Služby HPE Managed Services jako součást řešení HPE GreenLake Flex

  • 1. Přehled služby

    Služby HPE Managed Services (MS) jako součást řešení HPE GreenLake Flex poskytují vzdálené monitorování, správu a optimalizaci infrastruktury a aplikací podle průmyslových standardů pro zásady a procesy správy IT služeb. Služby HPE Managed Services kombinují osvědčené postupy společnosti HPE spolu s využitím nástrojů HPE, které zajišťují automatizaci vzdáleného zaškolení a správy technologií, které mají být předmětem podpory, jak je podrobněji popsáno v tomto popisu služby.

    Poskytované činnosti lze charakterizovat následujícími popisy:

    • Monitorování: Základní monitorování, kontroly stavu, vykazování zpráv a eskalace událostí
    • Provoz: Standardní řešení problémů, správa incidentů, řízení změn, zálohování a obnova
    • Správa: Analýza hlavních příčin, řízení problémů, výkonu, kapacity a dostupnosti
    • Optimalizace: Doporučení na základě kontextu pro zlepšení prostředí, aby lépe vyhovovalo potřebám zákazníka v oblasti IT a obchodu

    Další podrobnosti o konkrétních činnostech podle typu systému jsou popsány v části „Provozní činnosti a činnosti správy systému služeb HPE Managed Services“ ve Smluvní specifikaci služeb k řešení HPE GreenLake (dále jen „SOW“).


    Služby HPE Managed Services, jak jsou popsány v tomto popisu služby, jsou k dispozici pouze v rámci smluvní specifikace služeb a nelze je zakoupit samostatně. Jakékoli termíny použité v tomto popisu služby budou vykládány podle významů, jak jsou stanoveny v tomto popisu služby, v Podmínkách řešení HPE aaS pro zákazníky, v popisu služby řešení HPE GreenLake Flex nebo v rámci vzájemně dohodnuté SOW.

  • 2. Základní funkce služby

    2.1 Implementace služeb:

    Společnost HPE při implementaci řízených služeb HPE postupuje ve fázích. Kromě povinností zákazníka uvedených v tomto popisu služby se společnost HPE a zákazník vzájemně dohodnou na nezbytných činnostech, vlastnících procesů a časových harmonogramech, aby mohla společnost HPE zákazníkovi poskytovat služby MS. Tyto činnosti budou řízeny jako samostatný projekt (dále označovaný jako implementační projekt) sestávající z jednotlivých fází a souvisejících pracovních toků, které musí být dokončeny před zahájením průběžného poskytování služeb. Časové harmonogramy a činnosti pro každou fázi, včetně vzájemně dohodnutých kritérií přijetí pro příslušné fáze, jak je popsáno dále, budou zdokumentovány v plánu implementačního projektu. Doba implementace se bude lišit podle rozsahu systémů a bude definována v plánu implementačního projektu. Před zahájením implementačního projektu musí zákazník splnit následující předpoklady:

    • Zákazník musí poskytnout podrobný návrh služeb (HLSD), který podrobně popisuje řešení, včetně všech informací požadovaných společností HPE, například topologie a konfigurace řešení.
    • Zákazník musí společnosti HPE udělit přístupová práva k systémům.
    • Další konkrétní předpoklady týkající se implementačního projektu jsou uvedeny v části „Základní povinnosti zákazníka“.

    Implementační projekt, včetně všech příslušných procesů přijetí, sestává z následujícího:


    Fáze přijetí implementačního projektu: Jsou stanovena a zdokumentována vzájemně dohodnutá objektivní kritéria přijetí v rámci plánu implementačního projektu pro tři milníky přijetí implementačního projektu. Tato kritéria přijetí se používají v následujících fázích:

    1. Na konci fáze společného ověřování dojde ke schválení připravenosti řešení pro dodávku služeb MS společností HPE. Proces přijetí a objektivní kritéria přijetí budou zahrnovat ověření, že řešení splňuje požadavky stanovené v části „Základní povinnosti zákazníka“. Objektivní kritéria, na kterých je založen proces přijetí v rámci fáze společného ověřování, se nazývají kritéria přijetí infrastruktury.
    2. Na konci fáze přijetí do provozu budou objektivní kritéria přijetí řešení do provozu stanovena na základě testů provedených na nástrojích a procesech implementovaných v jednotlivých pracovních tocích.
    3. Po konci činností SLO a fáze uzavření proběhne proces konečného přijetí. Strany se vzájemně dohodnou na objektivních kritériích přijetí, aby ověřily, že všechny procesy a nástroje jsou správně zavedeny a funkční tak, aby společnost HPE mohla provádět správu řešení. Kritéria, na kterých je založen proces konečného přijetí, se nazývají kritéria přijetí projektu.

    2.1.1 Iniciační fáze:

    • V iniciační fázi stanoví společnost HPE ve spolupráci se zákazníkem konkrétní rozsah, činnosti a časové harmonogramy implementačního projektu, které budou zdokumentovány v plánu implementačního projektu. Následně budou dohodnuty a sestaveny projektové týmy a řídící výbor a poté se uskuteční úvodní zahajovací schůzka, na které bude zahájeno podrobné plánování.
    • Po dokončení iniciační fáze se uskuteční následující fáze v uvedeném pořadí, s výjimkou pracovního toku připojení.

    2.1.2 Společné ověřování:

    • V této fázi budou společností HPE po konzultaci se zákazníkem zkontrolovány a ověřeny všechny stanovené předpoklady. Všechny systémy a související procesy budou také posouzeny a ověřeny na základě následujících aspektů:
    • Ověření systémů: Množství, model, typ a informace z konfigurační databáze (CMDB).
    • Ověření, že konfigurace systému je vhodná pro splnění cílů úrovně služeb (SLO).
    • Ověření, zda jsou systémy přístupné, aktuální, obsahují požadované bezpečnostní prvky a zdokumentovány.
    • Ověření, že pro systémy byly uzavřeny požadované smlouvy o podpoře/údržbě.
    • Ověření, že prostředí, ve kterém jsou systémy umístěny, odpovídá požadavkům společnosti HPE, včetně požadavků na teplotu, vlhkost, UPS, zabezpečení, pravidla přístupu atd.
    • Ověření plánu HLSD.

    Bude proveden dohodnutý proces přijetí za účelem ověření/kontroly, zda systémy splňují stanovená kritéria přijetí infrastruktury.


    Každá odchylka bude zdokumentována a její dopad bude definován a uveden v dokumentu o odchylkách s uvedením všech opatření, vlastníků a časových harmonogramů. Pokud jsou v důsledku této činnosti vyžadovány určité změny, budou tyto změny řešeny prostřednictvím procesu řízení změn, jak je podrobně popsáno v plánu podpory SOW.


    2.1.3 Fáze návrhu a implementace:

    • Během této fáze implementačního projektu budou zahájeny specifické pracovní toky, jak je popsáno níže, přičemž každý z nich bude mít stanovy své konkrétní úkoly a časový harmonogram, jak je uvedeno v plánu implementačního projektu. Každý pracovní tok poskytne údaje pro přípravu podrobného návrhu úrovně služeb (DLSD), který bude během této fáze zdokumentován a konsolidován s požadovanými informacemi pro každý pracovní tok.
    • Pracovní tok připojení: Ve spolupráci se Zákazníkem společnost HPE i) potvrdí a podrobně popíše konektivitu, která má být implementována, aby bylo možné poskytovat MS, včetně přenosového protokolu a bezpečnostních opatření, a ii) otestuje a implementuje konektivitu. Připojení je klíčovou součástí implementačního plánu. Tento pracovní tok bude zahájen co nejdříve po zahájení projektu.
    • Monitorování pracovního toku nástrojů: Konfigurace monitorovacích nástrojů služeb MS bude stanovena a dokumentována v rámci DLSD. Po kontrole a přijetí zákazníkem i HPE bude nástroj implementován v souladu s DLSD, včetně zásad řízení událostí, jako je kategorizace událostí a stanovení priorit. Před implementací monitorování musí být dokončen proces připojení.
    • Pracovní tok správy služeb: Procesy a postupy správy služeb budou zdokumentovány v dohodnutých denních postupech (DAP) ve spolupráci se zákazníkem. Tyto postupy DAP budou zahrnovat dokumenty rozhraní a také definice typů změn a specifické vykazování podle zvolené úrovně služeb. Pro podporu dohodnutých procesů budou implementovány nástroje pro správu služeb.
    • Pracovní tok přenosu znalostí: Společnost HPE bude se zákazníkem spolupracovat na shromáždění nezbytných informací o stávající provozní dokumentaci, úkolech a činnostech. Zákazník je odpovědný za poskytnutí všech informací požadovaných společností HPE, aby podle potřeby pomohl zajistit efektivní proces přenosu znalostí. Tento proces bude zahrnovat činnosti nasazení systému, provozu v případě výpadku, obnovy a bezpečnostní procedury. Během pracovního toku přenosu znalostí společnost HPE otestuje a zdokumentuje procesy a činnosti a případné zjištěné odchylky a požadované činnosti a stanoví příslušné časové harmonogramy a vlastníky procesů. Shromážděné informace budou zdokumentovány v DLSD. Jakákoli odchylka, která vyžaduje značné dodatečné úsilí, bude vyžadovat požadavek na změnu smlouvy, aby ji bylo možné realizovat.

