AmeriPride 通过战略性创新为成功添砖加瓦

一个世纪以来,AmeriPride 树立了以诚信和可靠性为核心的价值观,然而面对拥挤不堪而又竞争激烈的制服和亚麻织品出租市场,这是远远不够的。因此,该公司与慧与携手合作,实施了灵活的混合 IT 平台,让出员工能够集中精力开展客户对接和电子商务方面的创新。

传统的纺织品租赁和清洗行业已具有逾百年历史,是时候该做出一些创新了

对于 AmeriPride 这类公司而言,想要在如此拥挤不堪而又竞争激烈的行业中脱颖而出,其创新成果就必须能够吸引住客户的眼球。

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AmeriPride 有效提高竞争力

餐厅都需要亚麻织品和厨师服,酒店都需要毛巾和床品,医院需要手术服,汽车服务站需要制服,制造商则需要专业的工装来保护自己的员工免受工伤。

购买和清洁亚麻织品和制服价格昂贵且十分耗时,因此有大量企业将目光转向了纺织品租赁和清洗服务行业。美国本土拥有约 2500 家这类服务提供商。1

这些提供商中绝大多数都是地区性的小型企业。AmeriPride 处于该行业的第二梯队。其总部位于美国中西部,业务范围遍布整个北美地区。公司的竞争对手包括资金雄厚、规模庞大的重量级企业,也包括能够悄然对客户进行各个击破的地区性中小型公司及创业公司。

AmeriPride 必须通过提升内部效率来稳固其价格方面的竞争力,同时确保可观的利润。

公司必须能够在客户服务上有所建树。AmeriPride 通过保证高品质服务、可靠性以及秉承诚信经营理念等手段来强化企业自身的辨识度。卓有成效的客户服务不仅使其有口皆碑,也提升了客户忠实度。这有助于 AmeriPride 阻击那些试图打入其服务市场的竞争者。

AmeriPride 还注重发现实现增长的机会,包括从扩大在现有客户当中的占有率,到涉足全新的市场领域。

  • “一家具有 125 年历史的企业一定会不断创新,这是企业能够经久不衰的原因所在。”

    AmeriPride Services 首席信息官 Steven John

2,500

家公司逐鹿美国制服和亚麻织品租赁市场

4

家大型公共纺织品租赁公司掌握着美国市场 42% 的收益2

AmeriPride 是北美地区最大的制服租赁与亚麻织品供应企业之一

一个多世纪以前,George 和 Frank Steiner 两兄弟创办了 AmeriPride,起初他们只是为当地的洗衣店运送毛巾,二人推着白绿相间的手推车穿梭于内布拉斯加州林肯市的大街小巷。

如今,这家公司依然是一家家族式企业,总部位于明尼苏达州的明尼唐卡。公司名下的生产工厂和服务中心遍布美国与加拿大地区,总计有 115 家之多,每周为将近 150,000 客户提供亚麻织品、制服、地毯、卫浴和清洁产品,其业务范围主要集中在四大行业:汽车业、工业、医院及医疗保健行业。

  • “AmeriPride 可帮助我们的客户进行客户管理。”

    AmeriPride Services 首席信息官 Steven John

5,800

名员工

115

家生产工厂和服务中心遍布美国与加拿大地区

分散而又错综复杂的运营,阻碍了美好初衷的实现

尽管可靠与诚信是其最强大而又坚实的基础,但 AmeriPride 还需要通过创新来取得真正意义上的成功。

从加利福尼亚到亚伯达到纽芬兰再到密西西比,AmeriPride 的工厂与服务中心遍及北美各大州省,并且其配送工作流程为双向操作且颇为复杂。公司提供亚麻织品和制服,并会在这些产品沾污后加以回收和清洁,然后再将其送回到客户的库存当中。整个过程都不容许有丝毫失误。举个例子,餐厅如果没有干净的亚麻桌布就没法营业。AmeriPride 必须要交付客户预订的产品,这一点不容有失。

公司为自身的企业文化而感到无比自豪,这凸显了努力满足客户期许的价值。但随着公司稳步成长,AmeriPride 也逐渐意识到自己在提升客户服务方面已经开始捉襟见肘。公司的司机时常与客户进行面对面的交流,但却苦于缺少工具而无法快速为客户解决问题。

AmeriPride 也意识到,只有通过创新才能推动自身的成长。但所需的创新途径不能妨碍其既有业务要素:能够维系公司收入与利润的库存管理、运输车队管理以及客户服务流程。

  • “差异化已经变得愈发重要。而我们该如何变得与众不同? 我们又该如何与客户建立必要的密切关系?”

