Strategische Innovationen führen AmeriPride zum Erfolg

Seit einem Jahrhundert steht AmeriPride für Werte wie Integrität und Zuverlässigkeit – aber auf einem so überfüllten und umkämpften Markt wie dem für die Vermietung von Uniformen und Haushaltstextilien ist dies nicht genug. Aus diesem Grund hat sich das Unternehmen für eine Partnerschaft mit HPE entschieden, implementierte eine flexible Hybrid IT-Plattform und entlastete so seine Mitarbeiter. Diese können sich jetzt auf Kundenkontakte und Innovationen im Bereich E-Commerce konzentrieren.

Für die seit über 100 Jahren bestehende Branche für die Vermietung von Uniformen und Haushaltstextilien ist es Zeit für einen Wandel.

In einer Branche, in der es zu viele Anbieter gibt und die von hohem Wettbewerbsdruck geprägt ist, müssen Unternehmen wie AmeriPride innovativ sein, um auch weiterhin bei den Kunden im Gespräch zu bleiben.

Videowiedergabe
2:47
AmeriPride verbessert seine Wettbewerbsfähigkeit

Restaurants brauchen Leinentischdecken und Kochjacken. Hotels brauchen Handtücher und Bettwäsche. Krankenhäuser brauchen Bekleidung für Pflegepersonal, Fahrzeugservicestationen brauchen Uniformen für ihr Servicepersonal und Hersteller brauchen spezielle Arbeitsschutzkleidung für ihre Mitarbeiter.

Kauf und Reinigung von Leinenprodukten sind kostspielig und zeitaufwendig. Deshalb entscheiden sich viele Unternehmen, Textilprodukte und Uniformen zu mieten. In den USA gibt es rund 2.500 Anbieter, die sich darauf spezialisiert haben.1

Die große Mehrheit dieser Anbieter sind kleine, regional agierende Unternehmen. AmeriPride gehört mit zu den größten Anbietern. Von seinem Standort im Mittleren Westen der USA aus bedient das Unternehmen Kunden in ganz Nordamerika. Die Konkurrenz ist vielfältig. Die Schwergewichte in dieser Branche haben den Vorteil, dass sie über ausreichend Finanzmittel verfügen und von ihrem Größenvorteil profitieren können. Die kleinen und mittleren Unternehmen und Startup-Unternehmen, die eher regional aktiv sind, können der Konkurrenz im Hintergrund durchaus einen Kunden nach dem anderen abjagen.

AmeriPride muss also die internen Prozesse effizienter gestalten und so sicherstellen, dass seine Preise wettbewerbsfähig bleiben und die Rentabilität stimmt.

Auch beim Kundenservice muss das Unternehmen besser sein als die Konkurrenz. AmeriPride punktet gegenüber seinen Mitbewerbern mit Attributen wie Qualitätsservices, Zuverlässigkeit und Integrität. Ein effektiver Kundenservice sorgt für positive Mund-zu-Mund-Propaganda und eine enge Kundenbindung. So kann sich AmeriPride gegen Mitbewerber behaupten, die auf den Markt drängen.

Zudem konzentriert sich AmeriPride auf sich bietende Wachstumschancen, indem man seine Präsenz beim bestehenden Kundenstamm ausbaut, aber auch in komplett neue Märkte vorstößt.

  • „Als Unternehmen mit einer 125-jährigen Geschichte erneuert man sich ständig selbst. Deshalb sind wir auch nach so langer Zeit immer noch präsent.“

    Steven John, CIO, AmeriPride Services

2.500

Unternehmen in den USA bieten Uniformen und Haushaltstextilien zur Vermietung an

4

große börsennotierte Unternehmen kontrollieren 42 % des Branchenumsatzes am US-Markt2

AmeriPride ist eines der größten Unternehmen im Bereich der Vermietung von Uniformen und Haushaltstextilien in Nordamerika

AmeriPride wurde vor über 100 Jahren von den beiden Brüdern George und Frank Steiner gegründet. Sie lieferten damals in einem grün-weißen Handkarren, den sie durch die Straßen in Lincoln, Nebraska, schoben, Handtücher an lokale Wäschereien aus.

Mittlerweile hat das nach wie vor familiengeführte Unternehmen seinen Firmensitz in Minnetonka, Minnesota. Mit seinen 115 Produktionsstätten und Servicezentren in den USA und Kanada beliefert das Unternehmen wöchentlich nahezu 150.000 Kunden mit Haushaltstextilien, Uniformen, Bodenmatten, Sanitär- und Reinigungsprodukten. Diese Kunden kommen aus vier verschiedenen Branchen: Fahrzeugbau, Industrie, Hotel- und Gaststättengewerbe und Gesundheitswesen.

  • „Mithilfe von AmeriPride können unsere Kunden wiederum ihre Kunden besser bedienen.“

    Steven John, CIO, AmeriPride Services

5.800

Mitarbeiter

115

Produktionsstätten und Servicezentren in den USA und Kanada

Verstreute und komplexe Prozesse stehen auch den besten Absichten im Weg

Zuverlässigkeit und Integrität sind zwar eine hervorragende Basis, aber ohne Innovationen ist Erfolg nicht möglich. Darüber war man sich bei AmeriPride bewusst.

