ITOM

¿Qué es la gestión de operaciones de TI (ITOM)?

Los componentes principales de la gestión de operaciones de TI (ITOM) abarcan los procesos y las tecnologías que se utilizan para supervisar, operar y mantener los entornos de TI empresariales. Estas capacidades abarcan redes, servidores, almacenamiento, terminales, aplicaciones e infraestructura de la nube, lo que ayuda a las organizaciones a mantener la disponibilidad de los servicios, mejorar el rendimiento y aprovisionar recursos de manera eficiente. 

• Gestión de redes: supervisión de la disponibilidad, el rendimiento, la conectividad, la configuración y la seguridad de las redes físicas, virtuales y basadas en la nube.
• Gestión de infraestructura: descubrir, aprovisionar, configurar, supervisar, mantener y optimizar servidores, sistemas de almacenamiento, máquinas virtuales, terminales y otros recursos de la infraestructura a lo largo de sus ciclos de vida.
• Supervisión, gestión de eventos y respuesta a incidentes: recopilar y correlacionar alertas y eventos, identificar problemas que afectan a los servicios, priorizarlos según su impacto y coordinar la resolución para restaurar rápidamente el funcionamiento normal.
• Operaciones, automatización y optimización de la nube: gestionar recursos en entornos locales, de nube híbrida, multinube y del extremo mientras se utilizan políticas, flujos de trabajo y automatización para mejorar el rendimiento, controlar los costes y acelerar la resolución.

La relación entre la gestión de operaciones de TI (ITOM), las AIOps y la capacidad de observación se entiende mejor como una relación de evolución y mejora. La gestión de operaciones de TI (ITOM) es la disciplina establecida, la capacidad de observación es la filosofía moderna de recopilación de datos que la alimenta y AIOps es el motor inteligente que la impulsa.

La ITOM, o gestión de operaciones de TI, es la disciplina que se encarga de mantener en buen estado los servicios de TI, disponibles y con un rendimiento óptimo. En el pasado, los operadores de TI utilizaban herramientas de supervisión específicas para responder a preguntas simples, como: «¿La unidad central de procesamiento del servidor está por encima del 90 %?» Sin embargo, este método no funciona bien con los sistemas complejos y distribuidos actuales. 

Aquí es donde la capacidad de observación supone una gran ayuda. Permite comprender lo que sucede dentro de un sistema observándolo desde fuera. En lugar de responder a preguntas predefinidas, la capacidad de observación utiliza datos detallados como métricas, eventos, registros y seguimientos. Esto te ayuda a resolver nuevos problemas, como por ejemplo: «¿Por qué solo los clientes de una región específica experimentan tiempos de pago lentos después de la última implementación de microservicios?» La capacidad de observación es el origen de información clave para la gestión de operaciones de TI (ITOM) moderna.

La AIOps, o IA para operaciones de TI, es la capa inteligente que analiza enormes cantidades de datos provenientes de la capacidad de observación y las herramientas de supervisión. Utiliza el aprendizaje automático para conectar eventos de distintos orígenes, detectar problemas antes de que afecten a los usuarios, identificar las causas fundamentales y solucionar los problemas automáticamente. AIOps ayuda a dar sentido a todos los datos y los convierte en acciones útiles.

En resumen, AIOps necesita los datos detallados que proporciona la capacidad de observación para funcionar correctamente. La capacidad de observación y la AIOps no sustituyen a ITOM. En cambio, ayudan a los operadores de TI a trabajar de manera eficaz en los entornos actuales basados en la nube y en constante cambio. La capacidad de observación muestra qué está sucediendo; AIOps explica por qué y cómo solucionarlo; juntos, ayudan a la gestión de operaciones de TI (ITOM) a mantener los servicios digitales sólidos y fiables.

Al elegir una plataforma ITOM es recomendable centrarse menos en comparar características y más en cómo cada herramienta respalda los objetivos empresariales. Mira más allá de las promesas de los proveedores y utiliza un proceso claro que aborde las necesidades específicas de tu organización.

Comienza por identificar tus principales objetivos y mayores desafíos. ¿Quieres reducir el tiempo medio de resolución (MTTR), mejorar el tiempo de actividad del servicio, automatizar el trabajo rutinario o gestionar mejor los costes de la nube? Tus prioridades te ayudarán a decidir qué características son las más importantes. Si tu empresa se enfrenta a interrupciones frecuentes, busca una correlación sólida de eventos y un haz un análisis de la causa raíz. Si el problema son los altos costes de la nube, concéntrate en soluciones con herramientas sólidas de gestión de costes de la nube.

