ITOM

Qu’est-ce que la gestion des opérations informatiques (ITOM) ?

Les composantes essentielles de la gestion des opérations informatiques (ITOM) couvrent les processus et les technologies utilisés pour surveiller, exploiter et maintenir les environnements IT d’entreprise. Ces capacités s’étendent aux réseaux, aux serveurs, au stockage, aux terminaux, aux applications et à l’infrastructure cloud, aidant ainsi les entreprises à maintenir la disponibilité des services, à améliorer les performances et à provisionner les ressources efficacement. 

• Gestion du réseau : surveillance de la disponibilité, des performances, de la connectivité, de la configuration et de la sécurité des réseaux physiques, virtuels et cloud.
• Gestion de l’infrastructure : découverte, provisionnement, configuration, surveillance, maintenance et optimisation des serveurs, des systèmes de stockage, des machines virtuelles, des terminaux et des autres ressources d’infrastructure durant leur cycle de vie.
• Surveillance, gestion des événements et réponse aux incidents : collecte et corrélation des alertes et des événements, identification des problèmes affectant les services, hiérarchisation selon l’impact et coordination de la remédiation afin de rétablir rapidement une activité normale.
• Opérations cloud, automatisation et optimisation : gestion des ressources dans les environnements sur site, de cloud hybride, multicloud et edge en s’appuyant sur des politiques, des workflows et l’automatisation pour améliorer les performances, maîtriser les coûts et accélérer la remédiation.

La mise en œuvre d’une stratégie de gestion des opérations informatiques (ITOM) efficace nécessite de moderniser les workflows opérationnels. Les pratiques recommandées reposent sur la consolidation des outils dans une vue unifiée, sur le déploiement de l’automatisation des runbooks pour la remédiation des incidents, ainsi que sur un alignement étroit de l’exécution opérationnelle sur les principes directeurs d’ITIL v4 afin de garantir une valorisation continue.

Pour atteindre la maturité opérationnelle, les organisations doivent mettre en œuvre les actions suivantes :

• Consolider les outils : Réduire les solutions ponctuelles existantes et fragmentées en migrant les données de télémétrie vers des tableaux de bord offrant une vue unifiée. Ceci élimine les silos de données et offre une visibilité globale de l’infrastructure. 
• Automatiser la remédiation : Mettre en place une automatisation robuste des runbooks pour traiter de manière programmatique les anomalies connues et à faible risque. Ceci réduit les tâches manuelles des équipes d’ingénierie tout en diminuant considérablement la durée moyenne de résolution des problèmes (MTTR).
• S’aligner sur l’ITIL v4 : Veiller à ce que les pratiques tactiques d’ITOM correspondent directement aux principes directeurs d’ITIL v4, comme « Se concentrer sur la valeur » et « Optimiser et automatiser ». Ceci permet de combler directement l’écart entre les grandes orientations de la stratégie de gestion des services informatiques (ITSM) et l’exécution opérationnelle quotidienne.

La relation entre ITOM, AIOps et observabilité s’explique avant tout comme une relation d’évolution et d’amélioration. L’ITOM est la discipline établie, l’observabilité est la philosophie moderne de collecte de données qui l’alimente, et l’AIOps est le moteur intelligent qui la fait fonctionner.

L’ITOM, ou gestion des opérations informatiques, consiste à maintenir les services informatiques en bon état, disponibles et performants. Par le passé, les opérateurs informatiques utilisaient des outils de surveillance spécifiques pour répondre à des questions simples, comme : «∘Le processeur du serveur est-il utilisé à plus de 90 % ?∘». Cette méthode fonctionne toutefois mal sur les systèmes complexes et distribués d’aujourd’hui. 

C’est là que l’observabilité s’avère utile. Elle permet de comprendre ce qui se passe à l’intérieur d’un système en l’observant de l’extérieur. Au lieu de répondre à des questions prédéfinies, l’observabilité exploite des données détaillées telles que métriques, événements, journaux et traces. Cela vous aide à résoudre de nouveaux problèmes – par exemple : «∘Pourquoi les clients d’une région donnée sont-ils les seuls à subir un ralentissement du passage en caisse depuis le dernier déploiement de microservice ?∘». L’observabilité est la principale source d’information de l’ITOM moderne.

