Limitazioni generali dei servizi

• HPE si riserva il diritto di interrompere questo servizio senza preavviso se la prosecuzione del servizio non è ragionevolmente fattibile.

Limitazioni dei servizi per hardware e software

• A meno che non sia specificatamente richiesto e concordato, questo servizio è limitato solo alle riparazioni hardware e non comprendeaggiornamenti in qualsiasi forma (inclusi firmware, software incorporato in hardware, sistema operativo, applicazioni o qualsiasi altro tipodi software) o supporto tecnico dal produttore originale. Questo servizio non comprende aggiornamenti al codice software, patch,correzioni di bug, prodotti modulari o qualsiasi aggiornamento di software fornito dal produttore del prodotto sottostante (OEM), inclusimateriali protetti da copyright, tool di diagnostica e documenti.
• A discrezione di HPE, questo servizio viene fornito tramite una combinazione di diagnosi e supporto da remoto, erogazione di servizi inloco e altre metodologie di delivery dei servizi. Altre metodologie di delivery dei servizi possono comprendere:

  • La delivery mediante corriere di componenti sostituibili dal cliente come alcune unità disco e altre parti classificate da HPE come partiCSR oppure un intero prodotto sostitutivo
  • L’erogazione del supporto tramite un partner di terze parti
• I tempi di risposta in loco possono essere soggetti a ritardi se la diagnosi da remoto ha individuato una parte specifica richiesta per lariparazione del prodotto e tale parte è attualmente in ordine e/o non disponibile.
• L’individuazione e la risoluzione dei problemi può richiedere più tempo e, in una certa misura, HPE potrebbe non essere in grado dirisolvere completamente tutti i problemi o ripristinare completamente il prodotto per il corretto funzionamento.
• A meno che non sia specificatamente richiesto e concordato, la gestione tecnica dell’elevazione dall’OEM non sarà disponibile. Lamancanza di gestione tecnica non è un motivo sufficiente per il cliente per interrompere i servizi di supporto.
• Le seguenti attività sono escluse da questo servizio e sono responsabilità del cliente:

  • Backup, ripristino e supporto del sistema operativo, del software applicativo e dei dati
  • Test operativi di applicazioni o test aggiuntivi necessari o richiesti dal cliente
  • Supporto per problemi relativi alla rete al di fuori dell’hardware supportato
  • Servizi resi necessari a causa della mancata applicazione da parte del cliente di eventuali misure correttive o di riparazione, patch o modifiche fornite al cliente da HPE
  • Servizi resi necessari a causa della mancata adozione da parte del cliente di misure di prevenzione precedentemente consigliate da HPE
  • Servizi che, secondo il parere di HPE, si rendono necessari a causa di tentativi non autorizzati, da parte di personale di terzi, di installare, riparare, sottoporre a manutenzione o modificare l’hardware, il firmware o il software
  • Servizi che, secondo il parere di HPE, si rendono necessari a causa di un utilizzo improprio di prodotti o apparecchiature

Limitazioni dei servizi EOSL HPE

• Questi servizi sono offerti come agevolazione al cliente e non sono un’estensione della garanzia HPE standard o dei servizi di supporto HPE.
• I servizi sono limitati alla sola riparazione hardware.
• Gli aggiornamenti di firmware e software da parte di HPE non sono più disponibili per questi prodotti.
• Dipendentemente dall’età delle apparecchiature interessate e dal relativo stato EOSL HPE, i componenti sostitutivi potrebbero non essere nuovi ed essere originati da apparecchiature usate.
• I tempi di risposta non sono garantiti e possono variare in base alla disponibilità dei componenti sostitutivi.
• HPE si riserva il diritto di annullare questo servizio se i componenti sostitutivi non sono più disponibili.
• A causa dello stato come EOSL da HPE, l’elevazione e il supporto tecnico non sono disponibili per i prodotti EOSL HPE; i componenti sostitutivi sono forniti così come sono e non sono fornite garanzie per l’interoperabilità.
• Al cliente è richiesto di seguire istruzioni specifiche per la registrazione dei casi post-EOSL per evitare disguidi e ritardi nella risposta.
• Il monitoraggio remoto e le funzionalità di contatto “phone home” potrebbero non essere disponibili per i prodotti EOSL HPE.

