O gerenciamento de relacionamentos de serviços é uma parte fundamental da experiência HPE GreenLake, incluindo recursos designados que compreendem os seus objetivos de negócios e de TI, e trabalham para garantir que essas necessidades sejam atendidas.

HPE GreenLake Basic

1. Equipe de conta designada A equipe de conta designada pela HPE é a representante do cliente e o ponto focal técnico e/ou operacional, coordenando a distribuição de todas as funcionalidades.

A HPE designa os seguintes recursos de conta à organização do cliente:

• Gerente de suporte de conta (ASM)
• Consultor de serviço (Service Advisor)
• Especialista em serviços de consumo (CSS, na sigla em inglês)

1. Plano de suporte de conta (ASP) O ASP é desenvolvido e atualizado pelo Consultor de serviço juntamente com a equipe de TI do cliente. O plano documenta o suporte proativo e reativo adquirido, bem como dispositivos, cobertura geográfica e todos os outros aspectos do suporte. O ASP também apresenta o detalhamento das funções e responsabilidades das funcionalidades do serviço adquirido juntamente com informações de contato e procedimentos de escalonamento, que serão confirmados com o cliente. O ASP será proativamente atualizado pelo Gerente de suporte de conta.
2. Gerenciamento de implementação de serviço Ao início do período de cobertura do suporte de serviço, um CSS organizará a integração dos serviços HPE GreenLake. Isso pode incluir o contato com o cliente e sua apresentação à equipe de conta designada. A equipe da conta também pode trabalhar como facilitadora enquanto o CSS coordena atividades nos bastidores.
3. Experiência HPE GreenLake Central E-mail de boas-vindas com todas as informações necessárias para aproveitar o HPE GreenLake Central ao máximo.
4. Sessão de integração HPE GreenLake Central Sessão personalizada acerca da melhor forma de utilização.
5. Relatórios de utilização da capacidade Relatórios de utilização disponibilizados trimestralmente.
6. Planejamento de capacidade Análise mensal opcional — incluindo análises de crescimento e necessidades futuras, em linha com informações e tendências para garantir capacidade antes da demanda.
7. Gerenciamento e análise de software e firmware do servidor Opcional e configurável
8. A HPE lança atualizações de firmware para servidores periodicamente. Essas atualizações podem abordar incidentes potenciais, fornecer funcionalidades adicionais ou promover a melhoria do desempenho. Além de fornecer o planejamento adequado para reduzir a interrupção das operações do cliente, a HPE também fornece atualizações apropriadas. Trimestralmente (ou no cronograma estabelecido no Contrato), o cliente e a HPE conversam sobre as atualizações recomendadas.
9. A instalação também é fornecida para firmwares definidos pela HPE como não instaláveis pelo cliente. A HPE instala essas atualizações de firmware, caso solicitadas pelo cliente, durante os horários comerciais padrão da HPE ou fora deles, sem custos adicionais para você. A HPE fornece assistência telefônica para a instalação de firmware instalável pelo cliente, caso solicitada pelo cliente, durante a janela de cobertura do serviço.
10. Observação: É possível que o gerenciamento e análise de softwares e firmwares do servidor não estejam disponíveis em algumas soluções.
11. Gerenciamento e análise de softwares e firmwares de armazenamento/SAN Semestralmente, a HPE analisa potenciais atualizações de softwares e firmwares relacionados a armazenamento e/ou SAN. A equipe de conta da HPE fornece recomendações acerca das atualizações de software e firmware aplicáveis, bem como assistência de planejamento de upgrades para tais recomendações. Mediante solicitação do cliente, a HPE fará a instalação, durante o horário de cobertura, de atualizações críticas de firmware e armazenamento integrado e/ou softwares residentes em dispositivos SAN, definidos pela HPE como não instaláveis pelo cliente para os produtos de hardware abrangidos. Atualizações críticas de firmware são as atualizações de firmware recomendadas pela divisão de produto HPE para instalação imediata. A HPE fornecerá assistência telefônica para a instalação de firmwares e softwares instaláveis pelo cliente, caso solicitada por ele, durante a janela de cobertura do serviço.
12. Observação: É possível que o gerenciamento e a análise de softwares e firmwares de armazenamento/SAN não estejam disponíveis em algumas soluções.
13. Gerenciamento de inventário No começo do período de cobertura de suporte do serviço, a equipe de conta designada desenvolverá um inventário com todos os produtos cobertos no ambiente do HPE GreenLake do cliente e fará a sua documentação em uma planilha de inventário. A equipe de conta designada ajudará a gerenciar as alterações com o cliente de forma contínua para manter o inventário atualizado durante o período de cobertura do serviço.
14. Revisão e planejamento do serviço A equipe de conta designada realiza sessões de revisão e planejamento do serviço semestralmente (ou no cronograma estabelecido no Contrato). Durante as sessões, o cliente e os recursos de conta analisam as funcionalidades do serviço fornecido pela HPE durante o período anterior, incluindo tópicos importantes advindos do relatório de atividade de suporte. Essas sessões também funcionam como uma oportunidade para discutir tendências, alterações atuais ou planejadas para os negócios e o ambiente de TI do cliente, além do impacto potencial dessas alterações em seus requisitos de suporte. Essas sessões de análise fornecem um fórum aberto de comunicação para ajudar o cliente a compartilhar os objetivos de negócios e TI de sua organização. Durante essas sessões, os recursos de conta da HPE podem compartilhar as melhores práticas da HPE e fornecer aconselhamento relacionado às necessidades e projetos operacionais atuais e futuros do cliente. Outros recursos da HPE podem participar dessas reuniões, conforme determinado pelo ASM.
15. Relatório de incidente A HPE fornece um relatório de incidente semestral que documenta as informações de incidente de suporte reativo durante o período especificado.
16. Assistência operacional Trabalhando com o cliente, a equipe de conta designada da HPE descrita acima fornecerá assistência operacional básica referente ao fornecimento rotineiro de serviços relacionados ao ambiente do cliente coberto. Essa funcionalidade do serviço destina-se a fornecer uma breve orientação aos clientes. Solicitações substanciais de assistência, conforme determinadas pela HPE a seu critério, estão fora do escopo desse serviço, mas podem ser adquiridas usando os Créditos de serviços HPE. O consultor de serviço informará ao cliente quando uma solicitação exigir créditos, além do valor necessário.
17. Centro de suporte HPE A HPE oferece um abrangente recurso on-line para conhecimento, ferramentas e serviços disponíveis. Esse ponto único completo de TI oferece ferramentas de autodiagnóstico, assistência personalizada, ajuda e fóruns on-line, além de acesso a determinados conteúdos abrangentes de TI multifornecedores e multiplataformas.
18. Assistência e planejamento educacionais HPE Mediante solicitação do cliente, o consultor de serviço pode realizar uma análise de alto nível das necessidades de treinamento e desenvolvimento do cliente. O consultor de serviço também pode fornecer assistência para entrar em contato com a equipe da HPE Customer Education. O cliente pode acessar currículos de treinamento e descrições detalhadas dos cursos no site dos HPE Education Services em hpe.com/ww/learn .
19. Lista de documentos referenciados nesta descrição de serviço