AmeriPride fonde sa réussite sur l’innovation stratégique

Après plus d’un siècle d’activité dans le secteur du textile et du blanchissage, il est temps d’innover

Dans un secteur aussi saturé et concurrentiel que celui-ci, les entreprises telles que AmeriPride doivent innover pour attirer l'attention du client.

Les restaurants ont besoin de linge et de vestes de chef ; les hôtels, de serviettes et de linge de lit ; les hôpitaux, de blouses stériles ; les stations de services-auto, d'uniformes ; et enfin les industriels, de vêtements spécialisés pour protéger leurs employés sur site.

L'achat et le nettoyage du linge et des uniformes constituent une activité onéreuse et chronophage. C'est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent vers les prestataires de services de location d'articles textiles et de blanchissage. Environ 2 500 d’entre eux opèrent aux États-Unis.¹

La grande majorité de ces prestataires sont des très petites entreprises régionales. AmeriPride se situe dans la seconde tranche supérieure du secteur. Depuis son siège dans le Midwest, il dessert les entreprises dans l'ensemble de l'Amérique du Nord. Il est concurrencé par les poids lourds de l'industrie, qui ont l’avantage des gros moyens et de l'économie d'échelle, par les petites et moyennes entreprises régionales et aussi par les start-ups qui peuvent individuellement démarcher des clients en toute sérénité.

AmeriPride doit renforcer ses efficacités internes afin d'assurer une compétitivité en termes de prix et de rentabilité.

Il doit exceller en matière de service à la clientèle. AmeriPride se distingue en promettant des services, une fiabilité et une intégrité de qualité supérieure. L’efficacité de son service à la clientèle génère un bouche à oreille positif et la fidélité des clients. AmeriPride peut ainsi repousser les concurrents qui essaient de pénétrer le marché qu'il dessert.

AmeriPride suit également de près l'identification des opportunités de croissance, depuis l'expansion des empreintes dans les comptes existants jusqu’à l'entrée sur des marchés entièrement nouveaux.

AmeriPride est l'une des plus grandes entreprises de fourniture de linge et de location d'uniformes de l'Amérique du Nord.

AmeriPride a été fondée il y a plus d'un siècle par deux frères, George et Frank Steiner, qui fournissaient des serviettes à une blanchisserie locale à l’aide d’une charrette à bras verte et blanche, qu'ils poussaient dans les rues de Lincoln, Nebraska.

Aujourd'hui, la société reste propriété de la famille, basée à Minnetonka, dans le Minnesota. Elle exploite plus de 115 installations de production et centres de services aux États-Unis et au Canada, fournissant linge, uniformes, tapis, produits de toilettes et d’entretien à près de 150 000 clients chaque semaine dans quatre secteurs : automobile, industriel, hôtellerie et soins de santé.

Opérations dispersées et complexes qui freinent les meilleures intentions

La fiabilité et l'intégrité forment une base puissante, mais AmeriPride doit aussi innover pour véritablement réussir.

Les sites d'AmeriPride sont dispersés sur le continent d'Amérique du Nord, de la Californie à Alberta et de Newfoundland au Mississippi. Par ailleurs, ses workflows de distribution sont bidirectionnels et complexes. La société fournit du linge et des uniformes, récupère et nettoie les articles sales, puis les restitue au stock du client. Elle n’a pas droit à l’erreur. Les restaurants ne peuvent pas fonctionner sans linge de table propre, par exemple. AmeriPride ne peut pas échouer à fournir les articles commandés par un client.

L'entreprise est fière de sa culture, qui met en avant l’acharnement au travail pour répondre aux exigences des clients. Durant cette croissance, la société a toutefois constaté qu'elle avait atteint ses limites pour améliorer son service à la clientèle Ses chauffeurs, le lien le plus direct avec les clients, n'avaient pas les outils pour résoudre rapidement leurs problèmes.

AmeriPride a également reconnu qu'elle devait innover pour grandir. Par ailleurs, elle avait besoin d'une voie vers l'innovation qui ne perturbe pas le fondement de son activité : la gestion du stock, la gestion de la flotte de livraison et les processus de services à la clientèle, autant de garants de son chiffre d'affaires et de ses profits.

Une informatique en patchwork

Une infrastructure qui peine à assurer sa cohésion.

Les problèmes d’AmeriPride relevaient d’une infrastructure informatique héritée en silos. Les charges de travail étaient réparties entre 50 sites, avec un partage de données peu pratique, rendant difficile voire impossible pour les dirigeants d'AmeriPride d'obtenir une vision globale de l'entreprise.