L’AIOps, c’est-à-dire l’IA appliquée aux opérations informatiques, est la couche intelligente qui analyse les énormes quantités de données provenant des outils d’observabilité et de surveillance. Ce modèle utilise le machine learning pour relier les événements provenant de différentes sources, repérer les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs, identifier la cause principale et appliquer automatiquement les mesures correctives appropriées. L’AIOps permet de donner un sens à toutes les données et de les transformer en actions utiles.

En bref, pour bien fonctionner, l’AIOps a besoin des données détaillées fournies par l’observabilité. L’observabilité et l’AIOps ne remplacent pas l’ITOM. Au contraire, ces deux approches aident les opérateurs informatiques à travailler efficacement dans des environnements cloud actuels en constante évolution. L’observabilité montre ce qui se passe, et l’AIOps explique pourquoi et comment y remédier. Ensemble, l’une et l’autre aident l’ITOM à maintenir des services numériques robustes et fiables.

Avantages de la gestion des opérations informatiques.

L’ITOM optimise l’efficacité, réduit les temps d’arrêt, renforce la sécurité et améliore l’expérience utilisateur. Elle aide les entreprises à maintenir un environnement IT stable et sécurisé en automatisant les tâches, en offrant une visibilité en temps réel et en permettant une résolution proactive des problèmes, ce qui a pour effet d’augmenter la productivité et de réduire les dépenses opérationnelles. 

Ses avantages sont les suivants :

1. Automatisation et gains d’efficacité

• L’ITOM automatise les tâches courantes comme la gestion des incidents, la gestion des changements et les demandes de service, permettant ainsi aux équipes informatiques de se concentrer sur des projets stratégiques. 
• L’ITOM automatise les workflows, ce qui minimise les interventions manuelles et les erreurs tout en accélérant les opérations. 

2. Temps d’arrêt réduits et fiabilité améliorée  

• L’ITOM utilise l’IA et le machine learning pour identifier les problèmes potentiels avant qu’ils n’affectent les consommateurs, ce qui permet de limiter les temps d’arrêt et les interruptions de service. 
• L’ITOM accélère la résolution des incidents grâce à une visibilité en temps réel et à des workflows automatisés qui minimisent le délai de restauration des services. 

3. Une meilleure cybersécurité 

• L’ITOM améliore la visibilité en fournissant une image complète de l’infrastructure informatique – du matériel aux logiciels et aux services –, ce qui permet de mieux surveiller la sécurité et d’améliorer la détection des menaces. 
• L’ITOM permet de gérer les configurations, d’appliquer les politiques de sécurité et d’identifier les vulnérabilités, améliorant ainsi la posture de sécurité globale. 

4. Meilleure expérience utilisateur

• L’ITOM améliore l’expérience de l’utilisateur final en minimisant les temps d’arrêt et en résolvant rapidement les problèmes. 
• L’ITOM propose des outils en libre-service pour les tâches informatiques quotidiennes, ce qui allège la dépendance de l’équipe informatique et améliore la satisfaction des utilisateurs. 

5. Économie de coûts

• L’ITOM prévient les problèmes coûteux en les identifiant et en les résolvant de manière proactive, ce qui réduit les temps d’arrêt système et les coûts de réparation et de remplacement. 
• L’ITOM améliore l’utilisation des ressources et réduit les dépenses inutiles en aidant les entreprises à comprendre et à gérer leurs ressources informatiques. 

6. Flexibilité accrue

• L’ITOM permet aux entreprises d’effectuer des changements de manière rapide et efficace. 
• L’ITOM offre une évolutivité permettant aux entreprises d’ajuster leur infrastructure informatique pour répondre à l’évolution de leurs besoins métier.

La gestion des opérations informatiques est indispensable à l’infrastructure et aux services informatiques. Cependant, les paysages informatiques dynamiques et complexes d’aujourd’hui présentent de nombreux défis. Les responsables doivent gérer des environnements IT de plus en plus diversifiés, assurer la sécurité, intégrer les systèmes existants, répondre aux évolutions technologiques rapides et résoudre les restrictions de ressources. Voici le détail des principaux défis à relever :

1. Les environnements informatiques modernes sont de plus en plus complexes en raison des nouvelles technologies et des infrastructures hybrides. 