    2.1.4 Fáze přijetí do provozu:

    • Po dokončení fáze návrhu a implementace bude zahájena fáze přijetí do provozu. Během této fáze společnost HPE provede řadu testů a činností, které pomohou zajistit, že cíle projektu budou plně splněny a že služba je připravena k přechodu do provozu. Tyto testy se provedou ve formě simulací reálných případů se zapojením zákazníka, aby se ověřil konečný výsledek implementace (simulační relace). Pokud nebudou splněna kritéria přijetí, bude každá odchylka zaznamenána a její dopad bude stanoven v záznamu zjištěných odchylek. Zákazník a společnost HPE posoudí zjištěné odchylky a vzájemně se dohodnou na dalších krocích k jejich vyřešení v dohodnutém časovém rámci. Po dokončení bude zahájena fáze provozu a uzavření.

    2.1.5 Fáze provozu a uzavření:

    • Během této fáze začne společnost HPE poskytovat služby MS na základě stanovených cílů úrovně služeb; v této fázi mohou nastat odchylky od těchto cílů úrovně služeb. Jakékoli zjištěné odchylky budou prošetřeny a vyřešeny a v případě dohody mezi společností HPE a zákazníkem mohou být dohodnuty změny poskytovaných služeb. Toto období je určeno jako období před předáním, přičemž předchozí provozní tým zůstává na místě, aby v případě potřeby pomáhal, a obvykle trvá minimálně dva měsíce. Podrobné časové harmonogramy pro tuto fázi budou stanoveny během iniciační fáze a zdokumentovány v rámci plánu implementačního projektu.

    2.1.6 Fáze konečného přijetí:

    • Po úspěšném dokončení operací SLO a fáze uzavření, jak stanoví společnost HPE, proběhne závěrečné přejímací testování za použití dohodnutých objektivních kritérií přijetí projektu. Po přijetí skončí fáze implementace služeb a společnost HPE zahájí úplný provoz služeb MS. Po tomto okamžiku bude společnost HPE odpovědná za poskytování služeb MS v souladu s tímto popisem služby.

    2.1.7 Výstup implementace služeb: Popsaný implementační projekt poskytuje následující úkoly nebo výstupy:

    • Vzájemně dohodnuto:
    • Plán a plánování projektu.
    • Požadavky na připojení.
    • Objektivní kritéria přijatelnosti infrastruktury.
    • Objektivní kritéria přijetí projektu.
    • Dokumenty propojující procesy (dohodnuté denní postupy [DAP]).
    • Seznam standardních změn.
    • Dokument o řízení.
    • Zprávy na úrovni služeb (v rámci standardního podávání zpráv).
    • Dokument DLSD.
    • Úspěšné dokončení následujícího:
    • Zahajovací schůzka.
    • Úkoly ověření.
    • Implementace připojení.
    • Implementace monitorovací platformy.
    • Konfigurace nástroje pro správu služeb.
    • Přenos znalostí.
    • Simulační relace řízených služeb HPE.
    • Provozní technická podpora HPE.
    • Zavedení správy řízených služeb HPE.
    • Dokončení přejímacího testování a odhlášení v určených fázích.

  • 3. Správa služeb IT

    Správa služeb IT (ITSM) zahrnuje implementaci a správu kvalitních služeb IT s pomocí nástrojů pro správu služeb a podle norem a osvědčených postupů ITSM. Společnost HPE bude poskytovat níže uvedené procesy ITSM. Konkrétní role a odpovědnosti jsou uvedeny v příslušných tabulkách.

    Cíle úrovně služeb společnosti HPE pro správu služeb IT jsou podrobně uvedeny v části 7.


    3.1 Řízení událostí:

    • Společnost HPE bude poskytovat služby řízení událostí, které mají za cíl přijímat události generované systémy, reagovat na ně, kategorizovat je a vytvářet příslušné záznamy. Události vyžadující další činnosti budou v závislosti na povaze zaznamenány jako incidenty nebo případně žádosti o změnu. Tabulka 1 ukazuje konkrétní činnosti společnosti HPE a zákazníka, které budou prováděny.
    • Vysvětlivky pro tabulky v popisu služby: P = Povinnost, O = Odpovědnost, K = Konzultace, I = Informace

Činnost

Zákazník

HPE

Monitorování služeb návrhu

K

O/P

Nastavení monitorování

K

O/P

Monitorování a identifikace událostí

I

O/P

Identifikace a správa výstrah

I

O/P
TABULKA 1. Řízení událostí

3.2 Řízení incidentů

  • Společnost HPE zavede proces řízení incidentů, který bude reagovat na incidenty související se systémy a řešit je. Tento proces bude řídit incident v průběhu jeho životního cyklu až do uzavření incidentu společností HPE, včetně registrace, kategorizace, stanovení priority, vyšetřování a diagnostiky, řešení a uzavření incidentu. Proces bude zahrnovat komunikaci a dialog se zákazníkem po celou dobu životního cyklu incidentu s cílem vyřešit incident dohodnutým způsobem. Tabulka 2 ukazuje konkrétní činnosti společnosti HPE a zákazníka, které budou prováděny.

Činnost

Zákazník

HPE

Ověření protokolu, kategorizace a stanovení priority incidentu

P

O/P

Provedení prvotní diagnostiky

I

O/P

Prošetření a diagnostikování incidentu

I

O/P

Vyřešení incidentu a obnovení služby

I

O/P

Uzavření incidentu

K

O/P

Řízení závažných incidentů

K

O/P

Řízení bezpečnostních incidentů

K

O/P
TABULKA 2. Řízení incidentů

3.3 Řízení problémů

  • Společnost HPE zavede proces řízení problémů k řešení opakujících se incidentů nebo incidentů s prioritou 1, jak je určí společnost HPE, které se vyskytnout v rámci systému. Proces zahrnuje určení problému, registraci problému, analýzu hlavních příčin, určení možného řešení a nápravných opatření a vykazování zjištěných problémů. Tabulka 3 ukazuje konkrétní činnosti společnosti HPE a zákazníka, které budou prováděny.

Činnost

Zákazník

HPE

Identifikace záznamu problému

P

O/P

Klasifikace a ověření problému

I

O/P

Prošetření a diagnostikování problémů

K

O/P

Vyřešení problému

I

O/P

Uzavření záznamu problému

K

O/P
TABULKA 3. Řízení problémů

3.4 Řízení změn

  • Společnost HPE zavede proces řízení změn, které mají být provedeny v systémech. Tento proces bude sloužit ke koordinaci činností společnosti HPE ve vztahu k implementaci změn; od zákazníka se očekává, že si zachová vlastnictví procesu vyhodnocování a autorizace změn, včetně ustavení poradního výboru pro změny (CAB). Pokud změny v systémech ovlivní rozsah služeb MS popsaný v tomto popisu služby, budou změny podléhat procesu řízení změn, jak je podrobně popsáno v plánu podpory zákazníka. Tabulka 4 ukazuje konkrétní činnosti společnosti HPE a zákazníka, které budou prováděny.

Činnost

Zákazník

HPE

Iniciace žádosti o změnu

P

O/P

Posouzení / počáteční schválení žádosti o změnu

I

O/P

Plánování změny

I

O/P

Přijetí změny

P

O/P

Harmonogram změny

K/I

O/P

Vývoj a testování

I/P

O/P

Implementace

I

O/P

Uzavření

I

O/P
TABULKA 4. Řízení změn

3.5 Správa požadavků na služby

  • Společnost HPE zavede proces správy požadavků na služby, aby zajistila implementaci standardních předdefinovaných změn, které nevyžadují úplný proces řízení změn, nebo mohla zpracovávat běžné požadavky, které se mohou vyskytnout. Tabulka 5 ukazuje konkrétní činnosti společnosti HPE a zákazníka, které budou prováděny.

