Usługi zarządzane HPE dla HPE GreenLake Flex Solutions
Table of Contents
- 1. Przegląd usług
- 2. Podstawowe cechy usług
- 3. Zarządzanie usługami informatycznymi
- 4. Operacje systemowe i administracja
- 5. Zarządzanie relacjami w zakresie usług zarządzanych
- 6. Raportowanie zarządzania usługami
- 7. Raportowanie operacji systemowych i administracji
- 8. Bezpieczeństwo operacyjne
- 9. Narzędzia i łączność
- 10. Ogólne postanowienia i wyłączenia
- 11. Ogólne warunki i definicje
- 12. Podstawowy zakres odpowiedzialności klienta
- 13. Cele poziomu usług
- 14. Obowiązujące Warunki
-
Usługi zarządzane HPE dla HPE GreenLake Flex Solutions umożliwiają monitorowanie infrastruktury zdalnej i aplikacji, zarządzanie nimi oraz ich optymalizację stosownie do standardów przemysłowych dotyczących zasad i procesów zarządzania usługami informatycznymi. Usługi zarządzane HPE łączą najlepsze praktyki HPE z wykorzystaniem przez HPE narzędzi, które zapewniają automatyzację zdalnego onboardingu i zarządzania wspieranymi technologiami, które przedstawiono bardziej szczegółowo w opisie usług.
Realizowane działań można scharakteryzować następującymi opisami:
- Monitorowanie: Podstawowe monitorowanie, kontrole stanu, generowanie raportów i eskalowanie zdarzeń.
- Obsługa: Standardowe działania naprawcze, zarządzanie incydentami, zarządzanie zmianami, tworzenie kopii zapasowych i przywracanie.
- Administracja: Analiza przyczyn źródłowych, zarządzanie problemami, zarządzanie wynikami, zdolnościami operacyjnymi i dostępnością.
- Optymalizacja: Zależne od kontekstu zalecenia dotyczące usprawnienia środowiska w celu lepszego zaspokajania potrzeb informatycznych i biznesowych.
Dodatkowe szczegóły określonych działań dla różnych typów systemów są przedstawione w rozdziale „Operacje systemowe i działania administracyjne w ramach usług zarządzanych HPE” specyfikacji zakresu prac HPE GreenLake.
Usługi zarządzane HPE, jakie przedstawiono w tym opisie usług, są dostępne tylko w ramach specyfikacji zakresu prac i niedostępne do oddzielnego nabycia. Wszelkie określone warunki stosowane w niniejszym opisie usług będą mieć znaczenie przypisane im w tym opisie usług, Warunkach świadczenia usług dla klientów HPE, opisie usług HPE GreenLake Flex Solutions lub we wspólnie uzgodnionej specyfikacji zakresu prac.
-
2.1 Wdrożenie usługi:
HPE stosuje stopniowe podejście przy wdrażaniu usług zarządzanych HPE. Poza zakresem odpowiedzialności klienta przedstawionym w tym opisie usług, HPE i klient uzgodnią wspólnie potrzebne działania, wraz z właścicielami i ramami czasowymi, aby umożliwić HPE dostarczanie usług zarządzanych. Działania te będą zarządzane jako samodzielny projekt (określany w niniejszym dokumencie jako projekt wdrożenia) składający się z oddzielnych faz i powiązanych strumieni pracy, który musi być zakończony, zanim będzie mogło rozpocząć się dostarczanie usług na bieżąco. Ramy czasowe i działania dla każdej fazy, w tym wspólnie uzgodnione kryteria akceptacji takich faz, jakie opisano poniżej, zostaną udokumentowane w planie projektu wdrożenia. Okres wdrożenia będzie różnić się w zależności od systemów wchodzących w zakres i zostanie określony w planie projektu wdrożenia. Przed rozpoczęciem projektu wdrożenia klient musi spełnić następujące warunki wstępne:
- Klient musi zapewnić opracowanie usług na wysokim poziomie, które szczegółowo opisuje rozwiązanie, w tym wszystkie informacje wymagane przez HPE, takie jak topologia i konfiguracja rozwiązania.
- HPE musi mieć prawa dostępu do systemów przyznane przez klienta.
- Ponadto określone założenia odnoszące się do projektu wdrożenia są przedstawione w rozdziale „Podstawowy zakres odpowiedzialności klienta”.
Projekt wdrożenia wraz z wszelkimi mającymi zastosowanie procesami akceptacji jest bardziej szczegółowo opisany w sposób następujący:
Akceptacja fazy projektu wdrożenia: Wspólnie uzgodnione obiektywne kryteria akceptacji zostaną określone i udokumentowane w planie projektu wdrożenia dla trzech kamieni milowych akceptacji w ramach projektu wdrożenia. Odbywa się to w następujących fazach:
- Na końcu fazy wspólnej weryfikacji nastąpi akceptacja dotycząca gotowości rozwiązania w zakresie dostarczania usług zarządzanych przez HPE. Proces akceptacji i obiektywne kryteria akceptacji będą obejmować sprawdzenie, czy rozwiązanie spełnia wymagania przedstawione w rozdziale „Podstawowy zakres odpowiedzialności klienta”. Obiektywne kryteria, na których opiera się akceptacja fazy wspólnej weryfikacji, są określane jako kryteria akceptacji infrastruktury.
- Na końcu fazy przyjęcia do operacji obiektywne kryteria przyjęcia do operacji służące włączeniu rozwiązania do operacji zostaną oparte na testach wykonywanych na narzędziach i procesach wdrażanych w indywidualnych strumieniach pracy.
- Na końcu fazy operacji i zamknięcia celów poziomu usług nastąpi ostateczna akceptacja. Strony uzgodnią wspólnie obiektywne kryteria akceptacji służące sprawdzeniu, czy wszystkie procesy i narzędzia są dostępne dla HPE i gotowe do zarządzania rozwiązaniem. Kryteria, na których opiera się ostateczna akceptacja, są określane jako kryteria akceptacji projektu.
2.1.1 Faza rozpoczęcia:
- W fazie rozpoczęcia HPE będzie pracować z klientem nad określeniem konkretnego zakresu, działań i ram czasowych projektu wdrożenia, które zostaną udokumentowane w planie projektu wdrożenia. Nastąpi uzgodnienie i utworzenie zespołów projektowych i komitetu sterującego. Następnie odbędzie się spotkanie inauguracyjne służące rozpoczęciu szczegółowego planowania.
- Po zakończeniu fazy rozpoczęcia poniższe fazy będą się odbywać w następującej kolejności, z wyjątkiem strumienia pracy w zakresie łączności.
2.1.2 Wspólna weryfikacja:
W tej fazie wszystkie założenia zostaną sprawdzone i potwierdzone przez HPE w porozumieniu z klientem. Wszystkie systemy i wszelkie powiązane procesy zostaną również ocenione i zweryfikowane w oparciu o następujące aspekty:
- Weryfikacja systemów: Ilości, model, typ i informacje o bazie danych zarządzania konfiguracją (CMDB).
- Sprawdzenie, czy konfiguracje systemów są odpowiednie do osiągnięcia obiektywnych celów poziomu usług.
- Sprawdzenie, czy systemy są dostępne i zaktualizowane, mają wymagane zabezpieczenia oraz są udokumentowane.
- Sprawdzenie, czy systemy są objęte wymaganymi umowami o wsparcie/utrzymanie.
- Sprawdzenie, czy środowisko, w którym umieszczone są systemy, odpowiada wymaganiom HPE obejmującym temperaturę, wilgotność, zasilacz awaryjny, bezpieczeństwo, zasady dostępu itd.
- Sprawdzenie poprawności opracowania usług na wysokim poziomie.
Uzgodniony proces akceptacji zostanie przeprowadzony w celu weryfikacji/sprawdzenia, czy systemy spełniają określone kryteria akceptacji infrastruktury.
Każde odstępstwo zostanie udokumentowane, a jego wpływ zostanie określony i wymieniony w dokumencie odstępstw wraz z ustaleniem wszelkich działań, właścicieli i ram czasowych. Jeżeli w wyniku tego działania będą wymagane jakiekolwiek zmiany, zostaną one opracowane za pośrednictwem procesu zarządzania zmianami, jak opisano w planie wsparcia klienta w ramach specyfikacji zakresu prac.
2.1.3 Faza opracowania i wdrożenia:
- W tej fazie projektu wdrożenia zostaną zapoczątkowane strumienie pracy, jak opisano poniżej, przy czym zadania i ramy czasowe każdego z nich będą takie jak udokumentowano w planie projektu wdrożenia. Każdy strumień pracy przyczyni się do stworzenia dokumentu opracowania usług na poziomie szczegółowym (DLSD), który podczas tej fazy zostanie skonsolidowany i potwierdzony wymaganymi informacjami dla każdego strumienia pracy.
- Strumień pracy w zakresie łączności: HPE we współpracy z klientem i) potwierdzi i szczegółowo opisze łączność, która ma zostać wdrożona w celu umożliwienia dostarczania usług zarządzanych, łącznie z protokołem transportu i zabezpieczeniami, oraz ii) przetestuje i wdroży łączność. Wiadomo, że łączność znajduje się na ścieżce krytycznej. Ten strumień pracy rozpocznie się jak najszybciej po rozpoczęciu projektu.
- Strumień pracy narzędzi do monitorowania: Konfiguracja narzędzi do monitorowania usług zarządzanych zostanie określona i uwzględniona w dokumencie DLSD. Po dokonaniu przeglądu i akceptacji zarówno przez klienta, jak i HPE narzędzia zostaną wdrożone stosownie do dokumentu DLSD, łącznie z zasadami zarządzania zdarzeniami, takimi jak kategoryzacja i priorytetyzacja zdarzeń. Zanim będzie można wdrożyć monitorowanie, musi być zapewniona łączność.
