2.1 Implementação do serviço:

A HPE segue uma abordagem faseada para implementar os serviços gerenciados HPE. Para além das responsabilidades do cliente apresentadas na presente descrição de serviço, a HPE e o cliente estabelecerão acordo mútuo sobre as atividades necessárias, juntamente com proprietários e cronogramas, para habilitar a HPE a fornecer MS. Essas atividades serão gerenciadas como um projeto distinto (doravante denominado projeto de implementação) e consistirão em fases separadas e fluxos de trabalho relacionados que devem ser concluídos antes que o fornecimento de serviço contínuo tenha início. As atividades e cronogramas para cada fase, incluindo os critérios de aceitação acordados mutuamente para tais fases, conforme descrito a seguir, serão documentados em um plano do projeto de implementação. O período de implementação varia de acordo com os sistemas em escopo e será definido no plano do projeto de implementação. Antes de iniciar o Projeto de implementação, o cliente deverá atender aos pré-requisitos seguintes:

• O cliente deverá fornecer um Design de serviço de alto nível (HLSD) que descreva detalhadamente a solução, incluindo todas as informações solicitadas pela HPE, como, por exemplo, topologia e configuração da solução.
• O cliente deverá conceder à HPE direitos de acesso aos sistemas.
• Também são fornecidas premissas específicas relacionadas ao Projeto de implementação na seção “Principais responsabilidades do cliente”.

O Projeto de implementação e todos processos de aceitação aplicáveis são descritos de maneira mais aprofundada abaixo:

Aceitação da fase do projeto de implementação: Os critérios objetivos de aceitação mutuamente acordados serão definidos e documentados no projeto de implementação para os três marcos de aceitação do projeto de implementação. Eles ocorrem nas seguintes fases:

1. No final da fase de verificação conjunta, ocorrerá a aceitação da prontidão da solução para a entrega dos MS pela HPE. O processo e os critérios de aceitação objetivos incluirão a validação de que a solução satisfaz os requisitos estabelecidos na seção “Principais responsabilidades do cliente”. Os critérios objetivos em que a aceitação da fase verificação conjunta se baseia são denominados critérios de aceitação de infraestrutura.
2. No final da aceitação para a fase de operações, a aceitação objetiva dos critérios de operações para a aceitação da solução nas operações terá como base testes realizados nas ferramentas e processos implementados dentro dos fluxos de trabalho individuais.
3. No final da fase de encerramento e operações SLO, ocorrerá a aceitação final. As partes deverão ajustar entre si os critérios objetivos de aceitação para validar que todos os processos e ferramentas estão definidos e operacionais para que a HPE possa gerir a solução. Os critérios em que a aceitação final se baseia são denominados de critérios de aceitação do projeto.

2.1.1 Fase de iniciação:

• Na fase de iniciação, a HPE trabalhará com o cliente para definir o escopo, as atividades específicas e o cronograma do projeto de implementação, que serão documentados no plano do projeto de implementação. As equipes de projeto e um comitê diretivo serão acordados e organizados e, a seguir, será realizada uma reunião inicial para dar início ao planejamento detalhado.

• Após a conclusão da fase de iniciação, as fases seguintes ocorrerão na ordem seguinte, com exceção do fluxo de trabalho de conectividade.

2.1.2 Verificação conjunta:

• Nessa fase, todas as premissas serão verificadas e validadas pela HPE em consulta com o cliente. Todos os sistemas e todos processos relacionados serão avaliados e verificados com base nos aspectos seguintes:
• Verificação dos sistemas: Quantidades, modelo, tipo e informações do Banco de dados de gerenciamento de configurações (CMDB).
• Verificação de que as configurações do sistema são adequadas para o cumprimento das metas do Objetivo de nível de serviço (SLO).
• Verificação de que os sistemas são acessíveis e estão atualizados, possuindo as funcionalidades de segurança exigidas, além de estarem documentados.
• Verificação de que os sistemas têm os contratos de suporte/manutenção necessários.
• Verificação de que o ambiente em que os sistemas estão localizados está em conformidade com os requisitos da HPE, incluindo temperatura, umidade, UPS, segurança, regras de acesso, etc.
• Validação do HLSD.