Činnost

Zákazník

HPE

Iniciace požadavku na služby

P

O

Obecná definice požadavku na služby

K

O/P

Schválení požadavku

P

O

Splnění požadavku

I

O/P

Uzavření požadavku na služby

I

O/P
TABULKA 5. Správa požadavků na služby

3.6 Řízení vydání verze

  • Řízení vydání verze: Společnost HPE bude monitorovat vydání verzí softwaru a jejich použitelnost pro systémy v závislosti na uzavřených smlouvách mezi zákazníkem a příslušnými prodejci softwaru. Tento postup se také provádí v souladu s analýzou oprav operačního systému a službami správy, které jsou součástí související služby Kompletní péče společnosti HPE, jak je zdokumentováno v plánu podpory zákazníka.
  • Řízení vydání verze se vztahuje na následující typy softwaru, pokud jsou součástí systémů:
  • Software operačního systému: Týká se softwaru operačního systému, jako jsou Windows nebo Linux®
  • Systémový software: Týká se technického softwaru implementovaného pro provoz a/nebo podporu platformy infrastruktury. Například VMware®, monitorovací nástroje, firmware (úložiště) systému atd.
  • Služby řízení vydání verze se odvíjejí od všech produktů nainstalovaných v systémech, na které se vztahuje uzavřená smlouva o aktivní údržbě, a které poskytují přístup k dokumentaci a aktualizacím systému a operačního systému. Tabulka 6 ukazuje konkrétní činnosti společnosti HPE a zákazníka, které budou prováděny.

Činnost

Zákazník

HPE

Určení verze vydání

I

O/P

Ověření verze vydání

K

O/P

Schválení verze vydání

P

O

Nasazení verze vydání

I

O/P
TABULKA 6. Řízení vydání verze

3.7 Správa konfigurace

  • Správa konfigurace: Společnost HPE vytvoří a bude udržovat databázi CMDB, která se bude používat k poskytování služeb MS a usnadnění činností ITSM. Databáze CMDB bude obsahovat příslušné konfigurační informace týkající se systémů. Zákazník bude mít přístup k informacím v databázi CMDB a na vyžádání nebo podle požadavku vzneseného v průběhu implementačního projektu lze pro zákazníka generovat standardní zprávy; databáze CMDB by však neměla být považována za jako náhrada za rozsáhlejší a komplexnější databázi CMDB zahrnující celé IT prostředí zákazníka. Tabulka 7 ukazuje konkrétní činnosti společnosti HPE a zákazníka, které budou prováděny.

Činnost

Zákazník

HPE

Rozsah, kritéria, požadavky a aktualizace pro návrh struktury databáze CMDB

I

O/P

Nahrání položek konfigurace do databáze HPE CMDB

I

O/P

Poskytnutí informací o vztazích

K

O/P

Základní databáze HPE CMDB

I

O/P

Aktualizace databáze CMDB (nové záznamy nebo aktualizace záznamů)

P

O/P

Stanovení rozsahu auditu

O/P

K

Provedení auditu a určení stavu

K

O/P

Plánování vylepšení

K

O/P
TABULKA 7. Správa konfigurace

3.8 Řízení kapacity

  • Na základě požadavků zákazníka týkajících se kapacity a klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) bude společnost HPE udržovat plán kapacity systémů, který bude vycházet z analýzy požadavků zákazníka na kapacitu ve vztahu k obchodní poptávce. Tabulka 8 ukazuje konkrétní činnosti společnosti HPE a zákazníka, které budou prováděny.

Činnost

Zákazník

HPE

Řízení obchodní kapacity zákazníka

O/P

I

Řízení kapacity služeb zákazníka

O/P

K

Určení rozsahu

O/P

K

Dokumentování, vedení a sdělení celkového plánu kapacity

O/P

I/K

Dokumentování a sdělení počátečního plánu kapacity (zahrnuté) infrastruktury: měření využití a výkonu, prahové hodnoty, nástroje

I/K

O/P

Vedení plánu kapacity (zahrnuté) infrastruktury během provozu

I/K

O/P

Doporučení pro aktualizace konfigurace nebo související změny, které mají pomoci zlepšit využití a výkon

K

O/P

Schválení doporučení a zahájení příslušných činností

I/K

O/P
TABULKA 8. Řízení kapacity

3.9 Správa dostupnosti

  • Společnost HPE bude ve spolupráci se zákazníkem dokumentovat a aktualizovat zprávu o dostupnosti týkající se systémů na základě analýzy požadavků zákazníka na dostupnost ve vztahu k obchodní poptávce a očekávání zákazníka. Tabulka níže ukazuje konkrétní činnosti společnosti HPE a zákazníka, které budou prováděny.

Činnost

Zákazník

HPE

Určení požadavků na dostupnost infrastruktury

K

O/P

Nastavení infrastruktury při předání a příslušný plán dostupnosti

I

O/P

Shromáždění dat událostí komponentů

I

O/P

Analýza dostupnosti infrastruktury

I

O/P

Určení možností dostupnosti infrastruktury a nákladů

K

O/P

Dohodnutí dostupných možností / nákladů a dalších kroků

K

O/P

Aktualizace plánu dostupnosti infrastruktury

K

O/P
TABULKA 9. Správa dostupnosti

  • 4. Provoz a správa systému

    Společnost HPE bude vzdáleně monitorovat a spravovat systémy a provádět určité provozní činnosti a činnosti správy. Tyto činnosti jsou závislé na technologiích specifikovaných v dokumentu SOW řešení HPE GreenLake Flex a mohou zahrnovat následující:

    • Monitorování stavu a dostupnosti
    • Kontrola kritických systémových souborů protokolu
    • Tvorba a údržba standardních operačních postupů (SOP)
    • Provádění pravidelných plánovaných postupů údržby podle dohodnutých SOP
    • Údržba disku (čištění, defragmentace)
    • Podávání zpráv o dostupnosti, kapacitě a výkonu
    • Doplnění kapacity
    • Správa hypervizoru a hostovaného virtuálního počítače
    • Optimalizace distribuce virtuálního počítače v rámci hypervizoru
    • Vytváření a údržba bitových kopií systému
    • Správa záplat a firmwaru
    • Změny konfigurace systému/zařízení
    • Přidávání/mazání uživatelských účtů

    Další podrobné informace týkající se konkrétních činností, které mají být provedeny pro systémy, jsou zahrnuty v dokumentu SOW.


    Provozní činnosti a činnosti správy jsou navrženy tak, aby byly poskytovány vzdáleně. Pro splnění určitých provozních požadavků zákazníka však mohou být některé činnosti zajišťovány zaměstnanci společnosti HPE přímo u zákazníka. Jakékoli činnosti prováděné u zákazníka budou uvedeny ve smluvní specifikaci služeb.

  • 5. Správa poskytování řízených služeb

    Účelem správy poskytování řízených služeb je řídit vztah mezi zákazníkem a společností HPE, a pomoci tak zajistit hladkou a rychlou spolupráci mezi oběma stranami. Správa poskytování řízených služeb zahrnuje následující:


    5.1. Manažer řízených služeb (MSM):

    • MSM společnosti HPE je primárním kontaktním bodem zákazníka pro komunikaci se společností HPE ve vztahu ke službám MS a tato osoba je odpovědná za koordinaci dodávek služeb MS. MSM bude poskytovat rady a pokyny týkající se běžného poskytování kritických IT služeb zákazníka a průběhu procesů a technologií správy služeb. Pokud budou při dodávce služeb MS určeny potenciální rizikové faktory, poskytne společnost HPE zákazníkovi související doporučení ke zvážení a tato doporučení případně implementuje prostřednictvím vhodného procesu řízení změn.

    • MSM společnosti HPE je součástí širšího přiděleného týmu, který poskytuje celkovou podporu pro služby poskytované zákazníkovi.

    5.2. Provozní plán podpory (OSP):

    • Společnost HPE ve spolupráci se zákazníkem vypracuje a bude udržovat provozní příručku obsahující všechny standardní provozní postupy specifické pro údržbu systémů a dokumentující dohodnuté procesy ITSM a eskalační protokoly. Dokument bude čtvrtletně vyhodnocován v rámci vzdáleného setkání se zákazníkem, přičemž veškeré požadované změny budou spravovány prostřednictvím procesu řízení změn.

    5.3. Provozní schůzka o službách (OSM)

    • Schůzka OSM poskytuje zákazníkovi příležitost vyhodnotit splnění cílů SLO, provoz systému (trendy/předpovědi) týkající se poskytování každodenních servisních činností společnosti HPE týkajících se služeb MS, jakékoli incidenty ovlivňující výkon a celkovou kvalitu služeb, provádění požadavků na provozní změny, provozní prognózy změn a možná doporučení ke zlepšení služeb.
    • Schůzka OSM se uskutečňuje vzdáleně, jak je uvedeno v tabulce 10.

Kategorie

Popis

Frekvence

Měsíčně (vzdáleně)

Odpovědnost

Manažer řízených služeb HPE

Zapojené funkce

Manažeři zákaznických procesů, manažeři dodávek HPE

Přehled

Zpětná vazba od zákazníka

Přehled incidentů, změn, problémů

Plánování zdrojů

Plánování kapacity

Nadcházející provozní události

Procesy provozního zlepšování (pokrok a monitorování)

Vstup

ITSM a zprávy o provozu a správě vykazování, jak je uvedeno níže.