Die Standorte von AmeriPride sind über den ganzen nordamerikanischen Kontinent verstreut – von Kalifornien bis nach Alberta, von Neufundland bis nach Mississippi. Die Distributionsworkflows verlaufen in beide Richtungen und sind sehr komplex. Das Unternehmen liefert Haushaltstextilien und Uniformen, holt sie ab, wenn sie verschmutzt sind, reinigt sie und liefert sie wieder an die Kunden zurück. Es gibt keine Fehlertoleranzen. Ohne saubere Leinentücher steht der Betrieb in Restaurants still. AmeriPride kann es sich nicht leisten, die vom Kunden bestellten Artikel nicht rechtzeitig zu liefern.

Das Unternehmen ist stolz auf seine Kultur, bei der der Nutzen harter Arbeit für das Wohl des Kunden im Mittelpunkt steht. Mit dem zunehmenden Wachstum erkannte man bei AmeriPride, dass das Unternehmen an seine Grenzen stieß, als es darum ging, den Kundenservice weiter zu verbessern. Die Ausfahrer haben zwar den meisten direkten Kontakt zu den Kunden, es fehlte ihnen jedoch an den Mitteln, Kundenprobleme schnell zu lösen.

Außerdem wussten die Verantwortlichen bei AmeriPride, dass Wachstum ohne Innovation nicht möglich war. Das Unternehmen benötigte einen Innovationsansatz, der die etablierten Prozesse im Unternehmen nicht beeinträchtigte: Bestandsmanagement, Fuhrparkmanagement und Kundenservice, die weiterhin für Umsatz und Gewinn sorgten.

  • „Wichtig ist die Differenzierung gegenüber Wettbewerbern. Wie können wir diese Differenzierung erreichen? Wie erreichen wir die so wichtige Verbundenheit und Vertrautheit zu unseren Kunden?“

    Steven John, CIO, AmeriPride Services

150.000

Kunden werden pro Woche beliefert

16 TB

an Daten

Die IT – ein Flickenteppich?

Eine Infrastruktur, die keine kompakte Einheit bildete.

Die geschäftlichen Herausforderungen für AmeriPride wurden durch eine isolierte traditionelle IT-Infrastruktur weiter verschärft: Workloads waren auf 50 Zweigstellen verstreut, sodass Daten nicht sehr effizient gemeinsam genutzt werden konnten. Zudem war es für die Führungsebene bei AmeriPride schwierig – oder fast unmöglich –, eine globale Sicht zum Unternehmen zu erhalten.

Und plötzlich war die Hardware veraltet und zunehmend unzuverlässig. Die Unternehmensserver stürzten fast täglich ab und standen bis zu zwei Stunden nicht zur Verfügung.

Das zentrale Rechenzentrum platzte aus allen Nähten und die Kühlsysteme reichten nicht mehr aus.

Eine zentrale Helpdesk-Funktion gab es nicht: Wenn die Mitarbeiter Antworten auf eine technische Frage brauchten, nutzte man persönliche Kontakte zu Kollegen in der IT-Abteilung.

Selbst nach der Zentralisierung der Infrastruktur war die Datenverarbeitung bei AmeriPride immer noch viel zu langsam. Ein Bericht, der eigentlich wöchentlich erstellt werden sollte, brauchte volle 36 Stunden bis zur Fertigstellung und war dann häufig erst 2-3 Tage zu spät verfügbar.

  • „Wir mussten SQL-Anweisungen schreiben, um die Daten extrahieren, zusammenführen und dann sinnvoll analysieren zu können. Alleine das Extrahieren und Aufbereiten der Daten für die Analyse dauerte mehrere Wochen.“

    Rob Marlotte, Director of Pricing and E-Commerce, AmeriPride Services

50

Zweigstellen mit isolierten IT-Systemen

2

Stunden Ausfallzeit waren nicht ungewöhnlich

36

Stunden für die Erstellung eines Berichts

Flexible Hardware gepaart mit flexibler Finanzierung

AmeriPride implementierte für sein geschäftskritisches ERP-System lokale Server. Über ein Leasingmodell waren die Kosten vorhersehbar und die IT immer auf dem aktuellen Stand.

AmeriPride baute eine On-Premise-ERP-Plattform mit HPE Blade System Server Blades und HPE 3PAR Storage auf. Das Unternehmen nutzte für andere Anwendungen wie seine Human-Resource-Software die Public Cloud.

Finanziert wird die Hardware über ein Leasingmodell von HPE Financial Services. Dadurch wurden aus den IT-Infrastrukturkosten Betriebsausgaben statt wie bisher Kapitalkosten. Ein weiterer Vorteil dieses Modells: Am Ende jedes Leasingzeitraums tauscht HPE die AmeriPride Hardware durch Server der neuen Generation aus. So werden das Leistungsverhalten und die Verwaltbarkeit der AmeriPride Hardware immer wieder verbessert, während die Laufzeit nahezu unverändert bleibt. Auf dem AmeriPride-System laufen aktuell HPE ProLiant Gen8 und Gen9 Server.

