Com inovações estratégicas, a AmeriPride veste-se para o sucesso

Há um século, a AmeriPride vem cultivando valores como integridade e confiabilidade, mas, no competitivo mercado de aluguel de uniformes e peças de cama e mesa, isso não é o suficiente. Assim, a companhia firmou uma parceria com a HPE, implementando uma plataforma de TI híbrida flexível e liberando sua equipe para se dedicar ao contato com os clientes e às inovações no e-commerce.

Para o mais que centenário setor de lavanderia e aluguel de têxteis, chegou a hora de algo novo

Em uma indústria tão competitiva como essa, companhias como a AmeriPride precisam inovar, a fim de conquistar a atenção dos clientes.

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A AmeriPride aumenta a competitividade

Os restaurantes precisam de roupas de mesa, e os chefs, de aventais. Os hotéis precisam de toalhas e roupas de cama. Os hospitais precisam de conjuntos cirúrgicos, os postos de gasolina precisam de uniformes e as manufaturas precisam de vestimentas especializadas para proteger seus funcionários enquanto desempenham suas funções.

Adquirir e limpar roupas de cama e mesa e uniformes é caro e demorado. Assim, muitas empresas recorrem a provedores de serviços de aluguel de têxteis e lavanderia. Há cerca de 2.500 provedores de serviços desse tipo operando nos Estados Unidos.1

A vasta maioria desses provedores é de empresas muito pequenas, regionais. A AmeriPride faz parte da segunda camada mais alta do setor. Da sua sede, no Meio-oeste dos EUA, ela atende a empresas em toda a América do Norte. Ela concorre com pesos-pesados do setor, que têm a vantagem de uma grande conta bancária e da economia de escala, assim como pequenas e médias empresas regionais e start-ups que podem discretamente fisgar um cliente por vez.

A AmeriPride precisa estimular as eficiências internas, para garantir os preços competitivos e os lucros.

Ela também precisa de excelência no atendimento ao cliente. A AmeriPride destaca-se por garantir serviços de alta qualidade, confiabilidade e integridade. Um atendimento eficiente gera um boca a boca positivo e a fidelização dos clientes. Isso ajuda a AmeriPride a afastar os competidores que tentam entrar nos mercados que ela atende.

A AmeriPride também se concentra em identificar oportunidades de crescimento, desde expandir sua presença em contas que já conquistou a entrar em mercados totalmente novos.

  • "Quando você é uma companhia de 125 anos, precisa inovar sempre. É assim que você se mantém no mercado por tanto tempo."

    Steven John, CIO da AmeriPride Services

2.500

Companhias disputam o mercado de aluguel de uniformes e roupa de cama e mesa dos EUA

4

Grandes empresas de capital aberto de aluguel de têxteis controlam 42% do mercado dos EUA em receitas2

A AmeriPride é uma das maiores companhias de aluguéis de uniformes e suprimento de roupas de cama e mesa da América do Norte

A AmeriPride foi fundada há mais de um século pelos irmãos George e Frank Steiner, que entregavam toalhas de uma lavanderia local, usando um carrinho verde e branco que eles empurravam pelas ruas de Lincoln, Nebraska, EUA.

Hoje, a companhia continua sendo uma empresa de família, com sede em Minnetonka, Minnesota, também nos EUA. Ela possui mais de 115 instalações de produção e centros de serviço nos Estados Unidos e no Canadá, oferecendo roupas de cama e mesa, uniformes, tapetes, produtos para banheiros e limpeza para quase 150.000 clientes, todas as semanas, em quatro setores: automotivo, industrial, hoteleiro e médico.

  • "A AmeriPride ajuda os nossos clientes a cuidarem dos clientes deles."

    Steven John, CIO da AmeriPride Services

5.800

Funcionários

115

Instalações de produção e centros de serviço nos Estados Unidos e no Canadá

Operações dispersas e complexas atrapalham os melhores planos

Confiabilidade e integridade formam uma base poderosa, mas a AmeriPride também precisa inovar, para realmente ter sucesso.