  • Zprávy o trendech
  • Zpětná vazba od uživatelů
  • Relevantní zprávy o průběhu projektu

Zamýšlený výstup

Jakákoli doporučení společnosti HPE vyplývající z analýzy z předchozího měsíce Zprávy o pokroku v procesech zlepšování
TABULKA 10. Podrobnosti o provozní schůzce o službách

  • 6. Podávání zpráv o správě služeb

    Tým společnosti HPE vykáže zákazníkovi měsíčně v elektronické podobě standardní balíček zpráv o správě služeb. Tento balíček zpráv je nedílnou součástí standardního řízení schůzek se zákazníkem a používá se jako podklad pro schůzky pro plánování podpory. Tabulka 11 ukazuje konkrétní měsíční zprávy správy služeb IT (ITSM).

Proces ITSM

Měřený parametr

Účel

Řízení incidentů

Počet incidentů podle kategorie/stavu naléhavosti a dopadu

Správa trendů incidentů a sledování trendů u opakujících se incidentů

Rozložení stáří

Správa průběhu otevřených incidentů

Doba odezvy podle kategorie

Měření SLO

Doba do vyřešení podle kategorie

Měření SLO

Řízení problémů

Počet otevřených případů problému

Sledování kategorie otevřených případů přidělených podpoře

Rozložení stáří

Správa průběhu otevřených problémů

Doba odezvy

Měření SLO pro odezvu

Řízení změn

Počet změn v různých kategoriích

Přehled počtu otevřených/implementovaných změn podle kategorie

Doba realizace změny po registraci žádosti o změnu

Měření oproti požadované době realizace (SLO)

Správa požadavků na služby

Počet požadavků podle kategorií

Přehled počtu otevřených/implementovaných požadavků podle kategorie

Doba odezvy podle kategorie

Měření SLO

Doba do dokončení podle kategorie

Měření SLO

Řízení vydání verze

Vydání verze a plánované aktualizace

Usnadnění plánování vydání verzí, oprav a aktualizací

Správa konfigurace

Spravovaná zařízení podle databáze CMDB

Sledování seznamu podporovaných zařízení v rámci systémů a určování změn

Řízení kapacity

Využití kapacity oproti definovaným prahovým hodnotám a plánu zákazníka

Usnadnění plánování kapacity zákazníka

Správa dostupnosti

Užitná doba služby, prostoje (celkové, naplánované, skutečné, podle harmonogramu)

Úrovně dostupnosti systému pro podávání zpráv
TABULKA 11. Zprávy ITSM

  • 7. Podávání zpráv o provozu a správě systému

    Na základě podporovaných technologií uvedených v dokumentu SOW vygeneruje společnost HPE sadu standardních zpráv, která bude nejméně zahrnovat níže uvedené. Konkrétní podrobnosti o podávání zpráv v rámci standardních funkcí podávání zpráv společnosti HPE budou sděleny během projektu přechodu a zdokumentovány v podrobném návrhu úrovně služeb.

    • Přehled systémů podle databáze CMDB.
    • Správa oprav a verzí vydání – přehled relevantních změn vydání verze.
    • Podávání zpráv o výkonu.
    • Dostupnost systému: Přehled užitné doby, prostojů (celkové, naplánované, skutečné, podle harmonogramu).
    • Kapacita – přehled využití podle technologie.

  • 8. Provozní zabezpečení

    Nedílnou součástí poskytování řízených služeb HPE jsou zásady a procesy provozního zabezpečení, které společnost HPE používá ke správě a zabezpečení nástrojů a dat. Společnost HPE si uvědomuje, že zákazníci čelí neustále se měnícímu a stále sofistikovanějšímu prostředí globálních hrozeb ve vztahu k bezpečnosti jejich obchodních dat. Z tohoto důvodu služby MS zahrnují řadu zabudovaných provozních bezpečnostních prvků, které pomáhají tato rizika zmírňovat. Jsou poskytovány následující služby/funkce.

    • Řešení zabezpečeného vzdáleného připojení, které umožňuje poskytování a správu služeb MS.
    • Řešení správy privilegovaného přístupu (PAM) pro usnadnění připojení technických týmů řízených služeb HPE, které používá zásady „minimálních oprávnění“ a zahrnuje komplexní audit.
    • Bezpečná konfigurace sad nástrojů pro monitorování zajišťující použití bezpečných protokolů.
    • Správa životního cyklu softwaru pro sadu nástrojů pro monitorování, včetně průběžných oprav/aktualizací.
    • Dodržování dohodnutých zásad zabezpečení zákazníka a základní konfigurace.
    • ISO 27001:2013 Certifikovaná IT provozní centra (ITOC).
    • Řízení incidentů.
    • Postupy ověřování historie uchazečů o zaměstnání v rámci procesu náboru společnosti HPE.
    • Pravidelné školení o kybernetické bezpečnosti pro pracovníky společnosti HPE.

    Každá z těchto služeb je podrobněji popsána v pododdílech níže.

    8.1. Řešení zabezpečeného vzdáleného připojení

    Pro poskytování služeb MS je vyžadován model síťového připojení umožňující provádění některých klíčových činností a funkcí. Tyto činnosti a funkce lze rozdělit do tří oblastí, jak je popsáno v tabulce 12.

Činnost

Popis

Připojení

Monitorování systému

Jednosměrné zasílání systémových informací a výstrah

Protokol SNMP, zabezpečená komunikace pomocí portu 443

Operace systému

Připojení VPN typu Site-to-Site

Protokoly SSH, IPSec a HTTPS pro provádění činností na základě standardního provozního postupu

Správa systému

Bude určeno při implementaci služby

Zákazník poskytne zaměstnancům HPE přístup na úrovni systému (případně na vyžádání), přičemž všechny prováděné činnosti budou ohlášeny a budou o nich pořizovány auditovatelné záznamy
TABULKA 12. Model zabezpečeného vzdáleného připojení

Společnost HPE navrhne zákazníkovi požadovaný model připojení (S2S VPN, RDA apod.). Podrobnosti o každém z těchto řešení jsou uvedeny v části „Nástroje a připojení“.


8.2. Správa privilegovaného přístupu (PAM):

PAM je proces, který pomáhá zajistit, aby systémová oprávnění a oprávnění správce zůstala zabezpečena a byla spravována a průběžně monitorována tak, aby byla zajištěna důvěrnost, integrita a dostupnost IT systémů a souvisejících dat.

  • Společnost HPE implementuje řešení PAM a následně nařídí jeho používání všem technickým pracovníkům, kteří pracují na systému HPE, a to jak na základě platných zásad, tak v rámci technické kontroly.
  • Řešení PAM společnosti HPE lze nasadit buď v základním režimu (výchozí možnost), nebo přímo u zákazníka. Řešení PAM také zahrnuje zabezpečený datový trezor pro uložení přihlašovacích a dalších údajů správce a služeb a další data, který používá šifrování AES-256 na úrovni aplikace a na úrovni databáze. Řešení lze integrovat se stávajícími adresářovými službami a nabízí funkce MFA.
  • Řešení PAM společnosti HPE zahrnuje komplexní možnosti auditu, včetně možnosti zaznamenávat a přehrávat relace v nepravděpodobném případě, že dojde k incidentu a bude se vyžadovat vyšetřování.

8.3. Zabezpečení monitorovacích nástrojů:

  • Jako součást prostředí pro správu společnosti HPE bude v rámci modulu správy společnosti HPE v datovém centru zákazníka nasazena řada interních sad nástrojů a sad nástrojů třetích stran. Tyto nástroje budou nasazeny v souladu s definovanou a opakovatelnou konfigurací, která pomůže zajistit dodržování správných bezpečnostních postupů. Mezi ně patří například:
  • Použití zabezpečených protokolů a šifrování: 443, TLS apod.
  • Šifrování dat při přenosu a segregace statických dat v aplikacích softwaru jako služby (SaaS) (například ServiceNow).
  • Použití modelů minimálních oprávnění a RBAC.
  • Použití řešení PAM a zabezpečených datových trezorů systémů.
  • Správa životního cyklu softwaru.

Další podrobnosti mohou být poskytnuty během přechodu na službu a v průběhu fáze implementace.


8.4. Dodržování dohodnutých zásad a základní konfigurace:

  • Během fáze přechodu bude společnost HPE implementovat dohodnuté požadavky zákazníků ve vztahu k bezpečnostním a základním konfiguracím. Tyto požadavky budou zdokumentovány během realizace a budou tvořit dodatek k dokumentu SOW Jakékoli další požadavky zjištěné během přechodu budou přezkoumány a zdokumentovány a mohou být předmětem procesu řízení změn.