    AmeriPride Services 首席信息官 Steven John

15 万

每周接受服务的客户数

16TB

的数据量

缝缝补补的 IT

已然无法胜任的基础设施。

原有的孤岛式 IT 基础设施让 AmeriPride 所面临的业务挑战进一步恶化:工作负载需要分摊到 50 座分支设施当中,这就使信息共享变得异常困难,AmeriPride 高管就算是可以掌握企业的整体情况,过程也十分困难。

其硬件也一度遭遇陈旧过时且可靠程度日渐下降等窘境。公司的服务器几乎每天都会宕机,且每次停机的时间常会长达 2 小时。

中央数据中心的空间消耗殆尽,其制冷系统也日显不足。

缺少集中式服务台功能:当员工需要解决技术问题时,只能依赖自己在 IT 组织当中已私下建立联系的个人才能获取帮助。

虽然 AmeriPride 最终实现了基础设施的集中控制,但其数据处理的速度依旧过于缓慢:运行一份例行周报告需要花费 36 个小时,时常要延误 2 至 3 天的时间。

  • “我们必须先通过编写 SQL 语句来提取数据,然后对其进行整合,才能理解其含义。单是抽取数据并使其满足分析的条件,就需要数周的工作量。”

    AmeriPride Services 定价与电子商务总监 Rob Marlotte

50

家分支设施维护着孤立的 IT 系统

2 小时

的停机时间屡见不鲜

36

小时才能运行一份报告

灵活的硬件辅以弹性的资金使用

AmeriPride 为其关键业务 ERP 系统部署了内部部署服务器,并且通过租赁模式来实现预算的可预测性,进而确保其 IT 的更新换代。

AmeriPride 以 HPE Blade System 刀片式服务器和 HPE 3PAR Storage 构建了内部部署 ERP 平台,并运用公有云来运行诸如人力资源软件等非核心应用。

公司通过 HPE 金融服务租赁为其硬件提供资金支持。如此便将其 IT 基础设施成本由原来的资本输出型转变为运营输出型,成功实现了预算的可预测性。另一项优势在于:慧与会在每段租期的结束后为 AmeriPride 的硬件更换最新一代的服务器,如此一来,AmeriPride 硬件的性能与可管理性便会持续得到改善,从而确保运行速速基本维持不变。AmeriPride 目前使用的是 HPE ProLiant Gen8 和 Gen9 服务器。

公司会使用 HPE OneView 来监控基础设施的相互依赖关系及状态。这就减少了 AmeriPride IT 基础设施在运维(如进行修补)期间性能下降的风险,进而降低了对硬件生态系统造成大范围影响的几率。

就在近期,AmeriPride 实施了一套采用 HPE Vertica 和 Tableau 软件的大数据解决方案。这款全新的解决方案能够让公司的高管快速查询 3 年来的发票行项目。

  • “我们已经能够稳定维持(甚至降低)我们的年度成本,并且还能在每次推出新一代硬件时提升我们的性能和容量。”

    AmeriPride Services 基础设施总监 Jeff Baken

严肃、紧迫地面对全球市场

代表可将更多时间放在客户身上。电子商务为提升销售量和巩固客户忠实度提供了大量机会,而大数据则在产品创新到工业物联网 (IoT) 方面开辟了无数令人眼界大开的可能性。

 

实施了全新的硬件基础设施之后,AmeriPride 又开始着手将其运用到推动商业价值提升当中。

电子商务门户不仅能够让客户进行订购和查看订单,而且还能提交询价,查询会自动转入相应的领域。

AmeriPride 为公司的司机配备了平板电脑,并开发了名为 C3 Mobile 的“全面客户关怀”平台,从而进一步提升了客户满意度。借助该平台,AmeriPride 员工可在现场获取客户信息,帮助其快速解答客户的疑问并解决相关问题。

在此之前,AmeriPride 代表需要花费 25% 的时间来提取和消化客户数据,而现在只需花费 1% 的时间即可完成这些工作。连同公司的电子商店平台,这一举措助推了企业在销售文化方面的改变。代表们能够将更多时间放在客户接洽上,公司也在打造更为贴切的产品与服务方面加大了投资(例如带有公司徽标的专业制服),以此来提升销售量与客户忠实度。

AmeriPride 使用 RFID 标记来跟踪其库存。公司还开始运用工业物联网 (IoT) 来管理其工厂设备(如洗衣机),以及优化司机的行车路线。随着时间的推移,公司将使用提取自其机器的数据来执行预测分析,并让工程师和操作人员更充分地掌握工厂的运作情况。

  • “就我们这个领域的工作而言,提高客户保留率是我们一直翘首以盼的事情,这将直接影响我们的盈亏情况,程度可能高达数百万美元。”

    AmeriPride Services 客户运营部副总裁 Leo Smith

0.5%

头 12 个月通过改善电子商务平台在客户服务方面的成本而取得的客户保留率提升

96%

客户代表在客户分析方面的时间缩减比例(时间占比从 1% 到 25%),可让代表将更多时间放在客户接洽上。

50%

能源消耗量缩减,这得益于硬件占地面积的缩减以及能源和制冷需求的降低,并且为创新投资腾出了资金。

解决方案实施方法

集内部部署硬件、灵活租赁服务、管理解决方案和大数据功能于一身的最佳组合

1. 资料来源:FirstResearch.com
2. 资料来源:TRSA,全球纺织品服务贸易协会