As instalações da AmeriPride estão espalhadas por todo o continente norte-americano, da Califórnia a Alberta, de Newfoundland ao Mississippi – e seus fluxos de trabalho de distribuição são bidirecionais e complexos. Ela fornece roupas de cama e mesa e uniformes, recolhe-os quando ficam sujos, limpa-os e devolve-os ao inventário do cliente. E não existe margem para erro. Restaurantes não podem funcionar sem roupas de mesa limpas, por exemplo. A AmeriPride não pode falhar na hora de entregar os itens que um cliente encomendar.

A companhia orgulha-se de sua cultura, que enfatiza o valor do trabalho duro para atender às expectativas dos clientes. Mas, conforme a AmeriPride cresceu, ela percebeu que estava chegando perto do limite do que poderia melhorar no atendimento ao cliente. Os seus motoristas acabam tendo a maior parte do contato face a face com os clientes, mas não tinham as ferramentas para resolver rapidamente os problemas dos clientes.

A AmeriPride também percebeu que precisava inovar para crescer. Mas ela precisava de um caminho para a inovação que não trouxesse problemas aos elementos estabelecidos de seus negócios: o gerenciamento do inventário, o gerenciamento da frota de entrega e os processos de atendimento ao cliente que garantem que ela mantenha sua receita e seus lucros.

  • "O importante é a diferenciação. Como nos diferenciamos? Como conseguimos a proximidade, a intimidade de que precisamos com nossos clientes?"

    Steven John, CIO da AmeriPride Services

150.000

Clientes atendidos por semana

16 TB

De dados

Uma TI que era uma colcha de retalhos

Uma infraestrutura que mal parava em pé.

Os desafios de negócios da AmeriPride consistiam em uma infraestrutura de TI legada em silos: as cargas de trabalho ficavam espalhadas por 50 filiais, o que tornava o compartilhamento de dados muito complicado, além de deixar difícil – se não impossível – que os executivos da AmeriPride tivessem uma visão global dos negócios.

Em um determinado momento, além disso, o hardware ficou ultrapassado e cada vez menos confiável. Os servidores da companhia caíam quase todo dia, e, frequentemente, ficavam fora do ar por até duas horas, por vez.

O data center central estava ficando sem espaço, e os sistemas de refrigeração eram inadequados.

Não havia assistência técnica centralizada: quando as pessoas precisavam resolver um problema técnico, elas recorriam a contatos pessoais dentro da organização de TI.

E, pra terminar, mesmo após ter centralizado sua infraestrutura, o processamento de dados da AmeriPride era muito lento: um relatório que deveria ser emitido semanalmente demorava 36 horas e, frequentemente, atrasava 2 ou 3 dias.

  • "Tínhamos que escrever instruções SQL para extrair dados, juntá-los e, depois, tentar ver o que eles significavam. Precisávamos de várias semanas para extrair os dados e termos condições de analisá-los."

    Rob Marlotte, diretor de Preços e E-commerce da AmeriPride Services

50

Filiais mantendo sistemas de TI em silos

2 horas

Era o que, não raro, duravam as paralisações

36

Horas para produzir um único relatório

Hardware flexível com financiamento flexível

A AmeriPride implantou servidores no local, para seu sistema ERP de missão crítica, e um modelo de leasing para entregar previsibilidade de orçamento e manter sua TI atualizada.

A AmeriPride montou uma plataforma ERP local, com blades de servidores HPE BladeSystem e armazenamento HPE 3PAR. Ela aproveita a nuvem pública para aplicativos não essenciais, como o software de Recursos Humanos.

