HPE Tech Care 服务是针对 HPE 硬件和软件产品(包括内部部署版本和即服务版本)的运维支持服务。HPE Tech Care 服务并非只是被动解决问题,而是主动寻找更优解,从而帮助 IT 团队专注于推动业务发展。 

HPE Tech Care 服务可以直接联系特定产品专家,并提供一般技术指导,帮助客户降低风险并寻求更有效率的行事方式。HPE Tech Care 服务客户可以通过多种渠道获得支持,包括电话、实时聊天工具、自动事件日志记录以及具有规定响应时间的 HPE 主持论坛。客户可以联系具有特定工作负载领域硬件和/或软件专门知识的专家技术资源,帮助客户避免花费时间回答分类或权限问题。

HPE Tech Care 服务超越传统支持服务,为受支持产品的运维、管理和安全提供一般技术指导。

除了传统的技术支持之外,HPE Tech Care 服务还提供 HPE 服务门户的访问权限,这种增强的个性化数字体验能提供可指导行动的数据,方便管理 HPE Tech Care 服务覆盖的 HPE 产品、服务案例和支持合同。通过识别客户环境中安装的多种产品以及这些产品间的交互方式,客户可以更轻松地管理其资产。新的自助服务工具使客户不必申请支持即可执行某些活动,并提供精选知识资源门户。HPE Tech Care 服务为客户提供访问 HPE 资源的权限,这些资源有助于推动从边缘到云的出色运维和性能优化。

功能

电话联系专家和覆盖时段

客户可以每周 7 天、每天 24 小时通过电话联系 HPE 支持部门以记录支持事件。响应时间取决于所覆盖产品的服务级别。

2 小时标准响应(基础服务):对于基础服务协议覆盖的产品来电,HPE 会在服务覆盖时段内由产品专家提供 2 小时电话响应。服务覆盖时段之外收到的支持事件会在下一个工作日予以确认。

在 HPE 当地标准工作时间内提供每天 9 小时远程响应,不包括周末和 HPE 节假日,HPE 另有约定的除外。

下一工作日现场服务:服务覆盖时段之外收到的支持事件会在下一个工作日予以确认,并在下一个工作日提供服务。不包括周末和 HPE 节假日,HPE 另有约定的除外。

对于其他事件,HPE 可在一小时内将客户转接到产品专家或是给客户回电。

专家在线交流与专家论坛回复

专家在线交流:客户可以与专家技术资源在线交流,提出问题、获得帮助或一般技术指导。专家在线交流旨在快速解答客户关于 HPE 产品的技术问题。

专家在线交流只支持英语,需要用户注册 HPE 服务门户,并且在服务覆盖时段内提供。特定产品的供应情况可能有所不同。有关详细信息,请参阅 hpe.com/services/expertchat,或联系当地的 HPE 销售代表。

专家论坛回复:客户可在 HPE 社区论坛发布问题、提问或讨论产品的使用。HPE 产品专家会在两个工作日内对官方 HPE 社区论坛中针对 HPE 支持服务覆盖产品提出的未解决的问题做出答复。

如果帖子提出的主题需要通过标准支持流程来解决,HPE 会要求创建正式支持事件,并遵循标准的 HPE 事件管理流程。

专家技术资源响应只支持英语,并且需要用户注册 HPE 服务门户并接受相关服务协议。

一般技术指导

对于针对下文所述主题领域,涉及 HPE Tech Care 服务覆盖的客户产品运维和管理的问题和咨询,HPE 会尽力为客户提供一般技术指导。

一般技术指导可通过电话、网络和聊天通信渠道获得,依照服务协议的服务覆盖时段,按非关键事件处理。

一般技术指导可通过电话、网络和聊天通信渠道获得,依照服务协议的服务覆盖时段,按 3 级事件处理。

如果与下文描述/详述的主题相关,HPE 会识别知识文档、视频和知识库文章,协助回复客户提出的主题。

HPE 专有服务工具帮助

对于 HPE 专有服务工具支持的 HPE 产品,HPE 为其提供设置、配置和使用支持和建议。此外,对于这些连接的产品,HPE 提供一般技术指导,包括分析及提供的事件和建议。

对于已配置的 HPE 产品,HPE 可应要求协助客户了解 HPE 专有服务工具提供的问题、事件和信息。

如果分析工具有提供建议,则 HPE 可以根据一般技术指导,评定分析、建议和常规的下一步优先行动。

有关 HPE InfoSight、设备覆盖范围和功能的详细信息,请访问 infosight.hpe.com