- Strumień pracy w zakresie zarządzania usługami: Procesy i procedury zarządzania usługami zostaną udokumentowane w codziennych uzgodnionych procedurach we współpracy z klientem. Będą one obejmować dokumenty interfejsu, jak również definicje typów zmian i raportowanie konkretnego poziomu usług. Narzędzia do zarządzania usługami zostaną wdrożone w celu wsparcia uzgodnionych procesów.
- Strumień pracy w zakresie transferu wiedzy: HPE będzie współpracować z klientem nad zgromadzeniem potrzebnych informacji dotyczących istniejącej dokumentacji, zadań i działań. Klient jest odpowiedzialny za dostarczenie wszelkich informacji wymaganych przez HPE, aby pomóc w zapewnieniu efektywnego i sprawnego procesu transferu wiedzy zgodnie z wymaganiami. Będzie to obejmować takie pozycje jak wykorzystanie, praca awaryjna, powrót do normy i procedury bezpieczeństwa. Podczas transferu procesy i działania będą testowane przez HPE, wszelkie odstępstwa odnotowywane, a wymagane działania dokumentowane wraz z właścicielami i ramami czasowymi. Zebrane informacje zostaną umieszczone w dokumencie DLSD. Każde odstępstwo, które skutkuje znacznym dodatkowym nakładem pracy, będzie wymagać wniosku o zmianę umowy, by uwzględnić ten dodatkowy nakład pracy.
2.1.4 Faza przyjęcia do operacji:
- Po zakończeniu fazy opracowania i wdrażania rozpocznie się faza przyjęcia do operacji. Podczas tej fazy HPE przeprowadzi liczne testy i działania, by pomóc zapewnić, że cele projektu zostały w pełni zrealizowane, a usługa jest gotowa do rozpoczęcia funkcjonowania. Testy te będą przeprowadzane poprzez symulowanie realnych przypadków przy zaangażowaniu klienta w celu sprawdzenia końcowego wyniku wdrożenia (sesje symulacji). Jeżeli nie nastąpi akceptacja, każde odstępstwo zostanie odnotowane, a jego wpływ określony i wymieniony w dokumencie odstępstw. Klient i HPE dokonają przeglądu odstępstw i uzgodnią następne kroki służące usunięciu wszelkich odstępstw w uzgodnionym przedziale czasowym. Po ukończeniu rozpoczyna się faza operacji i zamknięcia.
2.1.5 Operacje i zamknięcie:
- Podczas tej fazy HPE będzie dostarczać usługi zarządzane w oparciu o określone cele poziomu usług, jednakże mogą wystąpić odstępstwa od tych celów. Wszelkie występujące rozbieżności zostaną zbadane i rozpatrzone, a do usługi zostaną wprowadzone poprawki zgodnie z potrzebami i w porozumieniu między HPE i klientem. Planuje się to jako okres poprzedzający przekazanie, w którym poprzedni zespół operacyjny wciąż udziela pomocy tam, gdzie jest potrzebna, i który zazwyczaj trwa co najmniej przez dwa miesiące. Szczegółowe ramy czasowe tej fazy zostaną ustalone podczas fazy rozpoczęcia i będą udokumentowane w planie projektu wdrożenia.
2.1.6 Faza ostatecznej akceptacji:
- Po pomyślnym zakończeniu fazy operacji i zamknięcia celów poziomu usług, ustalonym przez HPE, nastąpią ostateczne testy akceptacyjne przy użyciu uzgodnionych obiektywnych kryteriów akceptacji projektu. Gdy tylko nastąpi akceptacja, projekt wdrożenia usług zostanie zakończony i rozpoczną się kompletne operacje związane z usługami zarządzanymi, za których świadczenie odpowiedzialność ponosi HPE, jak przedstawiono w niniejszym opisie usług.
2.1.7 Wynik wdrożenia usług: Na poziomie ogólnym opisany projekt wdrożenia zapewnia następujące zadania lub dostarczane elementy:
- Wspólnie uzgodniono:
- Plan i planowanie projektu.
- Wymagania dotyczące łączności.
- Obiektywne kryteria akceptacji infrastruktury.
- Obiektywne kryteria akceptacji projektu.
- Dokumenty łączące procesy (codzienne uzgodnione procedury).
- Lista standardowych zmian.
- Dokument dotyczący zarządzania.
- Raporty poziomu usług (oparte na raportowaniu standardowym).
- Dokument DLSD.
- Pomyślne zakończenie następujących działań:
- Spotkanie inauguracyjne.
- Przeprowadzone zadania weryfikacji.
- Wdrożona łączność.
- Wdrożona platforma monitorowania.
- Skonfigurowane narzędzia do zarządzania usługami.
- Transfer wiedzy.
- Sesja symulacji usług zarządzanych HPE.
- Działający wsparcia HPE.
- Zapewnione zarządzanie usługami zarządzanymi HPE.
- Zakończenie i zatwierdzenie testowania akceptacji w ustalonych fazach.
-
Zarządzanie usługami informatycznymi odnosi się do wdrażania wysokiej jakości usług informatycznych i zarządzania nimi, co jest umożliwiane przez narzędzia zarządzania usługami oraz oparte na normach i najlepszych praktykach w zakresie zarządzania usługami informatycznymi. HPE zapewni poniższe procesy zarządzania usługami informatycznymi. Konkretne role i zakresy odpowiedzialności są określone w odpowiednich tabelach.
Cele poziomu usług HPE w przypadku zarządzania usługami informatycznymi są opisane w rozdziale 7.
3.1 Zarządzanie zdarzeniami:
HPE zapewni usługi zarządzania zdarzeniami, w ramach których będzie miało miejsce odbieranie, kategoryzowanie i rejestrowanie zdarzeń generowanych przez systemy oraz reagowanie na nie. Zdarzenia wymagające dodatkowego działania będą rejestrowane jako incydenty lub jako żądanie zmiany stosownie do ich charakteru. Tabela 1 przedstawia określone działania HPE i klienta, które będą realizowane.
Legenda tabel w opisie usług: R = Responsible (odpowiedzialny), A = Accountable (pociągany do odpowiedzialności), C = consulted (konsultowany), I = informed (poinformowany)
| Działanie | Klient | HPE |
|---|---|---|
| Opracowanie monitorowania usług | C | A/R |
| Monitorowanie ustawień | C | A/R |
| Monitorowanie i identyfikacja zdarzeń | I | A/R |
| Identyfikacja alarmów i zarządzanie nimi | I | A/R |
3.2 Zarządzanie incydentami
HPE wdroży proces zarządzania incydentami, który będzie umożliwiał reagowanie na incydenty związane z systemami i ich rozwiązywanie. Proces ten będzie pozwalał zarządzać incydentami w ich całym cyklu życia za sprawą zamknięcia przez HPE, które obejmuje rejestrację, kategoryzację, priorytetyzację, badanie, diagnostykę i rozwiązywanie problemów. Proces ten obejmie komunikację i dialog z klientem przez cały cykl życia incydentu w celu zażegnania incydentu w uzgodniony sposób. Tabela 2 przedstawia określone działania HPE i klienta, które będą realizowane.
| Działanie | Klient | HPE |
|---|---|---|
| Weryfikacja rejestru, kategoryzacja i priorytetyzacja incydentu | R | A/R |
| Przeprowadzenie wstępnej diagnostyki | I | A/R |
| Badanie i diagnozowanie incydentu | I | A/R |
| Zażegnanie incydentu i przywrócenie usługi | I | A/R |
| Zamknięcie incydentu | C | A/R |
| Zarządzanie poważnymi incydentami | C | A/R |
| Zarządzanie incydentami związanymi z bezpieczeństwem | C | A/R |
3.3 Zarządzanie problemami
HPE wdroży proces zarządzania problemami, aby można było zająć się powtarzającymi się incydentami lub incydentami o priorytecie 1, jakie zostały zidentyfikowane przez HPE po napotkaniu ich w systemach. Proces ten będzie składać się z identyfikacji, rejestracji, analizy przyczyn źródłowych i potencjalnego ominięcia problemów oraz działania naprawczego i raportowania zidentyfikowanych problemów. Tabela 3 przedstawia określone działania HPE i klienta, które będą realizowane.
| Działanie | Klient | HPE |
|---|---|---|
| Rekord zidentyfikowanego problemu | R | A/R |
| Klasyfikacja i weryfikacja problemu | I | A/R |
| Badanie i diagnozowanie problemu | C | A/R |
| Rozwiązanie problemu | I | A/R |
| Zamknięcie rekordu problemu | C | A/R |
3.4 Zarządzanie zmianami
- HPE wdroży proces zarządzania zmianami związany ze zmianami, które mają zostać wprowadzone do systemów. Proces ten będzie umożliwiał koordynację działań HPE w odniesieniu do wdrażania tych zmian. Oczekuje się, że klient zachowa odpowiedzialność za ocenę i autoryzację zmian przy wsparciu Rady doradczej ds. zmian (CAB). Jeżeli zmiany w systemach wpływają na zakres usług zarządzanych przedstawiony w niniejszym opisie usług, zmiany te będą podlegać procesowi zarządzania zmianami, jak wyszczególniono w planie wsparcia klienta. Tabela 4 przedstawia określone działania HPE i klienta, które będą realizowane.
| Działanie | Klient | HPE |
|---|---|---|
| Wprowadzenie żądania zmiany | R | A/R |
| Ocena żądania zmiany/wstępne upoważnienie | I | A/R |
| Planowanie zmian | I | A/R |
| Akceptacja zmian | R | A/R |
| Wyznaczenie zmian | C/I | A/R |
| Kompilacja/testowanie | I/R | A/R |
| Wdrożenie | I | A/R |
| Zamknięcie | I | A/R |
3.5 Zarządzanie żądaniami usług
- HPE wdroży proces zarządzania żądaniami usług, aby zapewnić wdrożenie wstępnie określonych standardowych zmian, które nie muszą przechodzić pełnego procesu zarządzania zmianami, lub przetworzy zwykłe żądania, jakie mogą się pojawić. Tabela 5 przedstawia określone działania HPE i klienta, które będą realizowane.
| Działanie | Klient | HPE |
|---|---|---|
| Wprowadzenie żądania usługi | R | A |
| Ogólne zdefiniowanie żądania usługi | C | A/R |
| Zatwierdzenie żądania | R | A |
| Spełnienie żądania | I | A/R |
| Zamknięcie żądania usługi | I | A/R |
3.6 Zarządzanie wydaniami
Zarządzanie wydaniami: HPE będzie monitorować wydania oprogramowania i możliwość ich zastosowania do systemów, zależnie od uzgodnień istniejących między klientem i dostawcami odnośnego oprogramowania. Jest to również zgodne z usługami analizy poprawek systemu operacyjnego i zarządzania nimi, które są włączane do powiązanej usługi HPE Complete Care zawartej w planie wsparcia klienta.
