Gestion des opérations informatiques (ITOM)

Qu’est-ce que la gestion des opérations informatiques (ITOM) ?

Un cadre d’ITOM rassemble différents outils et processus permettant de fournir une vue claire et centralisée des différents systèmes informatiques. 

La première étape consiste à découvrir et à surveiller l’infrastructure IT. Cela implique de localiser et de cartographier votre infrastructure – notamment vos serveurs, votre stockage et vos logiciels – et d’en suivre l’état, les performances et la disponibilité. Ensuite, la gestion des performances réseau vérifie la façon dont les données circulent dans le système en analysant des éléments tels que la latence, la bande passante et la perte de paquets afin de garantir la fiabilité des connexions. La gestion des performances des applications (APM) va plus loin dans la mesure où elle examine les performances logicielles et l’expérience utilisateur en suivant les transactions individuelles.

Toutes ces données sont intégrées à la gestion et à la corrélation des événements, qui constituent le cerveau de l’ITOM. L’AIOps est alors utilisé pour éliminer les alertes inutiles, regrouper les problèmes connexes en un seul incident clairement défini et trouver rapidement la cause probable d’un problème. Sur la base de ces informations, l’automatisation et l’orchestration prennent le relais, soit en appliquant automatiquement des mesures correctives comme le redémarrage d’un service, soit en gérant des tâches plus complexes, telles que la mise en place d’une nouvelle stack d’applications.

Avantages de la gestion des opérations informatiques.

L’ITOM optimise l’efficacité, réduit les temps d’arrêt, renforce la sécurité et améliore l’expérience utilisateur. Elle aide les entreprises à maintenir un environnement IT stable et sécurisé en automatisant les tâches, en offrant une visibilité en temps réel et en permettant une résolution proactive des problèmes, ce qui a pour effet d’augmenter la productivité et de réduire les dépenses opérationnelles. 

Ses avantages sont les suivants : 

1. Automatisation et gains d’efficacité  

• L’ITOM automatise les tâches courantes comme la gestion des incidents, la gestion des changements et les demandes de service, permettant ainsi aux équipes informatiques de se concentrer sur des projets stratégiques. 
• L’ITOM automatise les workflows, ce qui minimise les interventions manuelles et les erreurs tout en accélérant les opérations. 

2. Temps d’arrêt réduits et fiabilité améliorée  

• L’ITOM utilise l’IA et le machine learning pour identifier les problèmes potentiels avant qu’ils n’affectent les consommateurs, ce qui permet de limiter les temps d’arrêt et les interruptions de service. 
• L’ITOM accélère la résolution des incidents grâce à une visibilité en temps réel et à des workflows automatisés qui minimisent le délai de restauration des services. 

3. Une meilleure cybersécurité 

• L’ITOM améliore la visibilité en fournissant une image complète de l’infrastructure informatique – du matériel aux logiciels et aux services –, ce qui permet de mieux surveiller la sécurité et d’améliorer la détection des menaces. 
• L’ITOM permet de gérer les configurations, d’appliquer les politiques de sécurité et d’identifier les vulnérabilités, améliorant ainsi la posture de sécurité globale. 

4. Meilleure expérience utilisateur  

• L’ITOM améliore l’expérience de l’utilisateur final en minimisant les temps d’arrêt et en résolvant rapidement les problèmes. 
• L’ITOM propose des outils en libre-service pour les tâches informatiques quotidiennes, ce qui réduit la dépendance de l’équipe informatique et améliore la satisfaction des utilisateurs. 

5. Réduction des coûts  

• L’ITOM prévient les problèmes coûteux en les identifiant et en les résolvant de manière proactive, ce qui réduit les temps d’arrêt système et les coûts de réparation et de remplacement. 
• L’ITOM améliore l’utilisation des ressources et réduit les dépenses inutiles en aidant les entreprises à comprendre et à gérer leurs ressources informatiques. 

6. Flexibilité accrue  

• L’ITOM permet aux entreprises d’effectuer des changements de manière rapide et efficace. 
• L’ITOM offre une évolutivité permettant aux entreprises d’ajuster leur infrastructure informatique pour répondre à l’évolution de leurs besoins métier.

