AmeriPride는 전략적 혁신을 통해 성공에 대비합니다

AmeriPride는 지난 한 세기 동안 무결성 및 안정성의 가치를 구축해 왔지만, 복잡하고 경쟁이 심한 유니폼 및 리넨류 대여 시장에서는 그것만으로 충분하지 않습니다. AmeriPride는 HPE와의 파트너십을 통해 유연한 하이브리드 IT 플랫폼을 구현하여 직원들이 자유롭게 고객 접촉 및 전자상거래 혁신에 집중할 수 있도록 지원했습니다.

100년 이상 오래된 직물 대여 및 세탁 산업에서 지금은 새로운 무언가가 필요할 때입니다

경쟁이 심한 포화 상태의 산업에서 AmeriPride 같은 회사는 고객의 이목을 끄는 방식으로 혁신해야 합니다.

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레스토랑들에서는 리넨과 요리사 유니폼을 필요로 합니다. 호텔들에서는 수건과 침구를 필요로 합니다. 병원들에서는 수술복을, 자동차 정비소들에서는 유니폼을, 제조업체들에서는 작업 과정에서 직원들을 보호하는 특수 복장을 필요로 합니다.

리넨과 유니폼을 구매 및 세탁하는 일은 비용과 시간이 많이 필요하기 때문에 많은 기업들은 직물 대여 및 세탁 서비스 프로바이더를 이용합니다. 미국에서는 약 2,500개의 이러한 서비스 프로바이더들이 영업하고 있습니다.1

대다수의 이들 프로바이더는 매우 작은 규모로 해당 지역에서만 영업하고 있습니다. AmeriPride는 이 업계에서 두 번째로 높은 계층에 속합니다. 중서부에 기반을 두고 북미 전역의 기업들을 대상으로 서비스를 제공하고 있습니다. 이 회사는 자금력과 규모의 경제를 이용할 수 있는 대기업뿐만 아니라 지역의 중소기업과 빠른 속도로 고객을 한 명씩 확보하는 신생 기업들과도 경쟁합니다.

AmeriPride는 가격 경쟁력과 수익성을 유지하기 위해서는 내부의 효율성을 높여야 합니다.

우수한 고객 서비스를 제공해야 합니다. AmeriPride는 고품질 서비스, 신뢰성 및 무결성을 약속함으로써 스스로를 차별화합니다. 효과적인 고객 서비스를 통해 긍정적인 입소문과 고객의 충성도를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 AmeriPride는 해당 분야의 시장에 침투하려고 시도하는 경쟁업체를 막을 수 있습니다.

또한 AmeriPride는 기존 고객 기반의 점유 면적을 확장하는 것부터 완전히 새로운 시장에 진입하는 것까지 성장 기회를 발굴하는 데 집중합니다.

  • "125년의 역사를 가진 기업이라면 지속적인 혁신을 하고 있음을 나타내며, 이와 같은 긴 역사는 혁신이 있었기 때문에 가능했습니다."

    Steven John, CIO, AmeriPride Services

2,500

미국의 유니폼 및 리넨 대여 시장에서 경쟁 중인 기업 수

4

매출 기준으로 미국 시장의 42%를 차지하고 있는 직물 대여 상장 대기업 수2

북미 최대 규모의 유니폼 대여 및 리넨 공급업체 중 하나인 AmeriPride

AmeriPride는 100여 년 전에 네브래스카주 링컨의 거리에서 녹색과 흰색의 손수레를 끌고 지역의 세탁소에서 수건을 배달했던 George Steiner와 Frank Steiner 두 형제가 설립한 회사입니다.

현재 이 회사는 미네소타주 미네통카에 본사를 둔 가족 소유 기업으로 남아있습니다. 미국과 캐나다 전역에서 115개가 넘는 생산 시설과 서비스 센터를 운영하며 리넨, 유니폼, 바닥용 매트, 화장실 및 청소용 제품 등을 네 개 산업 분야(자동차, 공업, 숙박업, 의료 서비스)의 거의 15만에 육박하는 고객들에게 매주 제공합니다. 

  • "AmeriPride는 고객사들이 자체 고객들을 관리할 수 있도록 도와줍니다."

    Steven John, CIO, AmeriPride Services

5,800

직원 수

115

미국과 캐나다 전역의 생산 시설 및 서비스 센터 수

좋은 의도에 방해가 되는 분산된 복잡한 운영

신뢰성과 무결성은 강력한 기반이지만 AmeriPride는 진정한 성공을 이루기 위해 혁신도 필요합니다.