Zarządzanie wydaniami odnosi się do następujących typów oprogramowania, jeżeli są zawarte w systemach:
- Oprogramowanie systemu operacyjnego: Odnosi się do systemu operacyjnego, takiego jak Windows i Linux®
- Oprogramowanie systemowe: Odnosi się do oprogramowania technicznego wdrożonego w celu prowadzenia i/lub obsługi platformy infrastrukturalnej. Przykłady to VMware®, narzędzia do monitorowania, systemowe oprogramowanie sprzętowe (przechowujące) itp.
Usługi zarządzania wydaniami zależą od wszystkich produktów zainstalowanych w systemach objętych aktywną umową o utrzymanie, która zapewnia dostęp do dokumentacji i aktualizacji systemów i systemu operacyjnego. Tabela 6 przedstawia określone działania HPE i klienta, które będą realizowane.
| Działanie | Klient | HPE |
|---|---|---|
| Identyfikacja wydania | I | A/R |
| Sprawdzenie poprawności wydania | C | A/R |
| Zatwierdzenie wydania | R | A |
| Wykorzystanie | I | A/R |
3.7 Zarządzanie konfiguracją
- Zarządzanie konfiguracją: HPE utworzy i będzie utrzymywać bazę CMDB, która będzie używana do dostarczania usług zarządzanych i ułatwi działania w ramach zarządzania usługami informatycznymi. Baza CMDB będzie zawierać istotne informacje konfiguracyjne dotyczące systemów. Informacje o bazie CMDB będą dostępne dla klienta, a raporty standardowe mogą być generowane do użytku klienta na żądanie lub jak określono w ramach projektu wdrożenia. Jednakże baza CMDB nie powinna być uważana za zamiennik szerszej i bardziej kompleksowej bazy CMDB obejmującej całe środowisko informatyczne klienta. Tabela 7 przedstawia określone działania HPE i klienta, które będą realizowane.
| Działanie | Klient | HPE |
|---|---|---|
| Ustalenie zakresu, kryteriów, wymagań i aktualizacji w ramach opracowywania struktury bazy CMDB | I | A/R |
| Wgranie CI do bazy CMDB HPE | I | A/R |
| Dostarczanie informacji o relacjach | C | A/R |
| Wartość odniesienia bazy CMDB HPE | I | A/R |
| Aktualizacje bazy CMDB (nowe wpisy lub aktualizacja wpisów) | R | A/R |
| Określenie zakresu kontroli | A/R | C |
| Przeprowadzenie kontroli i nadanie statusu | C | A/R |
| Planowanie usprawnień | C | A/R |
3.8 Zarządzanie zdolnościami operacyjnymi
- W oparciu o wymagania klienta dotyczące zdolności operacyjnych i kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) HPE będzie utrzymywać plan zdolności operacyjnych odnoszący się do systemów. Będzie on opierać się na analizie wymagań klienta dotyczących zdolności operacyjnych w odniesieniu do zapotrzebowania biznesowego. Tabela 8 przedstawia określone działania HPE i klienta, które będą realizowane.
| Działanie | Klient | HPE |
|---|---|---|
| Zarządzanie wkładem zdolności biznesowych | A/R | I |
| Zarządzanie wkładem zdolności operacyjnych usług klienta | A/R | C |
| Ustalenie zakresu | A/R | C |
| Udokumentowanie, utrzymanie i przedstawienie ogólnego planu zdolności operacyjnych | A/R | I/C |
| Udokumentowanie i przedstawienie wstępnego planu zdolności operacyjnych infrastruktury (wchodzącej w zakres): wykorzystanie i wykonanie pomiarów, progów i narzędzi | I/C | A/R |
| Utrzymanie planu zdolności operacyjnych infrastruktury (wchodzącej w zakres) podczas operacji | I/C | A/R |
| Zalecanie aktualizacji konfiguracji lub powiązanych zmian służących pomocą w ulepszeniu wykorzystania i wyników | C | A/R |
| Zatwierdzenie zaleceń i wywołanie odpowiednich działań | I/C | A/R |
3.9 Zarządzanie dostępnością
- HPE będzie we współpracy z klientem dokumentować i utrzymywać raport dostępności odnoszący się do systemów w oparciu o prowadzoną przez klienta analizę swoich wymagań dotyczących dostępności w odniesieniu do zapotrzebowania biznesowego i oczekiwań. Poniższa tabela przedstawia określone działania HPE i klienta, które będą realizowane.
| Działanie | Klient | HPE |
|---|---|---|
| Określenie wymagań dotyczących dostępności infrastruktury | C | A/R |
| Przekazanie ustawień infrastruktury i odpowiedniego planu dostępności | I | A/R |
| Zbieranie składowych danych dotyczących zdarzeń | I | A/R |
| Analizowanie dostępności infrastruktury | I | A/R |
| Ustalenie opcji i kosztów dostępności infrastruktury | C | A/R |
| Wyrażenie zgody na opcje/koszty dostępności i następne kroki | C | A/R |
| Aktualizowanie planu dostępności infrastruktury | C | A/R |
-
HPE będzie zdalnie monitorować systemy i zarządzać nimi, wykonując określone działania operacyjne i administracyjne. Aktywności te zależą od technologii określonych w specyfikacji zakresu prac HPE GreenLake FLEX Solutions i mogą zawierać:
- Monitorowanie stanu funkcjonowania i dostępności
- Sprawdzanie krytycznych systemowych plików rejestru
- Tworzenie i utrzymanie standardowych procedur operacyjnych
- Wykonywanie wyznaczonych regularnych procedur konserwacji stosownie do uzgodnionych standardowych procedur operacyjnych
- Konserwacja dysków (czyszczenie, defragmentacja)
- Raportowanie dostępności, zdolności operacyjnych i wyników
- Zwiększanie zdolności operacyjnych
- Administrowanie hiperwizorem i gościnnymi maszynami wirtualnymi
- Optymalizacja rozmieszczenia maszyn wirtualnych w hiperwizorze
- Tworzenie i zachowanie obrazów systemowych
- Zarządzanie łatami i oprogramowaniem sprzętowym
- Zmiany konfiguracji systemów/urządzeń
- Dodawanie/kasowanie kont użytkowników
Dalsze szczegółowe informacje dotyczące określonych działań, które muszą zostać wykonane w przypadku systemów, zawarto w specyfikacji zakresu prac.
Działania operacyjne i administracyjne mają być realizowane zdalnie. Aby jednak spełnić określone wymagania operacyjne klienta, niektóre działania mogą być realizowane przez zasoby HPE zlokalizowane na miejscu w obiekcie klienta. Wszelkie działania wykonywane na miejscu zostaną ustalone w specyfikacji zakresu prac.
-
Celem zarządzania relacjami jest regulowanie relacji między klientem i HPE z zamiarem pomocy w zapewnieniu płynnej i szybkiej współpracy między obiema stronami. Zarządzanie relacjami zapewnia:
5.1. Menedżer ds. usług zarządzanych:
- Menedżer ds. usług zarządzanych HPE stanowi podstawowy punkt kontaktu klienta z HPE w kwestii usług zarządzanych. Jest odpowiedzialny za koordynację realizacji usług zarządzanych. Przedstawia porady i wskazówki dotyczące rutynowego dostarczania klientowi kluczowych usług informatycznych oraz obsługi procesów i technologii zarządzania usługami. Jeżeli w ramach realizacji usług zarządzanych ustalono potencjalne czynniki ryzyka, HPE zapewni powiązane zalecenia, które powinny zostać uwzględnione przez klienta i wdrożone za pośrednictwem odpowiedniego procesu zarządzania zmianami.
- Menedżer ds. usług zarządzanych HPE jest częścią wyznaczonego szerszego zespołu obsługi klienta, który udziela wsparcia w zakresie wszystkich usług dostarczanych klientowi.
5.2. Plan wsparcia operacyjnego:
- HPE opracuje we współpracy z klientem i będzie utrzymywać podręcznik operacji zawierający wszystkie standardowe procedury operacyjne potrzebne do utrzymania systemów oraz dokumentowania uzgodnionych procesów zarządzania usługami informatycznymi i protokołów eskalacji. Dokument będzie poddawany przeglądowi zdalnie co kwartał przy zaangażowaniu klienta, a wszelkie wymagane zmiany będą zarządzane w ramach procesu zarządzania zmianami.