La gestion des opérations informatiques est indispensable à l’infrastructure et aux services informatiques. Cependant, les paysages informatiques dynamiques et complexes d’aujourd’hui présentent de nombreux défis. Les responsables doivent gérer des environnements IT de plus en plus diversifiés, assurer la sécurité, intégrer les systèmes existants, répondre aux évolutions technologiques rapides et résoudre les restrictions de ressources. Voici le détail des principaux défis à relever : 

1. Les environnements informatiques modernes sont de plus en plus complexes en raison des nouvelles technologies et des infrastructures hybrides. 

• L’utilisation de technologies disparates, telles que l’IT sur site, le cloud, l’hybride, l’IoT et l’edge computing, fait obstacle à une gestion et une surveillance efficaces de l’écosystème. 
• Une visibilité insuffisante pour les équipes informatiques peut être source d’inefficacité, de mauvaise allocation des ressources et de difficultés à découvrir et corriger les risques de sécurité. 
• La connexion de systèmes, d’applications et d’outils disparates pour assurer une communication fluide et un bon fonctionnement est une tâche difficile et chronophage. 
• Dans les systèmes cloud, le caractère dynamique des charges de travail engendre une imprévisibilité qui peut compliquer la planification de la capacité et l’optimisation des ressources. 

2. L’amélioration de la sécurité des opérations informatiques est cruciale en raison de la complexité et de la fréquence croissantes des attaques.  

• L’ITOM doit être maintenue en état de vigilance et être actualisée en permanence pour faire face à des attaques en constante évolution, telles que les ransomwares, l’hameçonnage et les exploits zero-day. 
• Les attaquants préfèrent cibler les systèmes anciens en raison de leur incompatibilité avec les méthodes et mises à jour modernes de la sécurité. 
• L’utilisation d’outils et d’applications non autorisés dans les entreprises crée des failles de sécurité pour les équipes d’ITOM. 
• Le respect de réglementations telles que le RGPD et le CCPA est compliqué par la grande quantité de données utilisateur collectées et stockées par les entreprises. 

3. Un budget limité et un manque de personnel qualifié peuvent gravement réduire l’efficacité de l’ITOM. 

• De nombreuses entreprises sont confrontées à des contraintes de budget et de main-d’œuvre qui les empêchent d’investir dans des outils ITOM avancés, de recruter du personnel qualifié ou de mettre en œuvre des procédures de maintenance proactive. 
• L’ITOM connaît une pénurie de talents dans les domaines de la gestion du cloud, de l’automatisation et de la cybersécurité, pour lesquels il s’avère difficile de trouver et de fidéliser des professionnels compétents. 
• Surchargées de travail, les équipes d’exploitation IT peuvent s’exposer à un épuisement professionnel et à des erreurs en raison des exigences liées à la gestion d’environnements complexes. 

4. L’émergence de nouvelles technologies et la croissance des exigences commerciales constituent des obstacles. 

• Les équipes d’ITOM doivent s’adapter aux nouvelles technologies telles que l’IA, le machine learning et l’edge computing, qui exigent de nouvelles compétences et de nouveaux outils. 
• À mesure que les entreprises se développent, l’infrastructure informatique doit faire preuve d’évolutivité sans compromettre les performances, la fiabilité ou l’expérience utilisateur. Cela exige une planification et des investissements stratégiques. 
• Les méthodes d’ITOM s’adaptent parfois difficilement aux priorités et aux attentes changeantes des entreprises, en particulier dans les secteurs en évolution rapide. 

5. La mise en place d’une ITOM efficace exige pourtant de surmonter ces difficultés intrinsèques pour assurer une intégration et une automatisation transparentes.  

