný v tomto popise služby, v Podmienkach HPE aaS pre Zákazníkov, v Popise služby HPE GreenLake Flex Solutions alebo v rámci SOW, na ktorom sa strany navzájom dohodnú.

  • 2. Základné funkcie služby

    2.1 Implementácia služby:

    Spoločnosť HPE uplatňuje postupný prístup k implementácii HPE Spravovaných služieb. Okrem povinností Zákazníka uvedených v tomto popise služby sa spoločnosť HPE a Zákazník vzájomne dohodnú na potrebných činnostiach spolu s vlastníkmi, a časových harmonogramoch, aby spoločnosť HPE mohla poskytovať spravované služby zabezpečenia (MS). Tieto činnosti sa budú spravovať ako samostatný projekt (ďalej len „projekt implementácie“) pozostávajúci zo samostatných fáz a súvisiacich pracovných skupín, ktoré musia byť dokončené už pred začatím priebežného poskytovania služby. Časový harmonogram a činnosti pre každú fázu vrátane vzájomne dohodnutých preberacích kritérií pre tieto fázy, ako je opísané ďalej, budú zdokumentované v pláne realizácie projektu. Obdobie implementácie bude závisieť od Systémov v rámci rozsahu a bude definované v pláne implementačného projektu. Pred spustením Implementačného projektu musí Zákazník splniť nasledujúce predpoklady:

    • Zákazník musí poskytnúť Návrh služby vysokej úrovne (HLSD) s podrobným opisom Riešenia vrátane všetkých informácií požadovaných spoločnosťou HPE, napríklad topológie a konfigurácie Riešenia.
    • Zákazník musí spoločnosti HPE udeliť prístupové práva k Systémom.
    • Konkrétne predpoklady na Implementačný projekt sú ďalej uvedené v časti „Primárne povinnosti Zákazníka“.

    Implementačný projekt so všetkými príslušnými preberacími procesmi možno podrobnejšie popísať takto:

    Prevzatie realizačnej fázy projektu: Vzájomne dohodnuté objektívne kritériá akceptácie budú definované a zdokumentované v rámci plánu implementačného projektu pre tri míľniky prevzatia implementačného projektu. Prebiehajú v týchto fázach:

    1. Pri ukončení spoločnej overovacej fázy dôjde k prevzatiu pripravenosti riešenia na dodávku MS spoločnosťou HPE. Súčasťou procesu prijatia a objektívnych kritérií prijatia bude overenie, že riešenie spĺňa požiadavky uvedené v časti „Primárne povinnosti Zákazníka“. Objektívne kritériá, na ktorých sa zakladá prevzatie spoločnej fázy overovania, sa nazývajú kritériá prevzatia infraštruktúry.
    2. Kritériá objektívneho prijatia riešenia do prevádzky po ukončení fázy prijatia do prevádzky budú založené na testoch nástrojov a procesov implementovaných v rámci jednotlivých pracovných skupín.
    3. Pri ukončení fázy prevádzky SLO a uzavretí sa uskutoční finálne prevzatie. Zmluvné strany sa vzájomne dohodnú na objektívnych kritériách prevzatia, aby potvrdili, že všetky procesy a nástroje sú zavedené a funkčné pre spoločnosť HPE na spravovanie riešenia. Kritériá, na ktorých sa zakladá finálne prevzatie, sa nazývajú kritériá prevzatia projektu.

    2.1.1 Iniciačná fáza:

    • V iniciačnej fáze bude spoločnosť HPE spolupracovať so Zákazníkom na definovaní konkrétneho rozsahu, činností a časového harmonogramu projektu implementácie, ktoré budú zdokumentované v pláne projektu implementácie. Budú dohodnuté projektové tímy a riadiaci výbor, a následne sa uskutoční úvodná porada, účelom ktorej bude pristúpiť k podrobnému plánovaniu.
    • Po dokončení fázy spustenia projektu sa uskutočnia nasledujúce fázy v nasledujúcom poradí, okrem pracovnej skupiny pripojiteľnosť.

    2.1.2 Spoločné overovanie:

    • V tejto fáze spoločnosť HPE po konzultácii so Zákazníkom skontroluje a overí všetky predpoklady. Všetky Systémy a všetky súvisiace procesy sa budú posudzovať a overovať aj na základe týchto aspektov:
    • Overovanie Systémov: Množstvá, model, typ a informácie Databázy spravovania konfigurácií (CMDB).
    • Overenie, či sú konfigurácie Systému vhodné na splnenie cieľovej úrovne služieb (SLO).
    • Overenie, či sú Systémy prístupné, aktualizované, či majú požadované prvky zabezpečenia a či sú zdokumentované.
    • Overenie, či Systémy majú požadované zmluvy o podpore/údržbe.
    • Overenie, či prostredie, v ktorom sa Systémy nachádzajú, spĺňa požiadavky spoločnosti HPE vrátane teploty, vlhkosti, UPS, zabezpečenia, pravidiel prístupu atď.
    • Overovanie HLSD.
    • Vykoná sa dohodnutá procedúra prevzatia, cieľom ktorej je overiť a skontrolovať, či Systémy spĺňajú definované kritériá prevzatia infraštruktúry.
    • Každá odchýlka sa zdokumentuje, zadefinuje sa jej vplyv a uvedie sa v dokumente o odchýlkach, pričom sa určia všetky opatrenia, ich garanti a časové harmonogramy. Ak budú na základe tejto činnosti potrebné akékoľvek ďalšie zmeny, budú riešené procesom spravovania zmien, ako je podrobne uvedené v pláne podpory účtu SOW.

    2.1.3 Fáza návrhu a realizácie:

    • V tejto fáze projektu implementácie sa pristúpi k realizácii konkrétnych pracovných skupín, ako sa opisuje ďalej v texte, pričom každá z nich má vlastné úlohy a časový harmonogram, ako je zdokumentované v pláne projektu implementácie. Každá pracovná skupina poskytne svoje vstupné údaje na vypracovanie dokumentu podrobný návrh služby (DLSD), ktorý sa v tejto fáze skonsoliduje a zdokumentuje s požadovanými informáciami pre každú pracovnú skupinu.
    • Pracovná skupina Pripojiteľnosť: V spolupráci so Zákazníkom spoločnosť HPE i) potvrdí a detailne opíše pripojiteľnosť, ktorá sa má implementovať, aby sa umožnilo poskytovanie MS, vrátane prenosového protokolu a bezpečnostných opatrení, a ii) otestuje a implementuje pripojiteľnosť. Je známe, že pripojiteľnosť sa nachádza na kritickej ceste. Táto pracovná skupina sa začne čo najskôr po spustení projektu.
    • Pracovná skupina Súbor monitorovacích nástrojov: Konfigurácia monitorovacích nástrojov MS bude definovaná a zdokumentovaná v DLSD. Po preskúmaní a prijatí Zákazníkom i spoločnosťou HPE sa súbor nástrojov bude implementovať podľa DLSD, vrátane zásad spravovania udalostí, ako je kategorizácia a stanovenie priorít. Pred zavedením monitorovania sa musí zaručiť pripojiteľnosť.
    • Pracovná skupina Spravovanie služby: V spolupráci so Zákazníkom budú zdokumentované procesy a postupy spravovania služieb v denných dohodnutých postupoch (DAP). Budú zahŕňať dokumenty o rozhraniach, ako aj definície typov zmien a špecifické protokoly jednotlivých úrovní služieb. Na podporu dohodnutých procesov sa zavedú nástroje na spravovanie služieb.
    • Pracovná skupina Prenos poznatkov: Spoločnosť HPE bude spolupracovať so Zákazníkom na zhromažďovaní potrebných informácií o existujúcej prevádzkovej dokumentácii, úlohách a činnostiach. Zákazník je zodpovedný za poskytnutie všetkých informácií požadovaných spoločnosťou HPE, ktoré pomôžu zabezpečiť efektívny a účinný proces prenosu znalostí zodpovedajúci potrebám. Ten zahŕňa body ako nasadenie, automatický záskok, obnovenie a bezpečnostné postupy. V rámci prechodu bude spoločnosť HPE testovať procesy a činnosti, pričom zaznamená všetky odchýlky a zdokumentuje požadované opatrenia spolu s ich garantmi a časovými harmonogramami. Získané informácie sa zdokumentujú v dokumente DLSD. Každá odchýlka, ktorá si vyžaduje značné dodatočné úsilie, si bude vyžadovať žiadosť o zmenu zmluvy na zohľadnenie dodatočných úsilí.

    2.1.4 Prevzatie do prevádzkovej fázy:

    • Po ukončení fázy návrhu a realizácie sa začne fáza prevzatia do prevádzky. V tejto fáze spoločnosť HPE vykoná množstvo testov a činností na zabezpečenie úplného splnenia cieľov projektu a pripravenosti služby na prechod do prevádzky. Tieto testy sa vykonajú simuláciou prípadov z reálneho života za účasti Zákazníka a ich účelom je overiť komplexný výsledok implementácie medzi koncovými bodmi (simulačné relácie). Ak nedôjde k prevzatiu, každá odchýlka sa zaznamená, definuje sa jej vplyv a zaznamená sa v dokumente o odchýlkach. Zákazník a spoločnosť HPE preskúmajú odchýlky a vzájomne sa dohodnú na ďalších krokoch na odstránenie odchýlok v dohodnutom časovom rámci. Po dokončení sa spustí Fáza prevádzky a uzavretia projektu.