O processo de aceitação acordado será realizado para verificar/confirmar se os sistemas cumprem os critérios de aceitação de infraestrutura definidos.

Cada um dos desvios será documentado e o impacto será definido e listado em um documento de desvios, com a identificação de todas ações, proprietários e cronogramas. Se forem necessárias alterações como resultado dessa atividade, serão tratadas através do processo de gestão de mudanças, conforme detalhado no plano de suporte de conta da declaração de trabalho.

2.1.3 Fase de design e implementação:

• Fluxos de trabalho específicos serão iniciados durante essa fase do projeto de implementação, conforme descrito abaixo, com cada um contando com suas próprias tarefas e cronograma, como documentado no plano de projeto de implementação. Cada fluxo de trabalho deverá contribuir para a criação do documento Design de serviço de nível detalhado (DLSD), que será consolidado e documentado durante essa fase com as informações necessárias para cada fluxo de trabalho.
• Fluxo de trabalho de conectividade: Trabalhando com o cliente, a HPE irá: i) confirmar e detalhar a conectividade a implementar para permitir a entrega dos MS, incluindo o protocolo de transporte e as medidas de segurança, e ii) testar e implementar a conectividade. Sabe-se que a conectividade é um fator crítico. Esse fluxo de trabalho terá início assim que possível, após a iniciação do projeto.
• Fluxo de trabalho das ferramentas de monitoramento: A configuração das ferramentas de monitoramento dos MS será definida e documeentada no DLSD. Após a revisão e aceitação pelo cliente e pela HPE, as ferramentas serão implementadas de acordo com o DLSD, incluindo os princípios de Gerenciamento de eventos, tais como a categorização e priorização de eventos. A conectividade deverá estar preparada antes da implementação da monitoramento.
• Fluxo de trabalho do gerenciamento de serviço: Os processos e procedimentos de gerenciamento de serviço serão documentados nos Procedimentos diários acordados (DAP) em colaboração com o cliente. Eles incluirão documentos de interface, bem como as definições de tipo de alteração e os relatórios do nível de serviço específico. As ferramentas do gerenciamento de serviço serão implementadas para apoiar os processos acordados.
• Fluxo de trabalho de transferência de conhecimento: A HPE trabalhará com o cliente para reunir as informações necessárias acerca da documentação operacional, tarefas e atividades existentes. O cliente é responsável por fornecer todas as informações solicitadas pela HPE para ajudar a garantir um processo de transferência de conhecimento eficiente e eficaz, conforme necessário. Isso incluirá itens como procedimentos de implementação, mudança após falha, recuperação e segurança. Durante a transferência, as atividades e os processos serão testados pela HPE, sendo quaisquer desvios verificados e as ações necessárias documentadas, juntamente com os proprietários e cronogramas. As informações reunidas serão documentadas no documento DLSD. Qualquer desvio que envolva esforço adicional considerável exigirá uma alteração no contrato para acomodar tal esforço.

2.1.4 Aceitação para a fase de operações:

• Na sequência da conclusão da fase de design e implementação, terá início a aceitação para a fase de operações. Durante essa fase, a HPE realizará inúmeros testes e atividades para ajudar a garantir que os objetivos do projeto tenham sido totalmente tratados e que o serviço está pronto para a transição para operações. Esses testes serão realizados por simulação de casos reais, com o envolvimento do cliente, para validar o resultado integral da implementação (sessões de simulação). Se a aceitação não ocorrer, cada um dos desvios será documentado e o impacto será definido e listado em um documento de desvios. O cliente e a HPE analisarão os desvios e deverão estar de mútuo acordo no que diz respeito aos próximos passos para corrigir quaisquer desvios dentro de um prazo acordado. Uma vez concluídas, a fase de operações e encerramento terá início.

2.1.5 Operações e encerramento:

• Nessa fase, a HPE entregará os MS com base nos objetivos de nível de serviço definidos. No entanto, podem ocorrer desvios relativamente aos objetivos de nível de serviço. Quaisquer discrepâncias que ocorram serão investigadas e tratadas, com os ajustes feitos ao serviço conforme a necessidade e consoante acordo entre a HPE e o cliente. A intenção é de que esse seja um período prévio à entrega, com a equipe de operações anterior ainda presente para ajudar, no que se fizer necessário, por um período mínimo de dois meses. Cronogramas detalhados para essa fase serão estabelecidos durante a fase de iniciação e documentados no plano do projeto de implementação.