Limitazioni all’opzione della caratteristica del servizio di trattenimento dei supporti difettosi

• L’opzione della caratteristica del servizio di trattenimento dei supporti difettosi si applica solo ai componenti di dischi o unità SSD/Flash idonee sostituiti da HPE a causa di un malfunzionamento. L’opzione del servizio non si applica alle sostituzioni di componenti di dischi o unità SSD/Flash idonee che non sono soggetti a malfunzionamenti.
• Dischi o unità SSD/Flash idonee che secondo HPE sono materiali di consumo e/o che hanno raggiunto la durata massima supportata e/o il limite massimo di utilizzo come indicato nel manuale d’uso del produttore, nelle specifiche rapide o nella scheda tecnica del prodotto, non sono coperti da questo servizio.
• La copertura del servizio di trattenimento dei supporti difettosi per le opzioni che secondo HPE necessitano di copertura a parte, se disponibile, deve essere configurata e acquistata separatamente.
• L’opzione della caratteristica del servizio di trattenimento dei supporti difettosi non consente al cliente di trattenere i dischi forniti da HPE come prodotti in prestito o a noleggio.
• Il cliente sarà l’unico responsabile della rimozione di tutti i dati sensibili prima della restituzione ad HPE di tali dischi prestati o noleggiati.
• Le percentuali di guasto dei dischi rigidi vengono continuamente monitorate e HPE si riserva il diritto di annullare questo servizio con un preavviso di 30 giorni se ritiene ragionevolmente che il cliente stia approfittando indebitamente dell’opzione della caratteristica del servizio di trattenimento dei supporti difettosi (ad esempio quando la sostituzione dei componenti difettosi per la conservazione dei dati supera materialmente le percentuali di guasto standard per il sistema interessato).

Le zone di intervento sono soggette al modello di delivery del Paese per il servizio HPE Multivendor Support Services. Per ulteriori informazioni, contattare il rappresentante HP locale.

HPE fornisce supporto per determinati prodotti con brand di terze parti. È necessario disporre di un accordo di supporto attivo direttamente con il fornitore OEM per ricevere alcuni aggiornamenti e patch di software, firmware e del sistema operativo. Quando richiesto, si verrà indirizzati al rispettivo fornitore OEM per la documentazione o autorizzazione necessaria. L’OEM potrebbe richiedere un contratto di assistenza per ricevere le patch e gli aggiornamenti, direttamente o con l’ausilio di HPE che funge da agente. Previa autorizzazione dell’OEM e implementazione di eventuali accordi applicabili che possono essere richiesti dall’OEM, HPE può fungere da agente di delivery per conto del cliente. Se il cliente non rispetta i requisiti richiesti di proprietà intellettuale, HPE non potrà essere ritenuta responsabile.

HPE può fornire assistenza nella stipula di tali contratti. Contattare l’agente commerciale HPE locale.

Se il cliente non agisce in base alle responsabilità specificate, a discrezione di HPE, HPE o il rappresentante autorizzato da HPE

• Non sarà obbligato a fornire i servizi come descritto
• Presterà tale servizio a spese del cliente applicando le tariffe vigenti per tempi e materiali

Su richiesta di HPE, il cliente sarà tenuto a fornire supporto per gli interventi di risoluzione dei problemi da remoto di HPE. Il cliente dovrà:

• Comunicare tutte le informazioni richieste affinché HPE possa fornire supporto da remoto in modo tempestivo e professionale e possa determinare il livello di idoneità al supporto
• Avviare test automatici e installare ed eseguire altri strumenti e programmi di diagnostica
• Installare aggiornamenti e patch del firmware installabili dal cliente
• Eseguire tutte le attività opportune per consentire ad HPE di identificare o risolvere i problemi, come richiesto da HPE

Per le apparecchiature EOSL HPE, il cliente è responsabile della conservazione delle copie di qualsiasi firmware o software applicabile da usare sul sistema. Questo codice non è più disponibile presso HPE.