8.5. Správa/aktualizace životního cyklu nástrojů řízených služeb HPE:

  • Standardní operační postupy (SOP) společnosti HPE zahrnují postupy pro monitorování bezpečnostních doporučení dodavatelů a pro nasazení bezpečnostních oprav softwaru ve specifických časových rámcích na základě kritičnosti a dopadu. Správa oprav je poskytována jako provozní proces pro systémy a služby spravované společností HPE, kde společnost HPE poskytuje služby správy v souladu se smluvními ujednáními.
  • Aby bylo možné určit časové rámce potřebné pro nasazení oprav, společnost HPE vyhodnotí údaje o závažnosti oprav a zranitelnosti interních zdrojů zákazníka a produktů třetích stran, včetně podpůrných informací od externích orgánů (např. NVD/NIST), a s využitím sad nástrojů, jako je systém Common Vulnerability Scoring System (CVSS). Tyto informace budou použity k posouzení toho, jak se daná zranitelnost vztahuje na spravované prostředí při zvážení všech již zavedených nápravných opatření infrastruktury.
  • V případech, kdy byly odhaleny zranitelnosti, ale softwarové opravy dodavatele nejsou k dispozici, společnost HPE (pokud je to možné a v rámci smluvní dohody) implementuje nápravná opatření, jako je dočasné odstranění ze sítě nebo jiné dohodnuté akce. Ve všech případech budou takové činnosti posouzeny z pohledu rizika a budou přijata příslušná opatření.

8.6. Certifikace provozního centra IT společnosti HPE:

  • Program zabezpečení informací společnosti HPE je primárně založen na souboru norem Mezinárodní organizace pro normalizaci (ISO) / Mezinárodní elektrotechnické komise (IEC) 27001 a také na průmyslových standardech a osvědčených postupech organizací, jako jsou Information Systems Audit and Control Association (ISACA), NIST a Center for Internet Security (CIS). V souladu s požadavky normy ISO/IEC 27001 a jejího předchůdce BS7799-2 zvolila společnost HPE k výběru a implementaci vhodných bezpečnostních opatření přístup založený na hodnocení rizik. Rizika se posuzují v různých oblastech a opatření jsou volena tak, aby se zbytkové riziko snížilo na přijatelnou úroveň. Zvolená opatření jsou následně začleněna do platných zásad a norem. Zásady a normy jsou schvalovány prostřednictvím formálního schvalovacího postupu.
  • Provozní centra IT (ITOC) společnosti HPE jsou certifikována podle normy ISO 27001:2013.

8.7. Řízení bezpečnostních incidentů:

  • Jako součást standardního procesu řízení incidentů týkajících se ITSM pro podporované systémy společnost HPE tento postup rozšířila tak, aby zahrnoval incidenty související se zabezpečením. Tyto události budou obecně řešeny podobným způsobem jako provozní incidenty; úrovně služeb se však mohou lišit od úrovní uvedených v tabulce 13.
  • Po zjištění takovéto události společnost HPE posoudí relevantnost události pro prostředí zákazníka, provede počáteční analýzu k určení potenciálních dopadů (služba, důvěrnost, integrita, dostupnost apod.) a nastaví vhodnou prioritu odezvy. Po dokončení může být oznámená událost překlasifikována na formální bezpečnostní incident.
  • Incident bude následně v průběhu životního cyklu podroben řadě kroků, kterými se omezí nebo odstraní a které slouží k určení jeho základní příčiny.
  • Následně mohou být provedeny další kroky k dalšímu zlepšení procesu. Tyto kroky mohou být rovněž zahrnuty do procesu řízení incidentů zákazníka.

  • 9. Nástroje a připojení

    Jako integrovanou součást Služeb HPE Managed Services bude společnost HPE zákazníkovi poskytovat komplexní sadu nástrojů pro správu operací (nástroje HPE). Nástroje HPE používané společností HPE jsou popsány na obrázku 1

Obrázek 1
TAP IMAGE TO ZOOM IN

Obrázek 1. Provozní nástroje pro správu řízených služeb HPE.

9.1. Integrace systému ITMS:

  • Společnost HPE poskytuje komplexní a plně integrovanou sadu nástrojů technické podpory IT, která je navržena tak, aby pomohla provoznímu týmu společnost HPE zkrátit dobu potřebnou k řešení incidentů. Osvědčené postupy založené na normách ITIL a vysoce škálovatelná architektura orientovaná na služby mají za cíl umožnit IT týmu společnosti HPE zavádět konzistentní integrované procesy napříč organizací IT.
  • Integrace systému ITSM společnosti HPE také pomáhá umožnit automatizaci a integraci klíčových IT procesů, jako je řízení incidentů, problémů a změn. Všechny procesy jsou propojeny a rozšířeny o správu konfigurace. Tato integrace pomáhá umožnit efektivní komunikaci mezi zákazníkem a provozním týmem společnosti HPE a také zahrnuje podávání zpráv v reálném čase nebo historii zpráv týkajících se tiketů a stavu tiketů. Společnost HPE umožní přístup určenému počtu uživatelů a poskytne uživatelské účty, které takový přístup umožní. Společnost HPE uděluje zákazníkovi omezenou licenci k používání integračního nástroje ITSM společnosti HPE po dobu poskytování služeb Managed Services a výhradně pro účely poskytování služeb Managed Services společností HPE. Zákazník souhlasí s tím, že informace dostupné v integračním nástroji ITSM jsou důvěrné informace společnosti HPE. Zákazník dále zajistí, aby příslušný přístup získali pouze oprávnění zaměstnanci zákazníka, kteří takový přístup vyžadují pro účely poskytování Služeb HPE Managed Services.

9.2. Integrace systému ITMS:

  • Společnost HPE poskytuje komplexní a plně integrovanou sadu nástrojů technické podpory IT, která je navržena tak, aby pomohla provoznímu týmu společnost HPE zkrátit dobu potřebnou k řešení incidentů. Osvědčené postupy založené na normách ITIL a vysoce škálovatelná architektura orientovaná na služby mají za cíl umožnit IT týmu společnosti HPE zavádět konzistentní integrované procesy napříč organizací IT.
  • Integrace systému ITSM společnosti HPE také pomáhá umožnit automatizaci a integraci klíčových IT procesů, jako je řízení incidentů, problémů a změn. Všechny procesy jsou propojeny a rozšířeny o správu konfigurace. Tato integrace pomáhá umožnit efektivní komunikaci mezi zákazníkem a provozním týmem společnosti HPE a také zahrnuje podávání zpráv v reálném čase nebo historii zpráv týkajících se tiketů a stavu tiketů. Společnost HPE umožní přístup určenému počtu uživatelů a poskytne uživatelské účty, které takový přístup umožní. Společnost HPE uděluje zákazníkovi omezenou licenci k používání integračního nástroje ITSM společnosti HPE po dobu poskytování služeb Managed Services a výhradně pro účely poskytování služeb Managed Services společností HPE. Zákazník souhlasí s tím, že informace dostupné v integračním nástroji ITSM jsou důvěrné informace společnosti HPE. Zákazník dále zajistí, aby příslušný přístup získali pouze oprávnění zaměstnanci zákazníka, kteří takový přístup vyžadují pro účely poskytování Služeb HPE Managed Services.

9.3. Korelace/konsolidace událostí:

  • Výstrahy generované monitorovacími nástroji a dalšími zdroji SNMP budou integrovány a konsolidovány do centrální konzoly. To poskytuje pracovníkům řízených služeb HPE informace pro usnadnění zpracování událostí a spuštění předem definovaných procedur, jako je otevření incidentu.

9.4. Konektory monitorování systému:

  • Monitorování/konektory systému společností HPE
  • Společnost HPE nasadí do podporovaných systémů software pro monitorování systému/zařízení. Tento software zajišťuje nepřetržité aktivní nebo pasivní monitorování událostí v prostředí zákazníka a generuje výstrahy podle předem definovaných prahových hodnot a chybových stavů. Konkrétní prahové hodnoty / chybové podmínky a výsledná opatření, která mají být přijata, budou dohodnuty během fáze implementace služby.

  • Monitorování/konektory systému zákazníkem
  • Nástroje HPE lze integrovat s nástroji pro monitorování systému zákazníka, a zajistit tak monitorování událostí v prostředí zákazníka a generování výstrah podle předem definovaných prahových hodnot a chybových stavů Konkrétní prahové hodnoty / chybové podmínky a výsledná opatření, která mají být přijata, budou dohodnuty během fáze implementace služby.

  • Připojení nástrojů pro monitorování a správu systému
  • Společnost HPE poskytne sadu standardních požadavků na připojení k síti používaných pro implementaci a nepřetržitý provoz podporovaných systémů, aby bylo možné poskytovat řízené služby HPE. Obrázek 2 shrnuje standardní přístup společnosti HPE k připojení.
Obrázek 2
TAP IMAGE TO ZOOM IN

Obrázek 2. Standardní architektura připojení řízených služeb HPE

Poznámka: Pokud zákazníci požadují jakýkoli jiný model monitorování nebo připojení, musí toto být specifikováno a potvrzeno společností HPE v rámci fáze návrhu řešení a zdokumentováno ve vzájemně dohodnutém dokumentu SOW řešení HPE GreenLake FLEX.