5.3. Spotkanie operacyjne dotyczące usług
- Spotkanie operacyjne dotyczące usług zapewnia możliwość przeglądu działania usług w stosunku do celów poziomu usług, działania systemowego (trendów/prognoz) dotyczącego realizowania przez HPE codziennych działań usługowych związanych z usługami zarządzanymi i wszelkich incydentów wpływających na działanie usług, wymagań dotyczących ogólnej jakości i działania zmiany operacyjnej, prognoz dotyczących zmiany operacyjnej i możliwych zaleceń dotyczących usprawnienia usług.
- Spotkanie operacyjne dotyczące usług jest realizowane zdalnie, jak określono w tabeli 10.
| Kategoria | Opis |
|---|---|
| Częstotliwość | Co miesiąc (zdalnie) |
| Przewodniczący | Menedżer ds. usług zarządzanych HPE |
| Uczestnicy | Menedżerowie ds. procesów klienta, menedżerowie ds. dostarczania przez HPE |
| Program | Opinie od klienta Analiza incydentów, zmian, problemów Planowanie zasobów Planowanie pojemności Nadchodzące zdarzenia operacyjne Procesy usprawnienia operacyjnego (postęp i monitorowanie) |
| Wkład | Raporty dotyczące operacji zarządzania usługami informatycznymi i operacji systemowych oraz administracji, jak przedstawiono poniżej.
|
| Zamierzony wynik | Wszelkie zalecenia HPE wynikające z analizy poprzedniego miesiąca i procesy usprawnienia raportów z postępów |
-
Zespół HPE będzie co miesiąc dostarczać klientowi drogą elektroniczną swój standardowy pakiet sprawozdawczy dotyczący zarządzania usługami. Ten pakiet sprawozdawczy jest integralną częścią standardowego zarządzania spotkaniami i jest używany do przeglądu na spotkaniach dotyczących planowania wsparcia. Tabela 11 przedstawia określone miesięczne raporty zarządzania usługami informatycznymi.
| Proces zarządzania usługami informatycznymi | Mierzony parametr | Cel |
|---|---|---|
| Zarządzanie incydentami | Liczb incydentów na kategorię/status pilności i wpływu | Zarządzanie trendami incydentów i śledzenie trendów powtarzających się incydentów |
| Struktura według wieku | Zarządzanie postępem otwartych incydentów | |
| Czas reakcji na kategorię | Pomiar celów poziomu usług | |
| Czas rozwiązania na kategorię | Pomiar celów poziomu usług | |
| Zarządzanie problemami | Liczba otwartych przypadków problemów | Śledzenie kategorii otwartych przypadków przydzielonych do wsparcia |
| Struktura według wieku | Zarządzanie postępem otwartych problemów | |
| Czas reakcji | Pomiar celów poziomu usług w odniesieniu do reakcji | |
| Zarządzanie zmianami | Liczba zmian w różnych kategoriach | Przegląd liczby otwartych/wdrożonych zmian na kategorię |
| Czas realizacji dotyczący rozpoczęcia zmiany po zarejestrowaniu żądania zmiany | Mierzony względem wymaganego czasu realizacji (cel poziomu usług) | |
| Zarządzanie żądaniami usług | Liczba żądań wg kategorii | Przegląd liczby otwartych/wdrożonych żądań na kategorię |
| Czas reakcji na kategorię | Pomiar celów poziomu usług | |
| Czas ukończenia na kategorię | Pomiar celów poziomu usług | |
| Zarządzanie wydaniami | Wydania i planowane aktualizacje | Ułatwienie planowania wydań, łat i aktualizacji |
| Zarządzanie konfiguracją | Urządzenia zarządzane w oparciu o bazę CMDB | Śledzenie listy obsługiwanych urządzeń w systemach i identyfikacja zmian |
| Zarządzanie zdolnościami operacyjnymi | Użycie zdolności operacyjnych wobec określonych progów i planu klienta | Ułatwienie planowania zdolności operacyjnych klienta |
| Zarządzanie dostępnością | Czasu dostarczania usług, czas przestoju (całkowity, planowany, rzeczywisty i wyznaczony) | Raport dotyczący poziomów dostępności systemów |
-
W oparciu o obsługiwane technologie ustalone w specyfikacji zakresu prac HPE będzie generować zestaw standardowych raportów z minimalnymi zgłoszonymi środkami, jakie wymieniono poniżej. Szczegóły raportowania w zakresie standardowych zdolności operacyjnych HPE zostaną przedstawione w ramach projektu transformacji i zapisane w dokumencie opracowania usług na poziomie szczegółowym.
- Przegląd systemów w oparciu o bazę CMDB.
- Zarządzanie poprawkami i wydaniami – przegląd zmian wydań znajdujących się w zakresie.
- Raportowanie wyników.
- Dostępność systemu: Przegląd czasu pracy i przestojów (całkowity, planowany, rzeczywisty i wyznaczony).
- Zdolności operacyjne – przegląd wykorzystania technologii.
-
Integralną częścią dostarczania usług zarządzanych HPE są zasady operacyjne i procesy bezpieczeństwa, które stosujemy do zarządzania narzędziami i danymi oraz do ich zabezpieczania. HPE stwierdza, że klienci mają do czynienia z ciągle zmieniającym się i coraz bardziej skomplikowanym globalnym środowiskiem zagrożeń dla bezpieczeństwa danych biznesowych. W reakcji na to usługi zarządzane obejmują pewną liczbę wbudowanych mechanizmów kontroli bezpieczeństwa operacyjnego, które mają na celu pomoc w zmniejszeniu ryzyka. Zapewnione są poniższe usługi/cechy charakterystyczne.
- Rozwiązanie w zakresie bezpiecznej łączności zdalnej, umożliwiające usługom zarządzanym wykonywanie działań monitorowania i zarządzania.
- Rozwiązanie w zakresie zarządzania uprzywilejowanym dostępem, ułatwiające łączność zespołom inżynierskim ds. usług zarządzanych HPE, które uwzględnia zasady „najniższych uprawnień” i obejmuje kompleksową kontrolę.
- Konfiguracja bezpieczeństwa zestawów narzędzi do monitorowania zapewniająca użycie protokołów bezpieczeństwa.
- Zarządzanie cyklem życia oprogramowania dla zestawów narzędzi do monitorowania wraz z systematycznymi poprawkami/aktualizacjami.
- Zgodność z ustalonymi zasadami bezpieczeństwa klienta i wartościami odniesienia dla konfiguracji.
- Centra obsługi infrastruktury IT certyfikowane zgodnie z normą ISO 27001:2013.
- Zarządzanie incydentami.
- Kontrole weryfikacyjne przeszłości jako część procesu zatrudnienia przez HPE.
- Regularne szkolenie pracowników HPE w zakresie świadomości w dziedzinie cyberbezpieczeństwa.
Każda z tych usług jest opisana bardziej szczegółowo w poniższych podrozdziałach.
8.1. Rozwiązanie w zakresie bezpiecznej łączności zdalnej
Aby dostarczać usługi zarządzane, model łączności sieciowej musi umożliwiać kluczowe działania i funkcje. Te działania i funkcje można podzielić na trzy obszary, jak opisano w tabeli 12.
| Działanie | Opis | Łączność |
|---|---|---|
| Monitorowanie systemów | Jednokierunkowe informacje i alerty systemowe | SNMP, bezpieczna komunikacja przy użyciu portu 443 |
| Operacje systemowe | Połączenie VPN między lokalizacjami | Protokoły SSH, IPSec i HTTPS do wykonywania/obsługiwania działań w oparciu o standardową procedurę operacyjną |
| Administrowanie systemami | Zostanie określone Podczas wdrażania usług | Klient zapewnia dostęp pracownikom HPE na poziomie systemowym lub na żądanie, przy czym wszystkie działania są raportowane, a wpisy podlegają kontroli. |
HPE zaproponuje wymagany model łączności (S2S VPN, RDA itd.). Szczegóły każdego z tych rozwiązań są przedstawione w rozdziale „Narzędzia i łączność”.
8.2. Zarządzanie uprzywilejowanym dostępem:
Zarządzanie uprzywilejowanym dostępem jest procesem pomagającym w zapewnieniu, że uprawnienia administracyjne i systemowe są zabezpieczane, zarządzane i monitorowane na bieżąco w celu zapewnienia poufności, integralności i dostępności systemów informatycznych i ich powiązanych danych.
- HPE wdroży rozwiązanie w zakresie zarządzania uprzywilejowanym dostępem i będzie wymagać jego stosowania przez wszystkich inżynierów systemów HPE zarówno poprzez zasady, jak i kontrolę techniczną.
- Rozwiązanie HPE w zakresie zarządzania uprzywilejowanym dostępem może być stosowane w trybie lewarowanym (rozwiązanie domyślne) lub w ramach lokalnego zastosowania właściwego dla klienta. Rozwiązanie to oferuje również bezpieczne przechowywanie danych uwierzytelniających do kont administracyjnych, serwisowych i innych, obejmujące szyfrowanie AES-256 na poziomie aplikacji i poziomie bazy danych. Rozwiązanie może zostać zintegrowane z istniejącymi usługami katalogowymi i oferuje funkcjonalność MFA.
- Rozwiązanie HPE w zakresie zarządzania uprzywilejowanym dostępem obejmuje zdolności operacyjne kompleksowej kontroli, zawierające opcję zapisu sesji z możliwością odtworzenia w mało prawdopodobnym przypadku, że wystąpi incydent, który będzie wymagać zbadania.