A continuación, comprueba en qué medida se adapta la plataforma a tus sistemas y procesos existentes. Asegúrate de que tenga API sólidas y abiertas para que pueda compartir datos y alertas con tus otras herramientas clave, por ejemplo, los sistemas ITSM, como ServiceNow, pipelines CI/CD y herramientas SIEM. Esto te ayuda a crear un entorno de operaciones unificado.

A continuación, analiza cuál es el grado de avance en AIOps y automatización de la plataforma. No confíes en la publicidad de los proveedores. Comprueba si puede reducir el ruido de que producen las alertas transformándolas en unos pocos incidentes críticos. Verifica si ofrece análisis predictivos para detectar problemas antes de que ocurran. Observa si automatiza adecuadamente las correcciones, para que tu equipo dedique menos tiempo al trabajo repetitivo.

Por último, piensa en el coste total y en cómo la plataforma puede crecer con tu negocio. No te limites a mirar el precio de la licencia: considera el tiempo y el esfuerzo necesarios para configurarla y mantenerla en funcionamiento. Ejecuta siempre pruebas de concepto con tus mejores opciones, utilizando tus propios datos y casos de uso clave, para poder elegir la solución que ofrezca el mayor valor.

Beneficios de la gestión de operaciones de TI.

La gestión de operaciones de TI (ITOM) mejora la eficiencia, reduce el tiempo de inactividad, aumenta la seguridad y mejora la experiencia del usuario. La gestión de operaciones de TI (ITOM) ayuda a las empresas a mantener un entorno de TI estable y seguro automatizando tareas, proporcionando visibilidad en tiempo real y permitiendo la resolución proactiva de problemas, lo que aumenta la productividad y reduce los gastos operativos. 

Estas son sus ventajas: 

1. Automatización y mejoras de la eficiencia  

• La gestión de operaciones de TI (ITOM) automatiza tareas regulares como la gestión de incidencias, la gestión del cambio y las solicitudes de servicio, lo que permite a los equipos de TI centrarse en proyectos estratégicos. 
• La gestión de operaciones de TI (ITOM) automatiza los flujos de trabajo para minimizar la participación manual y los errores, y acelerar las operaciones. 

2. Reducción del tiempo de inactividad y fiabilidad mejorada  

• La gestión de operaciones de TI (ITOM) emplea IA y aprendizaje automático para identificar posibles problemas antes de que afecten a los consumidores, lo que minimiza el tiempo de inactividad y las disrupciones del servicio. 
• La gestión de operaciones de TI (ITOM) permite una resolución de incidencias más rápida, con visibilidad en tiempo real y flujos de trabajo automatizados, para minimizar el tiempo de restauración del servicio. 

3. Ciberseguridad mejorada  

• La gestión de operaciones de TI (ITOM) mejora la visibilidad al proporcionar una imagen completa de la infraestructura de TI, incluidos el hardware, el software y los servicios, que permite una mejor supervisión de la seguridad y la detección de amenazas. 
• La gestión de operaciones de TI (ITOM) ayuda a gestionar configuraciones, aplicar políticas de seguridad e identificar vulnerabilidades, lo que mejora la política de seguridad general. 

4. Mejor experiencia del usuario  

• La gestión de operaciones de TI (ITOM) mejora la experiencia del usuario final al minimizar el tiempo de inactividad y resolver problemas rápidamente. 
• La gestión de operaciones de TI (ITOM) ofrece herramientas de autoservicio para las tareas diarias de TI, que minimizan la dependencia del equipo de TI y mejoran la satisfacción del usuario. 

5. Ahorro de costes  

• La gestión de operaciones de TI (ITOM) previene problemas costosos reconociéndolos y resolviéndolos de forma proactiva, lo que reduce el tiempo de inactividad del sistema y los costes de reparaciones y reemplazos. 
• La gestión de operaciones de TI (ITOM) mejora el uso de los recursos y reduce los gastos innecesarios al ayudar a las empresas a comprender y gestionar sus recursos de TI. 

6. Mayor flexibilidad  

• La gestión de operaciones de TI (ITOM) permite a las empresas realizar cambios de forma rápida y eficiente. 
• La gestión de operaciones de TI (ITOM) ofrece escalabilidad, que permite a las empresas ajustar su infraestructura de TI para cubrir las cambiantes necesidades empresariales.

La gestión de operaciones de TI (ITOM) resulta esencial para la infraestructura y los servicios de TI, aunque los panoramas de TI dinámicos y complejos de la actualidad presentan muchos problemas. Los gerentes deben ocuparse de entornos de TI cada vez más diversificados, proporcionar seguridad, integrar sistemas heredados, responder a rápidos desarrollos tecnológicos y resolver restricciones de recursos. A continuación se detallan algunos problemas: 

1. Los entornos de TI modernos son cada vez más complejos debido a las nuevas tecnologías y las infraestructuras híbridas.  