De plus, le matériel s’est révélé un temps obsolète et de moins en moins fiable. Les serveurs de l'entreprise tombaient en panne pratiquement tous les jours et restaient souvent hors ligne pendant 2 heures d’affilée.

Le datacenter central manquait d'espace et ses systèmes de refroidissement étaient inadaptés.

Il n'existait pas de fonction d'assistance centralisée. Lorsque les clients avaient besoin d'une réponse d'ordre technique, ils se fiaient aux contacts personnels qu'ils avaient établis avec des employés de l'organisation informatique.

Et au final, même après avoir centralisé son infrastructure, le traitement des données d'AmeriPride restait bien trop lent : un rapport à exécuter une fois par semaine prenait 36 heures et était régulièrement fourni avec 2 à 3 jours de retard.

Un matériel flexible associé à un financement flexible

AmeriPride a déployé des serveurs sur site pour son système ERP stratégique, et instauré un modèle de crédit-bail pour assurer une prévisibilité budgétaire et maintenir son informatique à jour.

AmeriPride a créé une plate-forme ERP sur site avec des serveurs lames HPE Blade System et le stockage HPE 3PAR. La société utilise le cloud public pour les applications non vitales comme le logiciel Human Resource.

Elle finance son matériel avec un crédit-bail des services financiers de HPE. Ses frais en infrastructure informatique sont passés de dépenses en capitaux à des dépenses d’exploitation pour la prévisibilité budgétaire. Autre avantage : à la fin de chaque période de crédit-bail, HPE remplace le matériel d'AmeriPride par des serveurs de la génération en cours. Ainsi, la performance et la capacité de gestion du matériel d'AmeriPride  continuent de s'améliorer tandis que son taux de rendement reste stable. AmeriPride exécute actuellement les serveurs HPE ProLiant Gen8 et Gen9.

La société utilise HPE OneView pour surveiller les interdépendances et l'état de l'infrastructure. Cela réduit le risque de dégradation de l'infrastructure informatique d'AmeriPride pendant des opérations telles que la mise en place de correctifs pouvant avoir un impact généralisé sur l'écosystème matériel.

Plus récemment, AmeriPride a implémenté une solution Big Data utilisant HPE Vertica et le logiciel Tableau. Cette nouvelle solution donne aux dirigeants et aux analystes de la société la capacité de répondre à des demandes ultrarapides sur des articles de facture ayant une valeur de 3 ans.

Du linge propre, repassé et prêt à affronter le monde

Les représentants ont plus de temps à consacrer à leurs clients. L’e-commerce booste les ventes et les opportunités de fidélisation. Par ailleurs, le big data ouvre la porte à l'inspiration, depuis l'innovation de produit jusqu’à l'internet des objets industriels.

Une fois sa nouvelle infrastructure matérielle mise en œuvre, AmeriPride a commencé à l’exploiter pour stimuler sa valeur d'entreprise.

Un portail e-commerce permet aux clients de placer et de consulter les commandes, et de soumettre des demandes qui sont automatiquement acheminées sur le terrain.

AmeriPride a optimisé la satisfaction de ses clients en équipant ses conducteurs de tablettes et en développant une plate-forme « d'assistance clientèle complète » appelée C3 Mobile. Les employés d'AmeriPride utilisent cette plate-forme pour accéder aux informations des clients sur le terrain et peuvent ainsi rapidement répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes.

Auparavant, les représentants d'AmeriPride passaient 25 % de leur temps à extraire et assimiler les données des clients. Ce pourcentage est à présent tombé à 1 %. Outre la plate-forme e-store, l'entreprise a réalisé un changement dans la culture des ventes. Les représentants peuvent consacrer plus de temps au contact avec les clients, et la société a dégagé des ressources pour investir dans la création de produits et services plus pertinents, tels que des uniformes spécialisés et portant le logo de la société, qui stimulent les ventes et renforcent la fidélité des clients.

AmeriPride utilise l'étiquetage RFID pour suivre son stock. La société commence aussi à utiliser l'internet des objets industriels pour gérer son équipement d'infrastructure comme les appareils de nettoyage et pour optimiser l’itinéraire des chauffeurs. À terme, elle utilisera les données extraites des machines pour réaliser des analyses prédictives, et donner aux ingénieurs et au personnel des opérations une meilleure connaissance de l’activité dans ses installations.

1. Source : FirstResearch.com
2. Source : TRSA, association internationale de services textiles