• L’utilisation de technologies disparates, telles que l’IT sur site, le cloud, l’hybride, l’IoT et l’edge computing, fait obstacle à une gestion et une surveillance efficaces de l’écosystème. 
• Une visibilité insuffisante pour les équipes informatiques peut être source d’inefficacité, de mauvaise allocation des ressources et de difficultés à découvrir et corriger les risques de sécurité. 
• La connexion de systèmes, d’applications et d’outils disparates pour assurer une communication fluide et un bon fonctionnement est une tâche difficile et chronophage. 
• Dans les systèmes cloud, le caractère dynamique des charges de travail engendre une imprévisibilité qui peut compliquer la planification de la capacité et l’optimisation des ressources. 

2. Améliorer la sécurité des opérations informatiques est cruciale en raison de la complexité et de la fréquence croissantes des attaques. 

• L’ITOM doit être maintenue en état de vigilance et être actualisée en permanence pour faire face à des attaques en constante évolution, telles que les ransomwares, l’hameçonnage et les exploits zero-day. 
• Les attaquants préfèrent cibler les systèmes anciens en raison de leur incompatibilité avec les méthodes et mises à jour modernes de la sécurité. 
• L’utilisation d’outils et d’applications non autorisés dans les entreprises crée des failles de sécurité pour les équipes d’ITOM. 
• Le respect de réglementations telles que le RGPD et le CCPA est compliqué par la grande quantité de données utilisateur collectées et stockées par les entreprises. 

3. Un budget limité et un manque de personnel qualifié peuvent gravement réduire l’efficacité de l’ITOM. 

• De nombreuses entreprises sont confrontées à des contraintes de budget et de main-d’œuvre qui les empêchent d’investir dans des outils ITOM avancés, de recruter du personnel qualifié ou de mettre en œuvre des procédures de maintenance proactive. 
• L’ITOM connaît une pénurie de talents dans les domaines de la gestion du cloud, de l’automatisation et de la cybersécurité, pour lesquels il s’avère difficile de trouver et de fidéliser des professionnels compétents. 
• Surchargées de travail, les équipes d’exploitation IT peuvent s’exposer à un épuisement professionnel et à des erreurs en raison des exigences liées à la gestion d’environnements complexes. 

4. L’émergence de nouvelles technologies et la croissance des exigences commerciales constituent des obstacles. 

• Les équipes d’ITOM doivent s’adapter aux nouvelles technologies telles que l’IA, le machine learning et l’edge computing, qui exigent de nouvelles compétences et de nouveaux outils. 
• À mesure que les entreprises se développent, l’infrastructure informatique doit faire preuve d’évolutivité sans compromettre les performances, la fiabilité ou l’expérience utilisateur. Cela exige une planification et des investissements stratégiques. 
• Les méthodes d’ITOM s’adaptent parfois difficilement aux priorités et aux attentes changeantes des entreprises, en particulier dans les secteurs en évolution rapide. 

5. La mise en place d’une ITOM efficace exige pourtant de surmonter ces difficultés intrinsèques pour assurer une intégration et une automatisation transparentes. 

• Une connexion insuffisante entre les outils d’ITOM, les plateformes ITSM et d’autres systèmes d’entreprise peut se traduire par des silos de données, des inefficacités et des workflows mal alignés. 
• L’automatisation peut améliorer l’efficacité et minimiser les tâches manuelles, mais une mise en œuvre incorrecte peut entraîner des erreurs de configuration, des perturbations et des effets imprévus. 
• Les entreprises peuvent utiliser différents outils de surveillance, de gestion des performances et d’automatisation, d’où une prolifération et un manque de centralisation des outils. 

6. L’ITOM rencontre des obstacles qui vont au-delà des défis fondamentaux, et qui affectent l’efficacité et la fiabilité opérationnelles. 