8.3. Bezpieczeństwo narzędzi do monitorowania:
Jako część środowiska zarządzania HPE pewna liczba wewnętrznych i zewnętrznych zestawów narzędzi będzie używana w naszym dziale zarządzania w ośrodku przetwarzania danych klienta. Narzędzia te będą używane pod warunkiem określonej i powtarzalnej konfiguracji pomagającej zapewnić stosowanie dobrych praktyk w zakresie bezpieczeństwa. Obejmuje to m.in.:
- Użycie protokołów bezpieczeństwa i szyfrów kryptograficznych: 443, TLS itp.
- Szyfrowanie danych przesyłanych i przechowywanych, segregacja danych w aplikacjach typu „oprogramowanie jako usługa” (SaaS) (na przykład ServiceNow).
- Użycie najniższych uprawnień i modeli RBAC
- Stosowanie zarządzania uprzywilejowanym dostępem i systemów bezpiecznego przechowywania.
- Zarządzanie cyklem życia oprogramowania.
Dodatkowe szczegóły mogą zostać dostarczone podczas fazy transformacji i wdrażania usług.
8.4. Zgodność z ustalonymi zasadami postępowania i wartościami odniesienia:
- W fazie transformacji HPE wdroży uzgodnione wymagania klienta w odniesieniu do konfiguracji bezpieczeństwa i wartości odniesienia. Wymagania te zostaną udokumentowane podczas prowadzenia działalności i włączone jako załącznik do specyfikacji zakresu prac.
- Wszelkie dodatkowe wymagania ustalone w czasie transformacji zostaną poddane przeglądowi oraz udokumentowane i mogą podlegać procesowi zarządzania zmianami.
8.5. Zarządzanie cyklem życia/aktualizacje narzędzi do usług zarządzanych HPE:
- Standardowe procedury operacyjne HPE obejmują monitorowanie ostrzeżeń bezpieczeństwa dostawców i używanie poprawek bezpieczeństwa w określonych ramach czasowych w oparciu o krytyczność i wpływ. Zarządzanie poprawkami jest zapewniane jako proces operacyjny dla systemów i usług zarządzanych przez HPE, gdzie HPE dostarcza usługi administracyjne, i zostanie dopasowane do uzgodnień umownych.
- Aby ustalić ramy czasowe wymagane do wdrożenia poprawek, HPE dokona przeglądu wewnętrznej i zewnętrznej podatności na zagrożenia oraz danych dotyczących krytyczności poprawek wraz z informacjami pomocniczymi od organów zewnętrznych obejmujących NVD / NIST i przy użyciu zestawów narzędzi, takich jak otwarty system oceny podatności na zagrożenia (CVSS). Informacje te zostaną wykorzystane do oceny tego, jak ta podatność na zagrożenia odnosi się do zarządzanego środowiska przy uwzględnieniu wszelkich już mających miejsce kompensacyjnych kontroli infrastruktury.
- W przypadkach, w których ujawniono podatności na zagrożenia, ale poprawki programowe dostawcy nie są dostępne, HPE wdroży (w zależności od możliwości i uzgodnień umownych) kontrole kompensacyjne, takie jak tymczasowe usunięcie z sieci lub inne uzgodnione działania. We wszystkich przypadkach takie działania zostaną ocenione pod kątem ryzyka i podjęte zostaną odpowiednie działania.
8.6. Certyfikacje centrum operacji informatycznych HPE:
- Program bezpieczeństwa informacji HPE jest zbudowany głównie na podstawie rodziny norm 27001 Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO) / Międzynarodowej Komisji Elektrotechnicznej, jak również na podstawie norm przemysłowych i najlepszych praktyk takich organizacji jak Stowarzyszenie Audytu i Kontroli Systemów Informatycznych (ISACA), NIST i Centrum Bezpieczeństwa Internetowego (CIS). W oparciu o wymagania zawarte w normie ISO/IEC 27001 i jej wcześniejszej wersji, BS7799-2, HPE zdecydowało się na podejście oparte na ocenie ryzyka przy wyborze i wdrażaniu odpowiednich kontroli bezpieczeństwa. Ryzyko jest oceniane w wielu obszarach, a kontrole są dobierane tak, aby zmniejszyć ryzyko rezydualne do dopuszczalnych poziomów. Wybrane kontrole są następnie wpisywane do zasad postępowania i standardów. Te zasady postępowania i standardy są zatwierdzane w ramach procesu formalnej ratyfikacji.
- Centra obsługi infrastruktury IT HPE są certyfikowane zgodnie z normą ISO 27001:2013.
8.7. Zarządzanie incydentami związanymi z bezpieczeństwem:
- W ramach procesu zarządzania incydentami wchodzącego w skład standardowego zarządzania usługami informatycznymi w odniesieniu do obsługiwanych systemów HPE dokona takiego rozszerzenia, aby objęte były incydenty związane z bezpieczeństwem. Zdarzenia te będą generalnie rozpatrywane w podobny sposób co incydenty operacyjne, jednakże poziomy usług mogą się różnić od tych określonych w tabeli 13.
- Gdy HPE zda sobie sprawę z takich zdarzeń, ocenimy możliwość zastosowania zdarzenia w kontekście środowiska, przeprowadzimy wstępną analizę służącą ustaleniu potencjalnych wpływów (poufność, integralność, dostępność itp.) i ustalimy odpowiedni priorytet reakcji. Po zakończeniu powyższych działań status zgłoszonego zdarzenia może zostać podwyższony do formalnego incydentu związanego z bezpieczeństwem.
- Incydent przejdzie następnie pewną liczbę kroków w całym swoim cyklu życia, by opanowany i usunięty został problem leżący u podstawy incydentu oraz aby nastąpił powrót do normy.
- Po tym mogą zostać podjęte dodatkowe kroki służące dalszemu usprawnieniu procesu. Zostaną one wzięte pod uwagę przy włączaniu do procesu zarządzania incydentami na koncie.
Rysunek 1. Elementy narzędzia zarządzania operacyjnego usługami zarządzanymi HPE.
9.1. Integracja zarządzania usługami informatycznymi:
- HPE zapewnia kompleksowy i w pełni zintegrowany pakiet wsparcia informatycznego, który ma pomóc zespołowi operacyjnemu HPE w skróceniu czasu potrzebnego do zażegnania incydentów. Najlepsze praktyki oparte na ITIL i wysoce skalowalna architektura zorientowana na usługi umożliwiają zespołowi informatycznemu HPE stosowanie spójnych, zintegrowanych procesów w całej organizacji IT.
- Integracja zarządzania usługami informatycznymi przez HPE pomaga również w automatyzacji i integracji kluczowych procesów informatycznych, takich jak zarządzanie incydentami, problemami i zmianami. Zarządzanie konfiguracją łączy i usprawnia wszystkie procesy. Integracja ta pomaga w sprawnej komunikacji między klientem a zespołem operacyjnym HPE, która obejmuje również raporty w czasie rzeczywistym lub archiwalne, dotyczące zgłoszeń i ich statusu. HPE umożliwi dostęp określonej liczbie użytkowników i zapewni, że konta użytkowników będą zezwalać na taki dostęp. HPE udziela klientowi ograniczonej licencji na używanie narzędzia HPE do integracji zarządzania usługami informatycznymi w okresie dostarczania usług zarządzanych i wyłącznie do celów świadczenia przez HPE usług zarządzanych. Klient zgadza się, że informacje dostępne w narzędziu HPE do integracji zarządzania usługami informatycznymi są informacjami poufnymi HPE. Ponadto klient zapewni dostęp tylko upoważnionym pracownikom do celów świadczenia usług zarządzanych.
9.2. Integracja zarządzania usługami informatycznymi:
- HPE zapewnia kompleksowy i w pełni zintegrowany pakiet wsparcia informatycznego, który ma pomóc zespołowi operacyjnemu HPE w skróceniu czasu potrzebnego do zażegnania incydentów. Najlepsze praktyki oparte na ITIL i wysoce skalowalna architektura zorientowana na usługi umożliwiają zespołowi informatycznemu HPE stosowanie spójnych, zintegrowanych procesów w całej organizacji IT.
- Integracja zarządzania usługami informatycznymi przez HPE pomaga również w automatyzacji i integracji kluczowych procesów informatycznych, takich jak zarządzanie incydentami, problemami i zmianami. Zarządzanie konfiguracją łączy i usprawnia wszystkie procesy. Integracja ta pomaga w sprawnej komunikacji między klientem a zespołem operacyjnym HPE, która obejmuje również raporty w czasie rzeczywistym lub archiwalne, dotyczące zgłoszeń i ich statusu. HPE umożliwi dostęp określonej liczbie użytkowników i zapewni, że konta użytkowników będą zezwalać na taki dostęp. HPE udziela klientowi ograniczonej licencji na używanie narzędzia HPE do integracji zarządzania usługami informatycznymi w okresie dostarczania usług zarządzanych i wyłącznie do celów świadczenia przez HPE usług zarządzanych. Klient zgadza się, że informacje dostępne w narzędziu HPE do integracji zarządzania usługami informatycznymi są informacjami poufnymi HPE. Ponadto klient zapewni dostęp tylko upoważnionym pracownikom do celów świadczenia usług zarządzanych.
9.3. Korelacja zdarzeń/konsolidacja zdarzeń
- Alerty generowane przez sondy monitorujące, jak również inne źródła SNMP zostaną zintegrowane i połączone w konsolę centralną. Zapewnia to przedstawicielom ds. usług zarządzanych HPE informacje ułatwiające przetwarzanie zdarzeń i uruchomienie wstępnie określonych procedur, takich jak otwarcie incydentu.