AmeriPride의 사무실 위치는 미국의 캘리포니아주와 미시시피주부터 캐나다의 앨버타주와 뉴펀들랜드주까지 북미 전역에 분산되어 있으며, 보급 워크플로우는 양방향이고 복잡합니다. 리넨과 유니폼을 제공하고, 세탁이 필요하면 수거하여 세탁한 다음 고객 인벤토리에 다시 반환합니다. 실수는 용납되지 않습니다. 예를 들어 음식점은 깨끗한 리넨 없이 영업할 수 없습니다. AmeriPride는 고객이 주문한 품목들을 제공해야 합니다.

AmeriPride는 고객의 기대를 충족하기 위해 열심히 노력하는 것의 가치를 강조하는 회사 문화를 자랑스럽게 여깁니다. 하지만 회사가 성장하면서 고객 서비스 개선에 있어 한계에 봉착했음을 실감했습니다. 운전기사들은 고객과 직접 접촉하지만 고객의 문제를 빠르게 해결하는 데 필요한 툴이 없습니다.

AmeriPride도 성장하기 위해 혁신이 필요하다는 것을 인식했습니다. 하지만 재고 관리, 배달 차량 관리, 고객 서비스 절차 등 매출과 수익 유지를 보장하는 기업의 기구축된 요소들을 저해하지 않는 혁신 방법이 필요했습니다.

  • "중요해지는 것은 차별화입니다. 어떻게 차별화할 수 있을까요? 고객들이 우리에게 느끼는 친밀감을 어떻게 하면 높일 수 있을까요?"

    Steven John, CIO, AmeriPride Services

15만

매주 상대하는 고객 수

16TB

데이터 용량

뭉뚱그린 IT

거의 통합이 이루어지지 않은 인프라.

AmeriPride의 비즈니스 문제는 사일로화된 레거시 IT 인프라로 인해 가중되었습니다. 워크로드가 50개의 지사 시설로 분산되어 있어서 데이터를 공유하는 것이 번거롭고 AmeriPride의 임원들이 비즈니스에 대한 전 세계적인 시각을 얻는 것이 어렵습니다.

한때는, 구식 하드웨어로 인해 신뢰성도 낮아졌습니다. 회사의 서버가 거의 매일 중단되고, 한 번에 최대 2시간 동안 오프라인 상태인 경우가 많았습니다.

중앙의 데이터 센터는 공간이 부족해지고 냉각 시스템도 충분하지 않았습니다.

중앙 집중식 헬프데스크 기능이 없었습니다. 기술 관련 질문에 대한 답이 필요한 경우 IT 조직에서 개인적으로 알게 된 사람들에게 의존했습니다.

결국엔 인프라를 중앙 집중화한 후에도 AmeriPride의 데이터 처리 속도는 매우 느렸습니다. 매주 실행해야 하는 보고 한 건에 36시간이 소요되고 2~3일 늦어지는 경우도 많았습니다.

  • "우리는 데이터를 추출하여 한데 모아 활용하기 위한 SQL 문을 작성해야 했습니다. 단순히 데이터를 모아 분석할 수 있는 환경을 구축하는 데에만 몇 주가 걸렸습니다."

    Rob Marlotte, 가격 및 전자상거래 책임자, AmeriPride Services

50개소

사일로화된 IT 시스템을 유지하고 있는 지사 시설

2시간

자주 발생하는 중단 시간

36시간

보고 1건 실행에 필요한 시간

유연한 자금 지원과 결합된 유연한 하드웨어

AmeriPride는 예산 예측 기능을 제공하고 IT를 최신 상태로 유지하기 위해 미션 크리티컬 ERP 시스템과 임대 모델에 적합한 온프레미스 서버를 구축했습니다.

AmeriPride는 HPE 블레이드 시스템 서버 블레이드와 HPE 3PAR 스토리지를 사용하여 온프레미스 ERP 플랫폼을 구축했습니다. HR 소프트웨어와 같은 핵심적이지 않은 애플리케이션에 대해서는 퍼블릭 클라우드를 사용합니다.

회사에서는 HPE 파이낸셜 서비스 임대를 통해 하드웨어 자금을 지원합니다. 이를 통해 IT 인프라 비용이 자본 항목에서 예산 예측을 위한 운영 비용 항목으로 바뀌었습니다. 또 다른 이점으로는 임대 기간이 끝날 때마다 HPE가 AmeriPride의 하드웨어를 최신 서버로 교체합니다. 따라서 AmeriPride는 실행률을 거의 동일하게 유지하면서 하드웨어의 성능과 관리 용이성을 유지할 수 있습니다.  AmeriPride는 현재 HPE ProLiant Gen8 및 Gen9 서버를 실행합니다.