    2.1.5 Prevádzka a uzavretie projektu:

    • V rámci tejto fázy bude spoločnosť HPE poskytovať spravované služby MS na základe definovaných cieľových úrovní služieb; môže však dochádzať k odchýlkam od týchto cieľových úrovní služieb. Akékoľvek nezrovnalosti, ktoré sa vyskytnú, budú preskúmané a budú sa riešiť, pričom sa podľa potreby a po dohode medzi spoločnosťou HPE a Zákazníkom vykonajú prípadné úpravy služby. Toto obdobie má byť obdobím pred odovzdávkou, pričom všetky predchádzajúce prevádzkové tímy budú stále zachované, aby v prípade potreby poskytli pomoc. Zvyčajne by to malo trvať minimálne dva mesiace. Podrobný časový harmonogram tejto fázy sa stanoví v úvodnej fáze a zdokumentuje sa v pláne realizácie projektu.

    2.1.6 Záverečná preberacia fáza:

    • Po úspešnom ukončení fázy prevádzky a ukončenia projektu SLO, ako určí spoločnosť HPE, sa uskutočnia záverečné preberacie testy podľa dohodnutých preberacích kritérií cieľov projektu. Po prevzatí bude projekt implementácie služby ukončený a začne sa plná prevádzka spravovanej služby (MS), pričom za poskytovanie MS bude zodpovedať spoločnosť HPE, ako sa uvádza v tomto opise služby.

    2.1.7 Výstup implementácie služby: Opísaný implementačný projekt vysokej úrovne zabezpečí tieto úlohy alebo realizačné výstupy:

    • Vzájomnej dohodnuté:
    • Plán projektu a plánovanie.
    • Požiadavky na pripojiteľnosť.
    • Objektívne preberacie kritériá infraštruktúry.
    • Objektívne preberacie kritériá projektu.
    • Dokumentácia rozhraní procesov (Dohodnuté každodenné postupy [DAP]).
    • Zoznam štandardných zmien.
    • Dokument o riadení.
    • Protokoly úrovne služieb (na základe štandardných protokolov).
    • Dokument DLSD.
    • Úspešná realizácia týchto požiadaviek:
    • Úvodná porada.
    • Dokončenie overovacích úloh.
    • Implementovanie pripojiteľnosti.
    • Zavedenie monitorovacej platformy.
    • Nakonfigurovanie nástrojov na spravovanie služieb.
    • Prenos vedomostí.
    • Simulačná relácia HPE Spravovaných služieb.
    • Prevádzková linka pomoci HPE.
    • Zrealizované riadenie HPE Spravovaných služieb.
    • Dokončenie preberacích testov a ich odsúhlasenie za určené fázy.

  • 3. Spravovanie služieb IT

    Ako ITSM sa označuje implementácia a spravovanie kvalitných služieb IT, umožnené nástrojmi na spravovanie služieb a založené na normách a osvedčených postupoch ITSM. Spoločnosť HPE poskytne následné procesy ITSM. Konkrétne úlohy a zodpovednosť sa uvádzajú v príslušných tabuľkách.

    HPE Service Level Objectives pre spravovanie IT služieb sú podrobne uvedené v časti 7

    3.1 Spravovanie udalostí:

    Spoločnosť HPE bude poskytovať služby spravovania udalostí, ktoré budú prijímať, reagovať, kategorizovať a protokolovať udalosti generované Systémami. Udalosti, ktoré si vyžadujú ďalšie opatrenia, sa podľa svojej povahy protokolujú ako incidenty alebo žiadosti o zmenu. V Tabuľke 1 sa uvádzajú konkrétne činnosti spoločnosti HPE a Zákazníka, ktoré sa budú vykonávať.


    Legenda k tabuľkám Popisu Služby: Z = Zodpovednosť, P = Povinnosť skladať účty, K = Konzultácia, I = Informovanie

Činnosť

Zákazník

HPE

Monitorovanie služieb návrhu

K

P/Z

Nastavenie monitorovania

K

P/Z

Monitorovanie a identifikácia udalostí

I

P/Z

Identifikácia a spravovanie alarmov

I

P/Z
TABUĽKA 1. Spravovanie udalostí

3.2 Spravovanie incidentov

  • Spoločnosť HPE zavedie proces spravovania incidentov, reagujúci na incidenty súvisiace so Systémami a riešiaci ich. Tento proces bude spravovať incident počas celého jeho životného cyklu až po jeho uzavretie spoločnosťou HPE, vrátane registrácie incidentu, kategorizácie, stanovenia priorít, vyšetrovania a diagnostiky, riešenia incidentu a jeho uzavretia. Tento proces bude zahŕňať komunikáciu a dialóg so Zákazníkom počas celého životného cyklu incidentu s cieľom vyriešiť incident dohodnutým spôsobom. V Tabuľke 2 sa uvádzajú konkrétne činnosti spoločnosti HPE a Zákazníka, ktoré sa budú vykonávať.

Činnosť

Zákazník

HPE

Overenie protokolu, kategorizácia a stanovenie priorít incidentu

Z

P/Z

Úvodná diagnostika

I

P/Z

Vyšetrovanie a diagnostika incidentu

I

P/Z

Riešenie incidentu a obnovenie služby

I

P/Z

Zatvorenie incidentu

K

P/Z

Spravovanie závažných incidentov

K

P/Z

Spravovanie bezpečnostných incidentov

K

P/Z
TABUĽKA 2. Spravovanie incidentov

3.3 Spravovanie problémov

  • Spoločnosť HPE zavedie proces spravovania problémov na riešenie opakovaných incidentov alebo incidentov s prioritou 1, ktoré spoločnosť HPE zistí v rámci Systémov. Proces bude zahŕňať z identifikácie problému, registrácie, analýzy hlavných príčin, možného provizórneho riešenia, nápravných opatrení a protokolovania zistených problémov. V Tabuľke 3 sa uvádzajú konkrétne činnosti spoločnosti HPE a Zákazníka, ktoré sa budú vykonávať.

Činnosť

Zákazník

HPE

Protokol identifikácie problému

Z

P/Z

Klasifikácia a overenie problému

I

P/Z

Vyšetrovanie a diagnostika problému

K

P/Z

Vyriešenie problému

I

P/Z

Zatvorenie protokolu problému

K

P/Z
TABUĽKA 3. Spravovanie problémov

3.4 Spravovanie zmien

  • Spoločnosť HPE zavedie proces spravovania zmien týkajúci sa zmien, ktoré sa majú vykonať v Systémoch. Tento proces bude koordinovať činnosti spoločnosti HPE v súvislosti s implementáciou týchto zmien; očakáva sa, že Zákazník si ponechá zodpovednosť za hodnotenie a schvaľovanie zmien, vrátane uľahčenia činnosti poradného výboru pre zmeny (CAB). Ak zmeny v Systémoch majú dopad na rozsah spravovaných služieb (MS) podľa tohto popisu služby, zmeny budú podliehať procesu spravovania zmien, ako sa podrobne uvádza v pláne podpory účtu. V Tabuľke 4 sa uvádzajú konkrétne činnosti spoločnosti HPE a Zákazníka, ktoré sa budú vykonávať.

Činnosť

Zákazník

HPE

Iniciovanie žiadosti o zmenu

Z

P/Z

Posúdenie žiadosti o zmenu (RFC)/prvotná autorizácia

I

P/Z

Plánovanie zmeny

I

P/Z

Prijatie zmeny

Z

P/Z

Zmena plánu

K/I

P/Z

Zostavenie/test

I/Z

P/Z

Implementácia

I

P/Z

Zatvoriť

I

P/Z
TABUĽKA 4. Spravovanie zmien

3.5 Spravovanie žiadostí o služby

  • Spoločnosť HPE zavedie proces spravovania požiadaviek na služby, aby zabezpečila implementáciu štandardných preddefinovaných zmien, ktoré nemusia podliehať úplnému procesu spravovania zmien, alebo spracovanie bežných požiadaviek, ktoré sa môžu vyskytnúť. V Tabuľke 5 sa uvádzajú konkrétne činnosti spoločnosti HPE a Zákazníka, ktoré sa budú vykonávať.

Činnosť

Zákazník

HPE

Iniciovanie žiadosti o službu

Z

P

Všeobecná definícia požiadavky na službu

K

P/Z

Schválenie žiadosti

Z

P

Splnenie požiadavky

I

P/Z

Zatvorenie žiadosti o službu

I

P/Z
TABUĽKA 5. Spravovanie žiadostí o služby

3.6 Spravovanie verzií

  • Spravovanie verzií: Spoločnosť HPE bude monitorovať verzie softvéru a ich použiteľnosť pre Systémy v závislosti od dohôd uzavretých medzi Zákazníkom a príslušnými dodávateľmi softvéru. Bude aj v súlade so službami analýzy a spravovania záplat operačného systému, zahrnutých v rámci súvisiacej služby HPE Complete Care, ako je zdokumentované v pláne podpory účtu.
  • Spravovanie verzií sa vzťahuje na tieto typy softvéru, pokiaľ sú súčasťou Systémov:
  • Softvér operačného systému: Označuje softvér operačného systému, ako je Windows a Linux®
  • Softvér systému: Označuje technický softvér implementovaný na prevádzkovanie alebo podporu platformy infraštruktúry. Príkladom je VMware®, monitorovacie nástroje, firmvér (úložného) systému atď.
  • Služby spravovania verzií závisia od toho, či sú všetky produkty nainštalované v Systémoch predmetom aktívnej zmluvy o údržbe, poskytujúcej prístup k dokumentácii a aktualizáciám Systému a operačného systému. V Tabuľke 6 sa uvádzajú konkrétne činnosti spoločnosti HPE a Zákazníka, ktoré sa budú vykonávať.