9.4. Złącza do monitorowania systemów:
- Złącza HPE do monitorowania systemów
- HPE wdroży oprogramowanie monitorujące systemy/urządzenia do obsługiwanych systemów. Oprogramowanie to zapewnia ciągłe agentowe lub bezagentowe monitorowanie zdarzeń wewnątrz środowiska i będzie generować alerty odpowiednio do wstępnie określonych wartości progowych i warunków błędu. Określone progi/warunki błędów i wynikające z nich podejmowane działania zostaną uzgodnione podczas wdrażania usług.
- Wykonane na zamówienie złącza do monitorowania systemów
- Narzędzia HPE mogą zostać zintegrowane z narzędziami do monitorowania systemu klienta celem zapewnienia monitorowania zdarzeń wewnątrz środowiska w celu generowania alertów odpowiednio do wstępnie określonych wartości progowych i warunków błędów. Określone progi/warunki błędów i wynikające z nich podejmowane działania zostaną uzgodnione podczas wdrażania usług.
- Łączność narzędzi do monitorowania systemami i zarządzania nimi
- HPE zapewnia zestaw standardowych wymagań w zakresie łączności sieciowej stosowanych do wdrożenia i bieżącej obsługi obsługiwanych systemów w celu umożliwienia dostarczania usług zarządzanych HPE. Rysunek 2 stanowi zarys standardowego podejścia HPE do łączności.
Rysunek 2. Standardowa architektura łączności usług zarządzanych HPE
Uwaga: Jeśli klienci wymagają jakiegokolwiek innego modelu monitorowania lub łączności, musi on zostać sprecyzowany i potwierdzony przez HPE jako część fazy opracowania rozwiązania oraz odnotowany we wspólnie uzgodnionej specyfikacji zakresu prac HPE GreenLake FLEX Solutions.
-
10.1. Usługi zarządzane są ograniczone do systemów określonych w specyfikacji zakresu prac, w której zawarty jest niniejszy opis prac.
10.2. Wszelkie usługi zarządzane (lub ich części) będą dostarczane z lokalizacji ustalonych przez HPE, które mogą znajdować się poza krajem nabycia. W stosownych przypadkach HPE zawiadomi klienta o wszelkiej zmianie lokalizacji w okresie obowiązywania specyfikacji zakresu prac.
10.3. Pracownicy HPE zaangażowani do obsługi usług zarządzanych nie są dostępni na wyłączność konkretnego klienta.
10.4. Poza narzędziami pomiarowymi, HPE zainstaluje pewne narzędzia sprzętowe i programowe („narzędzia”) w celu dostarczania usług zarządzanych. Narzędzia są w posiadaniu lub licencjonowane przez HPE, a dostarczanie usług zarządzanych zależy od zainstalowania ich do użycia przez HPE. Klient nie może używać, przekazywać, cedować, zastawiać ani w żaden sposób obciążać narzędzi. HPE usunie narzędzia po zakończeniu lub wygaśnięciu usług zarządzanych.
10.5. HPE przyznaje klientowi ograniczone prawo używania i dostępu do narzędzi w okresie dostarczania usług i wyłącznie do celów świadczenia przez HPE usług zarządzanych.
10.6. Klient akceptuje fakt, że ponosi odpowiedzialność (administracyjną i finansową) za uzyskanie wszystkich zatwierdzeń, licencji, upoważnień, zgód i zezwoleń wymaganych do realizowania przez HPE usług zarządzanych.
10.7. Wszystkie dostarczane elementy są akceptowane po dostarczeniu, chyba że w specyfikacji zakresu prac ustalono inaczej.
10.8. Klient akceptuje fakt, że zdolność HPE do zapewniania usług zarządzanych HPE zależy od poprawności i kompletności informacji i danych dostarczonych przez klienta, jak również od współpracy klienta i terminowego wypełniania jego obowiązków. W przypadku stwierdzenia, że jakiekolwiek z tych danych są niepoprawne lub niekompletne, lub jeżeli klient nie wypełni swoich obowiązków, strony zgadzają się negocjować w dobrej wierze sprawiedliwe zmiany w specyfikacji zakresu prac HPE GreenLake FLEX Solutions, które mogą obejmować, bez ograniczeń, zmiany w opłatach klienta za usługi zarządzane HPE. HPE polega na pełnej i terminowej współpracy z klientem przy dostarczaniu usług zarządzanych.
10.9. Usługi zarządzane są dostarczane w języku angielskim.
10.10. Usługi zarządzane nie obejmują integracji narzędzi z żadnymi systemami klienta, na przykład transferem zgłoszeń. Funkcja ta może zostać uwzględniona jako oddzielny projekt.
10.11. Aktywności menedżera ds. usług zarządzanych będą realizowane zdalnie w trakcie standardowego dnia roboczego.
10.12. HPE nie ponosi odpowiedzialności za żadne działania usługowe związane z aplikacjami i obciążeniem pracą klienta.
10.13. Działania zarządzania zmianami w ramach zarządzania usługami informatycznymi, realizowane w celu wdrożenia zmian w systemach, wymagają do szesnastu godzin pracy. Żądania wymagające dodatkowego nakładu będą traktowane jako projekty do oddzielnego ustalenia zakresu i oddzielnego finansowania.
10.14. Incydenty wymagające zastosowania umów wsparcia technicznego podlegają poziomom usług powiązanym z tymi umowami.
-
11.1. Postanowienia ogólne
- HPE zainstaluje pewne narzędzia sprzętowe i programowe („narzędzia”) w celu dostarczania usług zarządzanych. Narzędzia są w posiadaniu lub licencjonowane przez HPE, a dostarczanie usług zarządzanych zależy od zainstalowania ich do użycia przez HPE. Klient nie może używać, przekazywać, cedować, zastawiać ani w żaden sposób obciążać narzędzi. HPE usunie narzędzia po zakończeniu lub wygaśnięciu usług zarządzanych.
- Klient akceptuje fakt, że ponosi odpowiedzialność (administracyjną i finansową) za uzyskanie wszystkich zatwierdzeń, licencji, upoważnień, zgód i zezwoleń wymaganych do realizowania przez HPE usług zarządzanych.
- HPE przyznaje klientowi ograniczone prawo używania i dostępu do narzędzi w okresie dostarczania usług i wyłącznie do celów świadczenia przez HPE usług zarządzanych, przedstawionych w niniejszym dokumencie.
- Klient zgadza się, że informacje dostępne w narzędziach są informacjami poufnymi HPE.
11.2. Warunki użycia narzędzi innej marki niż HPE
- Poza wszelkimi innymi warunkami zawartymi w specyfikacji zakresu prac, warunkach świadczenia usług dla klientów HPE, warunkach handlowych usług HPE, użycie i wszelki dostęp do narzędzi innej marki niż HPE (narzędzia stron trzecich), które są dostarczane w ramach usług, podlegają poniższym określonym warunkom dostawców. HPE może natychmiast zakończyć dostęp do narzędzi stron trzecich w przypadku naruszenia warunków stron trzecich.
11.3. Warunki przekazania ServiceNow
- Klient zgadza się, że ServiceNow jest beneficjentem zewnętrznym niniejszej umowy.Klient akceptuje fakt, że wszelkie prawa, tytuły i korzyści związane z wszelką własnością intelektualną w narzędziu ServiceNow (łącznie z oprogramowaniem, oprogramowaniem jako ofertą usługową i wszelką inną technologią ServiceNow w usługach zarządzanych) są w wyłącznym posiadaniu ServiceNow.
- Klient nie może: (i) stosować technologii ServiceNow z żadnymi programami zewnętrznymi w sposób, który celowo omija umowne ograniczenia użycia, (ii) licencjonować, sublicencjonować, sprzedawać, odsprzedawać, wypożyczać, wynajmować, cedować, rozpowszechniać, współdzielić czasowo ani w inny sposób udostępniać jej stronom trzecim, chyba że niniejsza umowa wyraźnie stanowi inaczej, (iii) uzyskiwać dostępu do niej w celu opracowania lub obsługiwania produktów lub usług, które mają być oferowane stronom trzecim w ramach konkurencji z technologią ServiceNow, (iv) rozbierać na części, programować zwrotnie ani dekompilować jej, (v) kopiować jej, tworzyć produktów pochodnych w oparciu o nią ani w inny sposób modyfikować jej, chyba że zezwolono na to pisemnie, (vi) usuwać ani modyfikować zawartych w niej informacji o prawach autorskich lub innych prawach własności, (vii) używać jej do powielania, rozpowszechniania, pokazywania, przekazywania lub wykorzystywania materiałów chronionych prawem autorskim lub innym prawem własności intelektualnej (łącznie z dobrami osobistymi i prawem do prywatności) bez uzyskania uprzedniej zgody właściciela, (viii) używać jej do tworzenia, wykorzystywania, wysyłania, gromadzenia lub uruchamiania wirusów lub innych szkodliwych kodów komputerowych, plików, skryptów, czynników lub innych programów, w inny sposób angażować się w czyny dokonywane w złym zamiarze ani zakłócać jej bezpieczeństwa, integralności lub działania, (ix) dezaktywować ani uzyskiwać dostępu do dowolnej części technologii ServiceNow lub danych, oprogramowania lub sieci strony trzeciej (innych niż należąca do klienta technologia ServiceNow dostarczona przez HPE zgodnie z niniejszą umową).
- Klient powinien wykorzystywać technologię ServiceNow w ramach przewidzianych celów biznesowych opisanych w niniejszej umowie. Nie powinien wykorzystywać jej do jakichkolwiek celów, które wymagają niezawodnego działania, obejmujących m.in. handel akcjami, przetwarzanie transakcji finansowych, zarządzanie niebezpiecznymi obiektami lub aplikacjami, w przypadku których awaria może skutkować śmiercią, uszczerbkiem na zdrowiu albo poważną szkodą rzeczową lub środowiskową („działalność obarczona dużym ryzykiem”). Wszelkie gwarancje zdatności do takiego zastosowania są niniejszym odrzucane, a klient powinien wyłączyć ServiceNow, licencjodawców i dostawców z odpowiedzialności wynikającej ze stosowania technologii ServiceNow do działalności obarczonej dużym ryzykiem.