• Une connexion insuffisante entre les outils d’ITOM, les plateformes ITSM et d’autres systèmes d’entreprise peut se traduire par des silos de données, des inefficacités et des workflows mal alignés. 
• L’automatisation peut améliorer l’efficacité et minimiser les tâches manuelles, mais une mise en œuvre incorrecte peut entraîner des erreurs de configuration, des perturbations et des effets imprévus. 
• Les entreprises peuvent utiliser différents outils de surveillance, de gestion des performances et d’automatisation, d’où une prolifération et un manque de centralisation des outils. 

6. L’ITOM rencontre des obstacles qui vont au-delà des défis fondamentaux, et qui affectent l’efficacité et la fiabilité opérationnelles. 

• Les équipes d’ITOM doivent constamment protéger les données critiques contre les accès illégaux, les violations et les menaces internes. 
• L’ITOM est confrontée à des problèmes de conformité lors de la surveillance et de l’audit des systèmes informatiques visant à garantir le respect des exigences sectorielles (par exemple, HIPAA ou PCI DSS) et des règles internes de l’entreprise. 
• La flexibilité limitée de certaines solutions d’ITOM ainsi que la difficulté à changer de fournisseur peuvent augmenter les coûts et les risques. 
• Le manque de formation ou la surcharge de travail des équipes IT peuvent provoquer des pannes, des erreurs de configuration et des incidents, soulignant la nécessité de l’automatisation et de protocoles rigoureux. 
• Une communication efficace, des formations adaptées et des stratégies de gestion du changement sont indispensables pour mettre en œuvre de nouvelles solutions ou processus d’ITOM susceptibles de rencontrer une résistance du personnel. 
• Le coût lié aux temps d’arrêt est énorme. Par conséquent, une surveillance et une maintenance proactives sont nécessaires pour maintenir une haute disponibilité et minimiser les interruptions. 
• Équilibrer les dépenses d’ITOM avec l’excellence opérationnelle est un défi, notamment du fait de l’expansion de l’infrastructure cloud et de l’adoption de technologies avancées.

L’avenir de l’ITOM est façonné par quatre tendances clés.

La première concerne l’impact de l’intelligence artificielle sur les opérations informatiques. Plutôt que de submerger les équipes informatiques d’alertes, les plateformes AIOps reçoivent des flux d’événements, connectent automatiquement les événements connexes, trouvent les causes profondes probables et lancent elles-mêmes les correctifs. Ce changement fait que l’ITOM repose moins sur la surveillance manuelle que sur l’automatisation intelligente, ce qui vous permet de résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement.

La deuxième tendance est l’adoption croissante des technologies cloud-native et cloud hybride. Étant donné que les conteneurs et les microservices ont une durée de vie éphémère, les méthodes de surveillance traditionnelles ne sont plus efficaces. Les solutions d’observabilité hybrides détectent et cartographient automatiquement les connexions entre différents clouds et systèmes sur site. Cela vous montre comment fonctionne l’ensemble de votre service d’entreprise, et pas seulement ses composantes individuelles.

La troisième tendance concerne le rôle clé que jouent les opérations financières (FinOps) dans la gestion des coûts du cloud. À mesure que votre entreprise utilise davantage de services cloud, le suivi des coûts devient plus important. Les outils FinOps offrent une vue détaillée des ressources cloud et aident à faire des choix judicieux permettant de contrôler les coûts tout en maintenant des performances élevées.

La quatrième tendance concerne l’impact des analyses prédictives qui aident les équipes informatiques à agir avant que des problèmes ne surviennent. En utilisant le machine learning pour analyser les données de performance passées, les outils d’ITOM peuvent prédire les besoins futurs, repérer les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur et signaler les pannes matérielles ou applicatives possibles. Cela permet aux équipes d’éviter les interruptions avant même que les utilisateurs ne les remarquent, de garantir la fiabilité des services et de faciliter la planification à long terme.

Hewlett Packard Enterprise (HPE) a conscience que la gestion des opérations informatiques est la base de toute organisation informatique performante. HPE OpsRamp, notre solution de gestion des opérations informatiques basée sur l’IA (AIOps), aide les entreprises à répondre aux exigences des environnements hybrides, multiclouds et cloud-native. HPE OpsRamp modernise l’ITOM pour plus d’agilité, d’intelligence et de résilience. 