Činnosť

Zákazník

HPE

Identifikácia verzie

I

P/Z

Overenie verzie

K

P/Z

Schválenie verzie

Z

P

Nasadenie

I

P/Z
TABUĽKA 6. Spravovanie verzií

3.7 Spravovanie konfigurácií

  • Spravovanie konfigurácií: Spoločnosť HPE vypracuje a bude udržiavať databázu CMDB, ktorá sa bude používať na poskytovanie týchto spravovaných služieb a na uľahčenie činností ITSM. CMDB bude obsahovať príslušné konfiguračné informácie Systémov. Informácie z CMDB budú Zákazníkovi k dispozícii a na požiadanie alebo na základe definície počas implementačného projektu sa pre Zákazníka môžu vytvárať štandardné protokoly; CMDB by sa však nemala považovať za náhradu širšej a komplexnejšej CMDB zahŕňajúcej celé prostredie IT Zákazníka. V Tabuľke 7 sa uvádzajú konkrétne činnosti spoločnosti HPE a Zákazníka, ktoré sa budú vykonávať.

Činnosť

Zákazník

HPE

Rozsah, kritériá, požiadavky a aktualizácie návrhu štruktúry CMDB

I

P/Z

Nahrávanie CI v HPE CMDB

I

P/Z

Informovanie o vzťahu

K

P/Z

Východisková HPE CMDB

I

P/Z

Aktualizácie CMDB (nové záznamy alebo aktualizácie záznamov)

Z

P/Z

Definovanie rozsahu auditu

P/Z

K

Vykonávanie auditu a poskytovanie stavu

K

P/Z

Vylepšenia plánu

K

P/Z
TABUĽKA 7. Spravovanie konfigurácií

3.8 Spravovanie kapacity

  • Na základe kapacitných požiadaviek Zákazníka a kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) bude spoločnosť HPE viesť plán kapacít týkajúci sa Systémov na základe analýzy kapacitných požiadaviek Zákazníka vo vzťahu k obchodnému dopytu. V Tabuľke 8 sa uvádzajú konkrétne činnosti spoločnosti HPE a Zákazníka, ktoré sa budú vykonávať.

Činnosť

Zákazník

HPE

Spravovanie zadávania obchodnej kapacity

P/Z

I

Spravovanie zadávania kapacity služieb Zákazníkom

P/Z

K

Definovanie rozsahu

P/Z

K

Dokumentovanie, udržiavanie a oznamovanie plánu celkových kapacít

P/Z

I/K

Dokumentovanie a oznámenie počiatočného plán kapacít infraštruktúry (v danom rozsahu): ukazovatele využitia a výkonnosti, prahové hodnoty, nástroje

I/K

P/Z

Udržiavanie kapacitného plánu infraštruktúry (v rámci rozsahu) počas prevádzky

I/K

P/Z

Odporúčanie aktualizácií konfigurácie alebo súvisiacich zmien na pomoc pri zlepšovaní využitia a výkonu

P/Z

Schválenie odporúčaní a spustenie príslušných opatrení

I/K

P/Z
TABUĽKA 8. Spravovanie kapacity

3.9 Spravovanie dostupnosti

  • V spolupráci so Zákazníkom bude spoločnosť HPE dokumentovať a udržiavať protokol dostupnosti Systémov na základe analýzy požiadaviek Zákazníka na dostupnosť vo vzťahu k obchodným požiadavkám a očakávaniam. V nasledujúcej tabuľke sa uvádzajú konkrétne činnosti spoločnosti HPE a Zákazníka, ktoré sa budú realizovať.

Činnosť

Zákazník

HPE

Definovanie požiadaviek na dostupnosť infraštruktúry

K

P/Z

Nastavenie odovzdávanej infraštruktúry a príslušný plán dostupnosti

I

P/Z

Zhromažďovanie údajov udalostí komponentov

I

P/Z

Analýza dostupnosti infraštruktúry

I

P/Z

Identifikácia možností dostupnosti infraštruktúry a nákladov

K

P/Z

Dohodnutie možností dostupnosti/nákladov a ďalšie kroky

K

P/Z

Aktualizácia plánu dostupnosti infraštruktúry

K

P/Z
TABUĽKA 9. Spravovanie dostupnosti

  • 4. Prevádzka a spravovanie Systému

    Spoločnosť HPE bude na diaľku monitorovať a spravovať Systémy a vykonávať určité prevádzkové a administratívne činnosti. Tieto činnosti závisia od technológií uvedených vo výkaze prác HPE GreenLake Flex Solutions a môžu zahŕňať:

    • Monitorovanie zdravotného stavu a dostupnosti
    • Kontrola kritických súborov systémového protokolu
    • Vytváranie a udržiavanie Štandardných prevádzkových postupov (SOP)
    • Vykonávanie pravidelných plánovaných postupov údržby podľa dohodnutých SOP
    • Údržba diskov (čistenie, defragmentácia)
    • Protokolovanie dostupnosti, kapacity a výkonu
    • Zvyšovanie kapacity
    • Spravovanie hypervízora a hosťujúcich virtuálnych počítačov VM
    • Optimalizácia distribúcie VM v rámci hypervízora
    • Vytváranie a údržba obrazov systému
    • Spravovanie záplat a firmvéru
    • Zmeny konfigurácie systému/zariadenia
    • Pridávanie/odstraňovanie používateľských účtov

    Ďalšie podrobné informácie týkajúce sa konkrétnych činností, ktoré sa majú vykonať pre Systémy, sú uvedené v SOW.


    Prevádzkové a administratívne činnosti sú koncipované na vzdialené poskytovanie. Na splnenie určitých prevádzkových požiadaviek Zákazníka však niektoré činnosti môžu zabezpečovať zdroje spoločnosti HPE priamo v priestoroch Zákazníka. Všetky činnosti priamo na pracovisku sa uvedú v Statement of Work.

  • 5. Správa vzťahov spravovaných služieb

    Účelom spravovania vzťahov je správa vzťahy medzi Zákazníkom a spoločnosťou HPE na pomoc pri zabezpečovaní hladkej a rýchlej spolupráce medzi oboma zmluvnými stranami. Spravovanie vzťahov poskytuje.

    5.1. Správca spravovaných služieb (MSM):

    • HPE MSM je primárnym kontaktným miestom Zákazníka so spoločnosťou HPE pre MS a zodpovedá za koordináciu poskytovania MS. MSM bude poskytovať poradenstvo a usmernenia týkajúce sa bežného poskytovania kritických IT služieb Zákazníka a chodu procesov a technológií spravovania služieb. Ak sa pri poskytovaní týchto spravovaných služieb MS identifikujú potenciálne rizikové faktory, spoločnosť HPE poskytne príslušné odporúčania, ktoré Zákazník zváži a implementuje cez príslušný proces spravovania zmien.
    • HPE MSM je súčasťou širšieho tímu prideleného účtu na komplexnú podporu služieb poskytovaných Zákazníkovi.

    5.2. Plán prevádzkovej podpory (OSP):

    • Spoločnosť HPE vypracuje a bude udržiavať v spolupráci so Zákazníkom prevádzkovú príručku obsahujúcu všetky Štandardné prevádzkové postupy špecifické pre údržbu Systémov a dokumentáciu dohodnutých procesov ITSM a eskalačných protokolov. Tento dokument sa bude spolu so Zákazníkom prehodnocovať štvrťročne na diaľku, pričom všetky potrebné zmeny sa budú riadiť procesom spracovania zmien.

    5.3. Operatívna servisná porada (OSM)

    • OSM ponúka príležitosť na preskúmanie výkonnosti služieb vzhľadom na cieľové úrovne služieb (SLO), prevádzku systému (trendy/predpovede), z hľadiska každodenného poskytovania HPE Spravovaných služieb, a všetkých incidentov ovplyvňujúcich výkonnosť služieb, celkovej kvality a plnenia požiadaviek na prevádzkové zmeny, predpovedí prevádzkových zmien a možných odporúčaní na zlepšenie služieb.
    • OSM sa poskytuje na diaľku, ako sa uvádza v Tabuľke 10.

Kategória

Opis

Frekvencia

Mesačne (na diaľku)

Predseda

Správca HPE Spravovaných služieb

Účastníci

Manažéri zákazníckych procesov, manažéri poskytovania HPE

Program

Spätná väzba od Zákazníka

Prehľad incidentov, zmien, problémov

Plánovanie zdrojov

Plánovanie kapacity

Nadchádzajúce prevádzkové udalosti

Procesy vylepšovania prevádzky (pokrok a monitorovanie)

Vstup

ITSM a protokoly prevádzky a spravovania Systému, ako sa uvádza ďalej.

  • Protokoly trendov
  • Spätná väzba od používateľov
  • Príslušné protokoly o priebehu projektu

Zamýšľaný výstup

Všetky odporúčania spoločnosti HPE vyplývajúce z analýzy za predchádzajúci mesiac Protokolov o napredovaní procesov zlepšovania
TABUĽKA 10. Údaje o Operatívnej servisnej porady

  • 6. Protokoly spravovania služieb

    Tím HPE bude Zákazníkovi elektronicky poskytovať svoj mesačný štandardný balík protokolov zo spravovania služieb. Tento balík protokolov je neoddeliteľnou súčasťou plnenia noriem riadenia a využíva sa pri kontrole na plánovacích poradách podpory. V Tabuľke 11 sa uvádzajú jednotlivé mesačné protokoly spravovania služieb IT (ITSM).

