Con innovación estratégica, AmeriPride se prepara para el éxito

Durante un siglo, AmeriPride ha cultivado los valores de integridad y fiabilidad, pero eso no es suficiente en el concurrido y competitivo mercado del alquiler de uniformes y de ropa de cama. Por eso, la empresa se asoció con HPE, implementó una plataforma de TI híbrida flexible y liberó a sus empleados para que se centrasen en el trato con los clientes y en la innovación del comercio electrónico.

Para una industria de alquiler y lavado de tejidos que tiene más de 100 años de antigüedad, es hora de algo nuevo

En un sector tan saturado y competitivo como este, las empresas como AmeriPride deben innovar para poder captar la atención de los clientes.

Reproducir vídeo
2:47
AmeriPride mejora la competitividad

Los restaurantes necesitan uniformes de chef y manteles. Los hoteles necesitan toallas y ropa de cama. Los hospitales necesitan guardapolvos, las estaciones de autoservicio necesitan uniformes y los fabricantes necesitan prendas especializadas para proteger a los empleados mientras hacen su trabajo.

Sin embargo, comprar y limpiar uniformes, manteles y ropa de cama es costoso y requiere mucho tiempo, por lo que muchas empresas recurren a los proveedores de servicios de lavandería y alquiler de textiles. Dentro de los Estados Unidos operan alrededor de 2500 de estos proveedores de servicios.1

La gran mayoría de estos proveedores son empresas regionales muy pequeñas. AmeriPride se encuentra en el segundo nivel más alto de la industria. Desde su sede en el Medio Oeste, sirve a empresas en toda América del Norte. Compite contra pesos pesados de la industria, que tienen la ventaja de poseer amplios recursos y una economía de escala, y también contra empresas regionales pequeñas y medianas y empresas de nueva creación que pueden elegir tranquilamente a los clientes de a uno por vez.

AmeriPride debe generar eficiencias internas para garantizar que pueda ser competitivo y rentable.

Debe destacar en el servicio de atención al cliente. AmeriPride se diferencia porque ofrece servicios de alta calidad, confiabilidad e integridad. Un servicio de atención al cliente eficaz genera una reputación positiva y fidelidad en el cliente. Esto ayuda a AmeriPride a defenderse de los competidores que intentan acceder a los mercados a los que sirve.

AmeriPride también se centra en identificar oportunidades de crecimiento, desde expandir las huellas existentes en cuentas históricas hasta ingresar a mercados completamente nuevos.

  • "Cuando una empresa tiene 125 años, debe innovar constantemente. Por eso ha sobrevivido tanto tiempo."

    Steven John, CIO, AmeriPride Services

2500

empresas compiten en el mercado de alquiler de uniformes y manteles de Estados Unidos

4

grandes empresas públicas de alquiler de textiles controlan el 42 % de los ingresos del mercado estadounidense.2

AmeriPride es una de las compañías más grandes de alquiler de uniformes y de suministro de textiles en América del Norte

AmeriPride fue fundada hace más de un siglo por dos hermanos, George y Frank Steiner, quienes entregaban toallas para una lavandería local con una carretilla verde y blanca con la que atravesaban las calles de la ciudad de Lincoln (Nebraska).

Actualmente, la compañía sigue siendo una empresa familiar con sede en Minnetonka (Minnesota). Dirige más de 115 instalaciones de producción y centros de servicio en todo Estados Unidos y Canadá, proporcionando manteles, ropa de cama, uniformes, alfombrillas, productos para baños y productos de limpieza a casi 150.000 clientes cada semana en cuatro  industrias: automotriz, industrial, hotelera y de atención médica.

  • "AmeriPride ayuda a que nuestros clientes cuiden de sus clientes."

    Steven John, CIO, AmeriPride Services

5800

Empleados

115

Instalaciones de producción y centros de servicio en los Estados Unidos y Canadá

Las operaciones dispersas y complejas impiden las mejores intenciones

La fiabilidad y la integridad son una base sólida, pero AmeriPride también debe innovar si quiere alcanzar el verdadero éxito.

