HPEパートナー通信 ナンカイほっしゅーず

vol.1  保証と保守の違いとは?

今月号から始まります 「ナンカイほっしゅーず」 は理解していそうでしていない、今更誰にきけばいいのか分からない等、サービスについての悩みをお持ちの方に短くお伝えしたいと思います。
記念すべき最初のナンカイほっしゅーずのテーマは、『保証と保守の違い 』 です。
若手社員のイカちゃんは同期のえり丸にクイズを出されました。
答えられそうで答えにくいこのクイズを通して、イカちゃんと一緒に「保証と保守の違い」について理解を深めてみませんか?

イカちゃん(若手社員)

えり丸、お疲れ様!! チームに配属されて2年が過ぎてしまったねー。
自分の知識がどのくらい付いたか確認したいので、何か保守に関するクイズ出してみて!!なんでも答えられる自信があるよ!!

イカちゃん、自信満々だね~!では早速問題です!
保証と保守の違いって何でしょう?」…意外と難問だけど、答えられるかな?

えり丸(若手社員)

標準保証は、HPE製品についているものだよね。
保証は無償、保守は有償、というのは分かるけど、その他の違いは分かりそうで分からないな…。

実は私も昨日勉強したばかりで下記で理解したよ。
保証は、ハードウェア製品故障時に無償で修理を受けられる権利のこと。
機器の正常稼動を維持・回復するのが目的
で、イカちゃんも知っての通りHPE製品に含まれているよ。
一方で、保守は「サポートサービス」の名称で販売している有償サービスのこと。
お客様のニーズに応じて、ビジネスに与える影響を最小限に抑えるのが目的で、保証ではカバーできないサービスを有償で拡張出来るんだ。

保証と保守。一文字しか違わないのに意味は全く違うね!

だよね! 保守サービスを購入頂けば、保守期間の延長、サービス提供時間の拡大、オンサイト駆け付け時間の短縮など、お客様の用途や予算に合わせて保守内容を選択できて、より手厚いサポートが受けられるんだって。

なるほど。保守を購入頂けば障害時のお客様のビジネスへの影響も少なくなるね。
ちなみに、保証と保守の違いってどうやって勉強したの?

私も早速確認してみるね!
そして、次クイズの出題は私が出すように勉強しておくね。

分かった!!
なるべく易しいクイズでお願いします! 笑


vol.2 Support ALERTSとは?

先月号から始まりました 「ナンカイほっしゅーず」 は理解していそうでしていない、今更誰にきけばいいのか分からない等、サービスについての悩みをお持ちの方に短くお伝えしたいと思います。
今回のナンカイほっしゅーずのテーマは、『Support ALERTS』 です。
トラブル応対の経験が浅く、お客様とのコミュニケーションに不安を感じる若手社員のイカちゃんとえり丸と一緒に『Support ALERTS』の理解を深めてみませんか?

イカちゃん(若手社員)

えり丸、お疲れ様!! ちょっと相談あるんだけどいいかな?
さっきお客様から直電があって…。
iLOのファームウェアの不具合が原因でハードウェア障害が発生しちゃったみたいで事前に情報を得られていれば防げたのに!って言われたの…
予防保守の情報はどうやって収集すればいいか知ってる?

イカちゃん、お疲れ様~!
それは、HPE保守を提案・契約してもらって、HPE Tech Care ServiceでオンラインやHPE InfoSightを通して提供されている予防保守関連の情報をチェック頂いたり、HPE Complete Care Serviceで専任アカウントチームにお客様環境に合わせたサポートプランを提案してもらう、に越したことは無いけど…
そんな時間や予算はないよ、というお客様にはこれじゃない?「Support ALERTS」!

えり丸(若手社員)

Support ALERTS? 初耳!!

Support ALERTSはHPEが配信している無料のメールニュース配信サービスなんだって!
トラブル解決情報、エラーメッセージ情報、システム設定情報、ドライバーやファームウェアのリリース情報など、お客様に安心して製品をご活用いただくための情報をお届けしているみたい。
配信頻度は毎日/毎週/毎月から選べるし、ニュースの重要度も一目ですぐに分かるよ!

無料で利用できるサービス、ということは、保守契約がないお客様でも登録できるってことよね。

そうだね!
でもね、Support ALERTSは保守登録完了後にお客様に送付しているサンクスレターでも案内しているものの、まだまだ認知度が低いみたい…。
登録するメリットが多いサービスだから、私達もお客様に登録を提案してみない?

いいね!
確かに、Support ALERTSで届く情報をチェックして適切に対処頂ければ、未然に防げる障害は多いよね!そうすれば、お客様も私達も工数削減できるね。

そうそう!お客様に登録を勧めるだけでなく、担当しているお客様がお持ちの機器や、
これから提案しようとしている機器のSupport ALERTSを営業自身が登録して日ごろから情報収集しておけば、お客様から問い合わせがあった時も安心だよね!

そうだね、Support ALERTS ご説明資料にある通り、
たったの2ステップで登録できるみたいだし、早速登録してみるね!