• El empleo de diversas tecnologías, como las locales, de nube, híbridas, la IoT y la computación en el extremo, dificulta la gestión y supervisión eficiente del ecosistema. 
• La visibilidad insuficiente de los equipos de TI puede generar ineficiencia, una asignación incorrecta de recursos y dificultades para descubrir y solucionar riesgos de seguridad. 
• Vincular sistemas, aplicaciones y herramientas no relacionados para lograr una comunicación y una funcionalidad fluidas es una tarea difícil que requiere mucho tiempo. 
• En los sistemas de nube, las cargas de trabajo dinámicas pueden dificultar la planificación de la capacidad y la optimización de los recursos debido a su imprevisibilidad. 

2. Mejorar la seguridad de las operaciones de TI resulta crucial debido a la creciente complejidad y frecuencia de los ataques.  

• La gestión de operaciones de TI (ITOM) debe mantenerse alerta y actualizada para abordar ataques en constante evolución, como los de ransomware, phishing y las explotaciones de Zero-Day. 
• Los atacantes se centran en sistemas más antiguos debido a la incompatibilidad con los métodos de seguridad y actualizaciones modernos. 
• Las herramientas y aplicaciones no autorizadas en las empresas crean brechas de seguridad para los equipos de gestión de operaciones TI. 
• Cumplir regulaciones como el RGPD o CCPA resulta complicado, debido a la gran cantidad de datos de usuarios que recopilan y almacenan las empresas. 

3. Un presupuesto limitado y un personal capacitado pueden perjudicar gravemente la eficacia de la gestión de operaciones de TI (ITOM).  

• Muchas empresas se enfrentan a limitaciones presupuestarias y de personal, lo que les impide invertir en herramientas de gestión de operaciones de TI (ITOM) avanzadas, contratar a trabajadores formados o implementar procedimientos de mantenimiento proactivo. 
• La gestión de operaciones de TI (ITOM) se enfrenta a un déficit de talento en la gestión de la nube, la automatización y la ciberseguridad, lo que dificulta encontrar y mantener las habilidades profesionales. 
• Los equipos de operaciones de TI sobrecargados de trabajo pueden sufrir agotamiento y cometer errores provocados por las exigencias inherentes a la gestión de configuraciones complejas. 

4. Las tecnologías emergentes y las crecientes demandas empresariales plantean obstáculos.  

• Los equipos de gestión de operaciones de TI (ITOM) deben adaptarse a nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la computación en el extremo, que exigen nuevas habilidades y herramientas. 
• Como respuesta al crecimiento de las empresas, la infraestructura de TI debe ser escalable sin comprometer el rendimiento, la fiabilidad o la experiencia del usuario. Esto exige planificación estratégica e inversión. 
• En ocasiones, los métodos de gestión de operaciones de TI (ITOM) se encuentran con dificultades para adaptarse a las prioridades y expectativas cambiantes de la empresa, especialmente en sectores que operan a ritmo vertiginoso. 

5. A pesar de las dificultades inherentes, el éxito efectivo de la gestión de operaciones de TI (ITOM) requiere una integración y automatización fluidas. 

• La conexión insuficiente entre las herramientas de gestión de operaciones de TI (ITOM), las plataformas de gestión de servicios de TI (ITSM) y otros sistemas empresariales puede generar silos de datos, ineficiencias y flujos de trabajo desalineados. 
• La automatización es capaz de mejorar la eficiencia y minimizar el trabajo manual, pero una implementación incorrecta puede provocar configuraciones incorrectas, disrupciones y efectos imprevistos. 
• Las organizaciones pueden utilizar diversas herramientas para la supervisión, la gestión del rendimiento y la automatización, lo que provoca la proliferación de herramientas y la falta de centralización. 

6. La gestión de operaciones de TI (ITOM) se enfrenta a obstáculos más allá de los desafíos fundamentales, que afectan a la eficiencia operativa y la fiabilidad.  