  • 10. Obecné informace a výjimky

    10.1. Služby MS jsou omezeny na systémy uvedené ve smluvní specifikaci služeb, který zahrnuje tento popis služby.

    10.2. Veškeré služby MS (nebo jejich části) budou poskytovány z míst určených společností HPE, která se mohou nacházet mimo zemi nákupu. Společnost HPE oznámí zákazníkovi jakoukoli změnu těchto míst, bude-li to relevantní, během doby platnosti dokumentu SOW

    10.3. Zaměstnanci společnosti HPE, kteří poskytují podporu pro služby MS, nejsou přiřazováni ke konkrétním zákazníkům.

    10.4. Kromě měřicích nástrojů společnost HPE také nainstaluje určité hardwarové a softwarové nástroje („nástroje“), aby mohla poskytovat služby MS. Tyto nástroje jsou vlastněny nebo licencovány společností HPE a jejich instalace a používání společností HPE je podmínkou pro poskytování služeb MS. Zákazník nesmí používat, převést, postoupit, zastavit nebo jakkoli zatížit či zcizit tyto nástroje. Společnost HPE nástroje odebere po ukončení poskytování služeb MS.

    10.5. Společnost HPE udělí zákazníkovi omezené právo k používání nástrojů po dobu poskytování služeb MS, a to výhradně pro účely poskytování služeb MS společností HPE.

    10.6. Zákazník bere na vědomí, že je odpovědný (správně i finančně) za získání všech požadovaných schválení, licencí, oprávnění, souhlasů a povolení k tomu, aby společnost mohla poskytovat služby MS.

    10.7. Nebude-li stanoveno odlišně v dokumentu SOW, všechny dodávky služeb se považují za přijaté při dodání.

    10.8. Zákazník bere na vědomí, že schopnost společnosti HPE poskytovat řízené služby HPE závisí na přesnosti a úplnosti informací a dat poskytnutých zákazníkem, jakož i na spolupráci zákazníka a včasném plnění jeho závazků. V případě, že společnost HPE zjistí, že některé informace nebo data jsou nepřesná nebo neúplná nebo že zákazník neplní své povinnosti, strany se dohodly, že se v dobré víře dohodnou na spravedlivých změnách dokumentu SOW řešení HPE GreenLake FLEX, které mohou například zahrnovat změny poplatků zákazníka za poskytování řízených služeb HPE. Poskytování služeb MS společností HPE je závislé na plné a včasné spolupráci zákazníka.

    10.9. Služby MS je poskytovány v anglickém jazyce.

    10.10. Služby MS nezahrnují integraci nástrojů s žádnými systémy zákazníka, jako jsou například systémy pro přenos tiketů. Tato funkce může být zřízena jako samostatný projekt.

    10.11. Činnosti MSM budou poskytovány vzdáleně a během běžných pracovních dnů.

    10.12. Společnost HPE nenese odpovědnost za žádné servisní činnosti související s aplikacemi a pracovní zátěží zákazníka.

    10.13. Činnosti řízení změn ITSM zajišťované pro implementaci změn v systémech mohou vyžadovat dobu práce až 16 hodin. Požadavky vyžadující dodatečné úsilí budou považovány za samostatné projekty, které vyžadují samostatné vymezení rozsahu a financování.

    10.14. Incidenty vyžadující použití smluv o podpoře produktu podléhají úrovním služeb souvisejícím s těmito smlouvami o podpoře.

  • 11. Všeobecné podmínky a definice

    11.1. Všeobecné podmínky

    • Společnost HPE nainstaluje určité hardwarové a softwarové nástroje („nástroje“), aby mohla poskytovat služby MS. Tyto nástroje jsou vlastněny nebo licencovány společností HPE a jejich instalace a používání společností HPE je podmínkou pro poskytování služeb MS. Zákazník nesmí používat, převést, postoupit, zastavit nebo jakkoli zatížit či zcizit tyto nástroje. Společnost HPE nástroje odebere po ukončení poskytování služeb MS.
    • Zákazník bere na vědomí, že je odpovědný (správně i finančně) za získání všech požadovaných schválení, licencí, oprávnění, souhlasů a povolení k tomu, aby společnost mohla poskytovat služby MS.
    • Společnost HPE udělí zákazníkovi omezené právo k používání nástrojů po dobu poskytování služeb MS, a to výhradně pro účely poskytování služeb MS společností HPE, jak je stanoveno v tomto dokumentu.
    • Zákazník souhlasí s tím, že informace dostupné v nástrojích jsou důvěrné informace společnosti HPE.

    11.2. Podmínky používání nástrojů jiných než společnosti HPE

    • Kromě jakýchkoli dalších podmínek stanovených v dokumentu SOW, Podmínkách řešení HPE aaS pro zákazníky nebo Obchodních podmínkách řešení HPE aaS se veškeré používání a přístup k nástrojům jiným než společnosti HPE (nástroje třetích stran), které jsou poskytovány jako součást služby, bude řídit níže uvedeným podmínkám specifickým pro dodavatele. Společnost HPE může okamžitě ukončit přístup k nástrojům třetích stran v případě porušení podmínek třetích stran.

    11.3. Přidružené podmínky společnosti ServiceNow

    • Zákazník souhlasí s tím, že společnost ServiceNow je oprávněnou třetí stranou této smlouvy.
    • Zákazník bere na vědomí, že veškerá práva, nároky a podíly na veškerém duševním vlastnictví v nástroji ServiceNow (včetně softwaru, softwaru jako služby a veškerých dalších technologií společnosti ServiceNow v rámci služeb MS („technologie ServiceNow“) jsou výhradní vlastnictvím společnosti ServiceNow.
    • Zákazník nesmí: (i) používat technologie ServiceNow s jakýmikoli externími programy způsobem, který záměrně obchází smluvní omezení používání; (ii) poskytovat licence nebo dílčí licence, prodávat, přeprodávat, pronajímat, převádět, distribuovat nebo sdílet nebo jakékoli poskytovat třetím stranám technologie ServiceNow, pokud není v této smlouvě výslovně uvedeno jinak; (iii) přistupovat k technologiím ServiceNow za účelem vývoje nebo provozu produktů nebo služeb, které mají být nabízeny třetím stranám a které konkurují technologiím ServiceNow; (iv) rozebírat, zpětně analyzovat nebo dekompilovat technologie ServiceNow; (v) kopírovat, vytvářet odvozená díla nebo jinak upravovat technologie ServiceNow, pokud to není písemně povoleno; (vi) odstraňovat nebo upravovat upozornění na autorská práva nebo jiná vlastnická práva obsažená v technologiích ServiceNow; (vii) používat technologie ServiceNow k reprodukci, distribuci, zobrazování, přenášení nebo používání materiálů chráněných autorským právem nebo jiným právem duševního vlastnictví (včetně práv na publicitu nebo soukromí) bez předchozího získání svolení vlastníka; (viii) používat technologie ServiceNow k vytváření, používání, odesílání, ukládání nebo spouštění počítačových virů nebo jiného škodlivého počítačového kódu, souborů, skriptů, agentů nebo jiných programů nebo k jinému zapojení se do činností, které poškozují nebo narušují bezpečnost, integritu nebo provoz technologií ServiceNow; a (ix) vyřazovat z provozu nebo přistupovat k jakékoli části technologií ServiceNow nebo datům, softwaru nebo síti (jiné než součástí instance technologie ServiceNow zákazníka poskytované společností HPE v souladu s touto smlouvou).
    • Zákazník bude používat technologie ServiceNow v rámci zamýšlených obchodních účelů popsaných v této smlouvě, a nikoli pro jakýkoli účel, který vyžaduje opatření proti selhání, včetně například obchodování s akciemi, zpracování finančních transakcí, správy nebezpečných zařízení nebo aplikací, u nichž selhání může mít za následek smrt, zranění osob nebo vážné fyzické poškození nebo poškození životního prostředí („vysoce rizikové činnosti“). Společnost HPE neposkytuje jakékoli záruky vhodnosti pro takovéto použití a zákazník bude chránit a zbaví odpovědnosti společnost ServiceNow, její poskytovatele licencí a dodavatele ve vztahu k veškeré odpovědnosti vyplývající z používání technologií ServiceNow pro vysoce rizikové činnosti.
    • 11.4. Definované pojmy

Termín

Definice

Oznámení

Oznámení zákazníka servisnímu oddělení společnosti HPE o incidentu souvisejícím se systémy.

Nouzová změna

Naléhavá žádost o změnu systémů, pro které běžný postup změny nesplňuje požadavky. Pozdní odeslání žádosti o změnu nepředstavuje nouzovou žádost o změnu.

Nouzové vydání verze

Drobné změny softwaru systémů, které poskytuje dodavatel softwaru z bezpečnostních důvodů nebo z důvodu hrozící chyby.