Proces ITSM

Meraný parameter

Účel

Spravovanie incidentov

Počet incidentov podľa kategórií naliehavosti a dopadov/stavu

Spravovanie trendov incidentov a sledovanie trendov opakovaných incidentov

Rozdelenie podľa veku

Spravovanie priebehu otvorených incidentov

Čas odozvy podľa kategórie

Meranie SLO

Čas vyriešenia podľa kategórie

Meranie SLO

Spravovanie problémov

Počet otvorených problémových prípadov

Sledovanie kategórií otvorených prípadov pridelených podpore

Rozdelenie podľa veku

Spravovanie pokroku v otvorených problémoch

Čas odozvy

Meranie SLO na odozvu

Spravovanie zmien

Počet zmien v jednotlivých kategóriách

Prehľad počtu otvorených/realizovaných zmien podľa kategórií

Lehota na začatie zmeny po zaregistrovaní žiadosti o zmenu

Hodnotí sa porovnaním s požadovaným časom realizácie (SLO)

Spravovanie žiadostí o služby

Počet žiadostí podľa kategórií

Prehľad počtu otvorených/realizovaných žiadostí podľa kategórií

Čas odozvy podľa kategórie

Meranie SLO

Čas dokončenia podľa kategórie

Meranie SLO

Spravovanie verzií

Verzie a plánované aktualizácie

Uľahčenie plánovania vydávania verzií, opráv a aktualizácií

Spravovanie konfigurácií

Spravované zariadenia na základe CMDB

Sledovanie zoznamu podporovaných zariadení v rámci Systémov a identifikácia zmien

Spravovanie kapacity

Využitie kapacity v porovnaní s definovanými prahovými hodnotami a plánom Zákazníka

Uľahčenie plánovania kapacity Zákazníka

Spravovanie dostupnosti

Doba prevádzkyschopnosti služby, prestoje (celkové, plánované, skutočné, nariadené)

Nahlasovanie úrovní dostupnosti systému
TABUĽKA 11. Protokoly ITSM

  • 7. Protokoly prevádzky a spravovania Systému

    Na základe podporovaných technológií, špecifikovaných v SOW, spoločnosť HPE vypracuje súbor štandardných protokolov s minimálnymi vykazovanými opatreniami uvedenými v nasledujúcom texte. Konkrétne podrobnosti o protokolovaní v rámci štandardných možností protokolovania HPE budú oznámené v rámci projektu prechodu a zdokumentované v podrobnom návrhu úrovne služieb.

    • Prehľad Systémov na základe CMDB.
    • Spravovanie záplat a verzií – prehľad zmien v rámci verzie.
    • Protokolovanie výkonnosti.
    • Dostupnosť Systému: Prehľad doby prevádzkyschopnosti, prestoje (celkové, plánované, skutočné, nariadené).
    • Kapacita – prehľad využitia podľa jednotlivých technológií.

  • 8. Prevádzková bezpečnosť

    Neoddeliteľnou súčasťou poskytovania HPE spravovaných služieb sú prevádzkové zásady zabezpečenia a zabezpečovacie procesy, ktoré používame na spravovanie a zabezpečenie nástrojov a údajov. Spoločnosť HPE si uvedomuje, že zákazníci sú konfrontovaní s neustálymi zmenami a čoraz sofistikovanejším globálnym prostredím ohrození zabezpečenia ich obchodných údajov. Spravované služby MS v dôsledku toho obsahujú niekoľko zabudovaných prevádzkových kontrol zabezpečenia, ktoré pomáhajú zmierniť riziká. Poskytujú sa tieto služby/charakteristiky.

    • Bezpečné riešenie vzdialenej pripojiteľnosti, umožňujúce spravovaným službám MS vykonávať činnosti monitorovania a spravovania.
    • Riešenie spravovania oprávneného prístupu (PAM) na uľahčenie pripojiteľnosti technických tímov HPE Spravovaných služieb, založené na princípoch „minimálnych prístupových oprávnení“ a komplexného auditu.
    • Bezpečná konfigurácia súprav monitorovacích nástrojov, zaručujúca používanie bezpečných protokolov.
    • Spravovanie životného cyklu softvéru súprav monitorovacích nástrojov vrátane priebežných opráv záplatami/aktualizácií.
    • Dodržiavanie dohodnutých bezpečnostných zásad Zákazníka a základných konfigurácií.
    • Operačné centrá IT (ITOC) certifikované podľa normy ISO 27001:2013.
    • Spravovanie incidentov.
    • Kontroly overovania spoľahlivosti zamestnancov prijímaných do zamestnania spoločnosťou HPE.
    • Pravidelné školenia o kybernetickej bezpečnosti pre zamestnancov HPE.

    Podrobnejšie opisy každej z týchto služieb sa uvádza v nasledujúcich podkapitolách.

    8.1. Riešenie zabezpečenej vzdialenej pripojiteľnosti

    Poskytovanie spravovaných služieb MS si vyžaduje model sieťovej pripojiteľnosti, umožňujúci kľúčové činnosti a funkcie. Tieto činnosti a funkcie možno rozdeliť do troch oblastí, ako sa uvádza v Tabuľke 12.

Činnosť

Opis

Pripojiteľnosť

Monitorovanie Systému

Jednosmerné systémové informácie a upozornenia

SNMP, zabezpečená komunikácia cez port 443

Prevádzka Systému

Pripojenie VPN medzi lokalitami

SSH, IPSec a HTTPS na vykonávanie/prevádzkovanie činností založených na štandardnom operačnom postupe

Spravovanie Systému

Bude definované počas implementácie služby

Zákazník poskytne zamestnancom HPE prístup na systémovej úrovni alebo na požiadanie, pričom všetky činnosti sú protokolované a záznamy sú auditovateľné
TABUĽKA 12. Model zabezpečenej vzdialenej pripojiteľnosti

Spoločnosť HPE navrhne požadovaný model pripojiteľnosti (S2S VPN, RDA a podobne). Podrobnosti o každom z týchto riešení sú uvedené v časti „Nástroje a pripojiteľnosť“.

8.2. Spravovanie privilegovaného prístupu (PAM):

  • PAM je proces zaručujúci, že administratívne a systémové oprávnenia budú zabezpečené, spravované a priebežne monitorované s cieľom pomôcť zabezpečiť dôvernosť, integritu a dostupnosť IT systémov a s nimi súvisiacich údajov.
  • Spoločnosť HPE zavedie riešenie PAM a nariadi jeho používanie všetkým systémovým inžinierom spoločnosti HPE uplatňovaním zásad a technickou kontrolou.
  • Riešenie PAM od spoločnosti HPE možno nasadiť buď v režime pákovej podpory (predvolená ponuka), alebo v lokálnom nasadení podľa požiadaviek Zákazníka. Riešenie ponúka aj zabezpečený trezor na administratívne, servisné a iné poverenia k účtom, ktorý zahŕňa šifrovanie AES-256 na úrovni aplikácie a databázy. Riešenie sa môže integrovať aj s existujúcimi adresárovými službami a ponúka funkcie MFA.
  • Riešenie PAM od spoločnosti HPE obsahuje funkciu komplexného auditu vrátane možnosti nahrávania relácií, čo umožňuje ich prehrávanie v nepravdepodobnom prípade, že dôjde k incidentu a bude potrebné ho vyšetriť.

8.3. Zabezpečenie monitorovacích nástrojov:

  • V prostredí spravovania spoločnosti HPE bude v našom oddelení spravovania v dátovom centre Zákazníka nasadených niekoľko interných nástrojov i nástrojov tretích strán. Tieto nástroje budú nasadené na základe definovanej a opakovateľnej konfigurácie, ktorá pomôže zabezpečiť dodržiavanie osvedčených bezpečnostných postupov. Patrí sem (okrem iného):
  • Používanie bezpečných protokolov a šifrovacích kódov: 443, TLS a podobne.
  • Šifrovanie údajov pri prenose i pri pokojnej segregácii údajov v aplikáciách typu „softvér ako služba“ (SaaS) (napríklad ServiceNow).
  • Používanie modelov minimálnych oprávnení a RBAC.
  • Používanie systémov PAM a zabezpečených trezorov.
  • Spravovanie životného cyklu softvéru.

Ďalšie podrobnosti môžu byť poskytnuté počas fázy prechodu a implementácie služby.

8.4. Dodržiavanie dohodnutých zásad a východísk:

Počas prechodnej fázy bude spoločnosť HPE implementovať dohodnuté požiadavky zákazníka v súvislosti s konfiguráciami a základnými úrovňami zabezpečenia. Tieto požiadavky budú zdokumentované počas realizácie a zahrnú sa do SOW ako dodatok.

Akékoľvek ďalšie požiadavky zistené počas prechodu sa preskúmajú a zdokumentujú a môžu byť predmetom procesu spravovania zmien.

8.5. Spravovanie životného cyklu/aktualizácie pre nástroje HPE Spravovaných služieb:

  • Štandardné prevádzkové postupy (SOP) spoločnosti HPE zahŕňajú postupy na monitorovanie bezpečnostných odporúčaní dodávateľa a na zavádzanie bezpečnostných softvérových záplat v konkrétnych časových rámcoch podľa ich kritickosti a dopadov. Spravovanie záplat sa poskytuje ako prevádzkový proces pre Systémy a služby spravované spoločnosťou HPE, kde spoločnosť HPE poskytuje služby „spravovania“ a bude zosúladená so zmluvnými dohodami.
  • S cieľom určenia časového rámca potrebného na nasadzovanie záplat spoločnosť HPE preskúma interné údaje a údaje tretích strán o zraniteľnostiach a závažnosti záplat spolu s podpornými informáciami od externých orgánov vrátane NVD/NIST a s využitím súborov nástrojov, ako je Common Vulnerability Scoring System (CVSS). Tieto informácie sa použijú na posudzovanie, ako sa táto zraniteľnosť vzťahuje na spravované prostredie, pričom sa zohľadnia všetky už zavedené kompenzačné kontroly infraštruktúry.
  • V prípadoch odhalenia zraniteľnosti, ak opravy softvéru dodávateľa nie sú k dispozícii, spoločnosť HPE (ak je to možné a v rámci zmluvnej dohody) zavedie kompenzačné kontroly, napríklad dočasné odstránenie zo siete alebo iné dohodnuté opatrenia. Vo všetkých prípadoch sa pri takýchto činnostiach vyhodnocuje riziko a prijímajú sa príslušné opatrenia.