Il cliente è responsabile dell’installazione tempestiva degli aggiornamenti di firmware critici installabili dal cliente, nonché delle parti CSR e dei prodotti sostitutivi ricevuti.

L’installazione del firmware installabile dal cliente è responsabilità del cliente. Se il cliente chiede ad HPE di installare aggiornamenti di firmware e software installabili dal cliente, verranno applicati costi aggiuntivi. Eventuali costi aggiuntivi applicati al cliente verranno calcolati in base alle tariffe orarie e ai materiali, salvo ove diversamente e precedentemente concordato in forma scritta tra HPE e il cliente.

Nei casi in cui vengano spediti prodotti sostitutivi o parti CSR per risolvere un problema, il cliente è responsabile della restituzione del componente o del prodotto difettoso entro un periodo di tempo stabilito da HPE. Qualora HPE non riceva il componente o il prodotto difettoso entro il periodo di tempo stabilito o se il componente o il prodotto viene ricevuto smagnetizzato o fisicamente danneggiato in altro modo, il cliente sarà tenuto a pagare il prezzo di listino per il componente o il prodotto difettoso, a discrezione di HPE.

Il cliente è responsabile della sicurezza delle proprie informazioni proprietarie e riservate. Il cliente è responsabile della corretta eliminazione o rimozione dei dati dai prodotti che potrebbero essere sostituiti e restituiti ad HPE nell’ambito dell'intervento di riparazione per garantire la tutela dei dati del cliente. Per maggiori informazioni sulle responsabilità del cliente, ivi incluse quelle descritte nelle politiche HPE “Media Sanitization Policy” e “Media Handling Policy for Healthcare Customers”, visitare il sito HPE.com/mediahandling.

Se il cliente decide di trattenere delle parti di riparazione coperte dall’opzione della caratteristica del servizio di trattenimento dei supporti difettosi, è responsabilità del cliente:

• Trattenere i componenti di conservazione dei dati coperti dal servizio sostituiti durante la fornitura del supporto da parte di HPE
• Garantire che eventuali dati sensibili presenti nel componente trattenuto vengano distrutti o rimangano protetti
• Provvedere alla presenza di un rappresentante autorizzato per trattenere il componente di conservazione dei dati difettoso, accettare il componente sostitutivo, fornire ad HPE le informazioni di identificazione come il numero di serie per ciascun componente trattenuto e, su richiesta di HPE, firmare un documento fornito da HPE con la conferma del trattenimento del componente di conservazione dei dati
• Distruggere il componente di conservazione dei dati trattenuto e/o garantire che non venga più usato
• Smaltire tutti i componenti di conservazione dei dati in conformità alle leggi e alle normative ambientali applicabili

Per i componenti di conservazione dei dati forniti da HPE al cliente in forma di prestito, noleggio o leasing, il cliente restituirà prontamente i componenti sostitutivi alla scadenza o alla risoluzione del supporto con HPE. Il cliente sarà il solo responsabile della rimozione di tutti i dati sensibili prima di restituire ad HPE i componenti avuti in prestito, a noleggio o in leasing e HPE non sarà ritenuta responsabile del mantenimento della riservatezza o della privacy dei dati sensibili che rimarranno su tali componenti.