1. Modernisation des fonctions fondamentales de l’ITOM : HPE OpsRamp redéfinit les piliers fondamentaux de l’ITOM en conjuguant outils et intelligence pour permettre une gestion précise et facile des environnements IT complexes. 
L’ITOM traditionnelle se concentre sur la surveillance de l’infrastructure, des réseaux et des applications. HPE OpsRamp offre une observabilité unifiée sur les écosystèmes hybrides et multiclouds. OpsRamp offre une vue à 360 degrés de votre environnement IT en consolidant les métriques, les événements, les journaux et les traces sur une seule plateforme, ce qui permet une prise de décision plus rapide et plus éclairée dans un environnement IT de plus en plus complexe. 
Les éléments essentiels de l’ITOM incluent la gestion des alertes et des incidents. Grâce à de puissantes capacités de corrélation et de déduplication pilotées par le machine learning, les fonctionnalités AIOps de HPE OpsRamp minimisent considérablement le bruit des alertes. Les équipes informatiques peuvent découvrir les causes principales et router intelligemment les incidents vers les équipes compétentes pour accélérer leur résolution et réduire les interruptions de service. 
HPE OpsRamp permet une automatisation intelligente à grande échelle qui réduit le ralentissement des tâches de routine dans les opérations informatiques. Les workflows pilotés par des politiques et l’automatisation par runbooks permettent d’automatiser la résolution des problèmes courants, l’application des correctifs logiciels et la gestion des configurations. Les équipes informatiques peuvent se concentrer sur des objectifs stratégiques axés sur l’innovation en automatisant les opérations répétitives et banales. 
Une ITOM efficace suppose une visibilité sur les actifs informatiques à des fins de découverte et d’inventaire. HPE OpsRamp automatise l’identification et l’inventaire des ressources dans les environnements sur site, cloud et cloud-native, ce qui offre une vue en temps réel du paysage informatique. Une visibilité complète pour préserver l’agilité et l’adaptabilité de vos opérations informatiques. 

2. Améliorer l’ITOM grâce à l’AIOps : HPE OpsRamp utilise une IA de pointe pour faire passer l’ITOM d’une gestion réactive à une gestion proactive. 
HPE OpsRamp utilise des analyses fondées sur l’IA pour détecter les anomalies et prédire les problèmes ayant un impact sur le service avant qu’ils ne s’aggravent. Cette stratégie proactive aide les équipes informatiques à prévenir les problèmes des utilisateurs et à maintenir la fiabilité du service. 
Les algorithmes de machine learning d’OpsRamp identifient rapidement la cause des incidents à partir de données opérationnelles massives. Cela réduit considérablement la durée moyenne de résolution des problèmes, d’où une accélération des processus normaux. 
HPE OpsRamp améliore l’efficacité et la productivité en automatisant les tâches répétitives et en réduisant la fatigue liée aux alertes, ce qui permet au personnel informatique de travailler plus intelligemment. En passant de la gestion réactive des urgences à l’innovation, les équipes se donnent les moyens de se concentrer sur la croissance organisationnelle et les projets de transformation. 

3. Intégration transparente dans l’environnement d’ITOM : HPE OpsRamp s’intègre parfaitement à votre écosystème d’ITOM pour garantir l’interopérabilité et fournir une plateforme d’opérations informatiques unifiée. 
Avec plus de 2 500 intégrations disponibles, HPE OpsRamp s’intègre de manière transparente aux principaux outils de gestion informatique, tels que ServiceNow, les solutions APM et les systèmes de gestion de la sécurité. En tant que « gestionnaire de gestionnaires », OpsRamp intègre plusieurs outils dans un cadre opérationnel unique de façon à simplifier et améliorer l’efficacité opérationnelle. 
HPE OpsRamp facilite une communication claire et le partage de contexte en échangeant des données avec d’autres outils d’ITOM. Cela améliore les procédures opérationnelles et fournit aux équipes les informations dont elles ont besoin, quand elles en ont besoin.