私もしてみる!


vol.3 長期保守パッケージ対象製品追加!

「ナンカイほっしゅーず」 は理解していそうでしていない、今更誰にきけばいいのか分からない等、サービスについての悩みをお持ちの方に短くお伝えしたいと思います。
今回のナンカイほっしゅーずのテーマは、『長期保守パッケージ』 です。
ご利用環境の制約や償却期間など、長期間ご利用予定のサーバーにぴったりの長期保守パッケージは、サーバーご利用期間に合わせて選ぶことができます。
この春対象製品が更に追加されました!この機会に是非ご提案ください。

イカちゃん(若手社員)

えり丸、お疲れ様!
長期保守パッケージの対象製品が追加されたって聞いたんだけど知ってた???

イカちゃん、お疲れ様!
そうそう、今まではHPE ProLiant Gen10/Gen10 PlusのDL360, DL380, ML350だけだったのが、
この春からHPE ProLiant Gen11のDL全モデルおよびML350も対象製品として追加されたんだよね!
Gen10 Plusでも対象モデルが増えて、DL20, DL30、それからGen10 Plus v2のAMDモデルでも利用できるようになったんだって!

えり丸(若手社員)

とってもいいニュースだよね!
長期保守でも社内申請ナシで、パッケージとしてすぐに売れるって楽だね~~!

うんうん!
保守期間や更新に関するお客様のお悩みとして、法規制やご利用環境の制約、見積や発注など更新手続きにかかる手間を減らしたい、構築期間まで考慮すると5年の保守期間では足りない、
といった声が増えてきていない?

確かに最近そんな声をよく耳にするかも!?

そんなお客様のご要望に合わせて、最長7年の安心できるサポートを、更新の手間なく
お求めやすいパッケージ形態で販売しているから是非提案してみたらいいかも。

了解!
長期保守パッケージに関する資料ってどこに掲載しているか教えてもらってもいいかな?

資料ダウンロードのページ内の「保守サービス」の項目内にあるよ。

ありがとう!サービス製品関連の資料が全部まとまってるね。
このままお客様にお渡しできちゃうしとっても便利だね。早速お客様に提案してくるね!!!

うん!機器入替サイクルの長い使用環境のお客様にこそぴったりだから、是非提案お願いします。


vol.4  HPE サービスクレジットって?

「ナンカイほっしゅーず」 は理解していそうでしていない、今更誰にきけばいいのか分からない等、サービスについての悩みをお持ちの方に短くお伝えしたいと思います。
今回のナンカイほっしゅーずのテーマは、『HPE サービスクレジット』 です。
2人は、『HPE サービスクレジット』の名前は聞いたことありましたが、どんなサービスなのか、いつどのように使うのか、メリットが何なのか分からないようです。

イカちゃん(若手社員)

HPE サービスクレジットという名前は聞いたことあるけど、一体何だろうね。
えり丸は何か知ってる?

私も疑問に思って色々な資料を見ていたんだよね。
そしたらそこに、「数多くのプロアクティブサービスメニューからお客様が必要なものを選択し自由に組み合わせることができる柔軟なプリペイド式のサービスパッケージ」って書いてあったよ。

えり丸(若手社員)

ということは、元々サービスメニューがあってそのメニューから必要な作業を選択すればいいってことだよね。
あれ?プリペイド式のサービスパッケージって何だろう。
例えば1000円チャージしたICカードでお買い物や乗り物に乗るイメージかな?
そして、HPEでは円をクレジットという単位を使って表していて、事前に購入したクレジットで必要な作業を選択している だよね?

なるほど!
じゃ、プロアクティブサービスメニューって何?
プロアクティブということだから、予防メンテナンス作業をHPEが対応するってことだよね?
あ、詳しいサービスメニューは下記から確認することができるみたい。
HPE サービスクレジットメニュー

ほんとだ!メニューがたくさんあるね!!
そうすると・・・プロアクティブということだから故障後のリアクティブ作業は対象外だね。
だから、「製品が壊れました。保持しているサービスクレジットで修正お願いします。」 はNGってことだね。

うん、そうなるね。
ちなみにそうした時のHPE サービスクレジットを使った時のメリットは何だろう。
事前にクレジットを購入しているから、作業のたびに必要な確保や発注手続きが不要 だよね?
あとは、先々のメンテナンス費用の予算化もしやすいっていうのもあるね。

うんうん!
依頼する作業内容が未定でも購入できるらしいよ!
とはいえ、サービスメニューがたくさんありすぎて、選ぶのが大変そう…。

そんな時はリモートクレジットアドバイザーが支援してくれるんだって。
リモートクレジットアドバイザーは、ASMがアサインされていたらASMに
それ以外は営業に聞いたらいいみたい。
だから安心して事前にHPE サービスクレジットを購入できそうだよね。

ほんとだね!チラシもあるからサービスクレジットが分からなくなったら確認することができるね。
何だかサービスクレジットが身近になった気がするよ。


vol.5 オンサイト訪問時間って・・・?

