今年は、さまざまな事態に対する組織の危機管理能力が問われる年となりました。米国では、コロナ禍に加えて、西海岸での山火事、南部でのハリケーンの影響を受けて、ほぼすべての企業が世界規模での調整を余儀なくされました。健康上の被害と自然現象による被害だけでなく、組織的 (合併やリーダーの変更など)、経済的、政治的な面のほか、サイバーセキュリティ啓発月間への適合といったさまざまな面で、事業運営に大きな問題が生じる可能性があります。

企業にとってもそれ以外の組織にとっても、すべての問題を避けることは非現実的です。そのため、危機管理チームを配備して危機的状況に備え、それを克服し解決できるようにしておくことが不可欠です。私はこれまで仕事を通じてさまざまな事態への対応を主導してきましたが、紛れもない真実だとつくづく感じているのは、危機的状況でのコミュニケーションがいかに重要かということです。危機管理フレームワークをあらかじめ定義しておけば、コミュニケーション、対応、そしてイノベーションを行える機会にしっかりと目を向けることができます。

危機管理を行うリーダーは、さまざまな責任を負っていますが、何よりも重要な任務は、危機的状況が発生しているときにコミュニケーションを促すことです。

これまでとは異なる経験をした今年 (2020年) こそ、危機管理フレームワークを社内で確立するのによいタイミングです。すでにそのためのチームを配備しているなら、既存の危機管理フレームワークを見直して、改善の余地がないかを検討する機会になるでしょう。この記事では、それらを踏まえて、リーダーシップ、組織、頻度、コミュニケーション、新たな機会という、フレームワーク考察に重要な5つの点をまとめていきます。

リーダーの役割を設定し定義する

「実践を繰り返す」。事業継続と危機管理を相当する人たちはそれをスローガンに掲げていますが、まったくそのとおりです。危機管理リーダーがそうした任務を1人で負うことも、私がこれまで見てきたように、危機管理プロセスのトレーニングを受けたシニアリーダーがその役割を果たすこともできます。リーダーシップの構造は組織によって異なる傾向があります。いずれにしろ、有能な危機管理リーダー候補を確保するには、まず、役割に求められる任務を明確に定義し、その役割を実践に移します。

個人的にはこう考えています。危機管理を行うリーダーは、さまざまな責任を負っていますが、何よりも重要な任務は、危機的状況が発生しているときにコミュニケーションを促すことです。その例として、危機管理チームの会議を主導する、シニアリーダーと継続的なコミュニケーションを行う、最新情報を全社的に共有できるように調整する、取締役会が最新情報を得られるように支援するなどが挙げられます。私はこれまで、同僚とじっくり協力し合い、最終的には適切なメッセージだけをシニアリーダーに伝えてきました。ご存じのように、適切に伝達するには1人がタイピングし、別の数人が同時進行でその内容を推敲します。私にとって、誰かに見られながらタイピングするのは非常に難しいことですが、文脈を伝えるときには言葉の一つひとつが重要になります。そして、適切な文脈がわかるようになるには、実践を繰り返す必要があるのです。

私が強くお勧めするのは、現在の危機対応を、危機管理リーダーの候補者と一緒に行うことです。このセクションの初めに、有能なリーダーを確保するのがいかに重要かを述べましたが、その非常によい例を2007年に体験しました。私が危機対応を主導しているときに、入院が必要な緊急事態が発生したのです。しかし、同僚の1人がすぐに行動を起こし、問題なく対応を進めることができました。有能な危機管理リーダーを確保できれば、この例のように危機的状況で発生した緊急事態や、さらに長期的な事態にも対応できます。

チームを編成する

私が関わった多くの企業には専任の事業継続チームがあり、こうした企業の多くには危機管理を専任する従業員がいます。そのほかの事例でもよくあるように、モデルは組織の規模によって異なります。

企業の規模にかかわらず、危機管理チームのメンバーは組織全体から選任する必要があります。顧客と直に接する事業部門の担当者だけでなく、人事、IT、法務、内部と外部のコミュニケーション、監査、セキュリティ、設備部門などの主要なメンバーにも危機対応に参加してもらいます。さらに、危機管理会議のたびに専任の担当者が議事録を取るようにしましょう。

危機管理チームでは、どのメンバーもコミュニケーションを同じように重視しなければなりません。各メンバーは相互にコミュニケーションを行い、それぞれの事業部門への影響と部門の現在の状況を、チーム内で共有する必要があります。

最初の危機対応では、危機管理チームのメンバー全員に参加してもらうことを強くお勧めします。私は経験上、大規模な組織は複雑であり、危機的状況の影響をすべて把握するのは非常に難しいと考えています。最初にメンバー全員と連絡を取るようにすると、問題に発展しそうな点を見落としていないと確信できます。危機管理チームのメンバーは、特定の事態が自分の任務の範囲外であればチームから外れることもできます。

問題解決は危機管理ミーティングの時間外に行わなければなりません。各参加者が責任を持って行うべきことは目の前のタスク、つまりコミュニケーションだからです。

危機対応の成熟度が増し、回避策 (事業継続計画) の展開が進むと、通常、問題解決の進捗に合わせてミーティングの頻度が低下します。

コミュニケーションを重視する組織は常に前進する

私がテクノロジーの分野に携わらなかったのは、公の場で話すのが非常に好きだったからです。課題が生じたときに特に重要になるのがこの能力だとも気が付きました。危機的な状況に対応するときも、必要に迫られた重大な変更を行うときにも、文脈を示し透明性のある明確なコミュニケーションを行えれば、信頼を築くことができます。

危機管理フレームワークをしっかりと定めていれば、信頼関係を築きながら問題解決に力を注ぐことができます。もう1つアドバイスしたいのは、そうした過程を実践することで一貫性のある対応を行えることです。問い合わせの電話が入るタイミングは誰にも予測できません。朝食のとき、夕食のとき、芝生を刈っているときや寝ているときでさえ、電話は容赦なくかかってきます。私は一晩中仕事をした後で、部門を越えたチームとの朝食を何度も楽しみました。

今年 (2020年) の終わりには、自分の組織に影響を及ぼした危機的状況について振り返ってみましょう。危機対応を改善する機会や、成果を得られそうなイノベーションのアイデアはなかったでしょうか。

変革戦略の構築支援に多くの時間を費やすなかで、HPE Pointnext Servicesに関わる多くの卓越したエキスパートと知り合うことができました。もし皆さんが、危機対応の改善、ソリューションの提供方法の刷新、革新的なアイデアの発見などを検討しているなら、HPE Pointnext Servicesの専門技術を利用することで、新しい観点を持ち、実践的な戦略を立てられます。

危機管理: リーダーへのアドバイス

• 危機管理計画を繰り返し実践することで、危機的状況の発生前であれ発生中であれ、自信を持って対応できます。
• 危機管理チームは会社全体から選ばれたメンバーで構成し、メンバー間で常に情報を共有する必要があります。
• 危機管理計画を策定し実践することで、自社について多くを学ぶことができます。危機的状況の発生前に自社を知るには、それが最良の方法であることもわかります。

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