• Les équipes d’ITOM doivent constamment protéger les données critiques contre les accès illégaux, les violations et les menaces internes. 
• L’ITOM est confrontée à des problèmes de conformité lors de la surveillance et de l’audit des systèmes informatiques visant à garantir le respect des exigences sectorielles (par exemple, HIPAA ou PCI DSS) et des règles internes de l’entreprise. 
• La flexibilité limitée de certaines solutions d’ITOM ainsi que la difficulté à changer de fournisseur peuvent augmenter les coûts et les risques. 
• Le manque de formation ou la surcharge de travail des équipes IT peuvent provoquer des pannes, des erreurs de configuration et des incidents, soulignant la nécessité de l’automatisation et de protocoles rigoureux. 
• Une communication efficace, des formations adaptées et des stratégies de gestion du changement sont indispensables pour mettre en œuvre de nouvelles solutions ou processus d’ITOM susceptibles de rencontrer une résistance du personnel. 
• Le coût lié aux temps d’arrêt est énorme. Par conséquent, une surveillance et une maintenance proactives sont nécessaires pour maintenir une haute disponibilité et minimiser les interruptions. 
• Équilibrer les dépenses d’ITOM avec l’excellence opérationnelle est un défi, notamment du fait de l’expansion de l’infrastructure cloud et de l’adoption de technologies avancées.

L’avenir de l’ITOM est façonné par quatre tendances clés.

La première concerne l’impact de l’intelligence artificielle sur les opérations informatiques. Plutôt que de submerger les équipes informatiques d’alertes, les plateformes AIOps reçoivent des flux d’événements, connectent automatiquement les événements connexes, trouvent les causes profondes probables et lancent elles-mêmes les correctifs. Ce changement fait que l’ITOM repose moins sur la surveillance manuelle que sur l’automatisation intelligente, ce qui vous permet de résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement.

La deuxième tendance est l’adoption croissante des technologies cloud-native et cloud hybride. Étant donné que les conteneurs et les microservices ont une durée de vie éphémère, les méthodes de surveillance traditionnelles ne sont plus efficaces. Les solutions d’observabilité hybrides détectent et cartographient automatiquement les connexions entre différents clouds et systèmes sur site. Cela vous montre comment fonctionne l’ensemble de votre service d’entreprise, et pas seulement ses composantes individuelles.

La troisième tendance concerne le rôle clé que jouent les opérations financières (FinOps) dans la gestion des coûts du cloud. À mesure que votre entreprise utilise davantage de services cloud, le suivi des coûts devient plus important. Les outils FinOps offrent une vue détaillée des ressources cloud et aident à faire des choix judicieux permettant de contrôler les coûts tout en maintenant des performances élevées.

La quatrième tendance concerne l’impact des analyses prédictives qui aident les équipes informatiques à agir avant que des problèmes ne surviennent. En utilisant le machine learning pour analyser les données de performance passées, les outils d’ITOM peuvent prédire les besoins futurs, repérer les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur et signaler les pannes matérielles ou applicatives possibles. Cela permet aux équipes d’éviter les interruptions avant même que les utilisateurs ne les remarquent, de garantir la fiabilité des services et de faciliter la planification à long terme.

HPE aide les organisations à simplifier les opérations informatiques dans des environnements complexes et distribués en combinant la visibilité multifournisseur, les informations pilotées par l’IA, l’automatisation et l’expérience d’exploitation cloud unifiée. Les solutions HPE aident les équipes informatiques à comprendre l’état des services en contexte, à identifier et à résoudre les problèmes plus rapidement, à automatiser les tâches de routine et à gérer l’infrastructure de manière cohérente au niveau des datacenters, des clouds et de l’edge.

HPE OpsRamp Software

HPE OpsRamp Software est une plateforme de gestion des opérations informatiques pilotée par l’AIOps qui aide les organisations à maîtriser les opérations de cloud hybride grâce à une visibilité complète, une résolution plus rapide et une automatisation intégrée. Elle unifie l’infrastructure, les applications, les services et les signaux opérationnels dans des environnements multifournisseurs, utilise l’IA pour réduire le bruit des alertes et identifier les causes probables, et automatise les activités de routine telles que les correctifs, les redémarrages et la remédiation. Les clients peuvent ainsi consolider leurs outils, réduire la complexité opérationnelle, résoudre les problèmes plus rapidement et donner aux équipes informatiques plus de temps pour se concentrer sur l’innovation.

GreenLake

GreenLake offre une expérience cloud unifiée pour la gestion de l’informatique hybride dans les environnements sur site, edge, en colocation et cloud. La plateforme regroupe la gestion de l’infrastructure, les données de consommation, la gouvernance et les services cloud HPE au sein d’un modèle opérationnel cohérent. Les clients simplifient ainsi les opérations quotidiennes, améliorent la visibilité sur les coûts et les capacités, maintiennent un meilleur contrôle sur leurs données et leur infrastructure, tout en se modernisant à leur propre rythme.