2.1.6 Fase de aceitação final:

• Após a conclusão bem-sucedida das operações relativas ao objetivo de nível de serviço e da fase de encerramento, conforme determinado pela HPE, testes de aceitação final serão realizados utilizando os critérios objetivos de aceitação do projeto acordados. Após a aceitação, o projeto de implementação do serviço estará concluído e terão início as operações MS integralmente, estando a HPE responsável pelo provisionamento dos MS, conforme estipulado na presente descrição de serviço.

2.1.7 Resultado da implementação do serviço:Em um nível alto, o projeto de implementação descrito fornece as tarefas ou entregas seguintes:

• Acordadas mutuamente:
• Planejamento e plano do projeto.
• Requisitos de conectividade.
• Critérios objetivos de aceitação da infraestrutura.
• Critérios objetivos de aceitação do projeto.
• Documentos de interface do processo (Procedimentos diários acordados ou DAP).
• Lista de alterações padrão.
• Documento de governança.
• Relatórios de nível de serviço (com base em relatórios padrão).
• Documento DLSD.
• Conclusão bem-sucedida do seguinte:
• Reunião inicial.
• Tarefas de verificação concluídas.
• Conectividade implementada.
• Plataforma de monitoramento implementada.
• Ferramentas de gerenciamento do serviço configuradas.
• Transferência de conhecimento.
• Sessão de simulação dos Serviços gerenciados HPE.
• Posto de serviço HPE operacional.
• Governança dos Serviços gerenciados HPE implementada.
• Conclusão dos testes de aceitação e aprovação nas fases identificadas.

ITSM se refere à implementação e gerenciamento de serviços de TI de qualidade, conseguidos com a ajuda de ferramentas de gerenciamento de serviço e baseadas em normas e melhores práticas de ITSM. A HPE fornecerá os processos de ITSM seguintes: Responsabilidades e funções específicas estão identificadas nas tabelas correspondentes.

Os objetivos de nível de serviço da HPE para o gerenciamento de serviços de TI estão detalhados na seção 7

3.1 Gerenciamento de eventos:

A HPE fornecerá serviços de gerenciamento de eventos que irão receber, responder, categorizar e registrar (log) eventos gerados pelos sistemas. Eventos que necessitem de ações adicionais serão registrados como incidentes ou solicitações de mudança, de acordo com a sua natureza. A Tabela 1 exibe as atividades específicas do cliente e da HPE que serão realizadas.

Legenda para as tabelas nd descrição do serviço: R = Responsável, E = Encarregado, C = Consultado, I = Informado

A HPE fará o monitoramento e gerenciamento dos sistemas de forma remota, realizando determinadas atividades administrativas e operacionais. Essas atividades dependem das tecnologias especificadas na declaração de trabalho do HPE GreenLake Flex Solutions e podem incluir os seguintes itens:

• Monitoramento de disponibilidade e status de integridade
• Verificação de arquivos críticos de log do sistema
• Criação e manutenção de Procedimentos operacionais de serviço padrão (SOPs)
• Realização de procedimentos de manutenção regulares agendados, conforme os SOPs acordados
• Manutenção de disco (limpeza, desfragmentação)
• Relatórios de disponibilidade, capacidade e desempenho
• Adição de capacidade
• Administração de VM convidada e hipervisor
• Otimização da distribuição da VM no hipervisor
• Criação e manutenção de imagens do sistema
• Gerenciamento de firmwares e patches
• Mudanças de configuração do dispositivo/sistema
• Adição/eliminação de contas de usuários

Informações mais detalhadas relativas às atividades específicas a serem realizadas para os sistemas estão incluídas na declaração de trabalho.

As atividades administrativas e operacionais foram pensadas para ser entregues remotamente. No entanto, para atender determinados requisitos operacionais do cliente, algumas atividades podem ser fornecidas pelos recursos da HPE no local dentro das premissas do cliente. Quaisquer atividades no local serão identificadas na declaração de trabalho.