회사는 HPE OneView를 사용하여 인프라의 상호종속성과 상태를 모니터링합니다. 따라서 패칭과 같은 운영 중에 하드웨어 에코 시스템에 다양한 영향을 미칠 수 있는 AmeriPride의 IT 인프라 성능이 저하될 위험이 감소합니다.

AmeriPride는 최근 HPE Vertica 및 Tableau 소프트웨어를 사용하는 빅 데이터 솔루션을 구현했습니다. 이 새로운 솔루션을 통해 회사의 임원과 애널리스트들은 3년 치에 달하는 청구서 개별 항목들에 대한 고속 쿼리를 수행할 수 있습니다.

  • "연간 비용을 유지하거나 비용도 절감하는 동시에 새로운 하드웨어가 공개될 때마다 성능과 용량을 개선할 수 있습니다."

    Jeff Baken, 인프라 책임자, AmeriPride Services

깨끗하게 세탁된 후 다림질되어 납품될 준비가 됩니다

담당자들이 고객들과 더 많은 시간을 보낼 수 있습니다. 전자상거래는 세일즈 및 충성도 관련 기회를 강화합니다. 빅 데이터를 통해 제품 혁신부터 산업용 IoT까지 영감을 주는 가능성을 활용할 수 있습니다.

 

새로운 하드웨어 인프라를 구현한 AmeriPride는 이를 비즈니스 가치를 촉진하는 데 활용하기 시작했습니다.

고객들이 전자상거래 포털을 통해 주문을 하고 문의를 제출하면 필드에 자동으로 전달됩니다.

AmeriPride는 배달 기사들에게 태블릿을 휴대시키고 C3 Mobile이라고 불리는 “완벽한 고객 지원” 플랫폼을 개발하여 고객 만족도를 더욱 개선했습니다. AmeriPride 직원들은 이 플랫폼으로 필드의 고객 정보에 액세스하여 고객의 질문에 빠르게 답하고 문제를 해결할 수 있습니다.

AmeriPride는 이전에는 전체 시간의 25%를 고객 데이터를 수집하고 이해하는 데 사용했습니다. 이 시간은 이제 1%로 감소했습니다. 회사의 온라인 상점 플랫폼과 더불어, 이러한 조치는 회사의 세일즈 문화의 변화를 촉진시켰습니다. 담당자들은 고객과의 관계에 더 많은 시간을 할애할 수 있으며, 회사는 특수한 유니폼, 로고가 포함된 유니폼 등 세일즈와 고객 충성도를 높여주는 관련성 높은 제품과 서비스를 구축하는 데 투자할 수 있는 리소스를 보유하고 있습니다. 

AmeriPride는 RFID 태깅을 사용하여 재고를 추적합니다. 또한 세탁기와 같은 공장의 장비를 관리하고, 운전기사의 경로를 최적화하도록 지원하는 데 산업용 IoT를 활용하기 시작했습니다. 시간이 흐름에 따라 시스템을 통해 얻은 데이터를 사용하여 예측 분석을 수행하고, 엔지니어와 운영 인력들에게 공장에서 진행되는 상황에 대한 개선된 인사이트를 제공할 것입니다.

  • "우리는 이러한 영역에서의 노력을 통해 고객 유지 비율을 개선하고 이는 잠재적으로 수백만 달러 규모에 달하게 되므로 수익에 상당한 영향을 미칠 것으로 기대하고 있습니다."

    Leo Smith, 고객 운영 부사장, AmeriPride Services

0.5%

처음 12개월간 전자상거래 플랫폼 비용을 포함한 고객 서비스 개선을 통한 고객 유지 비율 증가

96%

고객 관계에 더 많은 시간을 투자하기 위해 담당자들이 고객 분석에 할애하는 시간의 단축(전체 시간의 25%에서 1%) 비율

50%

하드웨어 설치 공간 축소, 에너지 및 냉각 요구사항 감소, 혁신 투자를 위한 자본 확보를 통한 에너지 소비 절감 비율

솔루션 레시피

적절한 조합을 통한 온프레미스 하드웨어, 유연한 임대, 관리 솔루션 및 빅 데이터 성능 결합