Událost

Událost v rámci systémů a v rámci služeb MS zjištěná společností HPE nebo oznámená zákazníkem, který má význam buď pro zákazníka jako uživatele systémů, nebo pro společnost HPE jako poskytovatele služeb MS

Všeobecná dostupnost

Vydání verze produktu, která je dostupná široké veřejnosti, včetně dostupnosti produktů podpory souvisejících prodejců.

Zařízení pro správu HPE

Standardní HW/SW zařízení poskytované společností HPE pro hostování požadovaných nástrojů pro vzdálenou správu a monitorování umístěných v datovém centru zákazníka (nebo kolokačním zařízení).

Incident

Událost v rámci systémů, která má za následek neplánované přerušení nebo zhoršení funkčnosti poskytovaných systémů nebo která dosud neovlivnila úroveň funkčnosti poskytovaných systémů (například selhání jednoho disku sady zrcadlení).

Vyřešení incidentu

Akce provedená k vyřešení incidentu a obnovení dotčených funkcí nebo k implementaci alternativního řešení.

Doba do vyřešení incidentu

Doba potřebná k vyřešení incidentu společností HPE, s výjimkou výjimek SLO uvedených v části „Obecné informace a výjimky“ v tomto dokumentu, a jakákoli doba, kterou lze připsat zákazníkovi nebo jakékoli třetí straně, se kterou společnost HPE musí spolupracovat na vyřešení incidentu. Doba do vyřešení incidentu je pouze cílová doba a skutečná doba může záviset na implementaci opatření nebo konfigurací pro zajištění odolnosti, které byly dohodnuty se společností HPE ve fázi společného ověřování.

Důležitá změna

Změny se středním faktorem rizika a potenciálem významného dopadu na úroveň služeb. Tyto změny obvykle vyžadují rozsáhlé plánování, přípravu a koordinaci činností mezi více skupinami podpory.

Důležité vydání verze

Zásadní upgrade produktu, který poskytuje další funkce nebo možnosti. Obvykle se jedná o novou verzi produktu (například z verze 1 na verzi 2), která se implementuje podobným způsobem jako nová instalace a obvykle je součástí implementačního projektu.

Dílčí změna

Změny s nízkým faktorem rizika (jak je definováno v procesu řízení změn) a které pravděpodobně neovlivní úroveň služeb.

Dílčí vydání verze

Vydání podverze, která poskytuje vylepšení nebo opravy chyb (například z verze 1.2 na verzi 1.3). Obvykle se používá jako oprava v rámci procesu řízení změn.

Normální změna

Žádosti o změnu, které vyžadují úplný proces řízení změn.

Problém

Neznámá příčina jednoho nebo více incidentů, která je často výsledkem více podobných incidentů.

Žádost o změnu (RFC)

Konkrétní žádost o změnu systémů, která může vést ke

změně složení nebo konfigurace systému. Rozlišuje se pět

kategorií RFC:

  • Standardní změna
  • Normální změna
  • Dílčí změna
  • Důležitá změna
  • Nouzová změna

RFC se podávají pomocí formuláře RFC.

Odezva

Odezva znamená, že společnost HPE kontaktuje iniciátora incidentu nebo aktivně začne na incidentu pracovat.

Doba odezvy

Doba odezvy je cílová hodnota měřená jako čas od okamžiku, kdy byl incident poprvé oznámen, do okamžiku, kdy došlo k odezvě.

Standardní změna

Předdefinované a předem schválené RFC s jasně specifikovanými řízenými riziky a rutinními úkoly a se standardizovanou implementací.

Běžný pracovní den

Pracovní den podle běžné místní pracovní doby, s výjimkou svátků společnosti HPE. Podrobné informace budou sděleny v průběhu implementačního projektu.

Dostupnost systému

Cíl dostupnosti úrovně služby znamená s ohledem na systémy procento plánované užitné doby příslušné komponenty infrastruktury (tj. dostupnost = [plánovaná užitná doba – neomluvené prostoje]/plánovaná užitná doba).

Alternativní řešení

Slouží k poskytnutí pomoci při odstraňování dopadu incidentu nebo ke snížení dopadu incidentu, pro který ještě není k dispozici úplné řešení.

11.5. Služby se vzdáleným monitorováním

  • Kromě měřicích nástrojů společnost HPE také nainstaluje určité hardwarové a softwarové nástroje („nástroje HPE“), aby mohla poskytovat služby vzdáleného monitorování. Nástroje HPE jsou vlastněny společností HPE a jejich instalace a používání společností HPE je podmínkou pro poskytování služeb. Zákazník nesmí používat, převést, postoupit, zastavit nebo jakkoli zatížit či zcizit tyto nástroje. Společnost HPE nástroje odebere po ukončení poskytování služeb MS.
  • Veškeré služby vzdálené monitorování (nebo jejich části) budou poskytovány z míst určených společností HPE, která se mohou nacházet mimo umístění systémů.

  • 12. Základní povinnosti zákazníka

    12.1. Všeobecné podmínky

    • Určit kontaktní osobu vysoké úrovně (SPOC), která bude oprávněna jednat jako primární kontaktní osoba při jednání se společností HPE a dalšími interními zainteresovanými stranami, včetně:
    • Přiřazení nezbytných osob během fáze přechodu a během trvání projektu.
    • Určení ústředního bodu pro spolupráci s týmem zákazníka společnosti HPE
    • Přijetí odpovědnosti za veškeré záležitosti zákazníka týkající se služeb MS podle dokumentu SOW.
    • Získání oprávnění činit rozhodnutí týkající se tohoto popisu služby / dokumentu SOW, včetně určení a přiřazení pracovníků zákazníka.
    • Získání oprávnění schvalovat změny dokumentu SOW.

    Poskytnout společnosti HPE seznam kontaktů, který obsahuje alespoň jeden primární a jeden záložní kontakt, který bude kontaktní osobou zákazníka během celé provozní doby podpory, jak je popsáno v části „Úrovně služeb“ tohoto technického listu.

    • Případné zajištění personálu na místě pro správu operací, připojování datových nosičů, ukládání datových nosičů mimo pracoviště, jakékoli další nakládání s datovými nosiči a další fyzické aktivity na místě.
    • Přijetí odpovědnosti za pořizování spotřebního materiálu.
    • Předchozí informování o jakýchkoli změnách prostředí, které mohou mít dopad na služby.
    • Udržování vlastní funkce technické podpory pro koncové uživatele systémů.

    12.2. Implementace služby

    • Během implementačního projektu zákazník:
    • Poskytne společnosti HPE potřebné adresy IP, připojení k síti LAN a topologii sítě potřebné pro vzdálené monitorování a správu.
    • Poskytne společnosti HPE nezbytnou dokumentaci týkající se systémů, provozních postupů, pokynů a konfiguračních informací, jak byly určeny během zahájení projektu nebo jak je může požadovat společnost HPE.
    • Poskytne společnosti HPE fyzický přístup k umístění systémů pro počáteční instalaci a testování softwaru a/nebo hardwaru pro účely vzdáleného připojení.
    • Poskytne společnosti HPE vzdálený logický přístup ke všem systémům a zařízením relevantním pro poskytování řízených služeb HPE.
    • Zajistí, aby byly uzavřeny dohody o aktivní podpoře a stanoveny příslušné pokyny pro provádění oznámení pro veškerý hardware a software v systémech, a to během celé doby poskytování řešení HPE GreenLake FLEX podle dokumentu SOW.
    • Poskytne licence na veškerý hardware a software používaných v systémech.
    • Poskytne veškeré vybavení na straně zákazníka relevantní pro poskytování řízených služeb HPE.
    • Bude zodpovědný za fyzické zabezpečení zařízení a systémů.
    • Pro přenos znalostí poskytne autorizovaným zástupcům společnosti HPE přístupová práva ke všem relevantním systémům a umístěním a poskytne k dispozici pracovníky s požadovanými znalostmi a dovednostmi pro sdílení znalostí a zkušeností.

    12.3. Smlouvy o podpoře produktu

    • Zákazník musí společnosti HPE poskytnout veškeré informace o podpoře třetích stran a informace o licenčních smlouvách, jako jsou požadavky na ověření a rozsah podpory.
    • Zákazník musí podniknout kroky nezbytné k zajištění toho, aby společnost HPE mohla jménem zákazníka provádět servisní oznámení pro získání podpory od poskytovatelů třetích stran za účelem poskytování činností řízení incidentů, jak je popsáno v části 4.2, a dále poskytnout společnosti HPE příslušné informace potřebné k provádění těchto oznámení. Pokud tak poskytovatel vyžaduje, učiní zákazník veškeré kroky nezbytné k zajištění toho, aby společnost HPE mohla provádět servisní oznámení jménem zákazníka. Pokud zákazník tyto požadavky nesplní, společnost HPE nebude moci provádět servisní oznámení jménem zákazníka a v takovém případně nenese žádnou odpovědnost za jejich nesplnění. Povinnosti společnosti HPE jsou omezeny pouze na provádění servisních oznámení. Zákazník zůstává odpovědný za plnění svých závazků vyplývajících ze smluv s těmito poskytovateli třetích stran, včetně úhrady poplatků, které mohou být poskytovatelem účtovány v důsledku provedení oznámení.