Il servizio HPE Multivendor Support Services è disponibile come servizio completamente configurabile. (Si applicano alcune regole di configurazione come specificato di seguito.) Disposizioni specifiche relative ai prodotti informatici di HPE e terze parti:

• Le forniture e i materiali di consumo, inclusi, senza limitazioni, i supporti rimovibili, i kit di manutenzione, le batterie sostituibili dal cliente e altri materiali, oltre alla manutenzione utente, non sono coperti da questo servizio.
• Per le parti e i componenti sostitutivi fuori produzione, potrebbe essere necessario un upgrade. In alcuni casi, per gli upgrade di parti o componenti fuori produzione potrebbero applicarsi costi aggiuntivi a carico del cliente. HPE collabora con il cliente per consigliare una sostituzione. La disponibilità di parti sostitutive per tutti i componenti è soggetta alle capacità di supporto locali.

Termini aggiuntivi

Il cliente riconosce e accetta che, per l’erogazione di tali servizi, HPE si riserva di utilizzare risorse al di fuori del paese di acquisto, se non diversamente specificato nella descrizione delle caratteristiche del servizio.

HPE conferma la ricezione di una richiesta di supporto registrando un caso, comunicando il relativo ID al cliente e confermando la gravità dell’incidente e i tempi richiesti per l’avvio di un intervento di riparazione.

Nota: per gli eventi ricevuti attraverso la soluzione elettronica di supporto remoto HPE, HPE è tenuta a contattare il cliente, concordare la gravità dell’incidente con il cliente e predisporre l’accesso al sistema prima dell’avvio del periodo previsto dai tempi di riparazione o dal tempo di risposta in loco per l’hardware.

Salvo quanto espressamente indicato in questo documento, questo servizio sarà soggetto ai termini e alle condizioni dei termini relativi agli ordini singoli HPE per il supporto (HPE Single Order Terms for Support), del contratto di servizio per il supporto HPE (HPE Support Service Agreement), il contratto con il cliente HPE (HPE Customer Agreement) applicabile o il contratto di acquisto (Purchase Agreement) del cliente con HPE (HPE Support Agreement). In caso di incongruenze tra il contratto di supporto HPE e questo documento, prevarranno i termini di questo documento.

HPE si riserva il diritto di modificare o annullare questo servizio in qualsiasi momento senza preavviso. Questo costituisce l’intero accordo tra HPE e il cliente relativamente al servizio qui menzionato e sostituisce ogni precedente comunicazione, dichiarazione o accordo tra le parti, in forma scritta o verbale in relazione alle questioni espressamente incluse nel suo ambito.

L’individuazione e la risoluzione dei problemi potrebbero richiedere più tempo a causa della complessità tecnica e del ciclo di vita dei prodotti e, in una certa misura, HPE potrebbe non essere in grado di offrire una soluzione. Nel caso in cui HPE dovesse stabilire che non esiste una risoluzione per il problema, interromperà le attività per il problema. HPE non rilascia dichiarazioni relativamente all’efficacia di questo servizio.

La capacità di HPE di riparare l’hardware è soggetta alla disponibilità dei componenti sostitutivi al momento della richiesta di assistenza. Nel caso in cui i componenti sostitutivi non siano disponibili e la riparazione o la risoluzione del problema non sia possibile, questo servizio sarà interrotto con effetto immediato. Potrebbe non essere fornito alcun preavviso.

Nessun rimborso o credito verrà garantito prima della data di interruzione. Se il cliente interrompe i servizi prepagati per giusta causa, HPE rimborsa il saldo di qualsiasi pagamento per i servizi rimanenti salvo ove diversamente concordato.

HPE, a propria esclusiva discrezione, può richiedere un controllo dei prodotti coperti dal servizio. Qualora venga richiesto tale controllo, un rappresentante HPE autorizzato contatterà il cliente per concordarne l’esecuzione. A esclusiva discrezione di HPE, il controllo può essere eseguito in loco, tramite accesso al sistema da remoto, con tool di controllo remoti o telefonicamente.

La disponibilità della caratteristiche e dei livelli di servizio potrebbe variare in base alle risorse locali ed essere limitata ai prodotti idonei e a determinate aree geografiche. Per ottenere ulteriori informazioni o per ordinare il servizio HPE Multivendor Support Services, contattare un agente commerciale HPE locale.