11.4. Zdefiniowane terminy
| Termin | Definicja |
|---|---|
| Wezwanie | Powiadomienie przez klienta zespołu wsparcia technicznego HPE o incydencie związanym z systemami. |
| Pilna zmiana | Żądania niezwłocznych zmian w systemach, w przypadku których normalna procedura zmiany nie spełnia wymagań. Zbyt późne przedstawienie zmiany nie stanowi pilnej zmiany. |
| Pilne wydanie | Drobne zmiany w oprogramowaniu systemów, które zostały udostępnione przez dostawcę oprogramowania ze względów bezpieczeństwa lub z powodu nieuniknionego błędu. |
| Zdarzenie | Sytuacja występująca w systemach i w zakresie usług zarządzanych, wykryta przez HPE lub będąca wynikiem wezwania, która ma znaczenie dla klienta jako użytkownika systemów lub dla HPE w ramach dostarczania usług zarządzanych. |
| Ogólna dostępność | Wydanie produktu, które jest dostępne dla ogółu odbiorców, w tym dostępność powiązanych produktów wsparcia dostawcy. |
| Urządzenia do zarządzania HPE | Standardowe urządzenie sprzętowe/programowe dostarczone przez HPE, służące do hostowania wymaganych narzędzi do zdalnego zarządzania i monitorowania, zlokalizowane w ośrodku przetwarzania danych klienta (lub kolokacji). |
| Incydent | Zdarzenie w systemach, które skutkuje nieplanowanym przerwaniem lub pogorszeniem działania zapewnianego przez systemy lub które jeszcze nie wpłynęło na poziom działania zapewnianego przez systemy (np. awaria jednego dysku z zestawu lustrzanego). |
| Zażegnanie incydentu | Działanie podjęte w celu zażegnania incydentu i przywrócenia pełnej funkcjonalności lub wdrożenia procedury ominięcia. |
| Czas zażegnania incydentu | Czas wykorzystany przez HPE do zażegnania incydentu, pomijając wyłączenia z celów poziomu usług ustalone w rozdziale „Ogólne postanowienia/inne wyłączenia” niniejszego dokumentu, jak również wszelki czas przypisywany klientowi lub wszelkim osobom trzecim, z którymi HPE musi pracować przy zażegnaniu incydentu. Czas zażegnania incydentu jest jedynie wielkością docelową i może zależeć od wdrożenia środków lub konfiguracji zapewniających odporność i obejmować je zgodnie z weryfikacją przez HPE na etapie wspólnej weryfikacji. |
| Poważna zmiana | Zmiany, które mają średni współczynnik ryzyka i potencjał do wywarcia znacznego wpływu na poziom usług. Zmiany te wymagają zazwyczaj szczegółowego planowania, wyznaczania i koordynacji działań między kilkoma grupami wsparcia. |
| Główne wydanie | Znaczące usprawnienie produktu oferujące dodatkowe cechy i funkcje. Zazwyczaj jest to usprawnienie do nowej wersji produktu (na przykład z wersji 1 do 2), stosowane w podobny sposób co nowa instalacja i normalnie będące częścią projektu wdrożenia. |
| Drobna zmiana | Zmiany, które mają niski współczynnik ryzyka (jak określono w procesie zarządzania zmianami), i istnieje niewielkie prawdopodobieństwo, że będą miały wpływ na poziomy usług. |
| Małe wydanie | Aktualizacja numeru podwersji służąca zapewnieniu ulepszeń lub naprawie błędów (na przykład z wersji 1.2 do 1.3). Zazwyczaj stosowana jako wydanie poprawki i w zakresie procesu zarządzania zmianami. |
| Normalna zmiana | Żądania zmian, które muszą przejść przez cały proces zarządzania zmianą. |
| Problem | Problem jest nieznaną przyczyną co najmniej jednego incydentu i jest często identyfikowany jako skutek kilku podobnych incydentów. |
| Żądanie zmiany | Żądanie dotyczące konkretnie i wyłącznie zmiany w systemach, która może prowadzić do zmiany w strukturze lub konfiguracji. Rozróżnia się pięć kategorii żądań zmian:
Zmiany żąda się przy użyciu formularza żądania zmiany. |
| Reakcja | Reakcja ma miejsce wtedy, gdy HPE nawiąże kontakt z inicjatorem incydentu lub aktywnie zacznie pracować nad incydentem. |
| Czas reakcji | Czas reakcji jest wielkością docelową i jest mierzony jako czas, który upłynął od momentu pierwszego zgłoszenia incydentu do momentu reakcji. |
| Standardowa zmiana | Wstępnie określone i zatwierdzone żądania zmian z dającym się kontrolować ryzykiem i jasno określonymi rutynowymi zadaniami oraz ze standaryzowanym wdrożeniem. |
| Standardowy dzień roboczy | W czasie standardowych lokalnych dni i godzin roboczych, z wyjątkiem dni wolnych od pracy w HPE. Szczegóły zostaną określone w ramach projektu wdrożenia. |
| Dostępność systemu | Cel dostępności poziomu usług oznacza w odniesieniu do systemów wartość procentową wyznaczonego czasu pracy istotnego elementu infrastruktury (tzn. że dostępność = [wyznaczony czas pracy – czas nieusprawiedliwionego przestoju]/wyznaczony czas pracy). |
| Procedura ominięcia | Zmniejszenie lub pomoc w wyeliminowaniu wpływu incydentu, dla którego nie jest jeszcze dostępne pełne rozwiązanie. |
11.5. Usługi ze zdalnym monitorowaniem
- Poza narzędziami pomiarowymi HPE zainstaluje pewne narzędzia sprzętowe i programowe (narzędzia HPE) dostarczające usługi zdalnego monitorowania. Narzędzia HPE są w posiadaniu HPE, a dostarczanie tych usług zależy od ich zainstalowania do użycia przez HPE. Klient nie może używać, przekazywać, cedować, zastawiać ani w żaden sposób obciążać narzędzi. HPE usunie narzędzia po zakończeniu lub wygaśnięciu usług zarządzanych.
- Wszelkie usługi zdalnego zarządzania (lub ich części) będą dostarczane z lokalizacji ustalonych przez HPE, które mogą znajdować się poza krajem, w którym umieszczone są systemy.
-
12.1. Postanowienia ogólne
- Wyznaczenie pojedynczego punktu kontaktowego wysokiego szczebla, który będzie upoważniony do działania jako podstawowy kontakt z HPE i innymi interesariuszami wewnętrznymi, w tym:
- Wyznaczenie potrzebnych interesariuszy podczas transformacji projektu i jego trwania.
- Ustalenie punktu koordynacji współpracy z zespołem obsługi klienta HPE.
- Odpowiedzialność za wszystkie należące do klienta aspekty usług zarządzanych objęte specyfikacją zakresu prac.
- Upoważnienie do podejmowania decyzji dotyczących niniejszego opisu usług / specyfikacji zakresu prac, w tym identyfikacji i przydzielania zasobów klienta.
- Upoważnienie do zatwierdzania zmian w specyfikacji zakresu prac.
Dostarczenie HPE listy kontaktowej zawierającej przynajmniej jeden główny i jeden rezerwowy kontakt, które będą punktami kontaktu klienta podczas wszystkich godzin objęcia wsparciem operacyjnym, jak opisano w rozdziale „Poziomy usług” niniejszej specyfikacji.
- Zapewnienie pracowników na miejscu odpowiednich do zarządzania operacjami, montowania taśm, przechowywania taśm poza lokalizacją, wszelkiego innego obchodzenia się z wymaganymi nośnikami i innych działań fizycznych na miejscu.
- Zachowanie odpowiedzialności za zamawianie wszelkich produktów zużywalnych.
- Informowanie z wyprzedzeniem HPE o dokonywaniu jakichkolwiek zmian środowiskowych, które mogą mieć wpływ na usługi.
- Dalsze utrzymywanie funkcji własnego wsparcia technicznego dla użytkowników końcowych systemów.
12.2. Wdrożenie usług
- W ramach projektu wdrożenia klient:
- Zapewni firmie HPE potrzebne adresy IP, złącza LAN i topologię sieci wymaganą do zdalnego monitorowania i zarządzania.
- Zapewni firmie HPE potrzebną dokumentację dotyczącą systemów i procedur operacyjnych oraz instrukcje i informacje konfiguracyjne, jakie ustalono podczas rozpoczęcia projektu lub jakie są wymagane przez HPE.
- Zapewni firmie HPE dostęp fizyczny do miejsca lokalizacji w celu umożliwienia wstępnej instalacji i przetestowania oprogramowania i/lub sprzętu do łączności zdalnej.
- Zapewni firmie HPE zdalny dostęp logiczny do wszystkich systemów i wyposażenia istotnego dla świadczenia usług zarządzanych HPE.
- Zapewni, że aktywne są umowy dotyczące wsparcia i dostępne są powiązane instrukcje dokonywania wezwań dla całego sprzętu i oprogramowania w systemach przez okres obowiązywania wszystkich specyfikacji zakresu pracy HPE GreenLake FLEX Solutions.
- Zapewni licencje na cały sprzęt i oprogramowanie systemów.
- Zapewni całe wyposażenie w obiekcie klienta, które jest istotne dla świadczenia usług zarządzanych HPE.
- Będzie odpowiedzialny za bezpieczeństwo fizyczne wyposażenia i systemów.