Mit HPE OneView überwacht das Unternehmen die gegenseitigen Abhängigkeiten und den Status der Infrastruktur. Dadurch wird das Risiko minimiert, dass das Leistungsverhalten der IT-Infrastruktur bei AmeriPride bei Prozessen wie dem Patching abfällt. Dies kann weitreichende Auswirkungen auf das gesamte Hardwareökosystem haben.

Erst vor Kurzem implementierte AmeriPride eine Big Data-Lösung, die auf HPE Vertica- und Tableau-Software aufbaut. Durch diese neue Lösung können die Führungskräfte und Analysten des Unternehmens Abfragen mit hoher Geschwindigkeit durchführen, mit denen praktisch Rechnungspositionen über einen Zeitraum von 3 Jahren abgedeckt werden.

  • „Wir konnten unsere Kosten im Jahresvergleich unverändert halten oder sogar senken. Und trotzdem konnten wir bei jedem neuen Hardware-Release von einer Leistungs- und Kapazitätsverbesserung profitieren.“

    Jeff Baken, Director of Infrastructure, AmeriPride Services

Sauber, gebügelt und bereit für neue Aufgaben

Die Mitarbeiter haben mehr Zeit für die Kundenbetreuung. Durch E-Commerce-Lösungen verbessern sich Umsatzzahlen und Kundenbindung. Big Data öffnen die Tür zu interessanten Möglichkeiten wie Produktinnovationen und das industrielle Internet der Dinge (IoT).

 

Nach der Implementierung der neuen Hardware-Infrastruktur nutzte AmeriPride diese sofort zum Vorteil des Unternehmens.

Über ein E-Commerce-Portal können Kunden Bestellungen aufgeben und ansehen sowie Anfragen einreichen, die automatisch an die zuständigen Stellen im Außendienst weitergeleitet werden.

AmeriPride verbesserte die Kundenzufriedenheit weiter, indem die Fahrer mit Tablet-PCs ausgestattet wurden und eine Plattform für die umfassende Kundenbetreuung namens C3 Mobile entwickelt wurde. Die AmeriPride-Mitarbeiter nutzen diese Plattform im Außendienst für den Zugriff auf Kundendaten, sodass sie Kundenfragen schnell bearbeiten und Probleme lösen können.

Bisher verbrachten die AmeriPride-Mitarbeiter 25 % ihrer Zeit primär damit, Kundendaten zu extrahieren und anzupassen. Mit der neuen Lösung müssen sie hierfür nur noch 1 % ihrer Zeit dafür aufwenden. Zusammen mit der E-Store-Plattform führte dies zu einem grundlegenden Wandel in der Vertriebskultur des Unternehmens. Die Vertriebsmitarbeiter können mehr Zeit für den Aufbau von Kundenkontakten investieren. Das Unternehmen selbst kann mehr Ressourcen für die gezielte Entwicklung relevanter Produkte und Services wie spezielle Uniformen mit Logo einsetzen, die mehr Umsatz und Kundenbindung bringen.

Die Lagerbestandsverfolgung bei AmeriPride erfolgt über RFID-Tags. Zudem nutzt das Unternehmen mittlerweile das industrielle IoT für das Management seiner Betriebsausstattung wie Waschmaschinen und die Fahrstreckenoptimierung für seine Fahrer. Mit der Zeit wird das Unternehmen die aus seinen Systemen extrahierten Daten für vorausschauende Analysen heranziehen, um so seinen Ingenieuren und Operations-Mitarbeitern bessere Einblicke zu den Vorgängen an den Betriebsstätten zu vermitteln.

  • „Als Ergebnis unserer Arbeiten in diesem Bereich erwarten wir eine deutliche Verbesserung der Kundenbindungsrate. Dies wiederum wird sich sehr positiv auf unser Geschäftsergebnis auswirken und sich möglicherweise im Millionen Dollar-Bereich bewegen.“

    Leo Smith, Vice President, Customer Operations, AmeriPride Services

0,5 %

Anstieg bei der Kundenbindungsrate durch besseren Kundenservice sowie niedrigere Kosten durch die E-Commerce-Plattform in den ersten 12 Monaten

96 %

Reduzierung des Zeitaufwands der Vertriebsmitarbeiter für die Kundenanalyse (von 25 % auf 1 %) und dadurch mehr Zeit für die Kundenbetreuung

50 %

Senkung des Energieverbrauchs durch Reduzierung des Hardware-, Strom- und Kühlungsbedarfs und dadurch Freisetzung von Kapital für Innovationen

Die Lösung

Die richtige Kombination aus On-Premise-Hardware, flexiblem Leasingmodell, Managementlösungen und Big Data-Power