Gestion des opérations informatiques (ITOM)

Qu’est-ce que la gestion des opérations informatiques (ITOM) ?

L’ITOM (IT Operations Management) conjugue plusieurs éléments essentiels : l’automatisation, la gestion des événements, la gestion des configurations, la cartographie des services et la découverte. Ensemble, ces composants améliorent la visibilité sur l’informatique, les opérations, ainsi que les performances et la fiabilité de l’infrastructure. D’autres composants clés, tels que la surveillance des performances, la sécurité et la conformité ainsi que la surveillance des performances des applications, permettent à ITOM de proposer une approche complète de la surveillance des opérations informatiques.

• Le composant de découverte automatise l’identification des équipements, des applications et des services informatiques pour constituer une base de données de gestion des configurations (CMDB) fiable et actualisée. La découverte offre aux équipes IT une visibilité en temps réel sur l’environnement informatique pour les besoins de la gestion et de la résolution des incidents.
• Représentation visuelle des composants informatiques et des connexions des services. La compréhension de ces dépendances permet aux équipes informatiques d’examiner les changements, les problèmes et les pannes de manière plus efficace, ce qui conduit à une résolution plus rapide et à une meilleure prise de décision.
• La gestion des événements permet aux équipes informatiques de découvrir, de hiérarchiser et de résoudre efficacement les problèmes en centralisant et en corrélant les événements provenant de divers systèmes de surveillance. Elle supprime les avertissements redondants et priorise les informations pertinentes pour accélérer l’analyse des causes profondes et la résolution.
• La gestion des configurations consiste à gérer et à maintenir les configurations au sein de l’infrastructure informatique. Cela implique également le déploiement des mises à jour et des correctifs, ainsi que la surveillance de la conformité et la mise en conformité de l’environnement informatique aux politiques de l’entreprise et à la réglementation.
• L’automatisation rationalise les procédures répétitives, telles que le provisionnement, la résolution des problèmes et les mises à jour du système, ce qui simplifie les opérations informatiques. En réduisant les interventions manuelles et les erreurs, elle permet au personnel informatique de se concentrer sur des projets à valeur ajoutée.

Autres éléments cruciaux :

• La surveillance en continu des performances et de la disponibilité de l’infrastructure informatique, qui permet de résoudre rapidement les goulots d’étranglement et les pannes. Cela optimise les performances du système et réduit les temps d’arrêt.
• La capacité de prévenir les perturbations futures, de réagir efficacement aux incidents et de découvrir les causes profondes des problèmes récurrents. Cette technique permet de structurer la résolution des incidents et la prévention des problèmes.
• La gestion contrôlée et systématique des changements dans l’infrastructure informatique, afin de minimiser les risques et d’assurer des transitions en douceur. La réduction des interruptions de service basée sur la planification, l’approbation et la mise en œuvre des modifications.
• La gestion de l’infrastructure réseau, qui comprend la surveillance des performances, de la disponibilité et de la sécurité de dispositifs tels que les routeurs, les commutateurs et les systèmes de connexion. Cela permet l’accès aux ressources informatiques et la continuité des communications.
• La gestion des serveurs réels et virtuels, des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables, des appareils mobiles et des points de terminaison IoT. Le provisionnement des actifs, leur mise à jour – y compris l’application de correctifs – et leur retrait, ainsi que l’optimisation des performances, constituent des tâches essentielles.
• Le service d’assistance informatique soutient les utilisateurs finaux en prenant en charge les problèmes, en résolvant les tickets de dépannage et en garantissant une expérience utilisateur satisfaisante. Le service d’assistance constitue un lien essentiel entre les utilisateurs finaux et les opérations informatiques.
• La surveillance des performances garantit le fonctionnement efficace des applications, la satisfaction des besoins des utilisateurs et la réalisation des objectifs de l’entreprise. Il s’agit ici de surveiller la disponibilité et la réactivité des applications en vue d’anticiper et de résoudre les problèmes de performances.
• La sécurisation des actifs informatiques, le maintien de la sécurité des données et le respect des normes et réglementations du secteur. Cela implique de surveiller les vulnérabilités, de déployer les correctifs de sécurité et d’effectuer des audits pour atténuer les risques et garantir la conformité aux réglementations.

Ces composants forment un cadre ITOM qui permet aux entreprises d’améliorer les opérations IT, la mise à disposition des services et la résilience de leur infrastructure. Cette intégration fait de l’ITOM une approche unique et proactive pour gérer les environnements informatiques complexes.

Avantages de la gestion des opérations informatiques 
La gestion des opérations informatiques optimise l’efficacité, réduit les temps d’arrêt, renforce la sécurité et améliore l’expérience utilisateur. L’ITOM aide les entreprises à maintenir un environnement IT stable et sécurisé en automatisant les tâches, en offrant une visibilité en temps réel et en permettant une résolution proactive des problèmes, ce qui a pour effet d’augmenter la productivité et de réduire les dépenses opérationnelles. 
Ses avantages sont les suivants : 

1. Automatisation et gains d’efficacité 

• L’ITOM automatise les tâches régulières telles que la gestion des incidents, la gestion des changements et les demandes de service, permettant ainsi aux équipes informatiques de se concentrer sur des projets stratégiques. 
• L’ITOM automatise les workflows, ce qui minimise les interventions manuelles et les erreurs tout en accélérant les opérations. 

