1. Equipa da conta assignada A equipa da conta HPE assignada é o defensor do Cliente e o ponto focal operacional e/ou técnico e coordena a prestação de todas as características do serviço.

A HPE atribui os seguintes recursos de conta à organização do Cliente:

• Gestor de Suporte da Conta (ASM; Account Support Manager)
• Gestor Técnico da Conta (TAM; Technical Account Manager)
• Engenheiro especialista em Hardware do Datacenter assignado (ACE; Assigned Customer Engineer)
• Especialista em Serviços de Consumo (CSS; Consumption Services Specialist)

1. Plano de Suporte da Conta (ASP; Account Support Plan) O Plano de Suporte da Conta (ASP) é desenvolvido juntamente com a equipa de TI do Cliente. Este plano documenta o suporte reativo e proativo adquirido, os dispositivos, a cobertura geográfica e quaisquer outros aspetos do suporte. O ASP descreve também em detalhe as funções e responsabilidades com base nas características do Serviço adquiridas juntamente com as informações de contacto e os procedimentos de escalada, que serão confirmados junto do Cliente. O ASP será atualizado proativamente pelo Gestor de Suporte da Conta.
2. Gestão da Implementação do Serviço No início do período de cobertura do Serviço HPE GreenLake, um CSS coordena a integração do Serviço do HPE GreenLake. Isto pode incluir o estabelecimento de uma interface com o Cliente e a apresentação do Cliente à Equipa da Conta Assignada, ou a equipa da conta pode atuar como facilitadora ao passo que o CSS coordena as atividades em segundo plano.
3. Experiência do HPE GreenLake Central E-mail de boas-vindas com todas as informações necessárias para tirar o máximo partido do HPE GreenLake Central
4. Sessão de integração do HPE GreenLake Central Sessão virtual (Presencial sob pedido) liderada por um instrutor sobre como configurar, utilizar e obter o maior retorno.
5. Relatórios da Utilização da Capacidade Uma reunião sobre a utilização e de análise com tendências e recomendações.
6. Planeamento da Capacidade Análise mensal opcional - Incluindo a análise do crescimento e necessidades futuras, alinhada com as informações sobre as tendências para assegurar a capacidade antes da procura.
7. Análise e gestão do firmware e software do servidor Opcional e Configurável
8. Periodicamente, a HPE lança atualizações do firmware para os servidores. Estas atualizações podem visar potenciais incidentes, fornecer funcionalidades adicionais ou melhorar o desempenho. Para além de prestar o planeamento apropriado para reduzir a interrupção das operações do Cliente, a HPE pode também fornecer atualizações apropriadas. Trimestralmente (ou no período acordado no Contrato), o Cliente e a HPE abordarão as atualizações recomendadas.
9. É também prestada a instalação de firmware definido pela HPE como não sendo passível de ser instalado pelo Cliente. A HPE instala estas atualizações do firmware, se solicitado pelo Cliente, quer durante o horário laboral da HPE ou durante o horário extra-laboral da HPE sem custos adicionais. A HPE presta assistência remota para a instalação de firmware passível de ser instalado pelo Cliente, se solicitado pelo Cliente, durante a janela de cobertura do Serviço.
10. Observação: A análise e gestão do firmware e software do servidor podem não se encontrar disponíveis para algumas soluções.
11. Análise e gestão do firmware e software de armazenamento/SAN Opcional e Configurável
12. Semestralmente, a HPE efetua uma análise para detetar potenciais atualizações de software e firmware relacionadas com o armazenamento e/ou SAN. A equipa da conta HPE disponibiliza uma recomendação sobre as atualizações do software e firmware aplicáveis bem como assistência para o planeamento da atualização para as recomendações. A pedido do Cliente e durante o horário laboral da HPE, a HPE irá instalar atualizações de firmware crítico e armazenamento incorporado e/ou de software SAN residente no dispositivo definidos pela HPE como não sendo instaláveis pelo Cliente para produtos de hardware cobertos. As atualizações de firmware críticas são atualizações recomendadas pela divisão de produtos da HPE para instalação imediata. A HPE presta assistência remota para a instalação de firmware e software passíveis de serem instalados pelo Cliente, se solicitado pelo Cliente, durante a janela de cobertura do Serviço.
13. Observação: A análise e gestão do firmware e software de armazenamento/SAN pode não estar disponíveis para algumas soluções.
14. Gestão do Inventário No início do período de cobertura do Serviço HPE GreenLake, a equipa da conta assignada irá elaborar um inventário de todos os produtos abrangidos pelo ambiente do HPE GreenLake do Cliente e registar esta informação num manual de inventário. A equipa da conta assignada irá ajudar a gerir as alterações com o Cliente de forma contínua para manter este inventário atualizado ao longo do período de cobertura do Serviço de HPE GreenLake.
15. Planeamento e análise do Serviço A equipa da conta assignada efetua trimestralmente (ou no período acordado no Contrato) sessões de planeamento e análise do Serviço durante as quais o Cliente e a equipa da conta analisam as características do Serviço prestadas pela HPE ao longo do período anterior, incluindo os tópicos principais resultantes do relatório de atividade de suporte. Estas sessões de análise proporcionam também uma oportunidade para abordar tendências, quaisquer alterações atuais ou planeadas no ambiente de TI e no negócio do Cliente, e o potencial impacto que estas alterações terão nos requisitos de suporte do Cliente. Estas sessões de análise disponibilizam um fórum de comunicação aberta para ajudar o Cliente a partilhar objetivos de negócio e de TI da sua organização. Durante estas sessões de avaliação, os recursos da conta HPE podem partilhar as melhores práticas da HPE e disponibilizar conselhos relacionados com as necessidades e projetos operacionais atuais e futuros do Cliente. Outros recursos da HPE podem participar nestas reuniões, conforme determinado pelo ASM.
16. Análise da atividade de suporte A HPE disponibiliza ao cliente um relatório trimestral (ou no período acordado no Contrato) da atividade de suporte que documenta as informações do(s) incidente(s) relativo(s) ao suporte reativo durante esse período específico. O relatório também pode destacar potenciais fatores de risco e incluir recomendações sugeridas pela HPE.
17. Assistência operacional Em colaboração com o Cliente, a equipa da conta HPE assignada acima descrita prestará assistência operacional básica relativamente à prestação rotineira de serviços relacionados com o ambiente abrangido do Cliente. Esta característica do Serviço destina-se a disponibilizar orientações breves aos clientes. Solicitações substanciais de assistência, conforme determinado pela HPE a seu critério, encontram-se fora do âmbito desta característica do Serviço, mas podem ser solicitados através da utilização de HPE Service Credits. O Consultor do Serviço irá aconselhar o Cliente quando um necessitar de créditos e qual o montante necessário.
18. HPE Support Center A HPE disponibiliza um portal online abrangente para acesso a informações, ferramentas e serviços disponíveis. Este centro de TI único disponibiliza ferramentas de auto-solução, assistência personalizada, ajuda e fóruns online e acesso a determinados conteúdos de TI abrangentes de vários fornecedores e multiplataformas.
19. Planeamento e aconselhamento à formação da HPE A pedido do Cliente, o ASM pode conduzir uma análise de alto nível das necessidades de formação e desenvolvimento do Cliente. O ASM pode também prestar aconselhamento para entrar em contacto com o HPE Education Services. O Cliente pode aceder aos conteúdos da formação e as descrições detalhadas dos cursos no website dos HPE Education Services, disponível em hpe.com/ww/learn.
20. Lista de documentos referenciados nesta descrição do Serviço