「ナンカイほっしゅーず」 は理解していそうでしていない、今更誰にきけばいいのか分からない等、サービスについての悩みをお持ちの方に短くお伝えしたいと思います。
今回のナンカイほっしゅーずのテーマは、『オンサイト訪問時間』 です。
「痒い所に手が届く」資料となるべく、今回はお問い合わせいただくことの多いオンサイト訪問時間についてマルっと紹介します。

イカちゃん(若手社員)

えり丸!Tech Careのオンサイトについての詳細をお客様に説明することになったんだけど
自分の理解が合ってるか、確認してもらってもいいかな???
オンサイト訪問の時間はサービス仕様書に概要が書いてあるんだけど、
どのタイミングから起算しているのか分からなくて…。

もちろんだよ!初年度サポートサービス(Fixed 体系) サービス仕様の7ページに記載がある
オンサイト訪問時間の起点は以下の3つだよ!

①お客様からの修理依頼電話連絡時点
②通報サービス、WEB受付でHPEから電話連絡した時点
③HPEがハードウェア障害を確認した時点

えり丸(若手社員)

①や②で障害の切り分けができていなかったらどうなるの?

まだ①や②の時点ではハードウェア障害と分からなくて、調査を進めていく中でハードウェア障害だと分かった場合、その時点(③)が起点となるよ。
例えばTech Care Basic 4Hを契約中のお客様から12時に障害の連絡を受けてハードウェア障害と分かった場合、17時までをエンジニアのオンサイト訪問時間の目標としているよ!

一刻でも早く駆けつけてくれるんだね!とっても安心だ~。

その通り!
ちなみにサポートサービス契約 ハードウェアオンサイト4時間応答および24x7対応可能地域検索で日本全国の4時間応答および24x7(24時間365日)対応可能地域の検索ができるよ。

了解!ありがとう!


vol.6 CUSTOMER ASSET PROGRAM (CAP) のご紹介

「ナンカイほっしゅーず」 は理解していそうでしていない、今更誰にきけばいいのか分からない等、サービスについての悩みをお持ちの方に短くお伝えしたいと思います。
今回のナンカイほっしゅーずのテーマは、『CUSTOMER ASSET PROGRAM (CAP)』 です。
イカちゃんはお客様からアセット管理の相談を受けたのですがいい商材が思いつかず、CAP 君先輩に相談をしてみました。
そしてCAP 君先輩に教わるCAP ツールを早く導入してみたく、インストールに関する情報を先輩から教えてもらえたようです。

イカちゃん(若手社員)

CAP君先輩~
担当しているお客様からIT 環境が複雑化してきて、アセット管理に困っているとの相談を受けたんですが、何か良い提案ないですかね?

CUSTOMER ASSET PROGRAM (略して、CAP) というすごいツールがあるんだけど、知ってる?
お客様のIT 環境は年々複雑化してきているけど、お客様が使用されているIT 機器を容易に把握できるツールなんだよ。

CAP君先輩(中堅社員)

そんなツールがあったんですね!

かなり詳しく調査できるんだよ。
契約の有無や契約期間、機器のサポート終了情報、稼働OSやファームウェアのバージョン、シリアル番号、使用年数なども確認できるから、IT環境を可視化出来るだけでなく、脆弱性リスクも把握することが出来るようになるね。

いいですね!
でもそれってHPE製品だけですよね?お客様は他ベンダーの製品もお持ちみたいなのですが…。
そして何より高そうだからお客様に提案しにくいかも…。

他社製品も抽出出来ちゃうんだ。
それになんと無償で提供しているよ。

えぇ!それ、とてもいいじゃないですか!!
ちなみに何か準備は必要なのですか?

そうだね、準備は必要だね。
お客様との話し合いでCAPで情報を収集するネットワークの範囲を予め決めておかないといけないね。
収集する範囲の設定方法はいくつかあるんだけど、IPアドレスで除外設定やサブネット単位でも検出・管理可能なんだ。Windowsの場合は、ドメイン単位でも可能だからね。ちなみに、機器の詳細情報を取得するには、搭載OSのユーザー、パスワードも必要になってくるからお客様と認識合わせしておいてね。

はい。分かりました!

次は、HPE独自のWindowsベースのツールをインストールするよ。手順書も用意してあるし、特に難しい設定はないので安心。これで、対象となる機器などをスキャンし、データを取得できるよ。細かく範囲設定すれば、時間もそれほどかからないね。

簡単で、いいですね。
取得後のそのデータは、どのように確認できるのですか?

そのデータは、米国の専任チームに送信したら分析し、包括的なレポートを作成してくれるよ。機器毎の契約内容や期間、サポート終了、使用年数、OS、ファームウェアバージョン等リスクを抱えている機器が一目瞭然に分かるようになっているんだよ。
だからアセスメント管理にも役に立つし、更新漏れの再契約や上位保守のComplete Careへのアップセル、それから他社機器の情報も収集できるからマルチベンダーサービスの提案など、今後のアクションも取りやすくなるよね。

このレポート結果から色んなビジネスに繋げられそうですね。
レポートを見るのが楽しみです!
チラシもあるので、早速お客様にもお渡ししますね!