2. Temps d’arrêt réduits et fiabilité améliorée 

• L’ITOM utilise l’IA et le machine learning pour identifier les problèmes potentiels avant qu’ils n’affectent les consommateurs, ce qui permet de limiter les temps d’arrêt et les interruptions de service. 
• L’ITOM accélère la résolution des incidents grâce à une visibilité en temps réel et à des workflows automatisés qui minimisent le délai de restauration des services. 

3. Une meilleure cybersécurité

• L’ITOM améliore la visibilité en fournissant une image complète de l’infrastructure informatique incluant le matériel, les logiciels et les services, ce qui permet de mieux surveiller la sécurité et d’améliorer la détection des menaces. 
• L’ITOM permet de gérer les configurations, d’appliquer les politiques de sécurité et d’identifier les vulnérabilités, améliorant ainsi la posture de sécurité globale. 

4. Meilleure expérience utilisateur 

• L’ITOM améliore l’expérience de l’utilisateur final en minimisant les temps d’arrêt et en résolvant rapidement les problèmes. 
• L’ITOM propose des outils en libre-service pour les tâches informatiques quotidiennes, ce qui réduit la dépendance de l’équipe informatique et améliore la satisfaction des utilisateurs. 

5. Réduction des coûts 

• L’ITOM prévient les problèmes coûteux en les reconnaissant et en les résolvant de manière proactive, ce qui réduit les temps d’arrêt système et les coûts de réparation et de remplacement. 
• L’ITOM améliore l’utilisation des ressources et réduit les dépenses inutiles en aidant les entreprises à comprendre et à gérer leurs ressources informatiques. 

6. Flexibilité accrue

• L’ITOM permet aux entreprises d’effectuer des changements de manière rapide et efficace. 
• L’ITOM offre une évolutivité permettant aux entreprises d’ajuster leur infrastructure informatique pour répondre à l’évolution de leurs besoins métier.

Tendances futures de l’ITOM
Les progrès technologiques, l’évolution des besoins des entreprises et la complexité de l’environnement informatique poussent la gestion des opérations informatiques à évoluer rapidement. Vous trouverez ci-dessous les principales tendances futures de l’ITOM et les avis d’experts. 

1. ITOM cloud-native : Les entreprises qui adoptent des environnements hybrides et multiclouds adoptent l’ITOM cloud-native pour permettre des infrastructures contemporaines et évolutives. 

• Les outils d’ITOM doivent gérer plusieurs infrastructures, notamment sur site, dans des clouds privés et publics, à mesure que les entreprises adoptent des paramètres informatiques hybrides. L’orchestration multicloud est nécessaire pour garantir la visibilité, la conformité et l’efficacité opérationnelle sur toutes les plateformes. 
• L’ITOM donne la priorité aux applications conteneurisées et aux architectures de microservices, nécessitant des outils de surveillance et de gestion des clusters Kubernetes et des conteneurs Docker. 

Les solutions d’ITOM gèrent désormais le calcul sans serveur, optimisent les dépenses liées au cloud et garantissent une disponibilité élevée dans les systèmes distribués. 

2. IA et automatisation : L’IA et l’automatisation rendent l’ITOM plus intelligente, plus rapide et plus proactive. 

• Les technologies d’ITOM reposant sur l’IA utilisent des systèmes d’autoréparation pour éviter les temps d’arrêt des utilisateurs et améliorer la fiabilité opérationnelle. 
• Les algorithmes d’IA et de machine learning assurent une maintenance proactive en analysant les données historiques en temps réel pour prévoir les pannes probables ou les goulots d’étranglement de capacité. 
• Analyses avancées fondées sur l’IA : Des informations plus approfondies sur les opérations informatiques permettent de prendre des décisions s’appuyant sur les données pour optimiser les performances et l’utilisation des ressources. 
• L’automatisation s’étend aux procédures complexes, telles que le provisionnement de l’infrastructure, la gestion des correctifs et le tri des incidents, ce qui permet au personnel informatique de se concentrer sur des projets stratégiques. 

L’IA et l’automatisation présentent d’énormes avantages, mais la difficulté de mise en œuvre, les dépenses initiales et le manque d’expérience peuvent influencer les taux d’acceptation. 

3. Observabilité et surveillance unifiée : Les entreprises ont besoin d’une connaissance plus approfondie de leurs environnements informatiques pour garantir la fiabilité et l’efficacité, ce qui entraîne une demande d’observabilité. 

• L’ITOM va au-delà de la surveillance vers l’observabilité, ce qui offre une vue complète de la santé du système, des dépendances et des indicateurs de performance. 
• Les outils d’ITOM évolutifs offrent des tableaux de bord unifiés pour une visibilité centralisée et des analyses multiplateformes, intégrant des données provenant de plusieurs sources. 
• Les outils d’observabilité utilisent l’IA pour repérer les anomalies et les tendances, ce qui permet une résolution proactive des problèmes avant l’escalade pendant l’ITOM. 

4. Edge Computing ITOM : À mesure que les entreprises rapprochent leur infrastructure informatique des utilisateurs finaux et des appareils, les exigences en matière d’Edge Computing ITOM augmentent.

• L’ITOM doit gérer des environnements edge distribués, garantissant ainsi des performances, une sécurité et une fiabilité cohérentes sur des systèmes géographiquement dispersés. 
• Les technologies d’ITOM optimiseront la latence et garantiront le traitement des données en temps réel pour les applications informatiques à l’edge.