Řízení vztahů se zákazníky je klíčovou součástí řešení HPE GreenLake a zahrnuje přidělených odborných pracovníků, kteří rozumí obchodním a IT cílům zákazníka a pracují na zajištění splnění těchto potřeb.

HPE GreenLake Basic

1. Přidělený tým Přidělený tým společnosti HPE představuje kontaktní bod zákazníka a slouží pro řešení provozních a/nebo technických záležitostí a koordinaci dodávek veškerých funkcí.

Společnost HPE přiřadí organizaci zákazníka následující pracovníky:

• Manažer podpory zákazníka (ASM)
• Servisní poradce
• Specialista spotřeby služeb (CSS)

1. Plán podpory zákazníka (ASP) ASP vyvíjí a aktualizuje servisní poradce ve spolupráci s IT pracovníky zákazníka. Plán ASP dokumentuje zakoupenou reaktivní a proaktivní podporu, zařízení, geografické pokrytí a další aspekty podpory. ASP také podrobně popisuje role a odpovědnosti na základě zakoupených funkcí služby spolu s kontaktními informacemi a eskalačními postupy, které budou potvrzeny se zákazníkem. ASP bude proaktivně aktualizován manažerem podpory zákazníka.
2. Řízení implementace služby Na začátku období poskytování servisní podpory zorganizuje CSS školení pro používání služeb řešení HPE GreenLake. To může zahrnovat kontakt se zákazníkem a seznámení zákazníka s týmem přidělených zákazníků nebo může tým zákazníků působit jako prostředník, zatímco CSS koordinuje činnosti v pozadí.
3. Portál HPE GreenLake Central Experience Uvítací e-mail se všemi informacemi nezbytnými k plnému využití funkcí portálu HPE GreenLake Central.
4. Úvodní školení pro portál HPE GreenLake Central Personalizované schůzka pro zajištění co nejlepšího využití portálu.
5. Zprávy o využití kapacity Tyto zprávy budou poskytovány jednou za půl roku.
6. Plánovaní kapacity Nepovinný měsíční přezkum - včetně analýzy růstu a budoucích potřeb v souladu s informacemi o trendech, aby se zajistil předstih kapacity před poptávkou.
7. Analýza a správa firmwaru a softwaru serveru Volitelná a konfigurovatelná služba Společnost HPE pravidelně vydává aktualizace firmwaru pro servery. Tyto aktualizace mohou řešit potenciální incidenty, poskytovat přidané funkce nebo zlepšovat výkon. Kromě správného plánování, které omezí narušení provozu zákazníka, může HPE poskytnout také příslušné aktualizace. Čtvrtletně (nebo v časovém rámci dohodnutém ve smlouvě) zákazník a HPE projednají doporučené aktualizace.
8. Instalace je poskytována také pro firmware definovaný HPE jako neinstalovatelný zákazníkem. HPE nainstaluje tyto aktualizace firmwaru, pokud o to zákazník požádá, buď během standardní pracovní doby HPE, nebo během nestandardní pracovní doby HPE, a to bez dalších poplatků. Společnost HPE během období poskytování služeb poskytuje telefonickou asistenci pro instalaci firmwaru instalovatelného zákazníkem.
9. Poznámka: Analýza a správa firmwaru serveru a softwaru nemusí být pro některá řešení k dispozici.
10. Analýza a správa firmwaru a softwaru úložiště/SAN HPE pololetně analyzuje potenciální aktualizace softwaru a firmwaru související s úložištěm a/nebo sítí SAN. Přidělený tým společnosti HPE poskytuje doporučení týkající se příslušných aktualizací softwaru a firmwaru a také pomoc s plánováním upgradů. Na žádost zákazníka nainstaluje HPE v době pokrytí kritické aktualizace firmwaru a vestavěného úložného softwaru a/nebo softwaru rezidentního zařízení SAN, které HPE definuje jako neinstalovatelné zákazníkem pro hardwarové produkty, na které se vztahuje pokrytí. Kritické aktualizace firmwaru jsou aktualizace firmwaru doporučené produktovou divizí společnosti HPE k okamžité instalaci. Společnost HPE během doby poskytování služeb poskytne telefonickou asistenci při instalaci firmwaru a softwaru instalovatelného zákazníkem.
11. Poznámka: Firmware úložiště/SAN a analýza a správa softwaru nemusí být pro některá řešení k dispozici.
12. Inventární soupis Na začátku doby poskytování služeb vytvoří přidělený tým soupis všech produktů pokrytých prostředím HPE GreenLake zákazníka a ty zdokumentuje pomocí inventárního soupisu. Přidělený zákaznický tým bude pomáhat průběžně řídit změny u zákazníka, aby se tento soupis udržoval po celou dobu trvání servisní podpory.
13. Plánování a revize služeb Přidělený tým zákazníků provádí jednou za půl roku (nebo v termínu dohodnutém ve smlouvě) plánování služeb a revizní sezení, během nichž zákazník a zdroje zákazníků přezkoumávají funkce služeb poskytovaných společností HPE v předchozím období, včetně klíčových témat vyplývajících ze zprávy o činnosti podpory. Tyto revize jsou také příležitostí k diskusi o trendech, aktuálních nebo plánovaných změnách v prostředí IT a podnikání zákazníka a o potenciálním dopadu těchto změn na požadavky zákazníka na podporu. Tyto revize poskytují otevřené komunikační fórum, které zákazníkovi pomáhá sdílet obchodní a IT cíle jeho organizace. Během těchto kontrolních schůzek mohou zaměstnanci společnosti HPE sdílet osvědčené postupy společnosti HPE a poskytovat rady týkající se současných a budoucích provozních potřeb a projektů zákazníka. Těchto schůzek se mohou účastnit i další pracovníci společnosti HPE, jak stanoví ASM.
14. Zpráva o incidentech Společnost HPE poskytuje pololetní zprávu o incidentech, která dokumentuje informace o incidentech reaktivní podpory během určeného období.
15. Operativní asistence Ve spolupráci se zákazníkem poskytne výše uvedený tým přidělených zákazníků HPE základní provozní pomoc týkající se běžného poskytování služeb souvisejících s pokrytým prostředím zákazníka. Tato funkce slouží k poskytování stručných pokynů a rad zákazníkovi. Významné žádosti o pomoc, jak je určí HPE podle svého uvážení, jsou mimo rozsah této funkce služby, ale mohou být financovány pomocí kreditů na služby HPE. Servisní poradce zákazníkovi sdělí, pokud požadavek vyžaduje kredity, a požadovanou částku.
16. Centrum podpory HPE Společnost HPE poskytuje komplexní online zdroj dostupných znalostí, nástrojů a služeb. Tento komplexní web IT nabízí nástroje pro vlastní řešení, personalizovanou pomoc, online nápovědu a fóra a přístup k určitému komplexnímu obsahu IT pro více dodavatelů a platforem.
17. Plánování vzdělávání a asistence HPE Na žádost zákazníka může servisní poradce provést důkladnou revizi potřeb zákazníka v oblasti školení a rozvoje zaměstnanců zákazníka. Servisní poradce může také poskytnout pomoc při kontaktování oddělení vzdělávání zákazníků HPE. Zákazník získá přístup k osnovám školení a podrobným popisům kurzů na webu vzdělávacích služeb společnosti na adrese hpe.com/ww/learn .
18. Seznam dokumentů, na které se odkazuje v tomto popisu služby