- W odniesieniu do transferu wiedzy klient musi zapewnić upoważnionym przedstawicielom HPE prawa dostępu do wszystkich istotnych systemów i lokalizacji oraz udostępnić pracowników z wymaganą wiedzą i umiejętnościami, aby podzielili się wiedzą i doświadczeniem.
12.3. Umowy wsparcia technicznego
- Klient musi udostępnić HPE wszelkie informacje dotyczące umów wsparcia i licencyjnych ze stronami trzecimi, takie jak wymagania dotyczące walidacji i objęcie wsparciem.
- Klient musi podjąć potrzebne kroki, by zapewnić, że HPE może przedłożyć wezwania do świadczenia usług w imieniu klienta w ograniczonym celu dokonania wezwania wsparcia strony trzeciej i dostawcy, aby zrealizować działania związane z zarządzaniem incydentami, jakie opisano w podrozdziale 4.2, i musi dostarczyć firmie HPE odpowiednie informacje wymagane do dokonania wezwania. Jeśli jest to wymagane przez dostawcę, klient podejmie wszelkie potrzebne kroki, by zapewnić, że HPE może przedłożyć wezwania w imieniu klienta. Jeśli klient nie spełnia tych wymagań, HPE nie będzie w stanie przedłożyć wezwań do dostawcy w imieniu klienta i nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie tego. Obowiązki HPE ograniczają się jedynie do dokonywania wezwań wsparcia. Klient pozostaje odpowiedzialny za wypełnienie swoich obowiązków określonych w takich umowach, co obejmuje również uiszczanie wszelkich należnych opłat, w tym z tytułu rejestrowania wezwań do dostawcy.
12.4. Narzędzia i łączność
- Podczas wdrażania usług i w okresie obowiązywania specyfikacji zakresu prac klient:
- Zapewni, że systemy w różnych lokalizacjach są wzajemnie połączone, mają stabilną łączność z dobrą przepustowością i mogą być monitorowane za pomocą scentralizowanego rozwiązania monitorującego.
- Zapewni potrzebny dostęp i miejsce w ośrodku przetwarzania danych klienta (lub kolokacji), wraz z powiązanym łączem internetowym do hostowania urządzenia do zarządzania HPE. HPE zainstaluje urządzenie do zarządzania, aby umożliwić połączenie z HPE. Zadania instalacyjne (układanie w stojaku, układanie w stosy, wstępna konfiguracja) zostaną wykonane przez zespół dostarczający usługi HPE.
- Zapewni zdolności operacyjne sieci i łączność sieciową dla dostępu HPE do systemów, jak podano w tabeli 12.
- Zapewni firmie HPE potrzebne adresy IP, złącza LAN i topologię sieci wymaganą do zdalnego monitorowania i zarządzania.
- Zapewni firmie HPE dostęp fizyczny do miejsca lokalizacji w celu umożliwienia wstępnej instalacji i przetestowania oprogramowania i/lub sprzętu do łączności zdalnej.
- Będzie odpowiedzialny za bezpieczeństwo fizyczne i logiczne systemu.
- Zapewni zdolności operacyjne sieci i łączność sieciową dla dostępu HPE do systemów w celach dostarczania usług przez HPE.
- Zapewni zgodność obiektu z wymaganiami instalacyjnymi HPE.
- Zapewni, że systemy środowiskowe obiektu są wdrożone i utrzymywane, jak jest to wymagane do wspierania świadczenia usług przez HPE, łącznie z powierzchnią użytkową, mocą, elektrycznością, klimatyzacją, zasilaczem awaryjnym (UPS) i wsparciem generatora diesla, aby spełnione były cele poziomu usług.
- HPE wymaga, by następujące narzędzia do zarządzania były dostępne do użycia przez HPE podczas dostarczania tych usług:
- Albo HPE Compute Ops Management albo HPE OneView do serwerów.
- Konsola zarządzająca HPE StoreServ Management Console (SSMC) lub HPE InfoSight do urządzeń pamięci masowej.
- HPE Intelligent Management Center do urządzeń sieciowych.
| Zarządzanie zdarzeniami | Poziom usług | ||
|---|---|---|---|
| Godziny obsługi | 24×7 | ||
| Zarządzanie incydentami | |||
| Macierz reakcji | Opis | Cel dotyczący czasu* reakcji na incydent | Cel dotyczący czasu** rozwiązania incydentu |
| Priorytet 1 | Krytyczny | 90% < 15 min | 90% < 4 godziny |
| Priorytet 2 | Wysoki | 90% < 1 godzina | 90% < 8 godzin |
| Priorytet 3 | Średni | 90% < 4 godziny | 90% < 16 godzin |
| Priorytet 4 | Niski | 90% < 8 godzin | 90% < 24 godziny |
| Zarządzanie problemami | Poziom usług |
|---|---|
| Godziny obsługi | Standardowy dzień roboczy |
| Czas do rozpoczęcia badania problemu | 5 standardowych dni roboczych od zarejestrowania problemu |
| Zarządzanie zmianami | Poziom usług |
|---|---|
| Godziny obsługi | Standardowy dzień roboczy |
| Godziny obsługi (pilna zmiana) | 24×7 |
| Rozpoczęcie planowania normalnej zmiany | 5–7 dni roboczych |
| Rozpoczęcie planowania standardowej zmiany | 2 dni robocze |
| Rozpoczęcie kontynuowania pilnej zmiany i aktualizacji dokumentacji | W ciągu 24 godzin |
Zarządzanie żądaniami usług
| Priorytet | Okno usług | Cel dotyczący czasu reakcji | Cel dotyczący czasu zakończenia |
|---|---|---|---|
| Priorytet 1/2 | Nie dotyczy; sytuacje o priorytecie 1 lub 2 powinny być rejestrowane przy użyciu procesu zarządzania incydentami. | ||
| Priorytet 3 | Poniedziałek–piątek 08:00–17:00 | 4 godziny | 24 godziny |
| Priorytet 4 | Poniedziałek–piątek 08:00–17:00 | 8 godzin | 48 godzin |
| Zarządzanie wydaniami | Poziom usług |
|---|---|
| Godziny obsługi | Standardowy dzień roboczy |
| Częstotliwość przeglądu systemu operacyjnego i oprogramowania systemowego | Co kwartał lub jak określono w planie wsparcia klienta. |
| Zarządzanie konfiguracją | Poziom usług |
|---|---|
| Godziny obsługi | Standardowy dzień roboczy |
| Aktualizacja bazy CMDB po zmianie CI | 90% < 1 standardowy dzień roboczy |
| Aktualizacja dokumentacji | 90% < 2 standardowe dni robocze |
| Zarządzanie zdolnościami operacyjnymi | Poziom usług |
|---|---|
| Godziny obsługi | Standardowy dzień roboczy |
| Zarządzanie dostępnością | Poziom usług |
|---|---|
| Godziny obsługi | Standardowy dzień roboczy |
13.1. Wyłączenia z celów poziomu usług
Z celów poziomu usług wyłączone są:
- Opóźnienia w procesie zatwierdzenia przez klienta.
- Incydenty spowodowane aplikacjami, sprzętem, oprogramowaniem, usługami lub wyposażeniem klienta.
- Przestój stacji zarządzania w obiekcie klienta.
- Incydenty spowodowane problemami związanymi z siecią WAN/LAN klienta.
- Siła wyższa w obiektach klienta lub HPE.
- Planowane przestoje i wyznaczona konserwacja
- Czynniki będące poza rozsądną kontrolą HPE.
- Wszelkie działanie lub zaniechanie ze strony klienta, jego kontrahentów lub dostawców czy też każdego innego podmiotu, nad którym klient sprawuje kontrolę lub ma prawo do sprawowania kontroli, w tym niewypełnienie przez klienta jego obowiązków.
- Przerwy w działaniu lub incydenty, które nie zostały zgłoszone przez klienta lub w przypadku których nie otworzono zgłoszenia.
- Cele poziomu usług zostaną wykluczone podczas fazy poprzedzającej przekazanie lub podczas dowolnych usług pomocy po zakończeniu umowy.
- Cele poziomu usług są wykluczone w czasie pierwszych 30 dni od daty wejścia w życie polecenia zmiany w odniesieniu do wszelkich systemów dodanych do usług zarządzanych stosownie do procesu zarządzania zmianami.
| Warunki | Połączyć |
|---|---|
| Umowa o ochronie danych i bezpieczeństwie danych | |
| Przetwarzanie danych i środki bezpieczeństwa | |
| Lista podprocesora | |
| HPE aaS Terms for Customers (chyba że w Formularzu zlecenia zmiany określono inaczej.) |
© Copyright 2024 Hewlett Packard Enterprise Development LP. Informacje przedstawione w niniejszym dokumencie mogą ulec zmianie bez uprzedniego powiadomienia. Zmiany nie będą miały wpływu na obowiązujące umowy odsyłające do niniejszego dokumentu i będą publikowane jako nowe wersje wraz z datą wejścia w życie. Poprzednie wersje niniejszego dokumentu pozostaną dostępne. Wszystkie gwarancje udzielane w odniesieniu do Produktów i Usług Hewlett Packard Enterprise określone zostały w oświadczeniach gwarancyjnych załączanych do każdego produktu i usługi. Żadne zawarte tu informacje nie mogą być interpretowane jako dodatkowa gwarancja.
Firma Hewlett Packard Enterprise nie ponosi odpowiedzialności za błędy techniczne i redaktorskie ani braki w niniejszym dokumencie. Deklaracje własności znaków towarowych (w razie potrzeby). Wszystkie znaki towarowe innych firm są własnością odpowiednich właścicieli.
a50009577ENW, V3 – a50009577PLE, V2