A companhia financia seu hardware através de um leasing da HPE Financial Services. Isso moveu seus custos de infraestrutura de TI de despesas de capital para despesas operacionais, possibilitando previsibilidade no orçamento. Outro benefício: no final de cada período de leasing, a HPE substitui o hardware da AmeriPride por servidores da geração atual, de modo que o desempenho e o gerenciamento do hardware da AmeriPride continuam melhorando, enquanto seu ritmo de operação permanece o mesmo. Atualmente, a AmeriPride usa servidores HPE ProLiant Gen8 e Gen9.

A companhia usa o HPE OneView para monitorar as interdependências e o status da infraestrutura. Isso reduz o risco de degradação da infraestrutura de TI da AmeriPride durante operações como aplicação de patches, que pode ter um impacto amplo no ecossistema de hardware.

Mais recentemente, a AmeriPride implementou uma solução de Big Data que usa o HPE Vertica e software da Tableau. Essa nova solução oferece, aos executivos e analisas da companhia, a capacidade de executar consultas no equivalente a 3 anos de itens de faturamento, em alta velocidade.

  • "Nós conseguimos manter ou até baixar nosso custo anual, ano após ano, e, ainda assim, temos melhorias em desempenho e capacidade sempre que uma nova geração de hardware é lançada."

    Jeff Baken, diretor de Infraestrutura da AmeriPride Services

Limpas, passadas e prontas para enfrentar o mundo

Os representantes têm mais tempo para os clientes. O e-commerce aumenta as vendas e as oportunidades de fidelização. E o Big Data abre as portas para possibilidades inspiradoras, da inovação em produtos à IoT Industrial.

 

Após implementar sua nova infraestrutura de hardware, a AmeriPride começou a aproveitá-la para trazer mais valor aos negócios.

Um portal de e-commerce permite que os clientes façam e visualizem pedidos, além de consultas que são encaminhadas automaticamente para os representantes.

A AmeriPride aumentou ainda mais a satisfação dos clientes, equipando seus motoristas com tablets e desenvolvendo uma plataforma de “atendimento completo ao cliente”, a C3 Mobile. Os funcionários da AmeriPride a usam para acessar as informações dos clientes quando em campo, ajudando-os a rapidamente responder às perguntas dos clientes e resolver problemas.

Antes de tudo isso, os representantes da AmeriPride gastavam 25% de seu tempo coletando e assimilando dados dos clientes. Agora, isso ocupa só 1% de seu tempo. Juntamente com a plataforma de e-store da companhia, isso alimentou uma mudança na cultura de vendas da companhia. Os representantes podem se dedicar mais ao contato com o cliente, e a companhia tem recursos para investir em produtos e serviços mais relevantes, como uniformes especializados, com logotipo, que aumentam as vendas e a fidelização dos clientes.

A AmeriPride usa etiquetas RFID para monitorar seu inventário. Ela também está começando a aproveitar a IoT Industrial para gerenciar os equipamentos em suas instalações, como lavadoras, e permitir a otimização das rotas para os motoristas. Com o tempo, ela passará a usar os dados de suas máquinas para executar análises preditivas e oferecer, aos engenheiros e pessoal de operações, melhores insights sobre o que está acontecendo nas instalações.

  • "Como resultado do nosso trabalho nessa área, esperamos melhorar nossa taxa de retenção de clientes, e isso vai impactar significativamente nosso faturamento, potencialmente em milhões de dólares."

    Leo Smith, vice-presidente de Operações de Clientes da AmeriPride Services

0,5%

De aumento na taxa de retenção de clientes, devido às melhorias no atendimento ao cliente, cobriram o custo da plataforma de e-commerce nos primeiros 12 meses

96%

De redução no tempo que os representantes passam analisando clientes (de 25% a 1% do tempo deles), liberando-os para investir mais tempo no contato com os clientes

50%

De redução no consumo de energia, diminuindo o espaço ocupado pelo hardware e reduzindo as necessidades de energia e refrigeração, liberando capital para investimentos em inovação

O mix certo combina hardware no local, leasing flexível, soluções de gerenciamento e alimentação para Big Data