8.6. Certifikácie operačného centra HPE IT:

  • Program zabezpečenia informácií spoločnosti HPE je postavený predovšetkým na skupine noriem medzinárodnej organizácie pre normalizáciu (ISO)/medzinárodnej elektrotechnickej komisie (IEC) 27001, ako aj na priemyselných štandardoch a osvedčených postupoch organizácií, ako napríklad Asociácia pre audit a kontrolu informačných Systémov (Information Systems Audit and Control Association – ISACA), Národný inštitút pre štandardy a technológie (NIST) a Centrum pre internetovú bezpečnosť (Center for Internet Security – CIS). Spoločnosť HPE zvolila na výber a implementáciu vhodných bezpečnostných kontrol, v súlade s požiadavkami normy ISO/IEC 27001 a jej predchodkyne BS7799-2, prístup založený na hodnotení rizík. Riziká sa posudzujú vo viacerých oblastiach a vyberajú sa kontrolné mechanizmy, znižujúce zvyškové riziká na prijateľnú úroveň. Vybrané kontrolné mechanizmy sa následne zakotvia do zásad a noriem. Zásady a normy sa schvaľujú procedúrou formálnej ratifikácie.
  • Operačné centrá IT (ITOC) spoločnosti HPE sú certifikované podľa normy ISO 27001:2013.

8.7. Spravovanie bezpečnostných incidentov:

  • V rámci štandardného procesu spravovania incidentov ITSM v podporovaných Systémoch spoločnosť HPE tento postup o incidenty, súvisiace s bezpečnosťou. Tieto udalosti sa vo všeobecnosti riešia podobne ako prevádzkové udalosti, avšak úrovne služieb sa môžu líšiť od úrovní uvedených v Tabuľke 13.
  • Ak sa spoločnosť HPE dozvie o takýchto udalostiach, posúdi uplatniteľnosť danej udalosti na prostredie, dokončí počiatočnú analýzu s cieľom identifikovať potenciálne vplyvy (služba, dôvernosť, integrita, dostupnosť a podobne) a stanoví vhodnú prioritu odozvy. Po dokončení tohto postupu sa nahlásená udalosť môže povýšiť na formálny bezpečnostný incident.
  • Incident bude následne v rámci svojho životného cyklu podstupovať viaceré kroky na obmedzenie, odstránenie a nápravu základného problému.
  • Následne sa môžu uskutočniť aj ďalšie kroky na ďalšie zlepšenie procesu. Zváži sa aj ich zaradenie do procesu spravovania incidentov na danom účte.

  • 9. Nástroje a pripojiteľnosť

    Ako integrovanú súčasť HPE Spravovaných služieb bude spoločnosť HPE poskytovať komplexný balík nástrojov na riadenie prevádzky (HPE Tools). Nástroje HPE používané spoločnosťou HPE sú popísané na obrázku 1

Obrázok 1
TAP IMAGE TO ZOOM IN

Obrázok 1. Prvky nástroja na spravovanie prevádzky HPE Spravovaných služieb.

9.1. Integrácia ITMS:

Spoločnosť HPE poskytuje komplexný a plne integrovaný balík služieb IT Service Desk, navrhnutý tak, aby pomohol prevádzkovému tímu HPE skrátiť čas potrebný na vyriešenie incidentov. Cieľom osvedčených postupov založených na ITIL a na vysoko škálovateľnej architektúre orientovanej na služby je umožniť tímu HPE IT zaviesť konzistentné, integrované procesy v celej organizácii IT.


Integrácia HPE ITSM súčasne pomáha umožniť automatizáciu a integráciu kľúčových procesov IT, ako je spravovanie incidentov, problémov a zmien. Všetky procesy sú prepojené a vylepšené o spravovanie konfigurácie. Takáto integrácia pomáha umožniť efektívnu komunikáciu medzi Zákazníkom a prevádzkovým tímom spoločnosti HPE, vrátane protokolov v reálnom čase alebo protokolov histórie týkajúce sa žiadaniek a ich stavu. Spoločnosť HPE umožní prístup určenému počtu používateľov a poskytne používateľské účty, ktoré takýto prístup umožnia. Spoločnosť HPE udeľuje Zákazníkovi obmedzenú licenciu na používanie integračného nástroja HPE ITSM počas trvania spravovaných služieb a výlučne na účely poskytovania Spravovaných služieb spoločnosťou HPE. Zákazník súhlasí s tým, že informácie dostupné v integračnom nástroji HPE ITSM sú dôverné informácie spoločnosti HPE. Okrem toho Zákazník zabezpečí prístup len oprávneným zamestnancom na účely poskytovania HPE Spravovaných služieb.

9.2. Integrácia ITMS:

Spoločnosť HPE poskytuje komplexný a plne integrovaný balík služieb IT Service Desk, navrhnutý tak, aby pomohol prevádzkovému tímu HPE skrátiť čas potrebný na vyriešenie incidentov. Cieľom osvedčených postupov založených na ITIL a na vysoko škálovateľnej architektúre orientovanej na služby je umožniť tímu HPE IT zaviesť konzistentné, integrované procesy v celej organizácii IT.


Integrácia HPE ITSM súčasne pomáha umožniť automatizáciu a integráciu kľúčových procesov IT, ako je spravovanie incidentov, problémov a zmien. Všetky procesy sú prepojené a vylepšené o spravovanie konfigurácie. Takáto integrácia pomáha umožniť efektívnu komunikáciu medzi Zákazníkom a prevádzkovým tímom spoločnosti HPE, vrátane protokolov v reálnom čase alebo protokolov histórie týkajúce sa žiadaniek a ich stavu. Spoločnosť HPE umožní prístup určenému počtu používateľov a poskytne používateľské účty, ktoré takýto prístup umožnia. Spoločnosť HPE udeľuje Zákazníkovi obmedzenú licenciu na používanie integračného nástroja HPE ITSM počas trvania spravovaných služieb a výlučne na účely poskytovania Spravovaných služieb spoločnosťou HPE. Zákazník súhlasí s tým, že informácie dostupné v integračnom nástroji HPE ITSM sú dôverné informácie spoločnosti HPE. Okrem toho Zákazník zabezpečí prístup len oprávneným zamestnancom na účely poskytovania HPE Spravovaných služieb.

9.3. Korelácia/konsolidácia udalostí:

  • Výstrahy generované monitorovacími sondami a inými zdrojmi SNMP budú integrované a konsolidované do centrálnej konzoly. Agentom HPE Spravovaných služieb to poskytuje informácie na uľahčenie spracúvania udalostí a spúšťanie preddefinovaných postupov, napríklad na otvorenie incidentu.

9.4. Konektory na monitorovanie Systému:

  • Konektory/monitorovanie systému HPE
  • Spoločnosť HPE nasadí na podporovaných Systémoch softvér na monitorovanie Systému/zariadenia. Tento softvér zabezpečuje nepretržité monitorovanie udalostí v prostredí bez agenta a generuje upozornenia podľa vopred definovaných prahových hodnôt a chybových stavov. Počas implementácie služby budú dohodnuté konkrétne prahové hodnoty/chybové stavy a opatrenia, ktoré sa na ich základe majú prijať.

Individuálne konektory/monitorovanie systému

  • Nástroje HPE možno integrovať s nástrojmi Zákazníka na monitorovanie systému, aby bolo možné monitorovať udalosti v prostredí a generovať upozornenia podľa vopred definovaných prahových hodnôt a chybových stavov. Počas implementácie služby budú dohodnuté konkrétne prahové hodnoty/chybové stavy a opatrenia, ktoré sa na ich základe majú prijať.

Pripojiteľnosť nástrojov na monitorovanie a spravovanie Systému

  • Spoločnosť HPE poskytne súbor štandardných požiadaviek na sieťovú pripojiteľnosť, používaných pri implementácii a priebežnej prevádzke podporovaných Systémov na účely umožnenia poskytovania HPE Spravovaných služieb. Na obrázku 2 je zhrnutý štandardný prístup spoločnosti HPE k pripojeniu.
Obrázok 2
TAP IMAGE TO ZOOM IN

Obrázok 2. Štandardná architektúra pripojiteľnosti HPE Spravovaných služieb

Poznámka: Ak Zákazníci požadujú iný model monitorovania alebo pripojiteľnosti, musí sa to špecifikovať a spoločnosť HPE to musí potvrdiť vo fáze návrhu riešenia a zdokumentovať vo vzájomne odsúhlasenom výkaze prác riešení HPE GreenLake FLEX.

  • 10. Všeobecné ustanovenia a výnimky

    10.1. MS sa obmedzujú na Systémy, ako sa uvádza v SOW, do ktorého je tento popis služby začlenený.

    10.2. Všetky spravované služby MS (alebo ich časti) budú poskytované z miest určených spoločnosťou HPE, ktoré sa môžu nachádzať aj mimo krajiny nákupu. Počas platnosti SOW spoločnosť HPE oznámi Zákazníkovi každú prípadnú zmenu lokality.

    10.3. Pracovníci spoločnosti HPE zapojení do podpory spravovaných služieb MS nie sú výhradne viazaní na konkrétneho Zákazníka.

    10.4. Okrem meracích nástrojov spoločnosť HPE nainštaluje určité hardvérové a softvérové nástroje (ďalej len „nástroje“) na poskytovanie spravovaných služieb MS. Tieto nástroje vlastní alebo na ne má licenciu spoločnosť HPE a poskytovanie spravovaných služieb MS je podmienené ich inštaláciou a používaním spoločnosťou HPE. Zákazník nesmie nástroje použiť, preniesť, postúpiť, založiť ani akokoľvek zaťažiť alebo previesť. Spoločnosť HPE odstráni Nástroje po ukončení alebo vypršaní platnosti spravovaných služieb MS.