Las ubicaciones de AmeriPride están dispersas en todo el continente de América del Norte, desde California a Alberta, Terranova y Misisipi, y sus flujos de trabajo de distribución son bidireccionales y complejos. Entrega ropa de cama y uniformes, los retira cuando están sucios, los limpia y los devuelve al inventario del cliente. Y no hay lugar para errores. Un restaurante no puede funcionar sin manteles limpios, por ejemplo. AmeriPride no puede dejar de entregar los artículos pedidos por un cliente.

La empresa se enorgullece de su cultura, que enfatiza el valor de trabajar duro para cumplir con las expectativas del cliente. Pero a medida que AmeriPride crecía, la empresa se dio cuenta de que las mejoras en el servicio de atención al cliente estaban llegando a un límite. Sus controladores tenían el mayor contacto cara a cara con los clientes, pero carecían de las herramientas para resolver rápidamente los problemas de los clientes.

AmeriPride también reconoció que para crecer debe innovar. Pero necesitaba un camino hacia la innovación que no obstaculizara los elementos establecidos de su negocio: la gestión de inventarios, la gestión de flotas de entregas y los procesos de servicio de atención al cliente que garantizan que mantenga sus ingresos y beneficios.

  • "Lo que se vuelve importante es la diferenciación. ¿Cómo nos diferenciamos? ¿Cómo logramos la cercanía, la intimidad que necesitamos con nuestros clientes?"

    Steven John, CIO, AmeriPride Services

150 000

clientes atendidos cada semana

16 TB

de datos

TI emparchada

Una infraestructura que a duras penas se mantenía unida.

Los desafíos empresariales de AmeriPride se vieron agravados por una infraestructura TI en silos anterior: las cargas de trabajo se distribuían en 50 sucursales, lo que dificultaba el intercambio de datos y prácticamente hacía imposible que los ejecutivos de AmeriPride obtuvieran una visión global del negocio.

Llegó un momento en que el hardware también quedó desactualizado y era cada vez menos confiable. Los servidores de la empresa se caían casi a diario y, a menudo, permanecían desconectados durante hasta dos horas a la vez.

El centro de datos central se estaba quedando sin espacio, y sus sistemas de refrigeración eran inadecuados.

No había una función centralizada de servicio de asistencia: cuando los clientes necesitaban respuestas a una pregunta técnica, confiaban en los contactos personales que habían establecido con personas dentro de la organización de TI.

Y finalmente, incluso después de que centralizó su infraestructura, el procesamiento de datos de AmeriPride era demasiado lento: un informe que se suponía que debía ejecutarse semanalmente tomaba 36 horas y con frecuencia llegaba con 2 o 3 días de retraso.

  • "Tuvimos que redactar declaraciones SQL para extraer datos, unirlos y luego darles sentido. Fue un esfuerzo de varias semanas solo para extraer la información y ponerla en condiciones de ser analizada."

    Rob Marlotte, Director de Precios y Comercio Electrónico, AmeriPride Services

50

instalaciones de sucursales que mantienen sistemas de TI aislados

2 horas

de tiempo de inactividad no poco comunes

36

horas para ejecutar un solo informe

Hardware flexible emparejado con fondos flexibles

AmeriPride implementó servidores locales para su sistema ERP de misión crítica, y un modelo de arrendamiento para brindar predictibilidad presupuestaria y mantener su TI actualizada.

AmeriPride creó una plataforma ERP local con blades servidores del sistema blade HPE y almacenamiento HPE 3PAR. Aprovecha la nube pública para aplicaciones no esenciales, tales como su software de Recursos Humanos.

La empresa financia su hardware con un arrendamiento de HPE Financial Services. Esto movió sus costes de infraestructura TI desde un capital hasta un gasto operativo para aumentar la predictibilidad del presupuesto. Otro beneficio: al final de cada período de arrendamiento, HPE reemplaza el hardware de AmeriPride con los servidores de generación actuales, por lo que el rendimiento y la capacidad de administración del  hardware de AmeriPride continúan mejorando, mientras que su tasa de ejecución sigue siendo aproximadamente la misma. AmeriPride actualmente ejecuta servidores HPE ProLiant Gen8 y Gen9.