A finalidade do gerenciamento de relacionamento é reger a relação entre o cliente e a HPE com o objetivo de assegurar uma colaboração ágil e harmoniosa entre as partes. O gerenciamento de relacionamento fornece:

5.1. Gerente de serviços gerenciados (MSM):

• O MSM da HPE é o principal ponto de contato do cliente com a HPE para os MS e é o responsável por coordenar a entrega dos MS. O MSM fornecerá aconselhamento e orientação relativamente à entrega rotineira dos serviços de TI críticos do cliente e à execução dos processos e tecnologia envolvidos no gerenciamento do serviço. Se forem identificados potenciais fatores de risco através da entrega desses MS, a HPE fornecerá as recomendações relacionadas para consideração do cliente e a implementação por meio do processo de gestão de mudanças apropriado.
• O MSM da HPE faz parte de uma abrangente equipe de conta designada que é responsável por dar suporte aos serviços gerais fornecidos ao cliente.

5.2. Plano de suporte operacional (OSP):

• Trabalhando com o cliente, a HPE desenvolverá e manterá um manual de operações contendo todos os procedimentos operacionais padrão específicos para a manutenção dos sistemas, bem como a documentação dos protocolos de escalonamento e processos ITSM acordados. O documento será revisto remotamente com o cliente em uma periodicidade trimestral, com quaisquer mudanças necessárias sendo geridas através do processo de gestão de mudanças.

5.3. Reunião de serviços operacionais (OSM)

• A OSM fornece a oportunidade de analisar o desempenho do serviço para atingir os objetivos de nível de serviço, a operação sistêmica (tendências/previsões) relativa à entrega das atividades de serviço diárias de MS pela HPE, além de todos os incidentes que possam impactar o desempenho do serviço, a qualidade geral e o desempenho das demandas de mudanças operacionais, previsões de mudanças operacionais e possíveis recomendações de melhoria do serviço.
• A OSM é realizada remotamente, conforme descrito na Tabela 10.

A equipe da HPE fornecerá seu pacote de relatórios de gerenciamento de serviços padrão ao cliente de forma eletrônica e com periodicidade mensal. Esse pacote de relatórios é parte integrante da governança de reuniões padrão e é usado para análise em reuniões de planejamento de suporte. A Tabela 11 exibe os relatórios mensais específicos de Gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

11.1. Gerais

• A HPE instalará determinadas ferramentas de software e hardware (“Ferramentas”) para a entrega dos MS. As ferramentas são de propriedade da HPE ou licenciadas a ela, estando a entrega condicionada à instalação das ferramentas para uso da HPE. Não é permitido ao cliente usar, transferir, ceder, penhorar ou, de qualquer forma, dificultar ou transferir as ferramentas. A HPE removerá as ferramentas após rescisão ou expiração dos MS.
• O cliente reconhece que é responsável (administrativa e financeiramente) por obter todas as aprovações, licenças, autorizações, consentimentos e permissões exigidas para que a HPE possa desempenhar os MS.
• A HPE concede ao cliente o direito limitado para o uso e acesso das ferramentas durante a vigência do serviço e apenas para os fins de prestação dos MS da HPE, conforme estipulado no presente instrumento.
• O cliente concorda que as informações disponíveis nas Ferramentas são informações confidenciais da HPE

11.2. Termos para o uso de ferramentas de outras marcas

• Além de quaisquer outros termos fornecidos na declaração de trabalho, Termos HPE como serviço para clientes ou Termos comerciais HPE como serviço, o uso de ferramentas de outras marcas (ferramentas de terceiros) ou o acesso a elas estarão sujeitos aos termos específicos para fornecedores abaixo. A HPE pode encerrar imediatamente o acesso a ferramentas de terceiros no caso de violação dos termos de terceiros.