    10.5. Spoločnosť HPE udeľuje Zákazníkovi obmedzené právo na používanie a prístup k Nástrojom počas doby trvania služby, pričom výlučne na účely poskytovania spravovaných služieb MS spoločnosťou HPE.

    10.6. Zákazník potvrdzuje, že zodpovedá (administratívne i finančne) za získanie všetkých požadovaných schválení, licencií, oprávnení, súhlasov a povolení na vykonávanie MS pre spoločnosť HPE.

    10.7. Ak v SOW nie je uvedené inak, všetky realizačné výstupy sa preberajú po dodaní.

    10.8. Zákazník potvrdzuje, že schopnosť spoločnosti HPE poskytovať HPE Spravované služby závisí od presnosti a úplnosti informácií a údajov poskytnutých Zákazníkom, ako aj od súčinnosti a včasného plnenia povinností zo strany Zákazníka. Ak sa zistí, že ktorýkoľvek z týchto údajov je nepresný alebo neúplný, alebo že Zákazník si neplní svoje povinnosti, zmluvné strany sa dohodli, že v dobrej viere budú rokovať o spravodlivých zmenách vo Výkaze prác HPE GreenLake FLEX Solutions, ktoré môžu zahŕňať okrem iného zmeny poplatkov pre Zákazníka za HPE spravované služby. Spoločnosť HPE je pri dodávaní spravovaných služieb MS závislá od plnej a včasnej súčinnosti Zákazníka so spoločnosťou HPE.

    10.9. Spravované služby MS sa poskytujú v anglickom jazyku.

    10.10. Spravované služby nezahŕňajú integráciu nástrojov s akýmikoľvek systémami Zákazníka, napríklad s prenosom žiadaniek. Takáto funkčná možnosť môže byť predmetom samostatného projektu.

    10.11. Činnosti MSM sa budú vykonávať na diaľku a budú poskytované počas štandardného pracovného dňa.

    10.12. Spoločnosť HPE nie je zodpovedná za žiadne servisné činnosti týkajúce sa aplikácií a pracovných záťaží Zákazníka.

    10.13. Činnosti spravovania zmien ITSM poskytované na implementáciu zmien v Systémoch si vyžadujú až šestnásť hodín pracovného času. Žiadosti, ktoré si vyžadujú dodatočné úsilie, sa budú považovať za projekty a budú si vyžadovať samostatné stanovenie rozsahu a financovanie.

    10.14. Incidenty, ktoré si vyžadujú uplatnenie zmlúv o podpore produktov, sú predmetom úrovne služieb spojených s takýmito zmluvami o podpore.

  • 11. Všeobecné pojmy a definície

    11.1. Všeobecné ustanovenia

    • Spoločnosť HPE nainštaluje určité hardvérové a softvérové nástroje (ďalej len „Nástroje“) na poskytovanie spravovaných služieb MS. Tieto nástroje vlastní alebo na ne má licenciu spoločnosť HPE a poskytovanie spravovaných služieb MS je podmienené ich inštaláciou a používaním spoločnosťou HPE. Zákazník nesmie nástroje použiť, preniesť, postúpiť, založiť ani akokoľvek zaťažiť alebo previesť. Spoločnosť HPE odstráni Nástroje po ukončení alebo vypršaní platnosti spravovaných služieb MS.
    • Zákazník potvrdzuje, že zodpovedá (administratívne i finančne) za získanie všetkých požadovaných schválení, licencií, oprávnení, súhlasov a povolení na vykonávanie MS pre spoločnosť HPE.
    • Spoločnosť HPE udeľuje Zákazníkovi obmedzené právo na používanie a prístup k Nástrojom počas doby trvania sužby, pričom výlučne na účely poskytovania spravovaných služieb MS spoločnosťou HPE podľa tejto zmluvy.
    • Zákazník súhlasí, že informácie dostupné v nástrojoch sa považujú za Dôverné informácie spoločnosti HPE

    11.2. Podmienky používania nástrojov Non-HPE Branded Tools

    • Okrem akýchkoľvek iných podmienok stanovených v SOW, Podmienkach HPE aaS pre Zákazníkov alebo v Obchodných podmienkach HPE aaS pre používanie a akýkoľvek prístup k nástrojom inej značky ako HPE (nástrojetretích strán), poskytovaných ako súčasť služby, platia ďalej uvedené podmienky špecifické pre dodávateľa. V prípade porušenia podmienok pre nástroje 3. strany môže spoločnosť HPE okamžite ukončiť prístup k nástrojom tretej strany.

    11.3. Postúpené podmienky pre spoločnosť ServiceNow

    • Zákazník súhlasí, že spoločnosť ServiceNow je oprávnenou treťou stranou tejto Zmluvy.
    • Zákazník potvrdzuje, že všetky práva, vlastníctvo a podiel na všetkom duševnom vlastníctve nástroja ServiceNow (vrátane softvéru, ponuky softvéru ako služby a všetkých ostatných technológií ServiceNow v spravovaných službách MS (ďalej len „technológia ServiceNow“) sú výlučným vlastníctvom spoločnosti ServiceNow.
    • Zákazník nesmie: (i) používať technológiu ServiceNow s akýmikoľvek externými programami spôsobom, ktorý úmyselne obchádza zmluvné obmedzenia používania, (ii) udeľovať licencie, sublicencie, predávať, ďalej predávať, prenajímať, vypožičiavať, prenášať, distribuovať alebo časovo zdieľať alebo inak sprístupňovať tretím stranám čokoľvek z nej, pokiaľ v tejto Zmluve nie je výslovne uvedené inak, (iii) pristupovať k nej na účely vývoja alebo prevádzkovania produktov alebo služieb určených na ponuku tretím stranám, konkurujúcich technológii ServiceNow, (iv) disassemblovať, spätne analyzovať alebo dekompilovať ju, (v) kopírovať, vytvárať odvodené diela na jej základe alebo ju inak upravovať okrem prípadov, keď to bude písomne povolené, (vi) odstraňovať alebo upravovať oznámenie o autorských alebo iných vlastníckych právach, nachádzajúce sa v nej, (vii) používať ju na reprodukciu, distribúciu, zobrazovanie, prenos alebo používanie materiálov chránených autorským právom alebo iným právom duševného vlastníctva (vrátane práva na publicitu alebo na ochranu súkromia) bez predchádzajúceho získania súhlasu vlastníka, (viii) používať ju na vytváranie, používanie, odosielanie, ukladanie alebo spúšťanie vírusov alebo iných škodlivých počítačových kódov, súborov, skriptov, agentov alebo iných programov, ani páchať iné škodlivé činy alebo narušovať jej bezpečnosť, integritu alebo prevádzku, (ix) pristupovať ku ktorejkoľvek časti technológie ServiceNow alebo k údajom, softvéru alebo sieti tretej strany (okrem inštancie technológie ServiceNow Zákazníka, ktorú poskytuje spoločnosť HPE v súlade s touto Zmluvou) alebo ju znefunkčniť.
    • Zákazník bude používať technológiu ServiceNow v rámci zamýšľaných obchodných účelov opísaných v tejto Zmluve a nie na účely, ktoré by si vyžadovali bezporuchovú prevádzku, najmä na obchodovanie s akciami, spracúvanie finančných transakcií, spravovanie nebezpečných zariadení alebo aplikácií, ktorých zlyhanie by mohlo spôsobiť smrť, osobnú ujmu alebo závažné fyzické alebo environmentálne škody (ďalej len „Vysoko riziková činnosť“). Všetky záruky vhodnosti na akékoľvek takéto použitie sa týmto odmietajú a Zákazník zbavuje spoločnosť ServiceNow, jej poskytovateľov licencií a dodávateľov zodpovednosti vyplývajúcej z používania technológie ServiceNow na Vysoko rizikové činnosti.

    11.4. Definované pojmy

Trvanie zmluvy

Definícia

Volanie

Oznámenie Zákazníka servisnému oddeleniu HPE o incidente súvisiacom so Systémami.

Núdzová zmena

Naliehavé žiadosti o zmenu pre Systémy, kde bežný postup zmeny nespĺňa požiadavky. Omeškanie predloženia zmeny nepredstavuje núdzovú zmenu.

Núdzová verzia

Drobné zmeny softvéru v Systémoch, ktoré sú k dispozícii od dodávateľa softvéru z dôvodov zabezpečenia alebo z dôvodu hroziacej chyby.

Udalosť

Výskyt niečoho v rámci Systémov a v rámci rozsahu spravovaných služieb MS, čo HPE zistí alebo na základe volania, čo je relevantné pre Zákazníka ako používateľa Systémov, alebo pre HPE pri poskytovaní spravovaných služieb MS.

Všeobecná dostupnosť

Verzia produktu dostupná pre širokú verejnosť, vrátane dostupnosti súvisiacich podporných produktov dodávateľa.

Zariadenie na spravovanie HPE

Štandardné hardvérové/softvérové zariadenie poskytované spoločnosťou HPE na hosting požadovaných nástrojov na vzdialené spravovanie a monitorovanie, ktoré sa nachádza v dátovom centre Zákazníka (alebo v kolokovanom dátovom centre).

Incident

Udalosť v rámci Systémov, ktorá má za následok neplánované prerušenie alebo zhoršenie funkčnosti poskytovanej Systémami alebo ktorá ešte neovplyvnila úroveň funkčnosti poskytovanej Systémami (napríklad zlyhanie jedného disku zo zrkadlenej súpravy).