La empresa utiliza HPE OneView para supervisar el estado y las interdependencias de la infraestructura. Esto reduce el riesgo de que la infraestructura TI de AmeriPride se deteriore durante operaciones tales como las reparaciones, que pueden tener un impacto generalizado en el ecosistema de hardware.

Más recientemente, AmeriPride implementó una solución de big data que utiliza el software HPE Vertica y Tableau. Esta nueva solución brinda a los ejecutivos y analistas de la empresa la capacidad de realizar consultas de alta velocidad en líneas de facturación de 3 años.

  • "Año tras año hemos sido capaces de mantener o incluso reducir nuestro coste anual, y aún así obtenemos una mejora en el rendimiento y la capacidad cada vez que se lanza una nueva generación de hardware."

    Jeff Baken, Director de Infraestructura, AmeriPride Services

Limpio, planchado y listo para tomar el mundo

Los representantes tienen más tiempo para pasar con sus clientes. El comercio electrónico aumenta las oportunidades de ventas y la lealtad. Y los big data abren la puerta a posibilidades inspiradoras, desde la innovación de productos hasta el Internet de las cosas industrial.

 

Después de implementar su nueva infraestructura de hardware, AmeriPride comenzó a aprovecharla para impulsar el valor comercial.

Un portal de comercio electrónico permite a los clientes colocar y ver sus pedidos, y enviar consultas que se envían automáticamente al campo.

AmeriPride aumentó aún más la satisfacción del cliente equipando sus controladores con tabletas y desarrollando una plataforma de “atención al cliente completa” llamada C3 Mobile. Los empleados de AmeriPride la usan para acceder a la información de los clientes en el campo, ayudándoles a responder rápidamente las preguntas de los clientes y resolver problemas.

Antes, los representantes de AmeriPride dedicaban el 25 % de su tiempo a extraer y asimilar datos de los clientes. Ahora esto representa solo el 1 % de su tiempo. Junto con la plataforma de e-store de la empresa, esto ha impulsado un cambio en la cultura de ventas de la empresa. Los representantes pueden dedicar más tiempo a los clientes, y la empresa tiene recursos para invertir en la creación de productos y servicios más  relevantes, como uniformes especializados con logotipo, que impulsan las ventas y mejoran la lealtad de los clientes.

AmeriPride utiliza el etiquetado RFID para realizar un seguimiento de su inventario. También está comenzando a aprovechar el IoT industrial para administrar su equipo de planta —como, por ejemplo, sus arandelas—, y permitir la optimización de la ruta del controlador. Con el tiempo, usará los datos que extrae de sus máquinas para realizar análisis predictivos y les dará a los ingenieros y al personal de operaciones un mejor conocimiento de lo que está sucediendo en sus plantas.

  • "Como resultado de nuestro trabajo en esta área, esperamos mejorar nuestra tasa de retención de clientes, y eso tendrá un significativo impacto potencial en nuestra cuenta de resultados en el orden de los millones de dólares."

    Leo Smith, Vicepresidente, Operaciones con Clientes, AmeriPride Services

0,5 %

de aumento en la tasa de retención de clientes debido a un mejor coste cubierto del servicio de atención al cliente de la plataforma de comercio electrónico en los primeros 12 meses

96 %

de reducción del tiempo que los representantes pasan analizando clientes (desde el 25 % hasta el 1 % de su tiempo), liberándolos para invertir más tiempo en contactar a sus clientes

50 %

de reducción del consumo de energía al comprimir el espacio de hardware y reducir las necesidades de energía y refrigeración, liberando capital para invertir en innovación

Receta de solución

La combinación adecuada combina el hardware local, el arrendamiento flexible, las soluciones de gestión y el poder del big data