11.3. Termos de repasse da ServiceNow

• O cliente concorda que a ServiceNow é uma beneficiária externa deste acordo.
• O cliente reconhece que todos os direitos, títulos e interesse na propriedade intelectual da ferramenta ServiceNow, incluindo o software, ofertas de software como serviço e qualquer outra tecnologia ServiceNow nos MS (“Tecnologia ServiceNow”), são de propriedade exclusiva da ServiceNow.
• Não é permitido ao cliente: (i) usar a Tecnologia ServiceNow com qualquer programa externo de uma forma que intencionalmente desconsidere as restrições de uso contratual, (ii) Licenciar, sublicenciar, vender, revender, alugar, arrendar, transferir, distribuir ou compartilhar ou, de qualquer outra forma, tornar o acesso disponível a terceiros, salvo disposição em contrário do presente Acordo, (iii) acessá-la com o intuito de desenvolver ou operar produtos ou serviços destinados a serem oferecidos a concorrentes externos da Tecnologia ServiceNow, (iv) desmontar, descompilar nem fazer engenharia reversa, (v) copiar, criar trabalhos derivados com base nela ou modificá-la, salvo se permitido por escrito, (vi) remover ou modificar qualquer copyright ou notificação de direitos de propriedade, (vii) usá-la para reproduzir, distribuir, exibir, transmitir ou usar materiais protegidos por direitos autorais ou qualquer outro direito de propriedade intelectual (incluindo os direitos de publicidade ou privacidade) sem permissão prévia do proprietário, (viii) usá-la para criar, usar, enviar, armazenar ou executar vírus ou outros códigos computacionais, arquivos, scripts, agentes ou outros programas prejudiciais, ou cometer atos nocivos ou prejudicar sua segurança, integridade ou operação, (ix) acessar ou desabilitar qualquer parte da Tecnologia ServiceNow ou dados, software ou rede de terceiros (além da instância da Tecnologia ServiceNow do cliente fornecida pela HPE e em conformidade com o presente Contrato).
• O cliente deverá usar a Tecnologia ServiceNow dentro das finalidades pretendidas de negócios descritas neste contrato, e não para quaisquer finalidades que necessitem de desempenho à prova de falhas, incluindo, por exemplo, negociação de ações, processamento de transações financeiras, gerenciamento de instalações perigosas ou aplicativos em que a falha poderia resultar em morte, danos pessoais, danos ambientais ou físicos severos (“Atividade de alto risco”). Todas as garantias de adequação para todos esses usos são renunciados pelo presente, devendo o cliente liberar e manter a ServiceNow, seus licenciantes e fornecedores livres de quaisquer responsabilidades resultantes do uso da Tecnologia ServiceNow para Atividade de alto risco.

11.4. Termos definidos

12.1. Gerais

• Designar um único ponto de contato (SPOC) de nível sênior que será autorizado a atuar como contato principal no trato com a HPE e outras partes interessadas internas, incluindo:
• Indicar as partes interessadas necessárias durante a transição e duração do projeto.
• Identificar um ponto focal para trabalhar de forma colaborativa com a equipe de conta da HPE.
• Ser responsável por todos os aspectos dos MS do cliente cobertos por esta declaração de trabalho.
• Estar autorizado a tomar decisões relativas a esta descrição de serviço/declaração de trabalho, incluindo a identificação e indicação dos recursos do cliente.
• Estar autorizado a aprovar alterações à presente declaração de trabalho.

Fornecer à HPE uma lista de contatos que contenha pelo menos um contato principal e um contato reserva que será o ponto de contato do cliente durante todas as horas de cobertura do suporte operacional, conforme descrito na seção de “Níveis de serviço” da presente folha de dados.

• Fornecer pessoal no local, conforme apropriado para o gerenciamento de operações, montagens em fita, armazenamento em fita externo, qualquer outro manuseio de mídia necessário, bem como outras atividades físicas no local.
• Manter a responsabilidade pela aquisição de quaisquer materiais de consumo.
• Informar a HPE com antecedência a respeito de quaisquer mudanças ambientais que possam impactar o serviço.
• Continuar a manter a função de seu próprio centro de serviço ao usuário final relativo aos sistemas.