Riešenie incidentu

Opatrenia prijaté na vyriešenie incidentu a obnovenie dotknutej funkčnej možnosti alebo na implementáciu provizórneho riešenia.

Čas vyriešenia incidentu

Čas, ktorý spoločnosť HPE potrebuje na vyriešenie incidentu, okrem výnimiek SLO uvedených v časti „Všeobecné ustanovenia/ostatné výnimky“ tohto dokumentu a prípadného času, ktorý možno pripísať na vrub Zákazníka alebo ktorýchkoľvek tretích strán, s ktorými musí spoločnosť HPE spolupracovať na riešení incidentu. Čas vyriešenia incidentu je len cieľová hodnota a môže závisieť od a zahŕňať implementácie opatrení na posilnenie odolnosti alebo konfigurácií overených spoločnosťou HPE vo fáze spoločného overovania.

Rozsiahla zmena

Zmeny so stredným rizikovým faktorom a potenciálom významného dopadu na úroveň služieb. Tieto zmeny si zvyčajne vyžadujú rozsiahle plánovanie, rozvrhovanie a koordináciu činností medzi viacerými podpornými skupinami.

Hlavná verzia

Významná aktualizácia produktu, ktorá poskytuje ďalšie vlastnosti alebo funkčné možnosti. Zvyčajne ide o aktualizáciu na novú verziu produktu (napríklad z verzie 1 na verziu 2), ktorá sa uplatňuje podobne ako nová inštalácia a zvyčajne je súčasťou implementačného projektu.

Drobná zmena

Zmeny s nízkym faktorom rizika (v zmysle definície v procese spravovania zmien), ktoré pravdepodobne nebudú mať dopad na úroveň služieb.

Menšia verzia

Aktualizácia čísla podverzie, ktorá prináša vylepšenia alebo opravy chýb (napríklad z verzie 1.2 na 1.3). Zvyčajne sa aplikuje ako opravná (záplatová) verzia v procese spravovania zmien.

Normálna zmena

Žiadosti o zmenu, ktoré sa musia riadiť kompletným procesom spravovania zmien.

Problém

Problém predstavuje neznámu príčinu jedného alebo viacerých incidentov, často identifikovaná na základe viacerých podobných incidentov.

Žiadosť o zmenu (RFC)

Žiadosť konkrétne a len o zmenu Systémov, ktorá môže viesť k

zmene zloženia alebo konfigurácie. Rozlišuje sa päť kategórií

RFC:

  • Štandardná zmena
  • Normálna zmena
  • Drobná zmena
  • Rozsiahla zmena
  • Núdzová zmena

Žiadosti o zmenu sa podávajú prostredníctvom formulára RFC.

Odozva

Odozva znamená, že spoločnosť HPE kontaktuje iniciátora incidentu alebo začne sa aktívne zaoberať incidentom.

Čas odozvy

Čas odozvy je cieľová hodnota a meria sa ako čas, ktorý uplynie od momentu prvej aktivácie incidentu do momentu odozvy na neho.

Štandardná zmena

Preddefinované a vopred schválené žiadosti o zmenu s jasne špecifikovanými riadenými rizikami a rutinnými úlohami a so štandardizovanou implementáciou.

Štandardný pracovný deň

V priebehu štandardných miestnych pracovných dní a hodín, okrem sviatkov v spoločnosti HPE. Špecifiká budú definované počas realizácie projektu.

Dostupnosť Systému

Cieľová úroveň dostupnosti služby znamená, s ohľadom na Systémy, percentuálne vyjadrený plánovaný čas prevádzkyschopnosti príslušného komponentu infraštruktúry (t. j. dostupnosť = [plánovaný čas prevádzkyschopnosti – neospravedlnené prestoje]/plánovaný čas prevádzkyschopnosti).

Provizórne riešenie

Zredukovanie alebo pomoc pri eliminácii dopadov incidentu, ktorého úplné riešenie ešte nie je k dispozícii.

11.5. Služby so vzdialeným monitorovaním

  • Okrem meracích nástrojov spoločnosť HPE nainštaluje určité hardvérové a softvérové nástroje (nástroje HPE) na poskytovanie služieb vzdialeného monitorovania. Nástroje HPE sú vlastníctvom spoločnosti HPE a poskytovanie týchto služieb je podmienené ich inštaláciou a používaním spoločnosťou HPE. Zákazník nesmie nástroje použiť, preniesť, postúpiť, založiť ani akokoľvek zaťažiť alebo previesť. Spoločnosť HPE odstráni nástroje po ukončení alebo vypršaní platnosti spravovaných služieb MS.
  • Všetky služby diaľkového monitorovania (alebo ich časti) sa budú poskytovať z miest určených spoločnosťou HPE, ktoré sa môžu nachádzať aj mimo krajiny, kde sa Systémy nachádzajú.

  • 12. Primárne povinnosti Zákazníka

    12.1. Všeobecné ustanovenia

    • Určenie jedinej kontaktnej osoby (SPOC) na najvyššej úrovni, ktorá bude oprávnená konať ako primárny kontaktný subjekt vo vzťahoch so spoločnosťou HPE a inými internými zainteresovanými stranami, vrátane:
    • Vyčlenenia potrebných zainteresovaných strán v rámci doby prechodu a trvania projektu.
    • Určenia kontaktného miesta spolupráce s tímom spoločnosti HPE.
    • Osoby zodpovednej za všetky aspekty spravovaných služieb MS u Zákazníka, ktoré zahŕňa SOW.
    • Je oprávnená prijímať rozhodnutia týkajúce sa tohto popisu služby/SOW vrátane identifikácie a prideľovania zdrojov Zákazníka.
    • Má oprávnenie na schvaľovanie zmien v SOW.

    Poskytuje spoločnosti HPE zoznam kontaktov s najmenej jedným primárnym a jedným záložným kontaktom na Zákazníka počas všetkých hodín pokrytia prevádzkovej podpory, ako sa opisuje v časti „Úrovne služieb“ tohto listu technických parametrov.

    • Zabezpečí personál priamo na mieste podľa potreby na spravovanie prevádzky, upevňovanie pások, ukladanie pások mimo miesta inštalácie, na akúkoľvek inú požadovanú manipuláciu s médiami a iné fyzické činnosti priamo na mieste.
    • Zodpovedá za obstarávanie spotrebného materiálu.
    • Vopred informuje spoločnosť HPE o všetkých zmenách prostredia, ktoré môžu mať vplyv na službu.
    • Naďalej udržiava vlastnú funkciu linky pomoci servisného oddelenia pre koncových používateľov Systémov.

    12.2. Implementácia služby

    Počas realizácie projektu Zákazník:

    • Poskytuje spoločnosti HPE potrebné adresy IP, pripojenia LAN a topológiu siete, potrebné na vzdialené monitorovanie a správu.
    • Poskytuje spoločnosti HPE potrebnú dokumentáciu Systémov, prevádzkových postupov, pokynov a informácií o konfigurácii, určených pri inicializácii projektu alebo podľa požiadaviek spoločnosť HPE.
    • Poskytuje spoločnosti HPE fyzický prístup do lokalít jednotlivých pracovísk na počiatočnú inštaláciu a testovanie softvéru alebo hardvéru na vzdialené pripojenie.
    • Poskytuje spoločnosti HPE vzdialený logický prístup ku všetkým Systémom a zariadeniam relevantným pre poskytovanie HPE Spravovaných služieb.
    • Zabezpečuje uzavretie aktívnych zmlúv o podpore so súvisiacimi pokynmi na prepojovanie hovorov pre všetok hardvér a softvér v Systémoch po celú dobu platnosti celkového výkazu prác na riešení HPE GreenLake FLEX.
    • Poskytuje licencie na všetok hardvér a softvér v Systémoch.
    • Poskytuje všetko vybavenie pracoviska Zákazníka, relevantné z pohľadu poskytovania HPE Spravovaných služieb.
    • Zodpovedá za fyzickú bezpečnosť zariadení a Systémov.
    • Na účely prenosu znalostí musí Zákazník poskytnúť oprávneným zástupcom spoločnosti HPE prístupové práva do všetkých príslušných Systémov a lokalít a umožniť prístup k personálu s potrebnými znalosťami a zručnosťami na výmenu znalostí a skúseností.

    12.3. Zmluvy o podpore produktov

    • Zákazník musí sprístupniť spoločnosti HPE všetky informácie o podpore a licenčných zmluvách s tretími stranami, ako sú požiadavky na validáciu a pokrytie.
    • Zákazník musí podniknúť kroky potrebné na zabezpečenie možností pre spoločnosť HPE, aby mohla v mene Zákazníka prepojovať volania podpory na obmedzený účel uskutočnenia hovoru na podporu s treťou stranou, ktorá je dodávateľom, na zabezpečovanie činností spravovania incidentov podľa opisu v časti 4.2. Zákazník musí spoločnosti HPE poskytnúť príslušné informácie potrebné na uskutočnenie hovoru. Ak to dodávateľ vyžaduje, Zákazník podnikne všetky kroky potrebné na zabezpečenie možnosti iniciovania volaní v mene Zákazníka pre spoločnosť HPE. Ak Zákazník neplní tieto požiadavky, spoločnosť HPE nebude môcť iniciovať volania dodávateľov v mene Zákazníka a nenesie žiadnu zodpovednosť za neplnenie. Povinnosti spoločnosti HPE sa obmedzujú len na iniciovanie hovorov na podporu. Zákazník je naďalej zodpovedný za plnenie svojich povinností vyplývajúcich z týchto zmlúv, ktoré zahŕňajú úhradu všetkých platných poplatkov vrátane všetkých poplatkov, ktoré sa môžu uplatňovať v dôsledku protokolovania hovorov s predajcom.