• Los equipos de gestión de operaciones de TI (ITOM) deben proteger constantemente los datos críticos frente a accesos ilegales, infracciones y amenazas internas. 
• La gestión de operaciones de TI (ITOM) se encuentra con problemas para garantizar el cumplimiento de los requisitos de los sectores (por ejemplo, HIPAA, PCI DSS) y las reglas corporativas a la hora de supervisar y auditar los sistemas de TI. 
• Las soluciones de gestión de operaciones de TI (ITOM) con flexibilidad limitada y dificultad para cambiar de proveedores pueden aumentar los costes y los riesgos. 
• La falta de formación o el exceso de trabajo de los profesionales informáticos pueden provocar interrupciones, configuraciones incorrectas y accidentes, lo que resalta la necesidad de contar con automatización y protocolos rigurosos. 
• Las estrategias efectivas de comunicación, formación y gestión del cambio resultan esenciales para implementar nuevas soluciones o procesos de gestión de operaciones de TI que puedan encontrarse con la resistencia de los empleados. 
• El coste del tiempo de inactividad es enorme. Por lo tanto, la supervisión y el mantenimiento proactivos son necesarios para mantener una alta disponibilidad y minimizar las interrupciones. 
• Equilibrar los gastos de la gestión de operaciones de TI (ITOM) con la excelencia operativa constituye un desafío, particularmente con la expansión de la infraestructura de la nube y la adopción de tecnologías avanzadas.

Cuatro tendencias clave están determinando el futuro de la gestión de operaciones de TI (ITOM).

La primera tendencia consiste en el impacto de la inteligencia artificial en las operaciones de TI. En lugar de inundar a los equipos de TI con alertas, las plataformas de AIOps toman flujos de eventos, conectan automáticamente eventos relacionados, encuentran posibles causas raíz y comienzan a aplicar soluciones por sí solas. Este cambio hace que la gestión de operaciones de TI (ITOM) se centre menos en la supervisión manual y más en la automatización inteligente, lo que te ayuda a resolver problemas mucho más rápido.

La segunda tendencia es la creciente adopción de tecnologías de nube híbrida y nativa de la nube. Debido a que los contenedores y los microservicios tienen una vida útil corta, la supervisión tradicional ya no funciona. Las soluciones que ofrecen capacidad de observación híbrida encuentran y asignan automáticamente conexiones entre distintas nubes y sistemas locales. Esto te muestra en qué medida está funcionando correctamente todo tu servicio empresarial y no solo cada una de sus partes.

La tercera tendencia es el papel clave que desempeñan las FinOps en la gestión de los costes de la nube. A medida que tu empresa utiliza más servicios de nube, el seguimiento de los costes se vuelve más importante. Las herramientas de FinOps ofrecen vistas detalladas de los recursos en la nube y ayudan a tomar decisiones inteligentes que controlan los costes mientras mantienen el máximo rendimiento.

La cuarta tendencia tiene que ver con el impacto de los análisis predictivos que ayudan a los equipos de TI a actuar antes de que surjan los problemas. Al utilizar el aprendizaje automático para analizar datos de rendimiento pasados, las herramientas de gestión de operaciones de TI (ITOM) pueden predecir necesidades futuras, detectar problemas antes de que se agraven y advertir sobre posibles fallos de hardware o aplicaciones. Esto permite a los equipos detener las interrupciones antes de que los usuarios las noten, mantiene la fiabilidad de los servicios y ayuda con la planificación a largo plazo.

HPE ayuda a las organizaciones a simplificar las operaciones de TI en entornos complejos y distribuidos al integrar visibilidad multiproveedor, información impulsada por la IA, automatización y una experiencia de operaciones de nube unificada. Las soluciones HPE ayudan a los equipos de TI a comprender el estado del servicio en contexto, identificar y resolver problemas más rápido, automatizar el trabajo rutinario y gestionar la infraestructura de forma coherente en centros de datos, nubes y el extremo.

HPE OpsRamp Software

HPE OpsRamp Software es una plataforma de gestión de operaciones de TI impulsada por AIOps que ayuda a las organizaciones a dominar las operaciones de nube híbrida con visibilidad total, una resolución más rápida y automatización integrada. Unifica la infraestructura, las aplicaciones, los servicios y las señales operativas en entornos multiproveedor; utiliza la IA para reducir el ruido de las alertas e identificar las causas probables; y automatiza actividades rutinarias como la aplicación de reparaciones, los reinicios y la resolución. Esto ayuda a los clientes a consolidar herramientas, reducir la complejidad de las operaciones, resolver los problemas más rápido y dar a los equipos de TI más tiempo para centrarse en la innovación.

GreenLake

GreenLake proporciona una experiencia de nube unificada para gestionar la TI híbrida en entornos locales, de coubicación, de nube y en el extremo. Reúne la gestión de infraestructura, la información sobre el consumo, la gobernanza y los servicios de nube HPE a través de un modelo de operaciones uniforme. Los clientes pueden simplificar las operaciones diarias, mejorar la visibilidad de los costes y la capacidad, mantener un mayor control sobre sus datos e infraestructura y modernizarse a su propio ritmo.