12.2. Implementação do serviço

Durante o projeto de implementação, o cliente ficará responsável por:

• Fornecer à HPE os endereços IP, as conexões LAN e a topologia de rede necessários para o monitoramento e gerenciamento remotos.
• Fornecer à HPE a documentação necessária acerca dos sistemas, procedimentos operacionais, instruções e informações de configuração durante a iniciação do projeto ou conforme requisitado pela HPE.
• Fornecer à HPE acesso físico ao local para a instalação inicial e teste de conectividade remota do software e/ou hardware.
• Fornecer à HPE acesso lógico remoto a todos os sistemas e equipamentos relevantes para a prestação dos serviços gerenciados HPE.
• Garantir contratos de suporte ativos associados com instruções de realização de chamadas para todos os hardwares e softwares dos sistemas por meio da declaração de trabalho das HPE GreenLake FLEX Solutions.
• Fornecer licenças para todos os hardwares e softwares dos sistemas.
• Fornecer todos os equipamentos relevantes nas instalações do cliente para a prestação dos serviços gerenciados HPE.
• Cuidar da segurança física do equipamento e dos sistemas.
• Para a transferência de conhecimento, o cliente deverá fornecer aos representantes autorizados da HPE direitos de acesso a todos os sistemas e locais relevantes, bem como disponibilizar pessoal com os conhecimentos e competências necessárias para compartilhar conhecimento e experiência.

12.3. Contratos de suporte ao produto

• O cliente deve compartilhar com a HPE todas as informações de contratos de suporte e licenças de terceiros, tais como requisitos de validação e cobertura.
• O cliente deve tomar as medidas necessárias para garantir que a HPE possa realizar chamadas de serviço em nome do cliente com a finalidade limitada de realizar uma chamada de suporte com o fornecedor e terceiros para fornecer as atividades de gerenciamento de incidentes, conforme descrito na seção 4.2. Além disso, o cliente deve fornecer à HPE as informações apropriadas necessárias para realizar a chamada. Se exigido pelo fornecedor, o cliente tomará as medidas necessárias para garantir que a HPE possa realizar chamadas em nome do cliente. Se o cliente não cumprir esses requisitos, a HPE não poderá realizar chamadas ao fornecedor em nome do cliente e não assumirá a responsabilidade por não fazê-lo. As obrigações da HPE são limitadas apenas à realização de chamadas de suporte. O cliente continua responsável pelo desempenho de suas obrigações no âmbito de tais contratos, que incluem o pagamento de todas as taxas aplicáveis, incluindo todas as taxas aplicáveis em razão do log de chamadas ao fornecedor.

12.4. Ferramentas e conectividade

• Durante a implementação do serviço e ao longo da vigência da declaração de trabalho, o cliente deverá:
• Garantir que os sistemas em locais diferentes estejam interconectados com conectividade estável, boa largura de banda e possam ser monitorados a partir de uma solução de monitoramento centralizada.
• Fornecer o acesso e espaço necessários dentro do data center do cliente (ou colocation), com conexão à internet associada para hospedar os dispositivos de gerenciamento da HPE. A HPE instalará os dispositivos de gerenciamento para permitir a conexão à HPE. As tarefas de instalação (racking, stacking, configuração inicial) serão realizadas pela equipe de entrega da HPE.
• Fornecer capacidade de rede e conectividade para a HPE acessar os sistemas, conforme descrito na Tabela 12.
• Fornecer à HPE os endereços IP, as conexões LAN e a topologia de rede necessários para o monitoramento e gerenciamento remotos.
• Fornecer à HPE acesso físico ao local para a instalação inicial e teste de conectividade remota do software e/ou hardware.
• Ficar responsável pela segurança física e lógica do sistema.
• Fornecer capacidade de rede e conectividade para a HPE acessar os sistemas a fim de prestar o serviço.
• Garantir que as instalações estão em conformidade com os requisitos de instalação da HPE.
• Garantir que os sistemas ambientais das instalações estejam prontos e sejam mantidos conforme o necessário para dar suporte à prestação dos serviços da HPE, incluindo espaço físico, energia, eletricidade, ar condicionado, fonte de alimentação ininterrupta (UPS) e backup de gerador a diesel para cumprir as declarações de trabalho.
• A HPE exige que as ferramentas de gerenciamento seguintes estejam disponíveis para o uso da HPE na entrega dos serviços:

  • HPE Compute Ops Management ou HPE OneView para servidores.
  • HPE StoreServ Management Console (SSMC) ou HPE InfoSight para dispositivos de armazenamento.
  • HPE Intelligent Management Center (IMC) para dispositivos de rede.

Os Objetivos de nível de serviço (SLOs) da Tabela 13 serão aplicáveis após a conclusão da aceitação final dos sistemas na fase de operações.

TABELA 13. SLOs