    12.4. Nástroje a připojení

    • Během implementace služby a po dobu platnosti dokumentu SOW zákazník:
    • Zajistí, aby systémy nacházející se na různých místech byly vzájemně propojeny stabilním připojením s dostatečnou šířkou pásma a mohly být monitorovány z centralizovaného monitorovacího řešení.
    • Poskytne nezbytný přístup a prostor v datovém centru zákazníka (nebo kolokačním zařízení) s přidruženým internetovým připojením pro hostování zařízení pro správu společnosti HPE. Společnost HPE nainstaluje zařízení pro správu za účelem zřízení připojení pro společnost HPE. Instalační úkony (fyzická instalace, stohování, počáteční konfigurace) provede instalační tým společnosti HPE.
    • Poskytne společnosti HPE kapacitu sítě a připojení pro přístup k systémům, jak je uvedeno v tabulce 12.
    • Poskytne společnosti HPE potřebné adresy IP, připojení k síti LAN a topologii sítě potřebné pro vzdálené monitorování a správu.
    • Poskytne společnosti HPE fyzický přístup k umístění systémů pro počáteční instalaci a testování softwaru a/nebo hardwaru pro účely vzdáleného připojení.
    • Být odpovědný za fyzické a logické zabezpečení systému.
    • Poskytne společnosti HPE kapacitu sítě a připojení pro přístup k systémům k tomu, aby společnost HPE mohla poskytovat služby.
    • Zajistí, že umístění systému splňuje požadavky na instalaci společnosti HPE.
    • Zajistí, aby byly zavedeny a udržovány systémy prostředí zařízení, jak je požadováno pro podporu poskytování služeb společnosti HPE, včetně podlahové plochy, napájení, elektřiny, klimatizace, nepřerušitelného napájení (UPS) a záložního dieselového generátoru pro splnění cílů SLO.
    • Společnost HPE vyžaduje, aby byly při poskytování služeb k dispozici následující nástroje pro správu:
      • Nástroj HPE Compute Ops Management nebo HPE OneView (pro servery).
      • Nástroj HPE StoreServ Management Console (SSMC) nebo HPE InfoSight (pro úložná zařízení).
      • Nástroj HPE Intelligent Management Center (IMC) (pro síťová zařízení).

  • 13. Cíle úrovně služeb

    Cíle úrovně služeb (SLO) v tabulce 13 budou platit po dokončení konečného přijetí systémů do provozu.


    TABULKA 13. SLO

Řízení událostí

Úroveň služby

Doba služby

Nepřetržitě

Řízení incidentů

Matice odezvy

Popis

Cílová doba odezvy na incident*

Cílová doba do vyřešení incidentu*

Priorita 1

Kritická

90 % < 15 min.

90 % < 4 hod.

Priorita 2

Vysoká

90 % < 1 hod.

90 % < 8 hod.

Priorita 3

Střední

90 % < 4 hod.

90 % < 16 hod.

Priorita 4

Nízká

90 % < 8 hod.

90 % < 24 hod.

* Doba odezvy na incident je cílová hodnota měřená jako čas od okamžiku, kdy byl incident poprvé oznámen/otevřen v příslušném nástroji pro správu tiketů, do okamžiku odezvy/potvrzení společnosti HPE ve stejném nástroji. Doba odezvy započne, jakmile společnost HPE vytvoří případ podpory v systému záznamů a aktivně začne incident odstraňovat nebo řešit.

** Doba do vyřešení incidentu je cílová hodnota měřená jako doba potřebná k vyřešení incidentu společností HPE, s výjimkou výjimek SLO uvedených v tabulce 13, včetně času, který lze připsat zákazníkovi nebo jakýmkoli třetím stranám, se kterými HPE spolupracuje na vyřešení incidentu, nebo času přiděleného k řešení jakýchkoli incidentů souvisejících s hardwarem nebo softwarem bez ohledu na poskytovatele a v závislosti na základní smlouvě o poskytování služeb a související úrovni služeb poskytované příslušným poskytovatelem. Řešení může záviset a zahrnovat implementaci opatření nebo konfigurací odolnosti systému, jak bylo určeno společností HPE ve fázi společného ověřování implementačního projektu.

Řízení problémů

Úroveň služby

Doba služby

Běžný pracovní den

Doba do zahájení vyšetřování problému

5 běžných pracovních dnů od registrace problému

Řízení změn

Úroveň služby

Doba služby

Běžný pracovní den

Doba služby (nouzové změny)

Nepřetržitě

Zahájení normálního plánování změn

5–7 pracovních dnů

Zahájení standardního plánování změn

2 pracovní dny

Zahájení sledování nouzové změny a aktualizace dokumentace

Do 24 hodin

Priorita

Doba poskytování služby

Cílová doba odezvy

Cílová doba dokončení

Priorita 1/2

Nevztahuje se; Situace s prioritou 1 nebo 2 by měly být protokolovány pomocí procesu řízení incidentů.

Priorita 3

Pondělí až pátek 08:00–17:00

4 hodiny

24 hodin

Priorita 4

Pondělí až pátek 08:00–17:00

8 hodin

48 hodin

Řízení vydání verze

Úroveň služby

Doba služby

Běžný pracovní den

Frekvence revize operačního systému a systémového softwaru

Čtvrtletně nebo jak je uvedeno v plánu podpory zákazníka

Správa konfigurace

Úroveň služby

Doba služby

Běžný pracovní den

Aktualizace CMDB po změně položky změny

90 % < 1 běžný pracovní den

Aktualizace dokumentace

90 % < 2 běžné pracovní dny

Řízení kapacity

Úroveň služby

Doba služby

Běžný pracovní den

Správa dostupnosti

Úroveň služby

Doba služby

Běžný pracovní den

13.1. Výjimky cílů úrovně služeb

  • Z SLO je vyloučeno následující:
  • Zpoždění v rámci procesu schvalování zákazníka.
  • Incidenty způsobené aplikacemi, hardwarem, softwarem, službami nebo zařízeními zákazníka.
  • Prostoje řídicí stanice u zákazníka.
  • Incidenty kvůli problémům zákazníka se sítěmi WAN/LAN.
  • Zásahy vyšší moci u zákazníka nebo ve společnosti HPE.
  • Plánované odstávky a plánovaná údržba.
  • Faktory mimo rozumnou kontrolu společnosti HPE.
  • Jakékoli jednání nebo opomenutí ze strany zákazníka, jeho dodavatelů nebo prodejců nebo jakéhokoli jiného subjektu, nad kterým zákazník vykonává kontrolu nebo má právo kontrolu vykonávat, včetně neplnění závazků nebo povinností zákazníka.
  • Přerušení nebo incidenty, které zákazník nenahlásil, nebo pro které nebyl zaregistrován tiket.
  • Cíle SLO se nepoužijí během fáze před předáním řešení nebo během jakýchkoli asistenčních služeb při ukončení.
  • Cíle SLO se nepoužijí během prvních 30 dnů od data účinnosti příkazu ke změně v rámci jakýchkoli systémů přidaných ke službám MS v důsledku procesu řízení změn.

  • 14. Platné smluvní podmínky

Podmínky

Odkaz

Smlouva o ochraně osobních údajů a zabezpečení

https://www.hpe.com/psnow/doc/a50009396enw

Zpracování dat a bezpečnostní opatření

https://www.hpe.com/psnow/doc/a50009543enw?jumpid=in_pdfviewer-psnow

Seznam dílčích zpracovatelů

https://www.hpe.com/psnow/doc/a50009542enw?jumpid=in_pdfviewer-psnow

HPE aaS Terms for Customers (pokud není ve formuláři změny objednávky uvedeno jinak.)

https://www.hpe.com/psnow/doc/a50009054ENW

© Copyright 2024 Hewlett Packard Enterprise Development LP. Informace obsažené v tomto dokumentu podléhají změnám bez předchozího upozornění. Změny nebudou mít vliv na platné smlouvy odkazující na tento dokument a budou zveřejněny jako nová verze spolu s datem účinnosti. Předchozí verze tohoto dokumentu budou i nadále dostupné. Jediné záruky k produktům a službám Hewlett Packard Enterprise jsou uvedeny v záručních podmínkách, které jsou k těmto produktům a službám přiloženy. Žádné ze zde uvedených informací nemohou být považovány za základ vzniku jakékoli další záruky.

Společnost Hewlett Packard Enterprise není odpovědná za technické nebo tiskové chyby obsažené v tomto dokumentu. Potvrzení ochranné známky, v případě potřeby. Všechny ochranné známky třetích stran jsou majetkem příslušných vlastníků.

a50009577ENW, V3 – a50009577CSE, V2

Recommended for you