    12.4. Nástroje a pripojiteľnosť

    • Počas implementácie služby a počas doby trvania SOW Zákazník:
    • Zabezpečí, aby boli Systémy na rôznych miestach prepojené so stabilnou pripojiteľnosťou s dobrou šírkou pásma a aby sa mohli monitorovať z centralizovaného monitorovacieho riešenia.
    • Poskytne potrebný prístup a priestor v dátovom centre Zákazníka (alebo v kolokácii) s príslušným pripojením na internet na umiestnenie zariadenia na spravovanie HPE. Spoločnosť HPE nainštaluje zariadenie na spravovanie umožňujúce pripojenie k spoločnosti HPE. Inštaláciu (uloženie do regálov, stohovanie, počiatočná konfigurácia) vykoná dodávateľský tím spoločnosti HPE.
    • Zabezpečí sieťovú kapacitu a pripojenia pre HPE na prístup k Systémom, ako sa uvádza v Tabuľke 12.
    • Poskytuje spoločnosti HPE potrebné adresy IP, pripojenia LAN a topológiu siete, potrebné na vzdialené monitorovanie a správu.
    • Poskytuje spoločnosti HPE fyzický prístup do lokalít jednotlivých pracovísk na počiatočnú inštaláciu a testovanie softvéru alebo hardvéru na vzdialené pripojenie.
    • Zodpovedá za fyzické a logické zabezpečenie Systému.
    • Poskytuje sieťovú kapacitu a pripojiteľnosť pre spoločnosť HPE na prístup k Systémom na účely poskytovania Služby spoločnosťou HPE.
    • Zaručí splnenie požiadaviek na inštaláciu HPE príslušného pracoviska.
    • Zabezpečiť zavedenie a údržbu environmentálnych systémov zariadenia, potrebných na podporu poskytovania služby spoločnosti HPE, vrátane podlahovej plochy, napájania, elektrickej energie, klimatizácie, neprerušiteľného zdroja napájania (UPS) a záložného dieselového generátora, aby bola splnená SLO.
    • Spoločnosť HPE požaduje, aby spoločnosť HPE mala pri poskytovaní týchto služieb k dispozícii nasledujúce nástroje na spravovanie:
      • HPE Compute Ops Management alebo HPE OneView pre servery.
      • HPE StoreServ Management Console (SSMC) alebo HPE InfoSight pre úložné zariadenia.
      • HPE Intelligent Management Center (IMC) pre sieťové zariadenia.

  • 13. Ciele úrovne služieb

    Cieľové úrovne služieb (SLO) uvedené v Tabuľke 13 platia po dokončení finálneho prevzatia Systémov do Prevádzky.


    TABUĽKA 13. SLO (cieľové úrovne služieb)

Spravovanie udalostí

Úroveň služieb

Hodiny pokrytia

24x7

Spravovanie incidentov

Matica odozvy

Opis

Cieľový Čas vyriešenia incidentu*

Cieľový Čas vyriešenia incidentu**

1. priorita

Kritická

90 % < 15 min

90 % < 4 hodiny

2. priorita

Vysoká

90 % < 1 hodina

90 % < 8 hodín

3. priorita

Stredná

90 % < 4 hodiny

90 % < 16 hodín

4. priorita

Nízka

90 % < 8 hodín

90 % < 24 hodín

*Čas odozvy na incident je cieľová hodnota a meria sa ako čas, ktorý uplynie od momentu, keď je incident prvýkrát aktivovaný/otvorený v príslušnom nástroji pre tok žiadaniek, až do momentu, keď je v tom istom nástroji zaregistrovaná odozva/potvrdenie od spoločnosti HPE. Čas odozvy začína plynúť, keď spoločnosť HPE vytvorí prípad podpory v systéme záznamov a začne aktívne odstraňovať a naprávať incident.

**Čas vyriešenia incidentu je cieľová hodnota a meria sa ako čas, ktorý spoločnosť HPE potrebuje na vyriešenie incidentu, okrem výnimiek SLO uvedených v tabuľke 13, ako aj ktoréhokoľvek času, ktorý možno pripísať na vrub Zákazníka alebo ktorýchkoľvek tretích strán, ktoré spoločnosť HPE zaangažuje do prác na vyriešení incidentu, alebo času, ktorý možno pripísať na vrub riešeniu akýchkoľvek incidentov súvisiacich s hardvérom alebo softvérom, bez ohľadu na dodávateľa, v závislosti od základnej zmluvy s dodávateľom o poskytovaní služieb a o príslušnej úrovni služieb. Riešenie môže závisieť od implementácie opatrení na posilnenie odolnosti alebo konfigurácií overených HPE pri spoločnej fáze overovania implementačného projektu a zahŕňať ich.

Spravovanie problémov

Úroveň služieb

Hodiny pokrytia

Štandardný pracovný deň

Čas na iniciovanie vyšetrovania problému

5 štandardných pracovných dní od registrácie problému

Spravovanie zmien

Úroveň služieb

Hodiny pokrytia

Štandardný pracovný deň

Hodiny pokrytia (núdzová zmena)

24x7

Začatie bežného plánovania zmeny

5–7 pracovných dní

Začatie štandardného plánovania zmeny

2 pracovné dni

Začatie sledovania núdzovej zmeny a aktualizácia dokumentácie

V priebehu 24 hodín

Spravovanie žiadostí o služby

Priorita

Okno služby

Cieľový čas odozvy

Cieľový čas dokončenia

1./2. priorita

Nerelevantné; situácie s 1. alebo 2. prioritou sa musia protokolovať procesom spravovania incidentov.

3. priorita

Pondelok až piatok 08:00-17:00

4 hodiny

24 hodín

4. priorita

Pondelok až piatok 08:00-17:00

8 hodín

48 hodín

Spravovanie verzií

Úroveň služieb

Hodiny pokrytia

Štandardný pracovný deň

Frekvencia previerky operačného systému a systémového softvéru

Štvrťročne alebo podľa plánu podpory účtu

Spravovanie konfigurácií

Úroveň služieb

Hodiny pokrytia

Štandardný pracovný deň

Aktualizácia CMDB po zmene CI

90 % < 1 štandardný pracovný deň

Aktualizácia dokumentácie

90 % < 2 štandardné pracovné dni

Spravovanie kapacity

Úroveň služieb

Hodiny pokrytia

Štandardný pracovný deň

Spravovanie dostupnosti

Úroveň služieb

Hodiny pokrytia

Štandardný pracovný deň

13.1. Cieľové úrovne služieb výnimky

  • Výnimky z SLO sú nasledovné:
  • Zdržania v procese schvaľovania Zákazníkom.
  • Incidenty spôsobené aplikáciami, hardvérom, softvérom, službami alebo zariadeniami Zákazníka.
  • Prestoje spravovacej stanice na pracovisku Zákazníka.
  • Incidenty spôsobené problémami Zákazníka súvisiacimi so sieťou WAN/LAN.
  • Udalosť vyššej moci na pracoviskách Zákazníka alebo spoločnosti HPE.
  • Plánované odstávky a plánovaná údržba.
  • Faktory, ktoré spoločnosť HPE nedokáže ovplyvniť.
  • Akékoľvek konanie alebo opomenutie zo strany Zákazníka, jeho zhotoviteľov alebo predajcov alebo ktoréhokoľvek iného subjektu, nad ktorým Zákazník uplatňuje kontrolu alebo má právo vykonávať kontrolu, vrátane neplnenia povinností alebo zodpovednosti zo strany Zákazníka.
  • Prerušenia alebo incidenty, ktoré Zákazník nenahlásil alebo na ktoré nebola otvorená žiadna žiadanka.
  • SLO budú vylúčené počas fázy pred odovzdaním alebo počas prípadných služieb asistencie pri ukončení.
  • SLO sú vylúčené počas prvých tridsiatich (30) dní od dátumu účinnosti rastovej zmeny objednávky pre všetky Systémy pridané do spravovaných služieb MS podľa procesu spravovania zmien.

  • 14. Platné zmluvné podmienky

Podmienky

Odkaz

Dohoda o ochrane osobných údajov a bezpečnosti

https://www.hpe.com/psnow/doc/a50009396enw

Spracovanie údajov a bezpečnostné opatrenia

https://www.hpe.com/psnow/doc/a50009543enw?jumpid=in_pdfviewer-psnow

Zoznam podprocesorov

https://www.hpe.com/psnow/doc/a50009542enw?jumpid=in_pdfviewer-psnow

HPE aaS Terms for Customers (pokiaľ nie je vo formulári zmeny objednávky uvedené inak.)

https://www.hpe.com/psnow/doc/a50009054ENW

© Copyright 2024 Hewlett Packard Enterprise Development LP. Informácie uvedené v tejto príručke sa môžu zmeniť bez upozornenia. Zmeny nebudú mať vplyv na platné dohody, ktoré sa odvolávajú na tento dokument, a budú zverejnené ako nová verzia spolu s dátumom účinnosti. Predchádzajúce verzie tohto dokumentu zostanú prístupné. Jediné záruky, ktoré sa vzťahujú na produkty a služby spoločnosti Hewlett Packard Enterprise sú uvedené vo vyhláseniach o výslovnej záruke, ktoré sa dodávajú spolu s takýmito produktmi a službami. Žiaden údaj uvedený v tomto dokumente sa nesmie interpretovať ako ďalšia záruka.

Spoločnosť Hewlett Packard Enterprise nie je zodpovedná za technické ani redakčné chyby či opomenutia v tejto príručke. Vyhlásenie o ochranných známkach, ak je potrebné. Všetky známky tretích strán sú vlastníctvom príslušných vlastníkov.

a50009577ENW, V3 – a50009577SKE, V2

Recommended for you